Как распознать точки взаимодействия со службой поддержки клиентов (с примерами)

Представьте себе свою последнюю рабочую среду — каждую встречу с вашим руководителем или менеджером, каждую встречу с отделом кадров и ваше взаимодействие с коллегами. Эти разговоры как-то способствовали вашему отъезду? Если вы похожи на большинство людей, они, вероятно, так и сделали.

Точно так же точки взаимодействия со службой поддержки определяют, будут ли клиенты постоянно выбирать ваш бренд. Любое взаимодействие между вашими клиентами и брендом должно быть непрерывным, чтобы способствовать удовлетворению клиентов. Внедрите отличную стратегию обслуживания клиентов, и у вас не возникнет проблем с поддержанием лояльности клиентов.

В этой статье будут рассмотрены ключевые точки взаимодействия с клиентами и способы улучшения взаимодействия для оптимального удержания клиентов.

Что такое карта пути клиента ?

Какие факторы влияют на лояльность ваших клиентов? Каковы их потребности и восприятие вашего бренда на каждом этапе взаимодействия? Что вы могли бы сделать лучше, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

На все эти вопросы может ответить карта пути клиента. Это визуальное представление того качества обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, и оно необходимо для компаний, которые хотят улучшить свое удержание.

Почему? Потому что 80% современных клиентов придают такое же значение впечатлениям от бренда, как и качеству его продуктов и услуг.

Чтобы создать карту точек соприкосновения с клиентами, вам сначала необходимо определить свои цели. Знание того, какую информацию вы хотите получить в ходе взаимодействия с клиентом, поможет вам на протяжении всего процесса создания. После этого вам нужно будет:

• Определите свою личность клиента : Кто ваш идеальный клиент? Каковы их потребности, предпочтения, цели и болевые точки?
  
  
• Опишите процесс покупки : он включает в себя все: от узнаваемости бренда до этапа после покупки.
  
  
• Определите все точки соприкосновения с клиентами . Перечислите все точки контакта с бизнес-клиентами, как лично, так и через Интернет. Примеры включают рекламные материалы, каталоги продуктов, публикации в социальных сетях, целевые страницы и т. д.
  
  
• Понимайте эмоции клиентов : что они чувствуют — счастливые, разочарованные, злые — на разных этапах пути к покупке?
  
  
• Определите критические моменты истины . Это моменты, которые сильно влияют на восприятие вашего бренда клиентами — положительно или отрицательно.
  
  
• Создайте и используйте свою карту . Используйте всю собранную информацию для разработки визуального представления пути клиента. Затем определите потенциальные возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.  

Изучение концепции точек взаимодействия с клиентами

Точки взаимодействия со службой поддержки клиентов — это, по сути, точки соприкосновения между вашими клиентами и вашим бизнесом. Они могут либо повысить удовлетворенность клиентов и привлечь к вам постоянных клиентов, либо сделать наоборот.

Точки взаимодействия со службой поддержки клиентов можно разделить на различные категории, в том числе:

• Цифровые технологии . Как правило, активные и быстро реагирующие цифровые каналы, такие как социальные сети, могут повысить удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, их удержание.
  
  
• Человек : это взаимодействие между людьми в вашей компании и вашими клиентами. Чем дружелюбнее и отзывчивее вы и ваши сотрудники, тем лучше качество обслуживания клиентов.
  
  
• Физический : это точки контакта между вашими клиентами и физической средой вашего бизнеса — от упаковки продукта до офлайн-рекламы. Чем больше они повышают удобство, тем выше шансы удержать клиентов.

Влияние эффективных точек взаимодействия с клиентами

Знаете ли вы, что достаточно трех неудачных впечатлений (или меньше!), чтобы 86% клиентов отказались от бренда, которому они были лояльны? Это означает, что у вас нет права на ошибку.

Как сохранить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе? Эффективно управляя точками соприкосновения с клиентами. Это может способствовать позитивным отношениям с клиентами и результатам бизнеса. Давайте более подробно рассмотрим роль эффективных точек взаимодействия с клиентами.

Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов

Почему вы постоянно покупаете товары любимого бренда? Скорее всего, это приносит положительные впечатления на каждом этапе, позволяя вам почувствовать себя ценным клиентом.

Позитивное взаимодействие на каждом этапе, будь то физическое, человеческое или цифровое, может повысить удовлетворенность клиентов, повысить лояльность и стимулировать повторные сделки. Кроме того, это может стимулировать рекомендации существующих клиентов, увеличивая вашу рыночную базу.

Скептически? Достаточно взглянуть на Apple: в 2022 году чистый рейтинг промоутеров компании (вероятность того, что лояльные клиенты порекомендуют бренд) составил 72.

Бренд достиг этой оценки не только благодаря своей высококачественной продукции, но и клиентоориентированному подходу ко всем бизнес-процессам. Apple отдает приоритет положительному опыту во всех точках взаимодействия с клиентами, о чем свидетельствуют ее учетные записи в социальных сетях, веб-сайт, команды обслуживания клиентов и даже упаковка продуктов.

Улучшение восприятия бренда

Потребители не боятся делиться своим опытом, особенно с учетом распространенности социальных сетей. В зависимости от опыта клиентов на разных этапах их пути, сарафанное радио может либо помочь вам, либо сломать вас.

Чтобы обеспечить первое, поддерживайте последовательный и положительный опыт обслуживания клиентов. Они могут способствовать укреплению имиджа бренда и улучшению общей репутации на рынке. Опять же, просто посмотрите на Apple.

Увеличение доходов и возможностей роста

Эффективные точки соприкосновения могут привести к увеличению продаж, возможностям перекрестных продаж и положительным рекомендациям из уст в уста. Фактически, когда взаимодействие со службой поддержки приносит пользу, вероятность повторного обращения составляет 82%, а вероятность того, что клиент порекомендует бренд другим, составляет 97%.

Как определить точки соприкосновения со службой поддержки клиентов

Поначалу определение точек соприкосновения со службой поддержки клиентов может оказаться непростой задачей, особенно если вы новичок в сфере обслуживания клиентов. Но это довольно просто, если вы знаете, что делать, как вы увидите ниже. Следуйте этим советам для точной идентификации:

Составьте карту пути клиента

Составление карты пути клиента, как описано ранее, даст представление о точках взаимодействия с клиентом. Обычно путь клиента состоит из отдельных этапов, в том числе:

• Осведомленность : на этом этапе клиенты обнаруживают, что у них есть потребность или проблема.
  
  
• Рассмотрение : здесь они начинают сравнивать бренды, чтобы определить лучшее решение.
  
  
• Решение : клиенты выбирают решение и готовы приобрести продукт или услугу.
  
  
• После покупки : они решают, оставаться ли лояльными компании и рекомендовать ее друзьям, семье и коллегам или искать другой вариант.

Понимание точки зрения и опыта клиента на каждом этапе поможет вам определить, как лучше всего предложить поддержку.

Например, на этапе осведомленности клиенты могут не знать, какие решения могут облегчить их болевые точки. Вы можете помочь, предоставив образовательный контент, который отвечает их потребностям и показывает, как ваше решение может помочь.

Используйте опросы и данные отзывов клиентов

Вам не нужно тратить тысячи долларов на консультантов, чтобы определить, что нравится, а что нет клиентам. Ваши клиенты — это ваша самая большая база знаний: они часто готовы оставить отзыв бесплатно, если вы просто спросите.

Используйте опросы клиентов, прослушивание социальных сетей, инструменты аналитики и отзывы вашей службы поддержки клиентов, чтобы собрать полезную информацию о потребностях и желаниях клиентов. Кроме того, обратите внимание на заявки в службу поддержки и отзывы клиентов в Интернете, чтобы определить критические точки соприкосновения.

Провести аудит

Поставьте себя на место своих клиентов и проанализируйте существующие точки взаимодействия, чтобы определить их эффективность. Оцените все взаимодействия с клиентами, предоставление услуг и каналы связи с точки зрения клиента.

Если бы вы были клиентом, были бы вы довольны своим опытом? Если нет, вам нужно как можно скорее найти решение. Например, если вы понимаете, что вашей команде поддержки требуется несколько дней, чтобы решить проблемы клиентов, вам может потребоваться расширить команду или внедрить альтернативные решения, такие как чат-боты.

Обзор лучших отраслевых практик

Лучшие отраслевые практики могут служить ориентиром для вашей команды, поэтому оцените, как компании в вашей нише определяют взаимодействие со службой поддержки клиентов и управляют ею. Например, если вы занимаетесь электронной коммерцией, посмотрите на компании с похожей бизнес-моделью или продуктом и узнайте, что они делают, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Конференции по опыту работы с клиентами — отличный способ чтобы узнать больше о том, что делают ваши коллеги для повышения удовлетворенности клиентов на всех этапах их пути. Эти мероприятия также помогут вам получить ценную информацию от лидеров отрасли.

Используйте правильные технологии и инструменты

Технологии могут облегчить вашу работу, помогая собирать данные на различных этапах и получать более целостное представление о пути клиента. Это также может помочь вам проанализировать отзывы клиентов, выделив эффективные точки взаимодействия, а также те, которые нуждаются в улучшениях.

На основании полученных результатов вы сможете выбрать инструменты, соответствующие вашим потребностям. Например, предположим, что вы считаете встречи со своим отделом продаж важной точкой взаимодействия с клиентами. Вы можете инвестировать в программное обеспечение CRM, чтобы помочь вашим торговым представителям отслеживать все общение с клиентами и заранее выявлять потенциальные проблемы.

Аналогичным образом, если вы определяете онлайн-рекламу и покупки как ключевые этапы контакта, вы можете использовать такие платформы, как Bitly, для улучшения качества обслуживания клиентов. С помощью Bitly вы можете сокращать и маркировать свои ссылки, повышая доверие клиентов и упрощая им переход на страницы ваших продуктов или поиск дополнительной информации о ваших предложениях.

Вы также можете отслеживать эффективность своих ссылок через Bitly Analytics. Данные о кликах могут показать вам наиболее и наименее популярные точки взаимодействия, давая вам знать, что нужно улучшить для повышения качества обслуживания клиентов.

Примеры точек контакта с клиентами

Для современного бизнеса существует множество возможностей взаимодействия со службой поддержки клиентов. Вот несколько распространенных примеров точек соприкосновения, которые дадут вам представление о точках контакта, на которых следует сосредоточиться при улучшении пути клиента.

Предварительная покупка

Как следует из названия, точки соприкосновения перед покупкой происходят до того, как клиент примет решение о покупке. Они могут повлиять на восприятие клиентами вашего бизнеса и определить, выберут ли они вас среди конкурентов. Общие точки соприкосновения перед покупкой включают в себя:

• Реклама . Клиенты могут видеть онлайн- и офлайн-рекламу, вызывающую интерес к вашему бренду и предложениям.
  
  
• Каналы социальных сетей : они облегчают двустороннюю связь с клиентами. Поддержание активного присутствия и взаимодействие с клиентами может улучшить их качество обслуживания.
  
  
• Информационный веб-контент . Сообщения в блогах, видео и другой веб-контент предоставляют значимые точки соприкосновения, которые позволяют вам принести пользу вашим клиентам.
  
  
• Веб-сайт компании : здесь рассказывается обо всем, включая ваши продукты и услуги, информационный контент и ценности вашего бренда.

Фаза покупки

Эти точки соприкосновения возникают, когда клиенты готовы принять решение о покупке. Цель — обеспечить бесперебойную, безопасную и поддерживающую работу для облегчения конверсий и улучшения вашей прибыли. Ключевые точки соприкосновения здесь включают в себя:

• Навигация по веб-сайту . Если клиентам трудно разобраться в страницах вашего продукта или найти ключевую информацию о продукте, они, скорее всего, сдадутся и перейдут к конкуренту.
  
  
• Процесс оформления заказа : это очень важно, особенно если вы занимаетесь электронной коммерцией. Беспрепятственный процесс оформления заказа приводит к большему количеству покупок и меньшему количеству брошенных корзин.
  
  
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов . Во время покупки клиентам может потребоваться связаться со службой поддержки. Убедитесь, что ваша команда готова отвечать на вопросы и решать проблемы, связанные с наличием продуктов, их количеством и т. д.
  
  
• Варианты оплаты : это очень важно, поскольку влияет на удобство покупки. Предоставьте множество вариантов оплаты, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

После покупки  

Точки взаимодействия после покупки могут улучшить качество обслуживания клиентов и способствовать их долгосрочной лояльности, подчеркивая вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов. Ключевые точки взаимодействия после покупки включают в себя:

• Последующие электронные письма . Помимо подтверждений покупок, вы также можете обращаться к клиентам с благодарственными акциями, демонстрационными видеороликами, приглашениями подписаться на ваши учетные записи в социальных сетях и многим другим.
  
  
• Уведомления о доставке . Отправляйте автоматические уведомления об отслеживании и доставке, чтобы держать клиентов в курсе статуса их заказов.
  
  
• Поддержка клиентов : когда у клиентов возникают проблемы с продуктом или услугой, отличное обслуживание клиентов может быстро разрешить разочарование и превратить негативный опыт покупки в положительный.
  
  
• Опросы удовлетворенности . Опросы удовлетворенности клиентов могут помочь вам оценить показатели CX и определить, что нужно улучшить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Сервис и поддержка

Точки взаимодействия со службой поддержки клиентов имеют решающее значение для решения проблем и поддержания доверия клиентов. Как и точки взаимодействия после покупки, они могут помочь вам обеспечить лояльных клиентов и получить рекомендации. Давайте посмотрим на несколько примеров:

• Службы поддержки. Решение, которое не работает должным образом, может быстро привести к разочарованию. Уполномоченные и знающие агенты службы поддержки являются ключом к улучшению качества обслуживания клиентов.
  
  
• Живой чат. Независимо от того, используете ли вы чат-ботов для сортировки запросов клиентов или живых агентов для помощи клиентам в режиме реального времени, стремитесь к эффективным решениям для получения положительного опыта.
  
  
• Поддержка по телефону. Большинству людей не нравится звонить в службу поддержки клиентов. Однако предоставление приятного и эффективного опыта может произвести большое впечатление и привести к лояльности клиентов и рекомендациям.
  
  
• Разделы часто задаваемых вопросов. Подробная, всеобъемлющая и легкодоступная веб-страница с часто задаваемыми вопросами может предоставить клиентам удобные ответы без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов.

Улучшите точки взаимодействия с клиентами, чтобы превзойти их ожидания.

Качественные точки взаимодействия с клиентами помогут вам привлечь новых клиентов, удержать существующих и получить рекомендации. Составляя план пути клиента, поставьте себя на место своей аудитории, чтобы выявить проблемные области и оптимизировать все точки соприкосновения, от узнаваемости бренда до поддержки после покупки.

С помощью Bitly вы получаете данные о кликах в режиме реального времени, которые помогут вам выявить узкие места на пути клиента и улучшить качество обслуживания клиентов. Bitly Analytics может помочь вам оптимизировать точки взаимодействия с клиентами и улучшить взаимодействие с ними на каждом этапе.

Зарегистрируйтесь на план Bitly сегодня, чтобы обеспечить беспрецедентный уровень обслуживания клиентов!