So erkennen Sie Touchpoints im Kundenservice (mit Beispielen)

Stellen Sie sich Ihr letztes Arbeitsumfeld vor – jedes Treffen mit Ihrem Vorgesetzten oder Manager, jede Sitzung mit der Personalabteilung und Ihre Interaktionen mit Kollegen. Hat dieser Austausch in irgendeiner Weise zu Ihrem Weggang beigetragen? Wenn Sie wie die meisten Menschen sind, haben sie es wahrscheinlich getan.

Ebenso bestimmen die Touchpoints im Kundenservice darüber, ob sich Kunden kontinuierlich für Ihre Marke entscheiden. Jede Interaktion zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke sollte nahtlos ablaufen, um die Kundenzufriedenheit zu fördern. Implementieren Sie eine großartige Kundendienststrategie, und Sie werden kein Problem damit haben, die Kundentreue aufrechtzuerhalten.

In diesem Artikel werden die wichtigsten Touchpoints im Kundenservice untersucht und wie Sie die Interaktionen für eine optimale Kundenbindung verbessern können.

Was ist eine Customer Journey Map ?

Welche Faktoren beeinflussen die Loyalität Ihrer Kunden? Was sind ihre Bedürfnisse und Wahrnehmungen Ihrer Marke in jeder Interaktionsphase? Was könnten Sie besser machen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Dies sind alles Fragen, die eine Customer Journey Map beantworten kann. Es ist eine visuelle Darstellung der Art von Kundenerlebnis, die Sie bieten, und ein Muss für Unternehmen, die ihre Kundenbindung verbessern möchten.

Warum? Denn 80 % der modernen Kunden legen ebenso großen Wert auf das Erlebnis einer Marke wie auf die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen.

Um Ihre Customer Touchpoint Map zu erstellen, müssen Sie zunächst Ihre Ziele definieren. Das Wissen, welche Erkenntnisse Sie aus der Customer Journey gewinnen möchten, wird Sie durch den gesamten Erstellungsprozess führen. Danach müssen Sie Folgendes tun:

• Identifizieren Sie Ihre Kundenpersönlichkeit : Wer ist Ihr idealer Kunde? Was sind ihre Bedürfnisse, Vorlieben, Ziele und Schwachstellen?
  
  
• Beschreiben Sie den Kaufprozess : Dies umfasst alles von der Markenbekanntheit bis zur Phase nach dem Kauf.
  
  
• Identifizieren Sie alle Kundenkontaktpunkte : Listen Sie alle Kontaktpunkte zwischen Geschäftskunden auf, sowohl persönlich als auch online. Beispiele hierfür sind Verkaufsgespräche, Produktkataloge, Social-Media-Beiträge, Landingpages und so weiter.
  
  
• Kundenemotionen verstehen : Wie fühlen sie sich – glücklich, frustriert, wütend – in verschiedenen Phasen der Customer Journey?
  
  
• Identifizieren Sie kritische Momente der Wahrheit : Dies sind die Punkte, die die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden stark beeinflussen – positiv oder negativ.
  
  
• Erstellen und nutzen Sie Ihre Karte : Nutzen Sie alle gesammelten Erkenntnisse, um eine visuelle Darstellung der Customer Journey zu entwickeln. Identifizieren Sie dann potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.  

Erkundung des Konzepts der Kundenservice-Touchpoints

Kundenservice-Touchpoints sind im Wesentlichen Kontaktpunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Sie können entweder die Kundenzufriedenheit verbessern und einige langfristige Kunden gewinnen oder das Gegenteil bewirken.

Kundenservice-Touchpoints können in verschiedene Kategorien fallen, darunter:

• Digital : Normalerweise können aktive und reaktionsfähige digitale Kanäle wie soziale Medien die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Kundenbindung steigern.
  
  
• Menschlich : Dies sind Interaktionen zwischen Menschen in Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Je freundlicher und hilfsbereiter Sie und Ihre Mitarbeiter sind, desto besser ist Ihr Kundenerlebnis.
  
  
• Physisch : Dabei handelt es sich um Kontaktpunkte zwischen Ihren Kunden und der physischen Umgebung Ihres Unternehmens – von der Produktverpackung bis hin zu Offline-Anzeigen. Je mehr sie den Komfort steigern, desto höher sind die Chancen auf eine Kundenbindung.

Die Wirkung effektiver Kundenkontaktpunkte

Wussten Sie, dass 86 % der Kunden bereits nach drei schlechten Erfahrungen (oder weniger!) eine Marke verlassen, der sie treu waren? Das bedeutet, dass Sie nicht viel Raum für Fehler haben.

Wie hält man die Kundenbindung langfristig aufrecht? Durch die effektive Verwaltung Ihrer Kundenkontaktpunkte. Dadurch können positive Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnisse gefördert werden. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Rolle effektiver Kundenkontaktpunkte.

Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit

Warum kaufen Sie ständig Produkte Ihrer Lieblingsmarke? Die Chancen stehen gut, dass es bei jedem Schritt ein positives Erlebnis bietet und Ihnen das Gefühl gibt, ein geschätzter Kunde zu sein.

Positive Interaktionen in jeder Phase, sei es physisch, menschlich oder digital, können die Kundenzufriedenheit steigern, die Loyalität fördern und Wiederholungsgeschäfte fördern. Darüber hinaus kann es die Weiterempfehlung bestehender Kunden fördern und so Ihre Marktbasis vergrößern.

Skeptisch? Schauen Sie sich nur Apple an – das Unternehmen hatte im Jahr 2022 einen Net Promoter Score (Wahrscheinlichkeit, dass treue Kunden die Marke weiterempfehlen) von 72.

Diese Punktzahl erreichte die Marke nicht nur aufgrund ihrer hochwertigen Produkte, sondern auch aufgrund ihres kundenorientierten Ansatzes bei allen Geschäftsprozessen. Apple legt Wert auf positive Erlebnisse an allen Kundenkontaktpunkten, was sich an seinen Social-Media-Konten, seiner Website, seinen Kundendienstteams und sogar an der Produktverpackung zeigt.

Verbesserung der Markenwahrnehmung

Verbraucher scheuen sich nicht davor, ihre Erfahrungen zu teilen, insbesondere angesichts der Verbreitung sozialer Medien. Abhängig von den Erfahrungen der Kunden in den verschiedenen Phasen ihrer Reise kann Mundpropaganda über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Um Ersteres zu gewährleisten, sorgen Sie für ein konsistentes, positives Kundenservice-Erlebnis. Sie können zu einem stärkeren Markenimage und einem insgesamt besseren Ruf im Markt beitragen. Schauen Sie sich noch einmal Apple an.

Steigende Umsätze und Wachstumschancen

Effektive Touchpoints können zu höheren Umsätzen, Cross-Selling-Möglichkeiten und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führen. Wenn eine Interaktion mit dem Kundenservice einen Mehrwert liefert, besteht tatsächlich eine Wahrscheinlichkeit von 82 %, dass es zu Folgeaufträgen kommt, und eine Wahrscheinlichkeit von 97 %, dass der Kunde die Marke weiter empfiehlt.

So identifizieren Sie Ihre Kundenservice-Touchpoints

Das Erkennen von Kontaktpunkten im Kundenservice kann anfangs eine kleine Herausforderung sein, insbesondere wenn Sie neu im Kundenservice sind. Aber es ist ziemlich einfach, wenn Sie wissen, was zu tun ist, wie Sie unten sehen werden. Befolgen Sie diese Tipps für eine genaue Identifizierung:

Planen Sie Ihre Customer Journey

Durch die Kartierung Ihrer Customer Journey, wie bereits beschrieben, erhalten Sie ein Bild Ihrer Kundenservice-Touchpoints. Typischerweise verläuft die Customer Journey in verschiedene Phasen, darunter:

• Bewusstsein : In dieser Phase entdecken Kunden, dass sie ein Bedürfnis oder ein Problem haben.
  
  
• Überlegung : Hier beginnen sie mit dem Vergleich von Marken, um die beste Lösung zu ermitteln.
  
  
• Entscheidung : Kunden entscheiden sich für eine Lösung und sind bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.
  
  
• Nach dem Kauf : Sie entscheiden, ob sie einem Unternehmen treu bleiben und es Freunden, Familie und Kollegen empfehlen oder nach einer anderen Option suchen.

Wenn Sie die Perspektive und Erfahrung des Kunden in jeder Phase verstehen, können Sie entscheiden, wie Sie am besten Unterstützung anbieten können.

Beispielsweise wissen Kunden in der Bewusstseinsphase möglicherweise nicht, welche Lösungen ihre Probleme lindern können. Sie können helfen, indem Sie Bildungsinhalte bereitstellen, die auf ihre Bedürfnisse eingehen und zeigen, wie Ihre Lösung helfen kann.

Nutzen Sie Umfragen und Daten zum Kundenfeedback

Sie müssen nicht Tausende von Dollar für Berater ausgeben, um herauszufinden, was Kunden mögen und was nicht. Ihre Kunden sind Ihre größte Wissensbasis – sie sind oft bereit, kostenlos Feedback zu geben, wenn Sie nur danach fragen.

Nutzen Sie Kundenumfragen, Social Media Listening, Analysetools und Feedback Ihres Kundensupportteams, um umsetzbare Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu gewinnen. Achten Sie außerdem auf Support-Tickets und Online-Kundenbewertungen, um kritische Berührungspunkte zu identifizieren.

Führen Sie ein Audit durch

Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und führen Sie einen Rundgang durch bestehende Touchpoints durch, um deren Wirksamkeit zu ermitteln. Bewerten Sie alle kundenorientierten Interaktionen, Servicebereitstellung und Kommunikationskanäle aus der Sicht des Kunden.

Wenn Sie der Kunde wären, wären Sie mit Ihrer Erfahrung zufrieden? Wenn nicht, müssen Sie so schnell wie möglich Lösungen finden. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass es Tage dauert, bis Ihr Support-Team Kundenprobleme löst, müssen Sie möglicherweise Ihr Team erweitern oder alternative Lösungen wie Chatbots implementieren.

Überprüfen Sie die Best Practices der Branche

Best Practices der Branche können als Maßstab für Ihr Team dienen. Bewerten Sie daher, wie Unternehmen in Ihrer Nische Kundendienstinteraktionen identifizieren und verwalten. Wenn Sie beispielsweise im E-Commerce tätig sind, schauen Sie sich Unternehmen mit einem ähnlichen Geschäftsmodell oder Produkt an und sehen Sie, was sie tun, um hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten.

Customer-Experience-Konferenzen sind eine tolle Möglichkeit um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kollegen tun, um die Kundenzufriedenheit an jedem Punkt ihrer Reise zu steigern. Diese Veranstaltungen können Ihnen auch dabei helfen, Einblicke von Vordenkern der Branche zu gewinnen.

Nutzen Sie die richtige Technologie und die richtigen Tools

Technologie kann Ihre Arbeit erleichtern, indem sie Ihnen hilft, Daten über verschiedene Phasen hinweg zu erfassen und einen ganzheitlicheren Blick auf die Customer Journey zu erhalten. Es kann Ihnen auch bei der Analyse des Kundenfeedbacks helfen und sowohl effiziente als auch verbesserungswürdige Touchpoints hervorheben.

Basierend auf Ihren Erkenntnissen können Sie Tools auswählen, die Ihren Anforderungen entsprechen. Angenommen, Sie identifizieren Besprechungen mit Ihrem Vertriebsteam als wichtigen Kundenkontaktpunkt. Sie könnten in CRM-Software investieren, um Ihren Vertriebsmitarbeitern dabei zu helfen, die gesamte Kundenkommunikation zu verfolgen und potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen.

Wenn Sie Online-Werbung und -Käufe als wichtige Kontaktphasen identifizieren, können Sie Plattformen wie Bitly nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit Bitly können Sie Ihre Links kürzen und mit einem Branding versehen, das Kundenvertrauen stärken und es Kunden einfacher machen, zu Ihren Produktseiten zu navigieren oder weitere Informationen zu Ihren Angeboten zu finden.

Sie können Ihre Linkleistung auch über Bitly Analytics verfolgen. Mithilfe von Klickdaten können Sie Ihre beliebtesten und am wenigsten beliebten Touchpoints erkennen und wissen, was Sie verbessern müssen, um ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu erzielen.

Beispiele für Kundenkontaktpunkte

Für moderne Unternehmen gibt es zahlreiche Möglichkeiten für Kundenservice-Interaktionen. Hier sind einige gängige Touchpoint-Beispiele, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, auf welche Kontaktpunkte Sie sich bei der Verbesserung Ihrer Customer Journey konzentrieren sollten.

Vorbestellen

Wie der Name schon sagt, finden Pre-Purchase-Touchpoints statt, bevor ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft. Sie können die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden beeinflussen und darüber entscheiden, ob sie sich für Sie gegenüber der Konkurrenz entscheiden. Zu den gängigen Berührungspunkten vor dem Kauf gehören:

• Werbung : Kunden stoßen möglicherweise auf Online- und Offline-Anzeigen, die Interesse an Ihrer Marke und Ihren Angeboten wecken.
  
  
• Social-Media-Kanäle : Sie erleichtern die wechselseitige Kommunikation mit Kunden. Die Aufrechterhaltung einer aktiven Präsenz und die Interaktion mit Kunden können deren Erlebnisse verbessern.
  
  
• Informative Webinhalte : Blogbeiträge, Videos und andere Webinhalte bieten sinnvolle Kontaktpunkte, die es Ihnen ermöglichen, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.
  
  
• Unternehmenswebsite : Hier wird ein wenig von allem geteilt, einschließlich Ihrer Produkte und Dienstleistungen, Informationsinhalte und der Werte Ihrer Marke.

Kaufphase

Diese Berührungspunkte entstehen, wenn Kunden bereit sind, Kaufentscheidungen zu treffen. Ziel ist es, ein reibungsloses, sicheres und unterstützendes Erlebnis zu bieten, um Konvertierungen zu erleichtern und Ihr Endergebnis zu verbessern. Zu den wichtigsten Touchpoints gehören hier:

• Website-Navigation : Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Ihre Produktseiten zu durchsuchen oder wichtige Produktinformationen zu finden, werden sie wahrscheinlich aufgeben und zu einem Mitbewerber wechseln.
  
  
• Checkout-Prozess : Dies ist entscheidend, insbesondere wenn Sie im E-Commerce tätig sind. Ein reibungsloser Checkout-Prozess führt zu mehr Einkäufen und weniger Warenkorbabbrüchen.
  
  
• Interaktionen mit dem Kundendienst : Kunden müssen sich möglicherweise während des Kaufs an den Support wenden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team bereit ist, Fragen zu beantworten und sich mit Problemen bezüglich Produktverfügbarkeit, Mengen usw. zu befassen.
  
  
• Zahlungsoptionen : Dies ist von entscheidender Bedeutung, da es sich auf den Einkaufskomfort auswirkt. Bieten Sie zahlreiche Zahlungsoptionen an, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Nach Kauf  

Touchpoints nach dem Kauf können das Kundenerlebnis verbessern und die langfristige Kundenbindung fördern, indem sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit hervorheben. Zu den wichtigsten Kontaktpunkten nach dem Kauf gehören:

• Folge-E-Mails : Zusätzlich zu Kaufbestätigungen können Sie Kunden auch mit Dankesaktionen, Demovideos, Einladungen zum Folgen Ihrer Social-Media-Konten und mehr erreichen.
  
  
• Lieferbenachrichtigungen : Versenden Sie automatisierte Sendungsverfolgungs- und Lieferbenachrichtigungen, um Kunden über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten.
  
  
• Kundensupport : Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, kann ein exzellenter Kundenservice Frustrationen schnell lösen und ein negatives Kauferlebnis in ein positives verwandeln.
  
  
• Zufriedenheitsumfragen : Mithilfe von Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie CX-Kennzahlen beurteilen und ermitteln, was für ein besseres Kundenerlebnis verbessert werden muss.

Service und Support

Kundenservice-Touchpoints sind entscheidend für die Lösung von Problemen und die Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens. Wie Touchpoints nach dem Kauf können sie Ihnen dabei helfen, treue Kunden zu gewinnen und Empfehlungen zu gewinnen. Schauen wir uns ein paar Beispiele an:

• Helpdesks: Eine Lösung, die nicht wie vorgesehen funktioniert, kann schnell zu Frustration führen. Befähigte, sachkundige Helpdesk-Mitarbeiter sind der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
  
  
• Live-Chat: Ganz gleich, ob Sie Chatbots zur Sichtung von Kundenanfragen oder Live-Agenten zur Unterstützung von Kunden in Echtzeit nutzen, streben Sie nach effizienten Lösungen für ein positives Erlebnis.
  
  
• Telefonsupport: Die meisten Menschen rufen nicht gerne den Kundendienst an. Die Bereitstellung eines angenehmen und effektiven Erlebnisses kann jedoch einen guten Eindruck hinterlassen und zu Kundentreue und Weiterempfehlungen führen.
  
  
• FAQ-Bereiche: Eine detaillierte, umfassende und leicht auffindbare FAQ-Webseite kann Kunden praktische Antworten liefern, ohne dass sie sich an den Kundendienst wenden müssen.

Verbessern Sie Ihre Kundenservice-Touchpoints, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen

Hochwertige Kundenservice-Touchpoints helfen Ihnen, neue Kunden zu gewinnen, bestehende zu binden und Empfehlungen zu gewinnen. Versetzen Sie sich bei der Gestaltung der Customer Journey in die Lage Ihres Publikums, um Problembereiche zu identifizieren und alle Ihre Touchpoints zu optimieren, von der Markenbekanntheit bis zum Support nach dem Kauf.

Mit Bitly erhalten Sie Klickdaten in Echtzeit, die Ihnen helfen können, Engpässe in Ihrer Customer Journey zu erkennen und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Bitly Analytics kann Ihnen dabei helfen, Ihre Kundenservice-Touchpoints zu optimieren und die Kundeninteraktionen bei jedem Schritt zu verbessern.

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