Müşteri Hizmetleri Temas Noktaları Nasıl Anlaşılır (Örneklerle)

Son iş ortamınızı, amiriniz veya yöneticinizle yaptığınız her toplantıyı, İK ile yaptığınız her oturumu ve meslektaşlarınızla olan etkileşimlerinizi gözünüzde canlandırın. Bu alışverişlerin gidişinize herhangi bir katkısı oldu mu? Eğer siz de çoğu insan gibiyseniz, muhtemelen öyle yaptılar.

Aynı şekilde müşteri hizmetleri temas noktaları da müşterilerin sürekli olarak markanızı tercih edip etmediğini belirler. Müşteri memnuniyetini artırmak için müşterileriniz ve markanız arasındaki her türlü etkileşim kusursuz olmalıdır. Mükemmel bir müşteri hizmetleri stratejisi uygulayın; müşteri sadakatini korumada hiçbir sorun yaşamayacaksınız.

Bu makale, temel müşteri hizmetleri temas noktalarını ve optimum müşteri elde tutma için etkileşimleri nasıl geliştirebileceğinizi inceleyecektir.

Müşteri yolculuk haritası nedir ?

Müşterilerinizin sadakatini hangi faktörler etkiliyor? Etkileşimin her aşamasında markanıza yönelik ihtiyaçları ve algıları neler? Müşteri deneyimini geliştirmek için neyi daha iyi yapabilirsiniz?

Bunların hepsi bir müşteri yolculuk haritasının cevaplayabileceği sorulardır. Bu, sağladığınız müşteri deneyiminin görsel bir temsilidir ve elde tutma oranını artırmak isteyen işletmelerin sahip olması gereken bir şeydir.

Neden? Çünkü modern müşterilerin %80'i, bir markanın sunduğu deneyime, ürün ve hizmetlerinin kalitesi kadar önem veriyor.

Müşteri temas noktası haritanızı oluşturmak için öncelikle hedeflerinizi tanımlamanız gerekir. Müşteri yolculuğundan hangi içgörüleri kazanmak istediğinizi bilmek, oluşturma süreci boyunca size yol gösterecektir. Bundan sonra şunları yapmanız gerekir:

• Müşteri kişiliğinizi tanımlayın : İdeal müşteriniz kim? İhtiyaçları, tercihleri, hedefleri ve sıkıntılı noktaları nelerdir?
  
  
• Satın alma sürecinin ana hatlarını çizin : Bu, marka farkındalığından satın alma sonrası aşamaya kadar her şeyi içerir.
  
  
• Tüm müşteri temas noktalarını tanımlayın : Hem kişisel hem de çevrimiçi olarak işletme-müşteri iletişim noktalarını listeleyin. Örnekler arasında satış konuşmaları, ürün katalogları, sosyal medya gönderileri, açılış sayfaları vb. yer alır.
  
  
• Müşteri duygularını anlayın : Müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında nasıl hissediyorlar (mutlu, sinirli, kızgın)?
  
  
• Kritik gerçek anlarını belirleyin : Bunlar, müşterilerin markanıza ilişkin algılarını olumlu veya olumsuz yönde oldukça etkileyen noktalardır.
  
  
• Haritanızı oluşturun ve kullanın : Müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini geliştirmek için toplanan tüm bilgileri kullanın. Ardından müşteri deneyimini geliştirmek için potansiyel iyileştirme fırsatlarını belirleyin.  

Müşteri hizmetleri temas noktaları kavramını keşfetme

Müşteri hizmetleri temas noktaları esasen müşterileriniz ve işletmeniz arasındaki iletişim noktalarıdır. Ya müşteri memnuniyetini artırabilir ve size uzun vadeli müşteriler kazandırabilir ya da tam tersini yapabilirler.

Müşteri hizmetleri temas noktaları aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli kategorilere ayrılabilir:

• Dijital : Tipik olarak sosyal medya gibi aktif ve hızlı yanıt veren dijital kanallar müşteri memnuniyetini ve sonuçta elde tutma oranını artırabilir.
  
  
• İnsan : Bunlar şirketinizdeki kişilerle müşterileriniz arasındaki etkileşimlerdir. Siz ve çalışanlarınız ne kadar arkadaş canlısı ve yardımsever olursanız, müşteri deneyiminiz de o kadar iyi olur.
  
  
• Fiziksel : Bunlar, ürün ambalajından çevrimdışı reklamlara kadar müşterilerinizle işletmenizin fiziksel ortamı arasındaki temas noktalarıdır. Kolaylığı ne kadar artırırlarsa, müşteriyi elde tutma şansı da o kadar yüksek olur.

Etkili müşteri temas noktalarının etkisi

Müşterilerin %86'sının sadık oldukları bir markayı terk etmesinin yalnızca üç kötü deneyim (veya daha az!) gerektirdiğini biliyor muydunuz? Bu, hata yapma şansınızın çok fazla olmadığı anlamına gelir.

Uzun vadede müşteri sadakatini nasıl korursunuz? Müşteri temas noktalarınızı etkili bir şekilde yöneterek. Bunu yapmak olumlu müşteri ilişkilerini ve iş sonuçlarını teşvik edebilir. Etkili müşteri temas noktalarının rollerine daha derinlemesine bakalım.

Müşteri bağlılığını ve memnuniyetini artırmak

Neden sürekli favori markanızın ürünlerini satın alıyorsunuz? Muhtemelen her adımda olumlu deneyimler sunarak kendinizi değerli bir müşteri gibi hissetmenizi sağlar.

Fiziksel, insani veya dijital olsun, her aşamadaki olumlu etkileşimler müşteri memnuniyetini artırabilir, sadakati teşvik edebilir ve tekrarlanan işleri teşvik edebilir. Ayrıca, mevcut müşterilerden gelen yönlendirmeleri teşvik ederek pazar tabanınızı genişletebilir.

Şüpheci mi? Apple'a bakın; şirketin 2022'de net tavsiye puanı (sadık müşterilerin markayı tavsiye etme olasılığı) 72'ydi.

Marka, bu puanı yalnızca yüksek kaliteli ürünleriyle değil, aynı zamanda tüm iş süreçlerine müşteri odaklı yaklaşımıyla da aldı. Apple, sosyal medya hesaplarından, web sitesinden, müşteri hizmetleri ekiplerinden ve hatta ürün ambalajından da anlaşılacağı üzere tüm müşteri temas noktalarında olumlu deneyimlere öncelik veriyor.

Marka algısını geliştirmek

Özellikle sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla tüketiciler deneyimlerini paylaşmaktan çekinmiyorlar. Müşterilerin yolculuklarının farklı aşamalarındaki deneyimlerine bağlı olarak, ağızdan ağza pazarlama sizi ya başarıya taşıyabilir ya da batırabilir.

İlkini sağlamak için tutarlı, olumlu müşteri hizmetleri deneyimlerini sürdürün. Daha güçlü bir marka imajına ve pazarda daha iyi bir genel itibara katkıda bulunabilirler. Bir kez daha Apple'a bakın.

Artan gelir ve büyüme fırsatları

Etkili temas noktaları satışların artmasına, çapraz satış fırsatlarına ve ağızdan ağıza olumlu yönlendirmelere yol açabilir. Aslında, bir müşteri hizmetleri etkileşimi değer sağladığında, işin tekrarlanma şansı %82, müşterinin markayı başkalarına tavsiye etme şansı ise %97'dir.

Müşteri hizmetleri temas noktalarınızı nasıl tanımlayabilirsiniz?

Müşteri hizmetleri temas noktalarını belirlemek, özellikle müşteri hizmetlerinde yeniyseniz, ilk başta biraz zor olabilir. Ancak ne yapacağınızı bildiğinizde, aşağıda göreceğiniz gibi, bu oldukça basittir. Doğru tanımlama için şu ipuçlarını izleyin:

Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın

Daha önce de belirtildiği gibi müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmak, müşteri hizmetleri temas noktalarınızın bir resmini sağlayacaktır. Tipik olarak müşteri yolculuğu aşağıdakiler de dahil olmak üzere farklı aşamaları takip eder:

• Farkındalık : Bu aşamada müşteriler bir ihtiyaçları veya sorunları olduğunu keşfederler.
  
  
• Dikkate Alınması Gerekenler : Burada en iyi çözümü belirlemek için markaları karşılaştırmaya başlarlar.
  
  
• Karar : Müşteriler bir çözüme karar verirler ve bir ürün veya hizmet satın almaya hazırdırlar.
  
  
• Satın alma sonrası : Bir şirkete sadık kalıp kalmayacağınıza ve onu arkadaşlarınıza, ailenize ve meslektaşlarınıza tavsiye edip etmeyeceğinize veya başka bir seçenek arayacağınıza karar verirler.

Her aşamada müşterinin bakış açısını ve deneyimini anlamak, desteğin en iyi nasıl sunulacağını belirlemenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, farkındalık aşamasında müşteriler hangi çözümlerin sıkıntılı noktalarını hafifletebileceğini bilemeyebilirler. İhtiyaçlarını karşılayan ve çözümünüzün nasıl yardımcı olabileceğini gösteren eğitim içeriği sağlayarak yardımcı olabilirsiniz.

Müşteri geri bildirim anketlerini ve verilerini kullanın

Müşterilerin neyi sevip neyi sevmediğini belirlemek için danışmanlara binlerce dolar harcamanıza gerek yok. Müşterileriniz en büyük bilgi tabanınızdır; eğer sorarsanız genellikle ücretsiz olarak geri bildirim sunmaya hazırdırlar.

Müşteri ihtiyaç ve isteklerine ilişkin eyleme geçirilebilir bilgiler toplamak için müşteri anketlerini, sosyal medya dinlemeyi, analiz araçlarını ve müşteri destek ekibinizden gelen geri bildirimleri kullanın. Ayrıca kritik temas noktalarını belirlemek için çevrimiçi destek bildirimlerine ve müşteri incelemelerine dikkat edin.

Denetim yapmak

Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun ve bunların etkinliğini belirlemek için mevcut temas noktalarını gözden geçirin. Müşteriyle yüz yüze olan tüm etkileşimleri, hizmet sunumunu ve iletişim kanallarını müşterinin bakış açısından değerlendirin.

Müşterinin yerinde olsaydınız deneyiminizden memnun kalır mıydınız? Değilse en kısa sürede çözüm bulmanız gerekir. Örneğin, destek ekibinizin müşteri sorunlarını çözmesinin günler sürdüğünü fark ederseniz ekibinizi genişletmeniz veya chatbot gibi alternatif çözümleri uygulamanız gerekebilir.

Sektördeki en iyi uygulamaları inceleyin

Sektördeki en iyi uygulamalar ekibiniz için bir referans noktası görevi görebilir; bu nedenle nişinizdeki şirketlerin müşteri hizmetleri etkileşimlerini nasıl tanımlayıp yönettiklerini değerlendirin. Örneğin, e-ticaret yapıyorsanız benzer iş modeline veya ürüne sahip şirketlere bakın ve mükemmel müşteri deneyimleri sağlamak için neler yaptıklarını görün.

Müşteri deneyimi konferansları harika bir yoldur Meslektaşlarınızın yolculuklarının her noktasında müşteri memnuniyetini artırmak için neler yaptıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için. Bu etkinlikler aynı zamanda sektördeki düşünce liderlerinden fikir edinmenize de yardımcı olabilir.

Doğru teknolojiyi ve araçları kullanın

Teknoloji, çeşitli aşamalarda veri toplamanıza ve müşteri yolculuğuna daha bütünsel bir bakış açısı kazanmanıza yardımcı olarak işinizi kolaylaştırabilir. Aynı zamanda müşteri geri bildirimlerini analiz etmenize, verimli temas noktalarını ve iyileştirme gerektiren noktaları vurgulamanıza da yardımcı olabilir.

Bulgularınıza dayanarak ihtiyaçlarınıza uygun araçları seçebilirsiniz. Örneğin, satış ekibinizle yapacağınız toplantıları kritik bir müşteri temas noktası olarak belirlediğinizi varsayalım. Satış temsilcilerinizin tüm müşteri iletişimini takip etmesine ve olası sorunları erken tespit etmesine yardımcı olmak için CRM yazılımına yatırım yapabilirsiniz.

Benzer şekilde, çevrimiçi reklamları ve satın almaları temel iletişim aşamaları olarak belirlerseniz müşteri deneyimini geliştirmek için Bitly gibi platformlardan yararlanabilirsiniz. Bitly ile bağlantılarınızı kısaltıp markalaştırabilir, müşteri güvenini artırabilir ve müşterilerinizin ürün sayfalarınıza gitmesini veya teklifleriniz hakkında daha fazla bilgi bulmasını kolaylaştırabilirsiniz.

Bağlantı performansınızı Bitly Analytics aracılığıyla da takip edebilirsiniz. Tıklama verileri size en çok ve en az popüler temas noktalarınızı göstererek, yüksek kaliteli müşteri deneyimleri için neleri geliştirmeniz gerektiğini bilmenizi sağlar.

Müşteri temas noktalarına örnekler

Günümüz işletmeleri için müşteri hizmetleri etkileşimleri için çok sayıda fırsat vardır. Müşteri yolculuğunuzu geliştirirken odaklanmanız gereken iletişim noktaları hakkında size fikir verecek bazı yaygın temas noktası örneklerini burada bulabilirsiniz.

Ön satın alma

Adından da anlaşılacağı gibi satın alma öncesi temas noktaları, müşteri satın alma kararı vermeden önce gerçekleşir. Müşterilerin işletmenize ilişkin algısını etkileyebilir ve sizi rakiplerinize tercih edip etmeyeceklerini belirleyebilirler. Yaygın satın alma öncesi temas noktaları şunları içerir:

• Reklam : Müşteriler çevrimiçi ve çevrimdışı reklamlarla karşılaşabilir ve bu da markanıza ve tekliflerinize ilgi duymanıza neden olabilir.
  
  
• Sosyal medya kanalları : Müşterilerle iki yönlü iletişimi kolaylaştırırlar. Aktif bir varlığı sürdürmek ve müşterilerle etkileşimde bulunmak deneyimlerini geliştirebilir.
  
  
• Bilgilendirici web içeriği : Blog gönderileri, videolar ve diğer web içeriği, müşterilerinize değer sunmanıza olanak tanıyan anlamlı temas noktaları sağlar.
  
  
• Şirket web sitesi : Bu, ürünleriniz ve hizmetleriniz, bilgi içeriğiniz ve markanızın değerleri dahil her şeyin bir kısmını paylaşır.

Satın alma aşaması

Bu temas noktaları, müşteriler satın alma kararı vermeye hazır olduklarında ortaya çıkar. Amaç, dönüşümleri kolaylaştırmak ve kârınızı iyileştirmek için sorunsuz, güvenli ve destekleyici bir deneyim sağlamaktır. Buradaki temel temas noktaları şunları içerir:

• Web sitesinde gezinme : Müşteriler, ürün sayfalarınızı sıralamakta veya önemli ürün bilgilerini bulmakta zorluk çekiyorsa, muhtemelen pes edip bir rakibe yöneleceklerdir.
  
  
• Ödeme süreci : Bu, özellikle e-ticaret yapıyorsanız çok önemlidir. Kusursuz bir ödeme süreci, daha fazla satın alma işlemine ve daha az sayıda sepetin terk edilmesine yol açar.
  
  
• Müşteri hizmetleri etkileşimleri : Müşterilerin satın alma sırasında destek temsilcileriyle iletişime geçmesi gerekebilir. Ekibinizin soruları yanıtlamaya ve ürün bulunabilirliği, miktarları vb. ile ilgili sorunlarla ilgilenmeye hazır olduğundan emin olun.
  
  
• Ödeme seçenekleri : Bu, satın alma kolaylığını etkilediği için hayati önem taşımaktadır. Mükemmel bir müşteri deneyimini kolaylaştırmak için çok sayıda ödeme seçeneği sunun.

Satış sonrası  

Satın alma sonrası temas noktaları, müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı vurgulayarak müşteri deneyimini geliştirebilir ve uzun vadeli müşteri sadakatini güçlendirebilir. Satın alma sonrası önemli temas noktaları şunları içerir:

• Takip e-postaları : Satın alma onaylarına ek olarak, teşekkür promosyonları, demo videoları, sosyal medya hesaplarınızı takip etme davetiyeleri ve daha fazlasıyla müşterilerinize ulaşabilirsiniz.
  
  
• Teslimat bildirimleri : Müşterileri sipariş durumları hakkında güncel tutmak için otomatik takip ve teslimat bildirimleri gönderin.
  
  
• Müşteri desteği : Müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili bir sorunu olduğunda, mükemmel müşteri hizmetleri hayal kırıklıklarını hızlı bir şekilde çözebilir ve olumsuz bir satın alma deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürebilir.
  
  
• Memnuniyet anketleri : Müşteri memnuniyeti anketleri, CX ölçümlerini ölçmenize ve daha iyi bir müşteri deneyimi için nelerin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Servis ve destek

Müşteri hizmetleri temas noktaları, sorunları çözmek ve müşteri güvenini korumak için çok önemlidir. Satın alma sonrası temas noktaları gibi, sadık müşteriler elde etmenize ve yönlendirmeler kazanmanıza yardımcı olabilirler. Birkaç örneğe bakalım:

• Yardım masaları: İstenildiği gibi çalışmayan bir çözüm, kısa sürede hayal kırıklığına yol açabilir. Yetkili, bilgili yardım masası temsilcileri, müşteri deneyimini iyileştirmenin anahtarıdır.
  
  
• Canlı sohbet: İster müşteri taleplerini önceliklendirmek için sohbet robotlarını kullanın, ister müşterilere gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak için canlı temsilcileri kullanın, olumlu bir deneyim için etkili çözümler hedefleyin.
  
  
• Telefon desteği: Çoğu kişi müşteri hizmetlerini aramayı sevmez . Ancak hoş ve etkili bir deneyim sunmak harika bir izlenim yaratabilir ve müşteri sadakati ve yönlendirmelerine yol açabilir.
  
  
• SSS bölümleri: Ayrıntılı, kapsamlı ve bulunması kolay bir SSS web sayfası, müşterilere müşteri hizmetleriyle iletişime geçmek zorunda kalmadan uygun yanıtlar sağlayabilir.

Müşteri beklentilerini aşmak için müşteri hizmetleri temas noktalarınızı iyileştirin

Kaliteli müşteri hizmetleri temas noktaları, yeni müşteriler çekmenize, mevcut müşterileri korumanıza ve yönlendirmeler kazanmanıza yardımcı olur. Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarırken sorunlu alanları belirlemek ve marka farkındalığından satın alma sonrası desteğe kadar tüm temas noktalarınızı optimize etmek için kendinizi hedef kitlenizin yerine koyun.

Bitly ile müşteri yolculuğunuzdaki darboğazları belirlemenize yardımcı olabilecek gerçek zamanlı tıklama verileri elde ederek müşteri deneyimini iyileştirmenize olanak tanır. Bitly Analytics, müşteri hizmetleri temas noktalarınızı optimize etmenize ve her adımda müşteri etkileşimlerini geliştirmenize yardımcı olabilir.

Eşsiz bir müşteri deneyimi sunmak için bugün bir Bitly planına kaydolun !