Comment reconnaître les points de contact du service client : avec des exemples

Imaginez votre dernier environnement de travail : chaque réunion avec votre superviseur ou votre responsable, chaque session avec les RH et vos interactions avec vos collègues. Ces échanges ont-ils contribué d’une manière ou d’une autre à votre départ ? Si vous êtes comme la plupart des gens, c’est probablement le cas.

De la même manière, les points de contact du service client déterminent si les clients choisissent continuellement votre marque. Toute interaction entre vos clients et votre marque doit être transparente pour favoriser la satisfaction client. Mettez en œuvre une excellente stratégie de service client et vous n’aurez aucun problème à fidéliser vos clients.

Cet article explorera les principaux points de contact du service client et comment vous pouvez améliorer les interactions pour une fidélisation optimale des clients.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Quels facteurs influencent la fidélité de vos clients ? Quels sont leurs besoins et leurs perceptions de votre marque à chaque étape d’interaction ? Que pourriez-vous faire de mieux pour améliorer l’expérience client ?

Ce sont toutes des questions auxquelles une carte de parcours client peut répondre. C'est une représentation visuelle du type d'expérience client que vous offrez, et c'est un incontournable pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur fidélisation.

Pourquoi? Parce que 80 % des clients modernes accordent autant d’importance à l’expérience offerte par une marque qu’à la qualité de ses produits et services.

Pour créer votre carte des points de contact client, vous devez d'abord définir vos objectifs. Savoir quelles informations vous souhaitez tirer du parcours client vous guidera tout au long du processus de création. Après cela, vous devrez :

• Identifiez votre customer persona : Qui est votre client idéal ? Quels sont leurs besoins, préférences, objectifs et points faibles ?
  
  
• Décrivez le processus d'achat : cela comprend tout, de la notoriété de la marque à la phase post-achat.
  
  
• Identifiez tous les points de contact client : répertoriez tous les points de contact entreprise-client, en personne et en ligne. Les exemples incluent les arguments de vente, les catalogues de produits, les publications sur les réseaux sociaux, les pages de destination, etc.
  
  
• Comprendre les émotions des clients : comment se sentent-ils (heureux, frustrés, en colère) à différentes étapes du parcours client ?
  
  
• Identifiez les moments critiques de vérité : ce sont les points qui influencent fortement la perception que les clients ont de votre marque, positivement ou négativement.
  
  
• Créez et utilisez votre carte : Utilisez toutes les informations recueillies pour développer une représentation visuelle du parcours client. Ensuite, identifiez les opportunités d’amélioration potentielles pour améliorer l’expérience client.  

Explorer le concept de points de contact du service client

Les points de contact du service client sont essentiellement des points de contact entre vos clients et votre entreprise. Ils peuvent soit améliorer la satisfaction client et vous gagner des clients à long terme, soit faire le contraire.

Les points de contact du service client peuvent appartenir à diverses catégories, notamment :

• Numérique : En règle générale, les canaux numériques actifs et réactifs comme les médias sociaux peuvent améliorer la satisfaction des clients et, à terme, leur fidélisation.
  
  
• Humain : Ce sont les interactions entre les personnes de votre entreprise et vos clients. Plus vous et vos employés êtes conviviaux et serviables, meilleure est votre expérience client.
  
  
• Physique : il s'agit de points de contact entre vos clients et l'environnement physique de votre entreprise : de l'emballage du produit aux publicités hors ligne. Plus ils améliorent la commodité, plus les chances de fidélisation de la clientèle sont élevées.

L’impact de points de contact clients efficaces

Saviez-vous qu'il suffit de trois mauvaises expériences (ou moins !) pour que 86 % des clients abandonnent une marque à laquelle ils étaient fidèles ? Cela signifie que vous n’avez pas beaucoup de place pour les erreurs.

Comment fidéliser vos clients sur le long terme ? En gérant efficacement vos points de contact clients. Cela peut favoriser des relations clients positives et des résultats commerciaux. Examinons de plus près le rôle des points de contact clients efficaces.

Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients

Pourquoi achetez-vous continuellement des produits de votre marque préférée ? Il y a de fortes chances que cela offre des expériences positives à chaque étape, vous faisant sentir comme un client apprécié.

Les interactions positives à chaque phase, qu'elles soient physiques, humaines ou numériques, peuvent améliorer la satisfaction des clients, favoriser leur fidélité et encourager la fidélité des clients. De plus, cela peut encourager les références de clients existants, augmentant ainsi votre base de marché.

Sceptique? Il suffit de regarder Apple : l’entreprise avait un score net de promoteur (probabilité de clients fidèles recommandant la marque) de 72 en 2022.

La marque a obtenu ce score non seulement grâce à ses produits de haute qualité, mais également grâce à son approche centrée sur le client dans tous ses processus commerciaux. Apple donne la priorité aux expériences positives à tous les points de contact client, comme en témoignent ses comptes de réseaux sociaux, son site Web, ses équipes de service client et même l'emballage de ses produits.

Améliorer la perception de la marque

Les consommateurs n'hésitent pas à partager leurs expériences, surtout avec la prédominance des médias sociaux. En fonction des expériences des clients à différentes étapes de leur parcours, le bouche à oreille peut vous faire gagner ou défaire.

Pour garantir le premier, maintenez des expériences de service client cohérentes et positives. Ils peuvent contribuer à une image de marque plus forte et à une meilleure réputation globale sur le marché. Encore une fois, il suffit de regarder Apple.

Augmentation des revenus et des opportunités de croissance

Des points de contact efficaces peuvent entraîner une augmentation des ventes, des opportunités de ventes croisées et des références positives de bouche à oreille. En fait, lorsqu'une interaction avec le service client apporte de la valeur, il y a 82 % de chances que la clientèle soit renouvelée et 97 % de chances que le client recommande la marque à d'autres.

Comment identifier les points de contact de votre service client

Identifier les points de contact du service client peut être un peu difficile au début, surtout si vous débutez dans le service client. Mais c'est assez simple quand on sait quoi faire, comme vous le verrez ci-dessous. Suivez ces conseils pour une identification précise :

Cartographiez votre parcours client

La cartographie de votre parcours client, comme indiqué précédemment, fournira une image des points de contact de votre service client. Généralement, le parcours client suit des étapes distinctes, notamment :

• Prise de conscience : Dans cette étape, les clients découvrent qu'ils ont un besoin ou un problème.
  
  
• Considération : Ici, ils commencent à comparer les marques pour identifier la meilleure solution.
  
  
• Décision : Les clients choisissent une solution et sont prêts à acheter un produit ou un service.
  
  
• Post-achat : ils décident de rester fidèles à une entreprise et de la recommander à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues ou de rechercher une autre option.

Comprendre le point de vue et l'expérience du client à chaque étape vous aidera à déterminer la meilleure façon d'offrir une assistance.

Par exemple, au cours de la phase de sensibilisation, les clients peuvent ne pas savoir quelles solutions peuvent atténuer leurs problèmes. Vous pouvez les aider en leur fournissant un contenu éducatif qui répond à leurs besoins et montre comment votre solution peut les aider.

Utiliser les enquêtes et les données sur les commentaires des clients

Vous n'avez pas besoin de dépenser des milliers de dollars en consultants pour déterminer ce que les clients aiment et n'aiment pas. Vos clients constituent votre plus grande base de connaissances : ils sont souvent disposés à donner leur avis gratuitement si vous leur demandez simplement.

Utilisez les enquêtes auprès des clients, l'écoute des réseaux sociaux, les outils d'analyse et les commentaires de votre équipe de support client pour recueillir des informations exploitables sur les besoins et les désirs des clients. Faites également attention aux tickets d’assistance et aux avis des clients en ligne pour identifier les points de contact critiques.

Réaliser un audit

Mettez-vous à la place de vos clients et effectuez une analyse pas à pas des points de contact existants pour déterminer leur efficacité. Évaluez toutes les interactions avec le client, la prestation de services et les canaux de communication du point de vue du client.

Si vous étiez client, seriez-vous satisfait de votre expérience ? Dans le cas contraire, vous devez trouver des solutions le plus rapidement possible. Par exemple, si vous réalisez qu'il faut des jours à votre équipe d'assistance pour résoudre les problèmes des clients, vous devrez peut-être élargir votre équipe ou mettre en œuvre des solutions alternatives telles que des chatbots.

Examiner les meilleures pratiques de l’industrie

Les meilleures pratiques du secteur peuvent servir de référence pour votre équipe, alors évaluez comment les entreprises de votre niche identifient et gèrent les interactions avec le service client. Par exemple, si vous êtes dans le commerce électronique, examinez les entreprises ayant un modèle commercial ou un produit similaire et voyez ce qu'elles font pour offrir une excellente expérience client.

Les conférences sur l'expérience client sont un excellent moyen pour en savoir plus sur ce que font vos pairs pour améliorer la satisfaction des clients à tous les stades de leur parcours. Ces événements peuvent également vous aider à obtenir l’avis des leaders d’opinion du secteur.

Utiliser la bonne technologie et les bons outils

La technologie peut faciliter votre travail en vous aidant à capturer des données à différentes étapes et à obtenir une vision plus globale du parcours client. Il peut également vous aider à analyser les commentaires des clients, en mettant en évidence les points de contact efficaces ainsi que ceux qui nécessitent des améliorations.

En fonction de vos découvertes, vous pouvez choisir des outils qui correspondent à vos besoins. Par exemple, supposons que vous identifiiez les réunions avec votre équipe commerciale comme un point de contact client critique. Vous pouvez investir dans un logiciel CRM pour aider vos commerciaux à suivre toutes les communications avec les clients et à identifier rapidement les problèmes potentiels.

De même, si vous identifiez les publicités et les achats en ligne comme étapes de contact clés, vous pouvez tirer parti de plateformes comme Bitly pour améliorer l'expérience client. Avec Bitly, vous pouvez raccourcir et personnaliser vos liens, améliorant ainsi la confiance des clients et permettant aux clients de naviguer facilement vers vos pages de produits ou de trouver plus d'informations sur vos offres.

Vous pouvez également suivre les performances de vos liens via Bitly Analytics. Les données de clics peuvent vous montrer vos points de contact les plus et les moins populaires, vous permettant ainsi de savoir ce qu'il faut améliorer pour une expérience client de haute qualité.

Exemples de points de contact clients

Il existe de nombreuses opportunités d’interactions avec le service client pour les entreprises modernes. Voici quelques exemples de points de contact courants pour vous donner une idée des points de contact sur lesquels vous concentrer pour améliorer votre parcours client.

Pré-achat

Comme leur nom l'indique, les points de contact pré-achat se produisent avant qu'un client ne prenne une décision d'achat. Ils peuvent influencer la perception que les clients ont de votre entreprise et déterminer s'ils vous choisissent plutôt que vos concurrents. Les points de contact courants avant l’achat comprennent :

• Publicité : les clients peuvent tomber sur des publicités en ligne et hors ligne, suscitant de l'intérêt pour votre marque et vos offres.
  
  
• Canaux de médias sociaux : ils facilitent la communication bidirectionnelle avec les clients. Maintenir une présence active et interagir avec les clients peut améliorer leurs expériences.
  
  
• Contenu Web informatif : les articles de blog, les vidéos et autres contenus Web fournissent des points de contact significatifs qui vous permettent d'apporter de la valeur à vos clients.
  
  
• Site Web de l'entreprise : celui-ci partage un peu de tout, y compris vos produits et services, le contenu informatif et les valeurs de votre marque.

Phase d'achat

Ces points de contact se produisent lorsque les clients sont prêts à prendre des décisions d'achat. L'objectif est de fournir une expérience fluide, sécurisée et solidaire pour faciliter les conversions et améliorer vos résultats. Les points de contact clés ici incluent :

• Navigation sur le site Web : si les clients ont du mal à trier vos pages de produits ou à trouver des informations clés sur les produits, ils sont susceptibles d'abandonner et de se tourner vers un concurrent.
  
  
• Processus de paiement : Ceci est crucial, surtout si vous êtes dans le commerce électronique. Un processus de paiement fluide entraîne plus d'achats et moins de paniers abandonnés.
  
  
• Interactions avec le service client : les clients peuvent avoir besoin de contacter les représentants du support lors de l'achat. Assurez-vous que votre équipe est prête à répondre aux questions et à résoudre les problèmes concernant la disponibilité des produits, les quantités, etc.
  
  
• Options de paiement : Ceci est vital, car cela a un impact sur la commodité d’achat. Proposez de nombreuses options de paiement pour faciliter une excellente expérience client.

Après l'achat  

Les points de contact post-achat peuvent améliorer l'expérience client et favoriser la fidélité des clients à long terme en soulignant votre engagement envers la satisfaction client. Les principaux points de contact post-achat comprennent :

• E-mails de suivi : en plus des confirmations d'achat, vous pouvez également contacter les clients avec des promotions de remerciement, des vidéos de démonstration, des invitations à suivre vos comptes de réseaux sociaux, et bien plus encore.
  
  
• Notifications de livraison : envoyez des notifications automatisées de suivi et de livraison pour tenir les clients informés de l'état de leur commande.
  
  
• Support client : lorsque les clients rencontrent un problème avec un produit ou un service, un excellent service client peut résoudre rapidement les frustrations et transformer une expérience d'achat négative en une expérience positive.
  
  
• Enquêtes de satisfaction : les enquêtes de satisfaction client peuvent vous aider à évaluer les mesures CX et à déterminer ce qu'il faut améliorer pour une meilleure expérience client.

Service et assistance

Les points de contact du service client sont cruciaux pour résoudre les problèmes et maintenir la confiance des clients. Tout comme les points de contact post-achat, ils peuvent vous aider à fidéliser des clients et à obtenir des références. Regardons quelques exemples :

• Centres d'assistance : une solution qui ne fonctionne pas comme prévu peut rapidement entraîner de la frustration. Des agents d’assistance habilités et compétents sont la clé pour améliorer l’expérience client.
  
  
• Chat en direct : que vous utilisiez des chatbots pour trier les demandes des clients ou des agents en direct pour assister les clients en temps réel, visez des résolutions efficaces pour une expérience positive.
  
  
• Assistance téléphonique : la plupart des gens n'aiment pas appeler le service client. Cependant, offrir une expérience agréable et efficace peut faire bonne impression et conduire à la fidélité des clients et à leur référencement.
  
  
• Sections FAQ : une page Web FAQ détaillée, complète et facile à trouver peut fournir aux clients des réponses pratiques sans avoir à contacter le service client.

Améliorez les points de contact de votre service client pour dépasser les attentes des clients

Des points de contact de service client de qualité vous aident à attirer de nouveaux clients, à fidéliser ceux existants et à obtenir des références. Lors de la cartographie du parcours client, mettez-vous à la place de votre public pour identifier les zones problématiques et optimiser tous vos points de contact, de la notoriété de la marque au support post-achat.

Avec Bitly, vous obtenez des données de clics en temps réel qui peuvent vous aider à identifier les goulots d'étranglement dans votre parcours client, vous permettant ainsi d'améliorer l'expérience client. Bitly Analytics peut vous aider à optimiser les points de contact de votre service client et à améliorer les interactions avec les clients à chaque étape.

Inscrivez-vous dès aujourd'hui à un forfait Bitly pour offrir une expérience client inégalée !