Como reconhecer pontos de contato de atendimento ao cliente (com exemplos)

Imagine seu último ambiente de trabalho: todas as reuniões com seu supervisor ou gerente, todas as sessões com o RH e suas interações com colegas. Essas trocas contribuíram de alguma forma para a sua saída? Se você for como a maioria das pessoas, provavelmente sim.

Da mesma forma, os pontos de contato de atendimento ao cliente determinam se os clientes escolhem continuamente sua marca. Qualquer interação entre seus clientes e a marca deve ser perfeita para promover a satisfação do cliente. Implemente uma ótima estratégia de atendimento ao cliente e você não terá problemas em manter a fidelidade do cliente.

Este artigo explorará os principais pontos de contato do atendimento ao cliente e como você pode melhorar as interações para otimizar a retenção de clientes.

O que é um mapa da jornada do cliente ?

Que fatores influenciam a fidelização dos seus clientes? Quais são as necessidades e percepções deles sobre sua marca em cada etapa da interação? O que você poderia fazer melhor para melhorar a experiência do cliente?

Todas essas são perguntas que um mapa da jornada do cliente pode responder. É uma representação visual do tipo de experiência do cliente que você oferece e é essencial para empresas que desejam melhorar sua retenção.

Por que? Porque 80% dos clientes modernos dão tanto peso à experiência que uma marca oferece quanto à qualidade de seus produtos e serviços.

Para criar seu mapa de pontos de contato com o cliente, primeiro você precisa definir seus objetivos. Saber quais insights você deseja obter com a jornada do cliente irá guiá-lo durante todo o processo de criação. Depois disso, você precisará:

• Identifique sua persona de cliente : Quem é seu cliente ideal? Quais são suas necessidades, preferências, objetivos e pontos fracos?
  
  
• Descreva o processo de compra : inclui tudo, desde o reconhecimento da marca até a fase pós-compra.
  
  
• Identifique todos os pontos de contato com o cliente : liste todos os pontos de contato entre clientes empresariais, tanto pessoalmente quanto online. Os exemplos incluem argumentos de vendas, catálogos de produtos, postagens em mídias sociais, páginas de destino e assim por diante.
  
  
• Entenda as emoções dos clientes : como eles se sentem – felizes, frustrados, irritados – em diferentes estágios da jornada do cliente?
  
  
• Identifique os momentos críticos da verdade : esses são os pontos que influenciam fortemente a percepção do cliente sobre sua marca – positiva ou negativamente.
  
  
• Crie e use seu mapa : Use todos os insights coletados para desenvolver uma representação visual da jornada do cliente. Em seguida, identifique oportunidades potenciais de melhoria para aprimorar a experiência do cliente.  

Explorando o conceito de pontos de contato de atendimento ao cliente

Os pontos de contato de atendimento ao cliente são essencialmente pontos de contato entre seus clientes e sua empresa. Eles podem melhorar a satisfação do cliente e conquistar alguns clientes de longo prazo ou fazer o oposto.

Os pontos de contato de atendimento ao cliente podem se enquadrar em várias categorias, incluindo:

• Digital : normalmente, canais digitais ativos e responsivos, como as mídias sociais, podem aumentar a satisfação do cliente e, em última análise, a retenção.
  
  
• Humano : são interações entre as pessoas da sua empresa e seus clientes. Quanto mais amigáveis ​​e prestativos você e seus funcionários forem, melhor será a experiência do cliente.
  
  
• Físico : são pontos de contato entre seus clientes e o ambiente físico de sua empresa – tudo, desde embalagens de produtos até anúncios off-line. Quanto mais aumentarem a conveniência, maiores serão as chances de retenção de clientes.

O impacto de pontos de contato eficazes com o cliente

Você sabia que são necessárias apenas três experiências ruins (ou menos!) para que 86% dos clientes abandonem uma marca à qual eram fiéis? Isso significa que você não tem muito espaço para erros.

Como você mantém a fidelidade do cliente no longo prazo? Gerenciando com eficácia os pontos de contato do cliente. Fazer isso pode promover relacionamentos positivos com os clientes e resultados de negócios. Vamos dar uma olhada mais profunda nas funções dos pontos de contato eficazes com o cliente.

Melhorar a fidelidade e a satisfação do cliente

Por que você compra continuamente produtos de sua marca favorita? Provavelmente, proporciona experiências positivas em cada etapa, fazendo você se sentir um cliente valioso.

Interações positivas em cada fase, seja ela física, humana ou digital, podem aumentar a satisfação do cliente, fomentando a fidelidade e incentivando a repetição de negócios. Além disso, pode encorajar referências de clientes existentes, aumentando a sua base de mercado.

Cético? Basta olhar para a Apple – a empresa teve uma pontuação líquida de promotor (probabilidade de clientes fiéis recomendarem a marca) de 72 em 2022.

A marca alcançou esta pontuação não só devido aos seus produtos de alta qualidade, mas também à sua abordagem centrada no cliente em todos os processos de negócios. A Apple prioriza experiências positivas em todos os pontos de contato com o cliente, como fica evidente em suas contas de mídia social, site, equipes de atendimento ao cliente e até mesmo nas embalagens dos produtos.

Melhorando a percepção da marca

Os consumidores não hesitam em partilhar as suas experiências, especialmente com a prevalência das redes sociais. Dependendo das experiências dos clientes em diferentes estágios de sua jornada, o boca a boca pode ser um sucesso ou um fracasso.

Para garantir o primeiro, mantenha experiências consistentes e positivas de atendimento ao cliente. Podem contribuir para uma imagem de marca mais forte e uma melhor reputação global no mercado. Novamente, basta olhar para a Apple.

Aumento de receita e oportunidades de crescimento

Pontos de contato eficazes podem levar ao aumento das vendas, oportunidades de vendas cruzadas e referências boca a boca positivas. Na verdade, quando uma interação de atendimento ao cliente agrega valor, há 82% de chance de repetir o negócio e 97% de chance de o cliente recomendar a marca a outras pessoas.

Como identificar seus pontos de contato de atendimento ao cliente

Identificar pontos de contato de atendimento ao cliente pode ser um pouco desafiador no início, especialmente se você for novo no atendimento ao cliente. Mas é bastante simples quando você sabe o que fazer, como verá a seguir. Siga estas dicas para uma identificação precisa:

Mapeie a jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente, conforme descrito anteriormente, fornecerá uma imagem dos pontos de contato do atendimento ao cliente. Normalmente, a jornada do cliente segue etapas distintas, incluindo:

• Conscientização : Nesta fase, os clientes descobrem que têm uma necessidade ou problema.
  
  
• Consideração : Aqui, eles começam a comparar marcas para identificar a melhor solução.
  
  
• Decisão : os clientes escolhem uma solução e estão prontos para adquirir um produto ou serviço.
  
  
• Pós-compra : Eles decidem se permanecem fiéis a uma empresa e a recomendam a amigos, familiares e colegas ou procuram outra opção.

Compreender a perspectiva e a experiência do cliente em cada estágio o ajudará a determinar a melhor forma de oferecer suporte.

Por exemplo, na fase de sensibilização, os clientes podem não saber quais soluções podem aliviar os seus pontos fracos. Você pode ajudar fornecendo conteúdo educacional que atenda às necessidades deles e mostre como sua solução pode ajudar.

Use pesquisas e dados de feedback do cliente

Você não precisa gastar milhares de dólares com consultores para determinar o que os clientes gostam e o que não gostam. Seus clientes são sua maior base de conhecimento – eles geralmente estão dispostos a oferecer feedback gratuitamente se você apenas pedir.

Use pesquisas com clientes, escuta de mídia social, ferramentas de análise e feedback de sua equipe de suporte ao cliente para coletar insights práticos sobre as necessidades e desejos dos clientes. Além disso, preste atenção aos tickets de suporte e às avaliações dos clientes on-line para identificar pontos de contato críticos.

Realizar uma auditoria

Coloque-se no lugar de seus clientes e faça uma análise dos pontos de contato existentes para determinar sua eficácia. Avalie todas as interações voltadas para o cliente, prestação de serviços e canais de comunicação da perspectiva do cliente.

Se você fosse o cliente, ficaria satisfeito com sua experiência? Caso contrário, você precisa encontrar soluções o mais rápido possível. Por exemplo, se você perceber que sua equipe de suporte leva dias para resolver os problemas dos clientes, pode ser necessário expandir sua equipe ou implementar soluções alternativas, como chatbots.

Revise as melhores práticas do setor

As melhores práticas do setor podem servir de referência para sua equipe, portanto, avalie como as empresas em seu nicho identificam e gerenciam as interações de atendimento ao cliente. Por exemplo, se você atua no comércio eletrônico, observe empresas com modelos de negócios ou produtos semelhantes e veja o que elas fazem para proporcionar excelentes experiências ao cliente.

Conferências sobre experiência do cliente são uma ótima maneira para saber mais sobre o que seus colegas estão fazendo para aumentar a satisfação do cliente em todos os pontos de sua jornada. Esses eventos também podem ajudá-lo a obter insights de líderes do setor.

Use a tecnologia e as ferramentas certas

A tecnologia pode facilitar seu trabalho, ajudando você a capturar dados em vários estágios e obter uma visão mais holística da jornada do cliente. Também pode ajudá-lo a analisar o feedback dos clientes, destacando pontos de contato eficientes e também aqueles que precisam de melhorias.

Com base em suas descobertas, você pode escolher ferramentas que se alinhem às suas necessidades. Por exemplo, digamos que você identifique as reuniões com sua equipe de vendas como um ponto de contato crítico com o cliente. Você pode investir em software de CRM para ajudar seus representantes de vendas a rastrear todas as comunicações com os clientes e identificar possíveis problemas antecipadamente.

Da mesma forma, se você identificar anúncios e compras online como principais estágios de contato, poderá aproveitar plataformas como o Bitly para aprimorar a experiência do cliente. Com o Bitly, você pode encurtar e marcar seus links, aumentando a confiança do cliente e tornando mais fácil para eles navegarem até as páginas de seus produtos ou encontrarem mais informações sobre suas ofertas.

Você também pode acompanhar o desempenho do seu link por meio do Bitly Analytics. Os dados de cliques podem mostrar seus pontos de contato mais e menos populares, informando o que melhorar para obter experiências de cliente de alta qualidade.

Exemplos de pontos de contato com o cliente

Existem inúmeras oportunidades de interações de atendimento ao cliente para as empresas modernas. Aqui estão alguns exemplos de pontos de contato comuns para lhe dar uma ideia dos pontos de contato nos quais você deve se concentrar ao melhorar a jornada do cliente.

Pré-compra

Como o nome indica, os pontos de contato pré-compra ocorrem antes que o cliente tome uma decisão de compra. Eles podem influenciar a percepção dos clientes sobre o seu negócio e determinar se eles escolhem você em vez dos concorrentes. Os pontos de contato comuns de pré-compra incluem:

• Publicidade : os clientes podem encontrar anúncios online e offline, gerando interesse em sua marca e ofertas.
  
  
• Canais de mídia social : facilitam a comunicação bidirecional com os clientes. Manter uma presença ativa e interagir com os clientes pode melhorar suas experiências.
  
  
• Conteúdo informativo da web : postagens de blogs, vídeos e outros conteúdos da web fornecem pontos de contato significativos que permitem agregar valor aos seus clientes.
  
  
• Site da empresa : compartilha um pouco de tudo, incluindo seus produtos e serviços, conteúdo informativo e valores de sua marca.

Fase de compra

Esses pontos de contato ocorrem quando os clientes estão prontos para tomar decisões de compra. O objetivo é fornecer uma experiência tranquila, segura e de suporte para facilitar as conversões e melhorar seus resultados financeiros. Os principais pontos de contato aqui incluem:

• Navegação no site : se os clientes acharem difícil navegar nas páginas de seus produtos ou encontrar informações importantes sobre os produtos, é provável que desistam e procurem um concorrente.
  
  
• Processo de checkout : isso é crucial, especialmente se você estiver no comércio eletrônico. Um processo de checkout contínuo leva a mais compras e menos carrinhos abandonados.
  
  
• Interações de atendimento ao cliente : os clientes podem precisar entrar em contato com representantes de suporte durante a compra. Certifique-se de que sua equipe esteja pronta para responder perguntas e lidar com questões relacionadas à disponibilidade de produtos, quantidades e assim por diante.
  
  
• Opções de pagamento : Isso é vital, pois afeta a conveniência de compra. Ofereça inúmeras opções de pagamento para facilitar uma excelente experiência ao cliente.

Pós-compra  

Os pontos de contato pós-compra podem melhorar a experiência do cliente e promover a fidelidade do cliente a longo prazo, destacando seu compromisso com a satisfação do cliente. Os principais pontos de contato pós-compra incluem:

• E-mails de acompanhamento : além de confirmações de compra, você também pode entrar em contato com os clientes com promoções de agradecimento, vídeos de demonstração, convites para seguir suas contas de mídia social e muito mais.
  
  
• Notificações de entrega : envie notificações automatizadas de rastreamento e entrega para manter os clientes atualizados sobre o status de seus pedidos.
  
  
• Suporte ao cliente : quando os clientes têm um problema com um produto ou serviço, um excelente atendimento ao cliente pode resolver as frustrações rapidamente e transformar uma experiência de compra negativa em positiva.
  
  
• Pesquisas de satisfação : as pesquisas de satisfação do cliente podem ajudá-lo a avaliar as métricas CX e determinar o que melhorar para uma melhor experiência do cliente.

Serviço e suporte

Os pontos de contato de atendimento ao cliente são cruciais para resolver problemas e manter a confiança do cliente. Assim como os pontos de contato pós-compra, eles podem ajudá-lo a garantir clientes fiéis e obter referências. Vejamos alguns exemplos:

• Help desks: uma solução que não funciona conforme o esperado pode rapidamente levar à frustração. Agentes de suporte técnico capacitados e experientes são a chave para transformar a experiência do cliente.
  
  
• Bate-papo ao vivo: quer você use chatbots para fazer a triagem das solicitações dos clientes ou agentes ao vivo para ajudar os clientes em tempo real, busque soluções eficientes para uma experiência positiva.
  
  
• Suporte por telefone: a maioria das pessoas não gosta de ligar para o atendimento ao cliente. No entanto, proporcionar uma experiência agradável e eficaz pode causar uma ótima impressão e fidelizar e indicar clientes.
  
  
• Seções de perguntas frequentes: uma página de perguntas frequentes detalhada, abrangente e fácil de encontrar pode fornecer aos clientes respostas convenientes sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Melhore seus pontos de contato de atendimento ao cliente para superar as expectativas do cliente

Pontos de contato de atendimento ao cliente de qualidade ajudam você a atrair novos clientes, reter os existentes e obter referências. Ao mapear a jornada do cliente, coloque-se no lugar do seu público para identificar áreas problemáticas e otimizar todos os seus pontos de contato, desde o reconhecimento da marca até o suporte pós-compra.

Com o Bitly, você obtém dados de cliques em tempo real que podem ajudá-lo a identificar gargalos na jornada do cliente, permitindo melhorar a experiência do cliente. Bitly Analytics pode ajudá-lo a otimizar seus pontos de contato de atendimento ao cliente e aprimorar as interações com o cliente em cada etapa.

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