如何辨識客戶服務接觸點（附範例）

想像一下您上次的工作環境—與主管或經理的每次會議、與人力資源部門的每次會議以及與同事的互動。 這些交流對你的離開有什麼影響嗎？ 如果你像大多數人一樣，他們可能就是這麼做的。

同樣，客戶服務接觸點決定客戶是否持續選擇你的品牌。 客戶和品牌之間的任何互動都應該是無縫的，以提高客戶滿意度。 實施出色的客戶服務策略，您將毫無問題地維持客戶忠誠度。

本文將探討關鍵的客戶服務接觸點以及如何改善互動以實現最佳的客戶保留。

什麼是客戶旅程地圖？

哪些因素會影響顧客的忠誠度？ 他們在每個互動階段對您的品牌的需求和看法是什麼？ 您可以在哪些方面做得更好來改善客戶體驗？

這些都是顧客旅程地圖可以回答的問題。 它是您提供的客戶體驗類型的視覺化表示，對於想要提高客戶保留率的企業來說是必備的。

為什麼？ 因為 80% 的現代客戶對品牌提供的體驗與產品和服務的品質同樣重視。

要建立客戶接觸點地圖，您首先需要定義目標。 了解您希望從客戶旅程中獲得哪些見解將引導您完成整個創建過程。 之後，您需要：

• 確定您的客戶角色：誰是您的理想客戶？ 他們的需求、偏好、目標和痛點是什麼？
  
  
• 概述購買流程：這包括從品牌知名度到購買後階段的一切。
  
  
• 識別所有客戶接觸點：列出所有企業客戶接觸點，包括面對面的和線上的。 例如銷售宣傳、產品目錄、社交媒體貼文、登陸頁面等。
  
  
• 了解顧客情緒：在顧客旅程的不同階段，他們的感受如何（快樂、沮喪、憤怒）？
  
  
• 確定關鍵時刻：這些時刻會對客戶對您的品牌的看法產生正面或負面的影響。
  
  
• 創建和使用您的地圖：使用收集到的所有見解來開發客戶旅程的視覺化表示。 然後，確定潛在的改進機會以增強客戶體驗。  

探索客戶服務接觸點的概念

客戶服務接觸點本質上是您的客戶和您的企業之間的接觸點。 他們要么可以提高客戶滿意度並為您贏得一些長期客戶，要么會適得其反。

客戶服務接觸點可以分為不同的類別，包括：

• 數位化：通常，社群媒體等活躍且反應迅速的數位管道可以提高客戶滿意度，並最終提高客戶保留率。
  
  
• 人：這些都是公司人員與客戶之間的互動。 您和您的員工越友善、越樂於助人，您的客戶體驗就越好。
  
  
• 實體：這些是您的客戶和您企業的實體環境之間的接觸點 - 從產品包裝到離線廣告的一切。 它們提高的便利性越多，保留客戶的機會就越高。

有效客戶接觸點的影響

您是否知道只需要 3 次糟糕的體驗（或更少！），86% 的客戶就會放棄他們忠誠的品牌？ 這意味著你沒有太多犯錯的空間。

如何長期維持客戶忠誠度？ 透過有效管理您的客戶接觸點。 這樣做可以促進積極的客戶關係和業務成果。 讓我們更深入地了解有效的客戶接觸點的作用。

提高客戶忠誠度和滿意度

為什麼您不斷購買您喜歡的品牌的產品？ 它很可能在每一步都提供積極的體驗，讓您感覺自己是一位尊貴的客戶。

每個階段的積極互動，無論是物理的、人的還是數位的，都可以提高客戶滿意度，培養忠誠度並鼓勵回頭客。 此外，它還可以鼓勵現有客戶的推薦，從而增加您的市場基礎。

持懷疑態度？ 看看蘋果吧——該公司 2022 年的淨推薦值（忠實客戶推薦該品牌的可能性）為 72。

該品牌取得此分數不僅是因為其高品質的產品，還因為其所有業務流程都以客戶為中心。 Apple 優先考慮所有客戶接觸點的正面體驗，這一點從其社交媒體帳戶、網站、客戶服務團隊甚至產品包裝中可以看出。

提升品牌認知度

消費者並不迴避分享他們的體驗，尤其是在社群媒體盛行的情況下。 根據客戶在旅程不同階段的體驗，口碑可以成就您，也可以毀掉您。

為了確保前者，保持一致、積極的客戶服務體驗。 他們可以為更強大的品牌形象和更好的市場整體聲譽做出貢獻。 再說一遍，看看蘋果。

增加收入和成長機會

有效的接觸點可以增加銷售、交叉銷售機會和正面的口碑推薦。 事實上，當客戶服務互動提供價值時，客戶有 82% 的機會重複業務，97% 的機會向其他人推薦該品牌。

如何識別您的客戶服務接觸點

一開始識別客戶服務接觸點可能有點困難，特別是如果您是客戶服務新手。 但當您知道該怎麼做時，事情就非常簡單了，如下所示。 請遵循以下提示來準確識別：

繪製您的客戶旅程

如前所述，繪製您的客戶旅程將提供您的客戶服務接觸點的圖片。 通常，客戶旅程遵循不同的階段，包括：

• 意識：在這個階段，客戶發現他們有需求或問題。
  
  
• 考慮：在這裡，他們開始比較品牌以確定最佳解決方案。
  
  
• 決策：客戶選定解決方案並準備購買產品或服務。
  
  
• 購買後：他們決定是否保持對公司的忠誠並將其推薦給朋友、家人和同事，或尋找其他選擇。

了解客戶在每個階段的觀點和體驗將幫助您確定如何最好地提供支援。

例如，在認知階段，客戶可能不知道哪些解決方案可以緩解他們的痛點。 您可以透過提供滿足他們需求的教育內容來提供協助，並展示您的解決方案如何提供協助。

使用客戶回饋調查和數據

您不需要花費數千美元請顧問來確定客戶喜歡什麼和不喜歡什麼。 您的客戶是您最大的知識庫 - 如果您提出要求，他們通常願意免費提供回饋。

使用客戶調查、社群媒體聆聽、分析工具和客戶支援團隊的回饋來收集有關客戶需求和願望的可行見解。 此外，請注意線上支援票和客戶評論，以識別關鍵接觸點。

進行審核

設身處地為客戶著想，對現有接觸點進行演練，以確定其有效性。 從客戶的角度評估所有面向客戶的互動、服務交付和溝通管道。

如果您是客戶，您對自己的體驗滿意嗎？ 如果沒有，您需要盡快尋找解決方案。 例如，如果您意識到支援團隊需要幾天時間才能解決客戶問題，您可能需要擴大團隊或實施聊天機器人等替代解決方案。

回顧行業最佳實踐

行業最佳實踐可以作為您團隊的基準，因此請評估您的利基市場中的公司如何識別和管理客戶服務互動。 例如，如果您從事電子商務，請查看具有類似業務模式或產品的公司，看看他們如何提供出色的客戶體驗。

客戶體驗會議是一個很好的方式 詳細了解您的同行正在採取哪些措施來提高客戶旅程中各個階段的滿意度。 這些活動還可以幫助您從行業思想領袖那裡獲得見解。

使用正確的技術和工具

科技可以幫助您捕捉各個階段的數據並更全面地了解客戶旅程，從而使您的工作變得更加輕鬆。 它還可以幫助您分析客戶回饋，突出顯示有效的接觸點以及需要改進的接觸點。

根據您的發現，您可以選擇符合您需求的工具。 例如，假設您將與銷售團隊的會議視為關鍵的客戶接觸點。 您可以投資 CRM 軟體來幫助您的銷售代表追蹤所有客戶溝通並儘早發現潛在問題。

同樣，如果您將線上廣告和購買視為關鍵接觸階段，則可以利用 Bitly 等平台來增強客戶體驗。 透過 Bitly，您可以縮短連結並建立品牌，從而提高客戶信任度，並讓客戶輕鬆導航到您的產品頁面或找到更多關於您產品的資訊。

您也可以透過 Bitly Analytics 追蹤您的連結效能。 點擊資料可以向您顯示最受歡迎和最不受歡迎的接觸點，讓您知道需要改進哪些方面才能獲得高品質的客戶體驗。

客戶接觸點範例

現代企業有很多客戶服務互動的機會。 以下是一些常見的接觸點範例，可讓您了解在改善客戶旅程時需要關注的接觸點。

預購

顧名思義，預購買接觸點發生在顧客做出購買決定之前。 它們可以影響客戶對您業務的看法，並決定他們是否選擇您而不是競爭對手。 常見的預購買接觸點包括：

• 廣告：客戶可能會遇到線上和線下廣告，從而對您的品牌和產品產生興趣。
  
  
• 社群媒體管道：它們促進與客戶的雙向溝通。 保持活躍並與客戶互動可以增強他們的體驗。
  
  
• 資訊性 Web 內容：部落格文章、影片和其他 Web 內容提供有意義的接觸點，使您能夠為客戶提供價值。
  
  
• 公司網站：這分享了所有內容，包括您的產品和服務、資訊內容以及您的品牌價值。

購買階段

當客戶準備做出購買決定時，就會出現這些接觸點。 目標是提供流暢、安全和支持性的體驗，以促進轉換並提高您的利潤。 這裡的關鍵接觸點包括：

• 網站導航：如果客戶發現很難對您的產品頁面進行排序或找到關鍵產品訊息，他們可能會放棄並轉向競爭對手。
  
  
• 結帳流程：這一點至關重要，尤其是在電子商務領域。 無縫結帳流程可以增加購買量並減少廢棄的購物車。
  
  
• 客戶服務互動：客戶在購買過程中可能需要聯絡支援代表。 確保您的團隊準備好回答問題並處理有關產品可用性、數量等的問題。
  
  
• 付款方式：這很重要，因為它會影響購買的便利性。 提供多種付款選項，以促進卓越的客戶體驗。

購買後 

售後接觸點可以透過強調您對客戶滿意度的承諾來增強客戶體驗並培養長期客戶忠誠度。 關鍵的購買後接觸點包括：

• 後續電子郵件：除了購買確認之外，您還可以透過感謝促銷、簡報影片、邀請追蹤您的社群媒體帳號等方式與客戶聯繫。
  
  
• 送貨通知：發送自動追蹤和送貨通知，讓客戶了解最新的訂單狀態。
  
  
• 客戶支援：當客戶對產品或服務有疑問時，卓越的客戶服務可以快速解決挫折感，並將負面的購買體驗轉變為積極的購買體驗。
  
  
• 滿意度調查：客戶滿意度調查可以幫助您衡量 CX 指標並確定需要改進哪些方面以提供更好的客戶體驗。

服務與支援

客戶服務接觸點對於解決問題和維持客戶信任至關重要。 與購買後接觸點一樣，它們可以幫助您贏得忠誠的客戶並獲得推薦。 讓我們來看幾個例子：

• 幫助台：無法如預期般工作的解決方案很快就會導致沮喪。 授權、知識淵博的服務台代理是改善客戶體驗的關鍵。
  
  
• 即時聊天：無論您是使用聊天機器人來分類客戶請求，還是使用現場代理來即時幫助客戶，目標都是尋求有效的解決方案，以獲得積極的體驗。
  
  
• 電話支援：大多數人不喜歡致電客戶服務。 然而，提供愉快而有效的體驗可以留下深刻的印象，並帶來客戶忠誠度和推薦。
  
  
• 常見問題解答部分：詳細、全面、易於找到的常見問題解答網頁可以為客戶提供便捷的解答，而無需聯絡客服。

改善您的客戶服務接觸點以超越客戶期望

優質的客戶服務接觸點可協助您吸引新客戶、留住現有客戶並獲得推薦。 在規劃客戶旅程時，請設身處地為受眾著想，找出問題領域並優化所有接觸點，從品牌知名度到售後支援。

透過 Bitly，您可以獲得即時點擊數據，幫助您識別客戶旅程中的瓶頸，從而改善客戶體驗。 Bitly Analytics 可協助您優化客戶服務接觸點並增強每一步的客戶互動。

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