如何识别客户服务接触点（附示例）

想象一下您上次的工作环境——与主管或经理的每次会议、与人力资源部门的每次会议以及与同事的互动。 这些交流对你的离开有什么影响吗？ 如果你像大多数人一样，他们可能就是这么做的。

同样，客户服务接触点决定客户是否持续选择你的品牌。 客户和品牌之间的任何互动都应该是无缝的，以提高客户满意度。 实施出色的客户服务策略，您将毫无问题地保持客户忠诚度。

本文将探讨关键的客户服务接触点以及如何改进交互以实现最佳的客户保留。

什么是客户旅程地图？

哪些因素会影响客户的忠诚度？ 他们在每个互动阶段对您的品牌的需求和看法是什么？ 您可以在哪些方面做得更好来改善客户体验？

这些都是客户旅程地图可以回答的问题。 它是您提供的客户体验类型的可视化表示，对于想要提高客户保留率的企业来说是必备的。

为什么？ 因为 80% 的现代客户对品牌提供的体验与产品和服务的质量同样重视。

要创建客户接触点地图，您首先需要定义目标。 了解您希望从客户旅程中获得哪些见解将指导您完成整个创建过程。 之后，您需要：

• 确定您的客户角色：谁是您的理想客户？ 他们的需求、偏好、目标和痛点是什么？
  
  
• 概述购买流程：这包括从品牌知名度到购买后阶段的一切。
  
  
• 识别所有客户接触点：列出所有企业客户接触点，包括面对面的和在线的。 示例包括销售宣传、产品目录、社交媒体帖子、登陆页面等。
  
  
• 了解客户情绪：在客户旅程的不同阶段，他们的感受如何（快乐、沮丧、愤怒）？
  
  
• 确定关键时刻：这些时刻会对客户对您的品牌的看法产生积极或消极的影响。
  
  
• 创建和使用您的地图：使用收集到的所有见解来开发客户旅程的可视化表示。 然后，确定潜在的改进机会以增强客户体验。  

探索客户服务接触点的概念

客户服务接触点本质上是您的客户和您的企业之间的接触点。 他们要么可以提高客户满意度并为您赢得一些长期客户，要么会适得其反。

客户服务接触点可以分为不同的类别，包括：

• 数字化：通常，社交媒体等活跃且响应迅速的数字渠道可以提高客户满意度，并最终提高客户保留率。
  
  
• 人：这些是公司人员与客户之间的互动。 您和您的员工越友好、越乐于助人，您的客户体验就越好。
  
  
• 物理：这些是您的客户和您企业的物理环境之间的接触点 - 从产品包装到离线广告的一切。 它们提高的便利性越多，保留客户的机会就越高。

有效客户接触点的影响

您是否知道只需要 3 次糟糕的体验（或更少！），86% 的客户就会放弃他们忠诚的品牌？ 这意味着你没有太多犯错的空间。

如何长期保持客户忠诚度？ 通过有效管理您的客户接触点。 这样做可以促进积极的客户关系和业务成果。 让我们更深入地了解有效的客户接触点的作用。

提高客户忠诚度和满意度

为什么您不断购买您喜欢的品牌的产品？ 它很可能在每一步都提供积极的体验，让您感觉自己是一位尊贵的客户。

每个阶段的积极互动，无论是物理的、人的还是数字的，都可以提高客户满意度，培养忠诚度并鼓励回头客。 此外，它还可以鼓励现有客户的推荐，从而增加您的市场基础。

持怀疑态度？ 看看苹果吧——该公司 2022 年的净推荐值（忠实客户推荐该品牌的可能性）为 72。

该品牌取得这一分数不仅是因为其高质量的产品，还因为其所有业务流程都以客户为中心。 Apple 优先考虑所有客户接触点的积极体验，这一点从其社交媒体账户、网站、客户服务团队甚至产品包装中可以看出。

提升品牌认知度

消费者并不回避分享他们的体验，尤其是在社交媒体盛行的情况下。 根据客户在旅程不同阶段的体验，口碑可以成就您，也可以毁掉您。

为了确保前者，保持一致、积极的客户服务体验。 他们可以为更强大的品牌形象和更好的市场整体声誉做出贡献。 再说一遍，看看苹果。

增加收入和增长机会

有效的接触点可以增加销量、交叉销售机会和积极的口碑推荐。 事实上，当客户服务互动提供价值时，客户有 82% 的机会重复业务，97% 的机会向其他人推荐该品牌。

如何识别您的客户服务接触点

一开始识别客户服务接触点可能有点困难，特别是如果您是客户服务新手。 但当您知道该怎么做时，事情就非常简单了，如下所示。 请遵循以下提示来准确识别：

绘制您的客户旅程

如前所述，绘制您的客户旅程将提供您的客户服务接触点的图片。 通常，客户旅程遵循不同的阶段，包括：

• 意识：在这个阶段，客户发现他们有需求或问题。
  
  
• 考虑：在这里，他们开始比较品牌以确定最佳解决方案。
  
  
• 决策：客户选定解决方案并准备购买产品或服务。
  
  
• 购买后：他们决定是否保持对公司的忠诚并将其推荐给朋友、家人和同事，或者寻找其他选择。

了解客户在每个阶段的观点和体验将帮助您确定如何最好地提供支持。

例如，在认知阶段，客户可能不知道哪些解决方案可以缓解他们的痛点。 您可以通过提供满足他们需求的教育内容来提供帮助，并展示您的解决方案如何提供帮助。

使用客户反馈调查和数据

您不需要花费数千美元请顾问来确定客户喜欢什么和不喜欢什么。 您的客户是您最大的知识库 - 如果您提出要求，他们通常愿意免费提供反馈。

使用客户调查、社交媒体聆听、分析工具和客户支持团队的反馈来收集有关客户需求和愿望的可行见解。 此外，请注意在线支持票和客户评论，以识别关键接触点。

进行审核

设身处地为客户着想，对现有接触点进行演练，以确定其有效性。 从客户的角度评估所有面向客户的交互、服务交付和沟通渠道。

如果您是客户，您对自己的体验满意吗？ 如果没有，您需要尽快寻找解决方案。 例如，如果您意识到支持团队需要几天时间才能解决客户问题，您可能需要扩大团队或实施聊天机器人等替代解决方案。

回顾行业最佳实践

行业最佳实践可以作为您团队的基准，因此请评估您的利基市场中的公司如何识别和管理客户服务交互。 例如，如果您从事电子商务，请查看具有类似业务模式或产品的公司，看看他们如何提供出色的客户体验。

客户体验会议是一个很好的方式 详细了解您的同行正在采取哪些措施来提高客户旅程中各个阶段的满意度。 这些活动还可以帮助您从行业思想领袖那里获得见解。

使用正确的技术和工具

技术可以帮助您捕获各个阶段的数据并更全面地了解客户旅程，从而使您的工作变得更加轻松。 它还可以帮助您分析客户反馈，突出显示有效的接触点以及需要改进的接触点。

根据您的发现，您可以选择符合您需求的工具。 例如，假设您将与销售团队的会议视为关键的客户接触点。 您可以投资 CRM 软件来帮助您的销售代表跟踪所有客户沟通并尽早发现潜在问题。

同样，如果您将在线广告和购买视为关键接触阶段，则可以利用 Bitly 等平台来增强客户体验。 借助 Bitly，您可以缩短链接并打造品牌，从而提高客户信任度，并让客户轻松导航到您的产品页面或查找有关您产品的更多信息。

您还可以通过 Bitly Analytics 跟踪您的链接性能。 点击数据可以向您显示最受欢迎和最不受欢迎的接触点，让您知道需要改进哪些方面才能获得高质量的客户体验。

客户接触点示例

现代企业有很多客户服务互动的机会。 以下是一些常见的接触点示例，可让您了解在改善客户旅程时需要关注的接触点。

预购

顾名思义，预购买接触点发生在客户做出购买决定之前。 它们可以影响客户对您业务的看法，并决定他们是否选择您而不是竞争对手。 常见的预购买接触点包括：

• 广告：客户可能会遇到线上和线下广告，从而对您的品牌和产品产生兴趣。
  
  
• 社交媒体渠道：它们促进与客户的双向沟通​​。 保持活跃并与客户互动可以增强他们的体验。
  
  
• 信息性 Web 内容：博客文章、视频和其他 Web 内容提供有意义的接触点，使您能够为客户提供价值。
  
  
• 公司网站：这分享了所有内容，包括您的产品和服务、信息内容以及您的品牌价值。

购买阶段

当客户准备做出购买决定时，就会出现这些接触点。 目标是提供流畅、安全和支持性的体验，以促进转化并提高您的利润。 这里的关键接触点包括：

• 网站导航：如果客户发现很难对您的产品页面进行排序或找到关键产品信息，他们可能会放弃并转向竞争对手。
  
  
• 结账流程：这一点至关重要，尤其是在电子商务领域。 无缝结账流程可以增加购买量并减少废弃的购物车。
  
  
• 客户服务互动：客户在购买过程中可能需要联系支持代表。 确保您的团队准备好回答问题并处理有关产品可用性、数量等的问题。
  
  
• 付款方式：这很重要，因为它会影响购买的便利性。 提供多种支付选项，以促进卓越的客户体验。

购买后 

售后接触点可以通过强调您对客户满意度的承诺来增强客户体验并培养长期客户忠诚度。 关键的购买后接触点包括：

• 后续电子邮件：除了购买确认之外，您还可以通过感谢促销、演示视频、邀请关注您的社交媒体帐户等方式与客户联系。
  
  
• 送货通知：发送自动跟踪和送货通知，让客户了解最新的订单状态。
  
  
• 客户支持：当客户对产品或服务有疑问时，卓越的客户服务可以快速解决挫败感，并将负面的购买体验转变为积极的购买体验。
  
  
• 满意度调查：客户满意度调查可以帮助您衡量 CX 指标并确定需要改进哪些方面以提供更好的客户体验。

服务与支持

客户服务接触点对于解决问题和维持客户信任至关重要。 与购买后接触点一样，它们可以帮助您赢得忠诚的客户并获得推荐。 让我们看几个例子：

• 帮助台：无法按预期工作的解决方案很快就会导致沮丧。 授权、知识渊博的服务台代理是改善客户体验的关键。
  
  
• 实时聊天：无论您是使用聊天机器人来分类客户请求，还是使用现场代理来实时帮助客户，目标都是寻求有效的解决方案，以获得积极的体验。
  
  
• 电话支持：大多数人不喜欢致电客户服务。 然而，提供愉快而有效的体验可以给人留下深刻的印象，并带来客户忠诚度和推荐。
  
  
• 常见问题解答部分：详细、全面、易于查找的常见问题解答网页可以为客户提供便捷的解答，而无需联系客服。

改善您的客户服务接触点以超越客户期望

优质的客户服务接触点可帮助您吸引新客户、留住现有客户并获得推荐。 在规划客户旅程时，请设身处地为受众着想，找出问题领域并优化所有接触点，从品牌知名度到售后支持。

借助 Bitly，您可以获得实时点击数据，帮助您识别客户旅程中的瓶颈，从而改善客户体验。 Bitly Analytics 可以帮助您优化客户服务接触点并增强每一步的客户互动。

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