Come riconoscere i punti di contatto del servizio clienti (con esempi)

Immagina il tuo ultimo ambiente lavorativo: ogni incontro con il tuo supervisore o manager, ogni sessione con le risorse umane e le tue interazioni con i colleghi. Questi scambi hanno contribuito in qualche modo alla tua partenza? Se sei come la maggior parte delle persone, probabilmente lo hanno fatto.

Allo stesso modo, i punti di contatto del servizio clienti determinano se i clienti scelgono continuamente il tuo marchio. Qualsiasi interazione tra i tuoi clienti e il marchio dovrebbe essere fluida per promuovere la soddisfazione del cliente. Implementa un'ottima strategia di servizio clienti e non avrai problemi a mantenere la fedeltà dei clienti.

Questo articolo esplorerà i principali punti di contatto del servizio clienti e come migliorare le interazioni per una fidelizzazione ottimale dei clienti.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente ?

Quali fattori influenzano la fedeltà dei tuoi clienti? Quali sono le loro esigenze e percezioni del tuo marchio in ogni fase dell'interazione? Cosa potresti fare meglio per migliorare l’esperienza del cliente?

Queste sono tutte domande a cui una mappa del percorso del cliente può rispondere. È una rappresentazione visiva del tipo di esperienza cliente che offri ed è un must per le aziende che desiderano migliorare la propria fidelizzazione.

Perché? Perché l'80% dei clienti moderni attribuisce tanto peso all'esperienza offerta da un marchio quanto alla qualità dei suoi prodotti e servizi.

Per creare la mappa dei touchpoint dei clienti, devi prima definire i tuoi obiettivi. Sapere quali informazioni desideri ottenere dal percorso del cliente ti guiderà durante tutto il processo di creazione. Successivamente, dovrai:

• Identifica la tua customer persona : chi è il tuo cliente ideale? Quali sono i loro bisogni, preferenze, obiettivi e punti critici?
  
  
• Delinea il processo di acquisto : questo include tutto, dalla consapevolezza del marchio alla fase post-acquisto.
  
  
• Identificare tutti i punti di contatto con i clienti : elenca tutti i punti di contatto dei clienti aziendali, sia di persona che online. Gli esempi includono proposte di vendita, cataloghi di prodotti, post sui social media, pagine di destinazione e così via.
  
  
• Comprendere le emozioni dei clienti : come si sentono (felici, frustrati, arrabbiati) nelle diverse fasi del percorso del cliente?
  
  
• Identifica i momenti critici della verità : questi sono i punti che influenzano fortemente la percezione del tuo marchio da parte dei clienti, in modo positivo o negativo.
  
  
• Crea e utilizza la tua mappa : utilizza tutte le informazioni raccolte per sviluppare una rappresentazione visiva del percorso del cliente. Quindi, identificare potenziali opportunità di miglioramento per migliorare l'esperienza del cliente.  

Esplorare il concetto di punti di contatto del servizio clienti

I touchpoint del servizio clienti sono essenzialmente punti di contatto tra i tuoi clienti e la tua azienda. Possono migliorare la soddisfazione del cliente e conquistarti alcuni clienti a lungo termine o fare il contrario.

I punti di contatto del servizio clienti possono rientrare in varie categorie, tra cui:

• Digitale : in genere, canali digitali attivi e reattivi come i social media possono aumentare la soddisfazione dei clienti e, in definitiva, la fidelizzazione.
  
  
• Umano : si tratta delle interazioni tra le persone della tua azienda e i tuoi clienti. Più tu e i tuoi dipendenti siete amichevoli e disponibili, migliore sarà l'esperienza del cliente.
  
  
• Fisico : si tratta di punti di contatto tra i tuoi clienti e l'ambiente fisico della tua attività, dalla confezione del prodotto agli annunci offline. Più aumentano la comodità, maggiori sono le possibilità di fidelizzazione dei clienti.

L'impatto di punti di contatto efficaci con i clienti

Sapevi che bastano tre esperienze negative (o meno!) affinché l'86% dei clienti abbandoni un marchio a cui era fedele? Ciò significa che non hai molto spazio per gli errori.

Come mantenere la fedeltà dei clienti a lungo termine? Gestendo in modo efficace i punti di contatto con i clienti. Ciò può promuovere relazioni positive con i clienti e risultati aziendali. Diamo uno sguardo più approfondito ai ruoli dei punti di contatto efficaci con i clienti.

Migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti

Perché acquisti continuamente prodotti della tua marca preferita? È probabile che fornisca esperienze positive ad ogni passo, facendoti sentire un cliente stimato.

Le interazioni positive in ogni fase, sia essa fisica, umana o digitale, possono aumentare la soddisfazione del cliente, favorendo la fidelizzazione e incoraggiando la ripetizione degli affari. Inoltre, può incoraggiare i referral dei clienti esistenti, aumentando la tua base di mercato.

Scettico? Basta guardare Apple: l’azienda aveva un Net Promoter Score (probabilità che i clienti fedeli consigliassero il marchio) di 72 nel 2022.

Il marchio ha ottenuto questo punteggio non solo grazie ai suoi prodotti di alta qualità, ma anche al suo approccio incentrato sul cliente in tutti i processi aziendali. Apple dà priorità alle esperienze positive in tutti i punti di contatto con i clienti, come risulta evidente dai suoi account sui social media, dal sito web, dai team di assistenza clienti e persino dalla confezione dei prodotti.

Migliorare la percezione del marchio

I consumatori non esitano a condividere le proprie esperienze, soprattutto con la prevalenza dei social media. A seconda delle esperienze dei clienti nelle diverse fasi del loro viaggio, il passaparola può crearti o distruggerti.

Per garantire il primo, mantenere esperienze di servizio clienti coerenti e positive. Possono contribuire a rafforzare l’immagine del marchio e a migliorare la reputazione complessiva sul mercato. Ancora una volta, basta guardare Apple.

Aumento dei ricavi e opportunità di crescita

Punti di contatto efficaci possono portare ad un aumento delle vendite, opportunità di cross-selling e passaparola positivi. Infatti, quando un'interazione con il servizio clienti offre valore, c'è una probabilità dell'82% di ripetere l'attività e una probabilità del 97% che il cliente consiglierà il marchio ad altri.

Come identificare i punti di contatto del servizio clienti

Identificare i punti di contatto del servizio clienti può essere un po' complicato all'inizio, soprattutto se sei nuovo al servizio clienti. Ma è piuttosto semplice quando sai cosa fare, come vedrai di seguito. Segui questi suggerimenti per un'identificazione accurata:

Mappa il percorso del tuo cliente

La mappatura del percorso del cliente, come delineato in precedenza, fornirà un quadro dei punti di contatto del servizio clienti. Tipicamente, il percorso del cliente segue fasi distinte, tra cui:

• Consapevolezza : in questa fase i clienti scoprono di avere un bisogno o un problema.
  
  
• Considerazione : qui iniziano a confrontare i marchi per identificare la soluzione migliore.
  
  
• Decisione : i clienti scelgono una soluzione e sono pronti ad acquistare un prodotto o un servizio.
  
  
• Post-acquisto : decidono se rimanere fedeli a un'azienda e consigliarla ad amici, familiari e colleghi o cercare un'altra opzione.

Comprendere la prospettiva e l'esperienza del cliente in ogni fase ti aiuterà a determinare il modo migliore per offrire supporto.

Ad esempio, nella fase di sensibilizzazione, i clienti potrebbero non sapere quali soluzioni possono alleviare i loro punti critici. Puoi aiutarli fornendo contenuti formativi che rispondano alle loro esigenze e mostrino come la tua soluzione può essere d'aiuto.

Utilizza sondaggi e dati sul feedback dei clienti

Non è necessario spendere migliaia di dollari in consulenti per determinare cosa piace e cosa non piace ai clienti. I tuoi clienti rappresentano la tua più grande base di conoscenza: spesso sono disposti a offrire feedback gratuitamente se solo lo chiedi.

Utilizza sondaggi tra i clienti, ascolto sui social media, strumenti di analisi e feedback del tuo team di assistenza clienti per raccogliere informazioni utili sulle esigenze e sui desideri dei clienti. Inoltre, presta attenzione ai ticket di supporto e alle recensioni dei clienti online per identificare i punti di contatto critici.

Condurre un audit

Mettiti nei panni dei tuoi clienti ed esegui una panoramica dei punti di contatto esistenti per determinarne l'efficacia. Valutare tutte le interazioni rivolte al cliente, l'erogazione del servizio e i canali di comunicazione dal punto di vista del cliente.

Se fossi tu il cliente, saresti soddisfatto della tua esperienza? In caso contrario, è necessario trovare soluzioni il prima possibile. Ad esempio, se ti rendi conto che ci vogliono giorni perché il tuo team di supporto risolva i problemi dei clienti, potresti dover espandere il tuo team o implementare soluzioni alternative come i chatbot.

Esaminare le migliori pratiche del settore

Le migliori pratiche del settore possono fungere da punto di riferimento per il tuo team, quindi valuta come le aziende nella tua nicchia identificano e gestiscono le interazioni con il servizio clienti. Ad esempio, se ti occupi di e-commerce, esamina le aziende con un modello di business o un prodotto simile e scopri cosa fanno per offrire ai clienti un'esperienza eccellente.

Le conferenze sull'esperienza del cliente sono un ottimo modo per saperne di più su ciò che i tuoi colleghi stanno facendo per migliorare la soddisfazione del cliente in tutti i punti del loro percorso. Questi eventi possono anche aiutarti a ottenere approfondimenti dai leader di pensiero del settore.

Utilizza la tecnologia e gli strumenti giusti

La tecnologia può semplificarti il ​​lavoro aiutandoti ad acquisire dati nelle varie fasi e ad acquisire una visione più olistica del percorso del cliente. Può anche aiutarti ad analizzare il feedback dei clienti, evidenziando i punti di contatto efficienti e quelli che necessitano di miglioramenti.

In base ai risultati, puoi scegliere gli strumenti in linea con le tue esigenze. Ad esempio, supponiamo che identifichi le riunioni con il tuo team di vendita come un punto di contatto critico con il cliente. Potresti investire in un software CRM per aiutare i tuoi rappresentanti di vendita a tenere traccia di tutte le comunicazioni con i clienti e identificare tempestivamente potenziali problemi.

Allo stesso modo, se identifichi le pubblicità e gli acquisti online come fasi chiave del contatto, puoi sfruttare piattaforme come Bitly per migliorare l’esperienza del cliente. Con Bitly, puoi abbreviare e marchiare i tuoi collegamenti, migliorando la fiducia dei clienti e rendendo loro più facile navigare verso le pagine dei tuoi prodotti o trovare maggiori informazioni sulle tue offerte.

Puoi anche monitorare le prestazioni del tuo collegamento tramite Bitly Analytics. I dati sui clic possono mostrarti i punti di contatto più e meno popolari, facendoti sapere cosa migliorare per esperienze cliente di alta qualità.

Esempi di punti di contatto con i clienti

Esistono numerose opportunità di interazione con il servizio clienti per le aziende moderne. Ecco alcuni esempi di punti di contatto comuni per darti un'idea dei punti di contatto su cui concentrarti per migliorare il percorso del cliente.

Preacquisto

Come suggerisce il nome, i punti di contatto pre-acquisto si verificano prima che un cliente prenda una decisione di acquisto. Possono influenzare la percezione della tua attività da parte dei clienti e determinare se ti scelgono rispetto alla concorrenza. I punti di contatto comuni prima dell'acquisto includono:

• Pubblicità : i clienti possono imbattersi in annunci online e offline, generando interesse per il tuo marchio e le tue offerte.
  
  
• Canali di social media : facilitano la comunicazione bidirezionale con i clienti. Mantenere una presenza attiva e interagire con i clienti può migliorare le loro esperienze.
  
  
• Contenuti web informativi : post di blog, video e altri contenuti web forniscono punti di contatto significativi che ti consentono di offrire valore ai tuoi clienti.
  
  
• Sito web aziendale : condivide un po' di tutto, compresi i tuoi prodotti e servizi, i contenuti informativi e i valori del tuo marchio.

Fase di acquisto

Questi punti di contatto si verificano quando i clienti sono pronti a prendere decisioni di acquisto. L'obiettivo è fornire un'esperienza fluida, sicura e di supporto per facilitare le conversioni e migliorare i profitti. I punti di contatto chiave qui includono:

• Navigazione nel sito web : se i clienti hanno difficoltà a sfogliare le pagine dei prodotti o a trovare informazioni chiave sul prodotto, è probabile che si arrendano e passino a un concorrente.
  
  
• Processo di pagamento : questo è fondamentale, soprattutto se utilizzi un e-commerce. Un processo di pagamento senza interruzioni porta a più acquisti e a meno carrelli abbandonati.
  
  
• Interazioni con il servizio clienti : i clienti potrebbero dover contattare i rappresentanti dell'assistenza durante l'acquisto. Assicurati che il tuo team sia pronto a rispondere alle domande e ad affrontare problemi relativi alla disponibilità dei prodotti, alle quantità e così via.
  
  
• Opzioni di pagamento : questo è fondamentale poiché influisce sulla comodità di acquisto. Fornire numerose opzioni di pagamento per facilitare un'esperienza cliente eccellente.

Acquisto postale  

I punti di contatto post-acquisto possono migliorare l'esperienza del cliente e favorirne la fidelizzazione a lungo termine evidenziando il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. I principali punti di contatto post-acquisto includono:

• E-mail di follow-up : oltre alle conferme di acquisto, puoi anche contattare i clienti con promozioni di ringraziamento, video dimostrativi, inviti a seguire i tuoi account sui social media e altro ancora.
  
  
• Notifiche di consegna : invia notifiche automatizzate di tracciamento e consegna per mantenere i clienti aggiornati sullo stato del loro ordine.
  
  
• Assistenza clienti : quando i clienti hanno un problema con un prodotto o servizio, un eccellente servizio clienti può risolvere rapidamente le frustrazioni e trasformare un'esperienza di acquisto negativa in positiva.
  
  
• Sondaggi sulla soddisfazione : i sondaggi sulla soddisfazione del cliente possono aiutarti a valutare le metriche CX e determinare cosa migliorare per una migliore esperienza del cliente.

Servizio e supporto

I punti di contatto del servizio clienti sono fondamentali per risolvere i problemi e mantenere la fiducia dei clienti. Come i punti di contatto post-acquisto, possono aiutarti a garantire clienti fedeli e ottenere referral. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi:

• Help desk: una soluzione che non funziona come previsto può portare rapidamente alla frustrazione. Gli agenti dell'help desk competenti e competenti sono la chiave per rivoluzionare l'esperienza del cliente.
  
  
• Chat dal vivo: se utilizzi chatbot per valutare le richieste dei clienti o agenti dal vivo per assistere i clienti in tempo reale, punta a soluzioni efficienti per un'esperienza positiva.
  
  
• Assistenza telefonica: alla maggior parte delle persone non piace chiamare il servizio clienti. Tuttavia, offrire un'esperienza piacevole ed efficace può fare un'ottima impressione e portare alla fidelizzazione e alle referenze dei clienti.
  
  
• Sezioni FAQ: una pagina Web FAQ dettagliata, completa e facile da trovare può fornire ai clienti risposte utili senza dover contattare il servizio clienti.

Migliora i punti di contatto del servizio clienti per superare le aspettative dei clienti

I punti di contatto del servizio clienti di qualità ti aiutano ad attirare nuovi clienti, fidelizzare quelli esistenti e ottenere referenze. Quando pianifichi il percorso del cliente, mettiti nei panni del tuo pubblico per identificare le aree problematiche e ottimizzare tutti i tuoi punti di contatto, dalla consapevolezza del marchio al supporto post-acquisto.

Con Bitly, ottieni dati sui clic in tempo reale che possono aiutarti a identificare i colli di bottiglia nel percorso del cliente, consentendoti di migliorare l'esperienza del cliente. Bitly Analytics può aiutarti a ottimizzare i punti di contatto del servizio clienti e a migliorare le interazioni con i clienti in ogni fase.

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