고객 서비스 터치포인트를 인식하는 방법(예제 포함)

감독자 또는 관리자와의 모든 회의, HR과의 모든 세션, 동료와의 상호 작용 등 마지막 작업 환경을 상상해 보십시오. 이러한 교류가 어떤 식으로든 귀하의 출발에 기여했습니까? 당신이 대부분의 사람들과 같다면 아마 그랬을 것입니다.

마찬가지로 고객 서비스 접점은 고객이 지속적으로 브랜드를 선택하는지 여부를 결정합니다. 고객 만족을 촉진하려면 고객과 브랜드 간의 모든 상호 작용이 원활해야 합니다. 훌륭한 고객 서비스 전략을 구현하면 고객 충성도를 유지하는 데 아무런 문제가 없습니다.

이 문서에서는 주요 고객 서비스 접점과 최적의 클라이언트 유지를 위해 상호 작용을 개선할 수 있는 방법을 살펴봅니다.

고객 여정 맵 이란 무엇입니까 ?

고객 충성도에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까? 모든 상호 작용 단계에서 브랜드에 대한 고객의 요구와 인식은 무엇입니까? 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 더 잘 할 수 있습니까?

고객 여정 지도가 답할 수 있는 모든 질문은 다음과 같습니다. 이는 귀하가 제공하는 고객 경험의 종류를 시각적으로 표현한 것이며 고객 유지율을 향상시키려는 기업에 꼭 필요한 것입니다.

왜? 현대 고객의 80%는 제품과 서비스의 품질만큼이나 브랜드가 제공하는 경험에도 큰 비중을 두고 있기 때문입니다.

고객 접점 맵을 만들려면 먼저 목표를 정의해야 합니다. 고객 여정에서 얻고자 하는 통찰력이 무엇인지 알면 제작 프로세스 전반에 걸쳐 안내를 받을 수 있습니다. 그 후에는 다음을 수행해야 합니다.

• 고객 페르소나 파악 : 이상적인 고객은 누구입니까? 고객의 요구 사항, 선호도, 목표 및 불만 사항은 무엇입니까?
  
  
• 구매 프로세스 개요 : 여기에는 브랜드 인지도부터 구매 후 단계까지 모든 것이 포함됩니다.
  
  
• 모든 고객 접점 식별 : 직접 및 온라인을 통해 모든 비즈니스-고객 접점을 나열합니다. 예를 들어 판매 홍보, 제품 카탈로그, 소셜 미디어 게시물, 랜딩 페이지 등이 있습니다.
  
  
• 고객 감정 이해 : 고객 여정의 다양한 단계에서 고객이 어떤 느낌(행복, 좌절, 분노)을 느끼나요?
  
  
• 중요한 진실의 순간을 식별하십시오 . 이는 브랜드에 대한 고객의 인식에 긍정적이든 부정적이든 큰 영향을 미치는 지점입니다.
  
  
• 지도 만들기 및 사용 : 수집된 모든 통찰력을 사용하여 고객 여정을 시각적으로 표현합니다. 그런 다음 고객 경험을 향상시키기 위한 잠재적인 개선 기회를 식별합니다.  

고객 서비스 접점의 개념 탐구

고객 서비스 접점은 본질적으로 고객과 비즈니스 간의 접촉 지점입니다. 고객 만족도를 높이고 장기 고객을 확보할 수도 있고 그 반대일 수도 있습니다.

고객 서비스 접점은 다음을 포함하여 다양한 범주로 분류될 수 있습니다.

• 디지털 : 일반적으로 소셜 미디어와 같은 적극적이고 반응이 빠른 디지털 채널은 고객 만족도를 높이고 궁극적으로 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
  
  
• Human : 회사 내 사람들과 고객 간의 상호 작용입니다. 귀하와 귀하의 직원이 더 친절하고 도움이 될수록 고객 경험은 더 좋아집니다.
  
  
• 물리적 : 제품 포장부터 오프라인 광고에 이르기까지 고객과 비즈니스의 물리적 환경 사이의 접촉 지점입니다. 편의성을 높일수록 고객 유지 가능성이 높아집니다.

효과적인 고객 터치포인트 의 영향

86%의 고객이 충성도가 높은 브랜드를 포기하는 데는 세 번의 나쁜 경험(또는 그 이하!)만 필요하다는 사실을 알고 계셨습니까? 이는 실수할 여지가 많지 않다는 것을 의미합니다.

장기적으로 고객 충성도를 어떻게 유지합니까? 고객 접점을 효과적으로 관리합니다. 그렇게 하면 긍정적인 고객 관계와 비즈니스 성과를 촉진할 수 있습니다. 효과적인 고객 터치포인트의 역할을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 충성도 및 만족도 향상

좋아하는 브랜드의 제품을 계속 구매하는 이유는 무엇입니까? 모든 단계에서 긍정적인 경험을 제공하여 귀하가 소중한 고객이라는 느낌을 받을 가능성이 있습니다.

물리적, 인간적, 디지털 등 각 단계에서의 긍정적인 상호 작용은 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이며 반복적인 비즈니스를 장려할 수 있습니다. 또한 기존 고객의 추천을 유도하여 시장 기반을 늘릴 수 있습니다.

의심 많은? Apple을 살펴보세요. 이 회사의 2022년 순추천지수(충성도 높은 고객이 해당 브랜드를 추천할 가능성)는 72점이었습니다.

이 브랜드는 고품질 제품뿐만 아니라 모든 비즈니스 프로세스에 대한 고객 중심 접근 방식으로 인해 이 점수를 획득했습니다. Apple은 소셜 미디어 계정, 웹사이트, 고객 서비스 팀, 심지어 제품 포장에서도 알 수 있듯이 모든 고객 접점에서 긍정적인 경험을 우선시합니다.

브랜드 인지도 향상

소비자는 특히 소셜 미디어가 널리 보급되면서 자신의 경험을 공유하는 것을 주저하지 않습니다. 여정의 다양한 단계에서 고객의 경험에 따라 입소문이 성공할 수도 있고 무너질 수도 있습니다.

전자를 보장하려면 일관되고 긍정적인 고객 서비스 경험을 유지하십시오. 이는 브랜드 이미지를 더욱 강화하고 시장에서 전반적인 평판을 높이는 데 기여할 수 있습니다. 다시 한 번 Apple을 살펴보십시오.

수익 및 성장 기회 증대

효과적인 터치포인트는 판매 증가, 교차 판매 기회 및 긍정적인 입소문 추천으로 이어질 수 있습니다. 실제로 고객 서비스 상호 작용이 가치를 제공할 때 재구매 확률은 82%이고 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천할 확률은 97%입니다.

고객 서비스 접점을 식별하는 방법

처음에는 고객 서비스 접점을 식별하는 것이 다소 어려울 수 있습니다. 특히 고객 서비스를 처음 접하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 하지만 아래에서 볼 수 있듯이 무엇을 해야 할지 알면 매우 간단합니다. 정확한 식별을 위해 다음 팁을 따르십시오.

고객 여정을 계획하세요

앞서 설명한 대로 고객 여정을 매핑하면 고객 서비스 접점에 대한 그림이 제공됩니다. 일반적으로 고객 여정은 다음과 같은 별개의 단계를 따릅니다.

• 인식 : 이 단계에서 고객은 자신에게 필요한 사항이나 문제가 있음을 발견합니다.
  
  
• 고려사항 : 여기서는 최상의 솔루션을 찾기 위해 브랜드를 비교하기 시작합니다.
  
  
• 결정 : 고객은 솔루션을 결정하고 제품이나 서비스를 구매할 준비가 되었습니다.
  
  
• 구매 후 : 회사에 대한 충성도를 유지하고 친구, 가족, 동료에게 추천할지 아니면 다른 옵션을 찾을지 결정합니다.

각 단계에서 고객의 관점과 경험을 이해하면 최선의 지원 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 인식 단계에서 고객은 어떤 솔루션이 자신의 문제점을 완화할 수 있는지 알지 못할 수 있습니다. 고객의 요구 사항을 해결하고 솔루션이 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여주는 교육 콘텐츠를 제공하여 도움을 줄 수 있습니다.

고객 피드백 설문조사 및 데이터 사용

고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 결정하기 위해 컨설턴트에게 수천 달러를 지출할 필요가 없습니다. 고객은 최고의 지식 기반입니다. 요청만 하면 무료로 피드백을 제공할 의향이 있는 경우가 많습니다.

고객 설문조사, 소셜 미디어 청취, 분석 도구, 고객 지원팀의 피드백을 사용하여 고객 요구 사항과 원하는 사항에 대한 실행 가능한 통찰력을 수집하세요. 또한 온라인 지원 티켓과 고객 리뷰에 주의를 기울여 중요한 접점을 파악하세요.

감사 실시

고객의 입장에서 생각하고 기존 접점을 살펴보고 그 효과를 확인하십시오. 고객의 관점에서 모든 고객 대면 상호작용, 서비스 제공, 커뮤니케이션 채널을 평가합니다.

당신이 고객이라면, 당신의 경험에 만족하시겠습니까? 그렇지 않다면 가능한 한 빨리 해결책을 찾아야 합니다. 예를 들어, 지원 팀이 고객 문제를 해결하는 데 며칠이 걸린다는 사실을 알게 되면 팀을 확장하거나 챗봇과 같은 대체 솔루션을 구현해야 할 수도 있습니다.

업계 모범 사례 검토

업계 모범 사례는 팀의 벤치마크 역할을 할 수 있으므로 틈새 시장에 있는 회사가 고객 서비스 상호 작용을 식별하고 관리하는 방법을 평가하십시오. 예를 들어, 전자 상거래 분야에 종사하는 경우 유사한 비즈니스 모델이나 제품을 보유한 회사를 살펴보고 그들이 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 무엇을 하는지 알아보세요.

고객 경험 컨퍼런스는 좋은 방법입니다 여정의 모든 지점에서 고객 만족도를 높이기 위해 동료들이 무엇을 하고 있는지 자세히 알아보세요. 이러한 이벤트는 업계 사고 리더로부터 통찰력을 얻는 데도 도움이 될 수 있습니다.

올바른 기술과 도구를 사용하세요

기술을 사용하면 다양한 단계에서 데이터를 캡처하고 고객 여정에 대한 보다 전체적인 시각을 얻을 수 있으므로 작업이 더 쉬워집니다. 또한 고객 피드백을 분석하여 효율적인 터치포인트와 개선이 필요한 터치포인트를 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다.

조사 결과에 따라 필요에 맞는 도구를 선택할 수 있습니다. 예를 들어 영업팀과의 회의를 중요한 고객 접점으로 식별한다고 가정해 보겠습니다. 영업 담당자가 모든 고객 커뮤니케이션을 추적하고 잠재적인 문제를 조기에 식별할 수 있도록 CRM 소프트웨어에 투자할 수 있습니다.

마찬가지로 온라인 광고 및 구매를 주요 접촉 단계로 식별하면 Bitly와 같은 플랫폼을 활용하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. Bitly를 사용하면 링크를 단축하고 브랜드화하여 고객 신뢰를 높이고 고객이 제품 페이지로 쉽게 이동하거나 제품에 대한 자세한 정보를 찾을 수 있도록 할 수 있습니다.

Bitly Analytics를 통해 링크 성능을 추적할 수도 있습니다. 클릭 데이터는 가장 인기 있는 터치포인트와 가장 인기가 없는 터치포인트를 표시하여 고품질 고객 경험을 위해 개선해야 할 사항을 알려줍니다.

고객 접점의 예

현대 비즈니스에는 고객 서비스 상호 작용을 위한 수많은 기회가 있습니다. 다음은 고객 여정을 개선할 때 집중해야 할 접점에 대한 아이디어를 제공하는 몇 가지 일반적인 터치포인트 예입니다.

사전 구매

이름에서 알 수 있듯이 구매 전 터치포인트는 고객이 구매 결정을 내리기 전에 발생합니다. 이는 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 인식에 영향을 미치고 경쟁사보다 귀하를 선택하는지 여부를 결정할 수 있습니다. 일반적인 구매 전 터치포인트는 다음과 같습니다.

• 광고 : 고객은 온라인 및 오프라인 광고를 접하게 되어 귀하의 브랜드와 제품에 대한 관심을 불러일으킬 수 있습니다.
  
  
• 소셜 미디어 채널 : 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 촉진합니다. 적극적인 존재감을 유지하고 고객과 소통하면 고객 경험이 향상될 수 있습니다.
  
  
• 정보 제공 웹 콘텐츠 : 블로그 게시물, 비디오 및 기타 웹 콘텐츠는 고객에게 가치를 제공할 수 있는 의미 있는 접점을 제공합니다.
  
  
• 회사 웹사이트 : 귀하의 제품과 서비스, 정보 콘텐츠, 브랜드 가치 등 모든 것을 공유합니다.

구매 단계

이러한 터치포인트는 고객이 구매 결정을 내릴 준비가 되었을 때 발생합니다. 목표는 원활하고 안전하며 지원적인 경험을 제공하여 전환을 촉진하고 수익을 향상시키는 것입니다. 여기에서 주요 터치포인트는 다음과 같습니다.

• 웹사이트 탐색 : 고객이 제품 페이지를 정렬하거나 주요 제품 정보를 찾는 데 어려움을 겪는다면 포기하고 경쟁업체로 이동할 가능성이 높습니다.
  
  
• 결제 프로세스 : 이는 특히 전자상거래에 종사하는 경우 매우 중요합니다. 원활한 결제 프로세스를 통해 구매는 늘어나고 카트 포기는 줄어듭니다.
  
  
• 고객 서비스 상호 작용 : 고객은 구매 중에 지원 담당자에게 문의해야 할 수 있습니다. 팀이 질문에 답변하고 제품 가용성, 수량 등과 관련된 문제를 처리할 준비가 되었는지 확인하세요.
  
  
• 결제 옵션 : 이는 구매 편의성에 영향을 미치므로 매우 중요합니다. 우수한 고객 경험을 촉진하기 위해 다양한 결제 옵션을 제공합니다.

구매 이후  

구매 후 터치포인트는 고객 만족을 위한 노력을 강조함으로써 고객 경험을 향상하고 장기적인 고객 충성도를 조성할 수 있습니다. 구매 후 주요 터치포인트는 다음과 같습니다.

• 후속 이메일 : 구매 확인 외에도 감사 프로모션, 데모 동영상, 소셜 미디어 계정 팔로우 초대 등을 통해 고객에게 다가갈 수도 있습니다.
  
  
• 배송 알림 : 고객에게 주문 상태에 대한 최신 정보를 제공하기 위해 자동 추적 및 배송 알림을 보냅니다.
  
  
• 고객 지원 : 고객이 제품이나 서비스에 문제가 있을 때 우수한 고객 서비스는 불만을 신속하게 해결하고 부정적인 구매 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다.
  
  
• 만족도 설문조사 : 고객 만족도 설문조사는 CX 지표를 측정하고 더 나은 고객 경험을 위해 개선해야 할 사항을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

서비스 및 지원

고객 서비스 접점은 문제를 해결하고 고객 신뢰를 유지하는 데 중요합니다. 구매 후 터치포인트와 마찬가지로 충성도 높은 고객을 확보하고 추천을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

• 헬프 데스크: 의도한 대로 작동하지 않는 솔루션은 금방 좌절감을 안겨줄 수 있습니다. 역량 있고 지식이 풍부한 헬프 데스크 상담원은 고객 경험을 개선하는 열쇠입니다.
  
  
• 실시간 채팅: 챗봇을 사용하여 고객 요청을 분류하거나 실시간 상담원을 사용하여 고객을 실시간으로 지원하는 등 긍정적인 경험을 위한 효율적인 해결 방법을 목표로 합니다.
  
  
• 전화 지원: 대부분의 사람들은 고객 서비스에 전화하는 것을 좋아하지 않습니다. 그러나 쾌적하고 효과적인 경험을 제공하면 큰 인상을 남길 수 있으며 고객 충성도와 추천으로 이어질 수 있습니다.
  
  
• FAQ 섹션: 상세하고 포괄적이며 찾기 쉬운 FAQ 웹페이지를 통해 고객 서비스에 연락하지 않고도 고객에게 편리한 답변을 제공할 수 있습니다.

고객 기대치를 뛰어넘도록 고객 서비스 접점을 개선하세요.

우수한 고객 서비스 접점은 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하며 추천을 얻는 데 도움이 됩니다. 고객 여정을 계획할 때 고객의 입장에서 문제 영역을 파악하고 브랜드 인지도부터 구매 후 지원까지 모든 접점을 최적화하세요.

Bitly를 사용하면 고객 여정의 병목 현상을 식별하는 데 도움이 되는 실시간 클릭 데이터를 얻을 수 있어 고객 경험을 개선할 수 있습니다. Bitly Analytics는 고객 서비스 접점을 최적화하고 모든 단계에서 고객 상호 작용을 향상시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

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