Cómo reconocer los puntos de contacto del servicio al cliente (con ejemplos)

Imagine su último entorno laboral: cada reunión con su supervisor o gerente, cada sesión con RR.HH. y sus interacciones con colegas. ¿Estos intercambios contribuyeron de alguna manera a su partida? Si eres como la mayoría de las personas, probablemente lo hicieron.

De la misma manera, los puntos de contacto del servicio de atención al cliente determinan si los clientes eligen continuamente su marca. Cualquier interacción entre sus clientes y la marca debe ser fluida para promover la satisfacción del cliente. Implemente una excelente estrategia de servicio al cliente y no tendrá problemas para mantener la lealtad del cliente.

Este artículo explorará los puntos de contacto clave del servicio al cliente y cómo puede mejorar las interacciones para una retención óptima de los clientes.

¿ Qué es un mapa del recorrido del cliente ?

¿Qué factores influyen en la fidelidad de sus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y percepciones de su marca en cada etapa de interacción? ¿Qué podrías hacer mejor para mejorar la experiencia del cliente?

Todas estas son preguntas que un mapa del recorrido del cliente puede responder. Es una representación visual del tipo de experiencia que brinda al cliente y es imprescindible para las empresas que desean mejorar su retención.

¿Por qué? Porque el 80% de los clientes modernos le dan tanta importancia a la experiencia que brinda una marca como a la calidad de sus productos y servicios.

Para crear su mapa de puntos de contacto con el cliente, primero debe definir sus objetivos. Saber qué conocimientos desea obtener del recorrido del cliente lo guiará durante todo el proceso de creación. Después de eso, necesitarás:

• Identifique su personalidad de cliente : ¿Quién es su cliente ideal? ¿Cuáles son sus necesidades, preferencias, objetivos y puntos débiles?
  
  
• Describe el proceso de compra : esto incluye todo, desde el conocimiento de la marca hasta la fase posterior a la compra.
  
  
• Identifique todos los puntos de contacto con el cliente : enumere todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente, tanto en persona como en línea. Los ejemplos incluyen argumentos de venta, catálogos de productos, publicaciones en redes sociales, páginas de destino, etc.
  
  
• Comprender las emociones de los clientes : ¿Cómo se sienten (felices, frustrados, enojados) en las diferentes etapas del recorrido del cliente?
  
  
• Identifique los momentos críticos de la verdad : estos son los puntos que influyen en gran medida en las percepciones de los clientes sobre su marca, positiva o negativamente.
  
  
• Cree y utilice su mapa : utilice todos los conocimientos recopilados para desarrollar una representación visual del recorrido del cliente. Luego, identifique posibles oportunidades de mejora para mejorar la experiencia del cliente.  

Explorando el concepto de puntos de contacto de servicio al cliente

Los puntos de contacto de servicio al cliente son esencialmente puntos de contacto entre sus clientes y su empresa. Pueden mejorar la satisfacción del cliente y conseguirle algunos clientes a largo plazo o hacer lo contrario.

Los puntos de contacto de servicio al cliente pueden clasificarse en varias categorías, que incluyen:

• Digital : normalmente, los canales digitales activos y receptivos, como las redes sociales, pueden aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, la retención.
  
  
• Humanos : Son interacciones entre las personas de su empresa y sus clientes. Cuanto más amables y serviciales sean usted y sus empleados, mejor será la experiencia del cliente.
  
  
• Físico : estos son puntos de contacto entre sus clientes y el entorno físico de su empresa, desde el empaque del producto hasta los anuncios fuera de línea. Cuanto más impulsen la comodidad, mayores serán las posibilidades de retención de clientes.

El impacto de los puntos de contacto eficaces con el cliente

¿Sabías que solo se necesitan tres malas experiencias (¡o menos!) para que el 86% de los clientes abandonen una marca a la que eran leales? Esto significa que no tienes mucho margen para cometer errores.

¿Cómo se mantiene la fidelidad del cliente a largo plazo? Gestionando eficazmente los puntos de contacto con sus clientes. Hacerlo puede promover relaciones positivas con los clientes y resultados comerciales. Echemos un vistazo más profundo a las funciones de los puntos de contacto eficaces con el cliente.

Mejorar la fidelidad y satisfacción del cliente

¿Por qué compras continuamente productos de tu marca favorita? Lo más probable es que brinde experiencias positivas en cada paso, lo que lo hará sentir como un cliente valioso.

Las interacciones positivas en cada fase, ya sea física, humana o digital, pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentando la lealtad y fomentando la repetición de negocios. Además, puede fomentar las referencias de clientes existentes, aumentando su base de mercado.

¿Escéptico? Basta con mirar a Apple: la empresa tenía una puntuación neta de promotor (probabilidad de que clientes leales recomienden la marca) de 72 en 2022.

La marca logró esta puntuación no sólo por sus productos de alta calidad sino también por su enfoque centrado en el cliente en todos los procesos comerciales. Apple prioriza las experiencias positivas en todos los puntos de contacto con el cliente, como se desprende de sus cuentas de redes sociales, su sitio web, sus equipos de servicio al cliente e incluso el empaque de sus productos.

Mejorar la percepción de la marca

Los consumidores no rehuyen compartir sus experiencias, especialmente con la prevalencia de las redes sociales. Dependiendo de las experiencias de los clientes en las diferentes etapas de su viaje, el boca a boca puede ayudarte o deshacerte.

Para garantizar lo primero, mantenga experiencias de servicio al cliente positivas y consistentes. Pueden contribuir a una imagen de marca más sólida y a una mejor reputación general en el mercado. De nuevo, basta con mirar a Apple.

Aumento de ingresos y oportunidades de crecimiento.

Los puntos de contacto eficaces pueden generar mayores ventas, oportunidades de venta cruzada y referencias positivas de boca en boca. De hecho, cuando una interacción de servicio al cliente ofrece valor, hay un 82 % de posibilidades de que se repita el negocio y un 97 % de posibilidades de que el cliente recomiende la marca a otros.

Cómo identificar los puntos de contacto de su servicio al cliente

Identificar los puntos de contacto del servicio de atención al cliente puede resultar un poco complicado al principio, especialmente si eres nuevo en el servicio al cliente. Pero es bastante sencillo cuando sabes qué hacer, como verás a continuación. Siga estos consejos para una identificación precisa:

Mapee el recorrido de su cliente

Mapear el recorrido de su cliente, como se describió anteriormente, proporcionará una imagen de sus puntos de contacto de servicio al cliente. Normalmente, el recorrido del cliente sigue distintas etapas, que incluyen:

• Conciencia : En esta etapa, los clientes descubren que tienen una necesidad o un problema.
  
  
• Consideración : aquí comienzan a comparar marcas para identificar la mejor solución.
  
  
• Decisión : Los clientes eligen una solución y están listos para comprar un producto o servicio.
  
  
• Post-compra : deciden si permanecen fieles a una empresa y la recomiendan a amigos, familiares y compañeros o buscan otra opción.

Comprender la perspectiva y la experiencia del cliente en cada etapa le ayudará a determinar la mejor manera de ofrecer soporte.

Por ejemplo, en la etapa de concientización, es posible que los clientes no sepan qué soluciones pueden aliviar sus puntos débiles. Puede ayudar proporcionando contenido educativo que aborde sus necesidades y muestre cómo su solución puede ayudar.

Utilice encuestas y datos de comentarios de los clientes

No es necesario gastar miles de dólares en consultores para determinar qué les gusta y qué no les gusta a los clientes. Sus clientes son su mayor base de conocimientos; a menudo están dispuestos a ofrecer comentarios de forma gratuita si usted los solicita.

Utilice encuestas a clientes, escucha en redes sociales, herramientas de análisis y comentarios de su equipo de atención al cliente para recopilar información útil sobre las necesidades y deseos de los clientes. Además, preste atención a los tickets de soporte y a las reseñas de clientes en línea para identificar puntos de contacto críticos.

Realizar una auditoría

Póngase en el lugar de sus clientes y recorra los puntos de contacto existentes para determinar su efectividad. Evalúe todas las interacciones cara al cliente, la prestación de servicios y los canales de comunicación desde la perspectiva del cliente.

Si fueras el cliente, ¿estarías satisfecho con tu experiencia? De lo contrario, es necesario encontrar soluciones lo antes posible. Por ejemplo, si se da cuenta de que su equipo de soporte tarda días en resolver los problemas de los clientes, es posible que deba ampliar su equipo o implementar soluciones alternativas como chatbots.

Revisar las mejores prácticas de la industria

Las mejores prácticas de la industria pueden servir como punto de referencia para su equipo, así que evalúe cómo las empresas de su nicho identifican y gestionan las interacciones de servicio al cliente. Por ejemplo, si se dedica al comercio electrónico, busque empresas con un modelo de negocio o producto similar y vea qué hacen para brindar excelentes experiencias a los clientes.

Las conferencias sobre experiencia del cliente son una excelente manera para obtener más información sobre lo que sus pares están haciendo para mejorar la satisfacción del cliente en todos los puntos de su recorrido. Estos eventos también pueden ayudarle a obtener información de los líderes de opinión de la industria.

Utilice la tecnología y las herramientas adecuadas

La tecnología puede facilitar su trabajo al ayudarlo a capturar datos en varias etapas y obtener una visión más holística del recorrido del cliente. También puede ayudarle a analizar los comentarios de los clientes, destacando los puntos de contacto eficientes y aquellos que necesitan mejoras.

Según sus hallazgos, puede elegir herramientas que se ajusten a sus necesidades. Por ejemplo, supongamos que identifica las reuniones con su equipo de ventas como un punto de contacto crítico con el cliente. Podría invertir en software CRM para ayudar a sus representantes de ventas a realizar un seguimiento de todas las comunicaciones con los clientes e identificar posibles problemas con antelación.

De manera similar, si identifica los anuncios y las compras en línea como etapas de contacto clave, puede aprovechar plataformas como Bitly para mejorar la experiencia del cliente. Con Bitly, puede acortar y marcar sus enlaces, mejorar la confianza del cliente y facilitarles la navegación a las páginas de sus productos o encontrar más información sobre sus ofertas.

También puede realizar un seguimiento del rendimiento de su enlace a través de Bitly Analytics. Los datos de clics pueden mostrarle sus puntos de contacto más y menos populares, permitiéndole saber qué mejorar para lograr experiencias de cliente de alta calidad.

Ejemplos de puntos de contacto con el cliente

Existen numerosas oportunidades para las interacciones de servicio al cliente para las empresas modernas. A continuación se muestran algunos ejemplos de puntos de contacto comunes para darle una idea de los puntos de contacto en los que debe centrarse al mejorar el recorrido del cliente.

Precompra

Como su nombre lo indica, los puntos de contacto previos a la compra ocurren antes de que un cliente tome una decisión de compra. Pueden influir en la percepción que los clientes tienen de su negocio y determinar si lo eligen a usted frente a sus competidores. Los puntos de contacto comunes previos a la compra incluyen:

• Publicidad : los clientes pueden encontrar anuncios online y offline que generen interés en su marca y sus ofertas.
  
  
• Canales de redes sociales : Facilitan la comunicación bidireccional con los clientes. Mantener una presencia activa e interactuar con los clientes puede mejorar sus experiencias.
  
  
• Contenido web informativo : las publicaciones de blogs, los vídeos y otro contenido web proporcionan puntos de contacto significativos que le permiten ofrecer valor a sus clientes.
  
  
• Sitio web de la empresa : comparte un poco de todo, incluidos sus productos y servicios, contenido informativo y los valores de su marca.

Fase de compra

Estos puntos de contacto ocurren cuando los clientes están listos para tomar decisiones de compra. El objetivo es proporcionar una experiencia fluida, segura y de apoyo para facilitar las conversiones y mejorar sus resultados. Los puntos de contacto clave aquí incluyen:

• Navegación del sitio web : si a los clientes les resulta difícil ordenar las páginas de sus productos o encontrar información clave del producto, es probable que se rindan y pasen a un competidor.
  
  
• Proceso de pago : esto es crucial, especialmente si estás en el comercio electrónico. Un proceso de pago fluido genera más compras y menos carritos abandonados.
  
  
• Interacciones de servicio al cliente : es posible que los clientes deban comunicarse con los representantes de soporte durante la compra. Asegúrese de que su equipo esté listo para responder preguntas y resolver problemas relacionados con la disponibilidad de productos, cantidades, etc.
  
  
• Opciones de pago : esto es vital, ya que afecta la comodidad de compra. Proporcione numerosas opciones de pago para facilitar una excelente experiencia al cliente.

Compra posterior  

Los puntos de contacto posteriores a la compra pueden mejorar la experiencia del cliente y fomentar su lealtad a largo plazo al resaltar su compromiso con la satisfacción del cliente. Los puntos de contacto clave posteriores a la compra incluyen:

• Correos electrónicos de seguimiento : además de las confirmaciones de compra, también puede comunicarse con los clientes con promociones de agradecimiento, videos de demostración, invitaciones para seguir sus cuentas de redes sociales y más.
  
  
• Notificaciones de entrega : envíe notificaciones automáticas de seguimiento y entrega para mantener a los clientes actualizados sobre el estado de su pedido.
  
  
• Atención al cliente : cuando los clientes tienen un problema con un producto o servicio, un excelente servicio al cliente puede resolver las frustraciones rápidamente y convertir una experiencia de compra negativa en positiva.
  
  
• Encuestas de satisfacción : las encuestas de satisfacción del cliente pueden ayudarle a medir las métricas de CX y determinar qué mejorar para una mejor experiencia del cliente.

Servicio y soporte

Los puntos de contacto de servicio al cliente son cruciales para resolver problemas y mantener la confianza del cliente. Al igual que los puntos de contacto posteriores a la compra, pueden ayudarle a conseguir clientes leales y obtener referencias. Veamos algunos ejemplos:

• Mesas de ayuda: una solución que no funciona como se esperaba puede generar rápidamente frustración. Los agentes de la mesa de ayuda capacitados y con conocimientos son la clave para mejorar la experiencia del cliente.
  
  
• Chat en vivo: ya sea que utilice chatbots para clasificar las solicitudes de los clientes o agentes en vivo para ayudar a los clientes en tiempo real, busque resoluciones eficientes para una experiencia positiva.
  
  
• Asistencia telefónica: a la mayoría de las personas no les gusta llamar al servicio de atención al cliente. Sin embargo, ofrecer una experiencia agradable y eficaz puede causar una gran impresión y generar lealtad y referencias de los clientes.
  
  
• Secciones de preguntas frecuentes: una página web de preguntas frecuentes detallada, completa y fácil de encontrar puede brindar a los clientes respuestas convenientes sin tener que comunicarse con el servicio de atención al cliente.

Mejore sus puntos de contacto de servicio al cliente para superar las expectativas del cliente

Los puntos de contacto de servicio al cliente de calidad lo ayudan a atraer nuevos clientes, retener a los existentes y obtener referencias. Al trazar el recorrido del cliente, póngase en el lugar de su audiencia para identificar áreas problemáticas y optimizar todos sus puntos de contacto, desde el conocimiento de la marca hasta el soporte posterior a la compra.

Con Bitly, obtienes datos de clics en tiempo real que pueden ayudarte a identificar cuellos de botella en el recorrido de tu cliente, permitiéndote mejorar la experiencia del cliente. Bitly Analytics puede ayudarlo a optimizar sus puntos de contacto de servicio al cliente y mejorar las interacciones con los clientes en cada paso.

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