Cara Mengenali Titik Kontak Layanan Pelanggan (Dengan Contoh)

Bayangkan lingkungan kerja terakhir Anda—setiap pertemuan dengan supervisor atau manajer Anda, setiap sesi dengan HR, dan interaksi Anda dengan rekan kerja. Apakah pertukaran ini berkontribusi pada kepergian Anda? Jika Anda seperti kebanyakan orang, mungkin mereka juga demikian.

Dengan cara yang sama, titik kontak layanan pelanggan menentukan apakah pelanggan terus memilih merek Anda. Interaksi apa pun antara pelanggan dan merek Anda harus berjalan lancar untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Terapkan strategi layanan pelanggan yang hebat, dan Anda tidak akan kesulitan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Artikel ini akan mengeksplorasi titik kontak utama layanan pelanggan dan bagaimana Anda dapat meningkatkan interaksi untuk retensi klien yang optimal.

Apa itu peta perjalanan pelanggan ?

Faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Anda? Apa kebutuhan dan persepsi mereka terhadap merek Anda di setiap tahap interaksi? Apa yang dapat Anda lakukan lebih baik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?

Ini semua adalah pertanyaan yang dapat dijawab oleh peta perjalanan pelanggan. Ini adalah representasi visual dari jenis pengalaman pelanggan yang Anda berikan, dan ini harus dimiliki oleh bisnis yang ingin meningkatkan retensi mereka.

Mengapa? Karena 80% pelanggan modern menaruh perhatian pada pengalaman yang diberikan suatu merek seperti halnya pada kualitas produk dan layanannya.

Untuk membuat peta titik kontak pelanggan, Anda harus terlebih dahulu menentukan tujuan Anda. Mengetahui wawasan mana yang ingin Anda peroleh dari perjalanan pelanggan akan memandu Anda sepanjang proses pembuatan. Setelah itu, Anda perlu:

• Identifikasi persona pelanggan Anda : Siapa pelanggan ideal Anda? Apa kebutuhan, preferensi, tujuan, dan poin kesulitan mereka?
  
  
• Garis besar proses pembelian : Ini mencakup segala sesuatu mulai dari kesadaran merek hingga fase pasca pembelian.
  
  
• Identifikasi semua titik kontak pelanggan : Cantumkan semua titik kontak bisnis-pelanggan, baik secara langsung maupun online. Contohnya termasuk promosi penjualan, katalog produk, postingan media sosial, halaman arahan, dan sebagainya.
  
  
• Memahami emosi pelanggan : Bagaimana perasaan mereka—senang, frustrasi, marah—pada berbagai tahap perjalanan pelanggan?
  
  
• Identifikasi momen-momen kebenaran yang kritis : Ini adalah poin-poin yang sangat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap merek Anda—secara positif atau negatif.
  
  
• Buat dan gunakan peta Anda : Gunakan semua wawasan yang dikumpulkan untuk mengembangkan representasi visual perjalanan pelanggan. Kemudian, identifikasi peluang perbaikan potensial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.  

Menjelajahi konsep titik kontak layanan pelanggan

Titik kontak layanan pelanggan pada dasarnya adalah titik kontak antara pelanggan dan bisnis Anda. Mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenangkan Anda beberapa klien jangka panjang atau melakukan sebaliknya.

Titik kontak layanan pelanggan dapat terbagi dalam berbagai kategori, termasuk:

• Digital : Biasanya, saluran digital yang aktif dan responsif seperti media sosial dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, retensi.
  
  
• Manusia : Ini adalah interaksi antara orang-orang di perusahaan Anda dan pelanggan Anda. Semakin ramah dan membantu Anda dan karyawan Anda, semakin baik pengalaman pelanggan Anda.
  
  
• Fisik : Ini adalah titik kontak antara pelanggan dan lingkungan fisik bisnis Anda—mulai dari kemasan produk hingga iklan offline. Semakin mereka meningkatkan kenyamanan, semakin tinggi peluang retensi pelanggan.

Dampak dari titik kontak pelanggan yang efektif

Tahukah Anda bahwa hanya diperlukan tiga kali pengalaman buruk (atau kurang!) agar 86% pelanggan dapat meninggalkan merek yang mereka setiai? Ini berarti Anda tidak memiliki banyak ruang untuk kesalahan.

Bagaimana cara menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka panjang? Dengan mengelola titik kontak pelanggan Anda secara efektif. Melakukan hal ini dapat meningkatkan hubungan pelanggan dan hasil bisnis yang positif. Mari kita lihat lebih dalam peran titik kontak pelanggan yang efektif.

Meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan

Mengapa Anda terus menerus membeli produk dari merek favorit Anda? Kemungkinannya adalah, ini memberikan pengalaman positif di setiap langkah, membuat Anda merasa seperti pelanggan yang berharga.

Interaksi positif di setiap fase, baik fisik, manusia, atau digital, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan mendorong bisnis yang berulang. Lebih jauh lagi, ini dapat mendorong rujukan dari pelanggan yang sudah ada, sehingga meningkatkan basis pasar Anda.

Skeptis? Lihat saja Apple—perusahaan tersebut memiliki skor promotor bersih (kemungkinan pelanggan setia merekomendasikan merek tersebut) sebesar 72 pada tahun 2022.

Merek ini meraih skor ini bukan hanya karena produknya yang berkualitas tinggi, namun juga karena pendekatannya yang berpusat pada pelanggan dalam seluruh proses bisnisnya. Apple memprioritaskan pengalaman positif di semua titik kontak pelanggan, terbukti dari akun media sosial, situs web, tim layanan pelanggan, dan bahkan kemasan produknya.

Meningkatkan persepsi merek

Konsumen tidak segan-segan berbagi pengalamannya, terutama dengan maraknya media sosial. Bergantung pada pengalaman pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka, informasi dari mulut ke mulut dapat membuat Anda sukses atau hancur.

Untuk memastikan yang pertama, pertahankan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten dan positif. Mereka dapat berkontribusi pada citra merek yang lebih kuat dan reputasi pasar secara keseluruhan yang lebih baik. Sekali lagi, lihat saja Apple.

Meningkatkan pendapatan dan peluang pertumbuhan

Titik kontak yang efektif dapat menghasilkan peningkatan penjualan, peluang penjualan silang, dan rujukan positif dari mulut ke mulut. Faktanya, ketika interaksi layanan pelanggan memberikan nilai, ada peluang 82% untuk mengulangi bisnis dan 97% peluang pelanggan akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.

Cara mengidentifikasi titik kontak layanan pelanggan Anda

Mengidentifikasi titik kontak layanan pelanggan mungkin sedikit menantang pada awalnya, terutama jika Anda baru mengenal layanan pelanggan. Tapi itu cukup mudah jika Anda tahu apa yang harus dilakukan, seperti yang akan Anda lihat di bawah. Ikuti tip berikut untuk identifikasi yang akurat:

Petakan perjalanan pelanggan Anda

Memetakan perjalanan pelanggan Anda, seperti dijelaskan sebelumnya, akan memberikan gambaran titik kontak layanan pelanggan Anda. Biasanya, perjalanan pelanggan mengikuti tahapan yang berbeda, termasuk:

• Kesadaran : Pada tahap ini, pelanggan menemukan bahwa mereka mempunyai kebutuhan atau masalah.
  
  
• Pertimbangan : Di sini, mereka mulai membandingkan merek untuk mengidentifikasi solusi terbaik.
  
  
• Keputusan : Pelanggan menentukan solusi dan siap membeli produk atau layanan.
  
  
• Pasca pembelian : Mereka memutuskan apakah akan tetap setia pada suatu perusahaan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga, dan kolega atau mencari opsi lain.

Memahami perspektif dan pengalaman pelanggan di setiap tahap akan membantu Anda menentukan cara terbaik untuk menawarkan dukungan.

Misalnya, dalam tahap kesadaran, pelanggan mungkin tidak mengetahui solusi mana yang dapat meringankan masalah mereka. Anda dapat membantu dengan menyediakan konten pendidikan yang memenuhi kebutuhan mereka dan menunjukkan bagaimana solusi Anda dapat membantu.

Gunakan survei dan data umpan balik pelanggan

Anda tidak perlu menghabiskan ribuan dolar untuk konsultan untuk menentukan apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. Pelanggan Anda adalah basis pengetahuan terbesar Anda—mereka sering kali bersedia memberikan masukan gratis jika Anda memintanya.

Gunakan survei pelanggan, mendengarkan media sosial, alat analisis, dan umpan balik dari tim dukungan pelanggan Anda untuk mengumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, perhatikan tiket dukungan dan ulasan pelanggan secara online untuk mengidentifikasi titik kontak penting.

Lakukan audit

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan lakukan penelusuran terhadap titik kontak yang ada untuk menentukan efektivitasnya. Menilai semua interaksi yang berhubungan dengan pelanggan, pemberian layanan, dan saluran komunikasi dari sudut pandang pelanggan.

Jika Anda adalah kliennya, apakah Anda akan puas dengan pengalaman Anda? Jika tidak, Anda perlu mencari solusi sesegera mungkin. Misalnya, jika Anda menyadari bahwa tim dukungan memerlukan waktu berhari-hari untuk menyelesaikan masalah pelanggan, Anda mungkin perlu memperluas tim atau menerapkan solusi alternatif seperti chatbots.

Tinjau praktik terbaik industri

Praktik terbaik industri dapat menjadi tolok ukur bagi tim Anda, jadi nilailah bagaimana perusahaan di niche Anda mengidentifikasi dan mengelola interaksi layanan pelanggan. Misalnya, jika Anda berkecimpung dalam e-niaga, lihatlah perusahaan dengan model bisnis atau produk serupa dan lihat apa yang mereka lakukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Konferensi pengalaman pelanggan adalah cara yang bagus untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dilakukan rekan-rekan Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di semua titik dalam perjalanan mereka. Acara-acara ini juga dapat membantu Anda mendapatkan wawasan dari para pemimpin industri.

Gunakan teknologi dan alat yang tepat

Teknologi dapat mempermudah pekerjaan Anda dengan membantu Anda menangkap data di berbagai tahapan dan mendapatkan gambaran perjalanan pelanggan yang lebih holistik. Ini juga dapat membantu Anda menganalisis masukan pelanggan, menyoroti titik kontak yang efisien serta titik kontak yang memerlukan perbaikan.

Berdasarkan temuan Anda, Anda dapat memilih alat yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Misalnya, Anda mengidentifikasi pertemuan dengan tim penjualan Anda sebagai titik kontak pelanggan yang penting. Anda dapat berinvestasi dalam perangkat lunak CRM untuk membantu perwakilan penjualan Anda melacak semua komunikasi klien dan mengidentifikasi potensi masalah sejak dini.

Demikian pula, jika Anda mengidentifikasi iklan dan pembelian online sebagai tahapan kontak utama, Anda dapat memanfaatkan platform seperti Bitly untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan Bitly, Anda dapat mempersingkat dan memberi merek pada tautan Anda, meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan memudahkan pelanggan menavigasi ke halaman produk Anda atau menemukan informasi lebih lanjut tentang penawaran Anda.

Anda juga dapat melacak kinerja tautan Anda melalui Bitly Analytics. Data klik dapat menunjukkan titik kontak Anda yang paling populer dan paling tidak populer, sehingga memberi tahu Anda apa yang harus ditingkatkan untuk pengalaman pelanggan berkualitas tinggi.

Contoh titik kontak pelanggan

Ada banyak peluang untuk interaksi layanan pelanggan untuk bisnis modern. Berikut adalah beberapa contoh titik kontak umum untuk memberi Anda gambaran tentang titik kontak yang perlu Anda fokuskan saat meningkatkan perjalanan pelanggan Anda.

Pra-pembelian

Sesuai dengan namanya, titik kontak pra-pembelian terjadi sebelum pelanggan mengambil keputusan pembelian. Mereka dapat memengaruhi persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda dan menentukan apakah mereka memilih Anda dibandingkan pesaing. Titik kontak pra-pembelian yang umum meliputi:

• Periklanan : Pelanggan mungkin menemukan iklan online dan offline, sehingga membangkitkan minat terhadap merek dan penawaran Anda.
  
  
• Saluran media sosial : Mereka memfasilitasi komunikasi dua arah dengan pelanggan. Mempertahankan kehadiran aktif dan terlibat dengan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman mereka.
  
  
• Konten web informasi : Postingan blog, video, dan konten web lainnya memberikan titik kontak bermakna yang memungkinkan Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda.
  
  
• Situs web perusahaan : Ini membagikan sedikit segalanya, termasuk produk dan layanan Anda, konten informasi, dan nilai merek Anda.

Fase pembelian

Titik kontak ini terjadi ketika pelanggan siap membuat keputusan pembelian. Tujuannya adalah memberikan pengalaman yang lancar, aman, dan mendukung untuk memfasilitasi konversi dan meningkatkan laba Anda. Titik kontak utama di sini meliputi:

• Navigasi situs web : Jika pelanggan merasa kesulitan memilah halaman produk Anda atau menemukan informasi produk utama, kemungkinan besar mereka akan menyerah dan beralih ke pesaing.
  
  
• Proses checkout : Ini penting, terutama jika Anda bergerak di bidang e-commerce. Proses pembayaran yang lancar menghasilkan lebih banyak pembelian dan lebih sedikit keranjang yang ditinggalkan.
  
  
• Interaksi layanan pelanggan : Pelanggan mungkin perlu menghubungi perwakilan dukungan selama pembelian. Pastikan tim Anda siap menjawab pertanyaan dan menangani masalah terkait ketersediaan produk, kuantitas, dan lain sebagainya.
  
  
• Opsi pembayaran : Ini penting karena berdampak pada kenyamanan pembelian. Menyediakan berbagai opsi pembayaran untuk memfasilitasi pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Pasca pembelian  

Titik kontak pasca pembelian dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan jangka panjang dengan menyoroti komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan. Titik kontak utama pasca pembelian meliputi:

• Email tindak lanjut : Selain konfirmasi pembelian, Anda juga dapat menjangkau pelanggan dengan promosi ucapan terima kasih, video demo, undangan untuk mengikuti akun media sosial Anda, dan banyak lagi.
  
  
• Pemberitahuan pengiriman : Mengirimkan pelacakan otomatis dan pemberitahuan pengiriman agar pelanggan selalu mengetahui status pesanan mereka.
  
  
• Dukungan pelanggan : Ketika pelanggan memiliki masalah dengan suatu produk atau layanan, layanan pelanggan yang sangat baik dapat menyelesaikan frustrasi dengan cepat dan mengubah pengalaman pembelian negatif menjadi pengalaman positif.
  
  
• Survei kepuasan : Survei kepuasan pelanggan dapat membantu Anda mengukur metrik CX dan menentukan apa yang perlu ditingkatkan untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Layanan dan dukungan

Titik kontak layanan pelanggan sangat penting untuk menyelesaikan masalah dan menjaga kepercayaan pelanggan. Seperti titik kontak pasca pembelian, titik kontak tersebut dapat membantu Anda mendapatkan pelanggan setia dan mendapatkan referensi. Mari kita lihat beberapa contoh:

• Meja bantuan: Solusi yang tidak berjalan sebagaimana mestinya dapat dengan cepat menimbulkan frustrasi. Agen layanan bantuan yang berdaya dan berpengetahuan luas adalah kunci untuk membalikkan pengalaman pelanggan.
  
  
• Obrolan langsung: Baik Anda menggunakan chatbot untuk melakukan triase permintaan pelanggan atau agen langsung untuk membantu pelanggan secara real-time, bidiklah resolusi yang efisien untuk pengalaman positif.
  
  
• Dukungan telepon: Kebanyakan orang tidak suka menelepon layanan pelanggan. Namun, memberikan pengalaman yang menyenangkan dan efektif dapat memberikan kesan yang luar biasa dan menghasilkan loyalitas dan rujukan pelanggan.
  
  
• Bagian FAQ: Halaman web FAQ yang terperinci, komprehensif, dan mudah ditemukan dapat memberikan jawaban yang nyaman bagi pelanggan tanpa harus menghubungi layanan pelanggan.

Tingkatkan titik kontak layanan pelanggan Anda untuk melampaui harapan pelanggan

Titik kontak layanan pelanggan yang berkualitas membantu Anda menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan mendapatkan rujukan. Saat memetakan perjalanan pelanggan, tempatkan diri Anda pada posisi audiens untuk mengidentifikasi area masalah dan mengoptimalkan semua titik kontak Anda, mulai dari kesadaran merek hingga dukungan pasca pembelian.

Dengan Bitly, Anda mendapatkan data klik waktu nyata yang dapat membantu Anda mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan pelanggan Anda, sehingga memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman pelanggan. Bitly Analytics dapat membantu Anda mengoptimalkan titik kontak layanan pelanggan dan meningkatkan interaksi pelanggan di setiap langkah.

Daftar paket Bitly hari ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi!