Cum să recunoașteți punctele de contact ale serviciului pentru clienți (cu exemple)

Imaginează-ți ultimul mediu de lucru – fiecare întâlnire cu supervizorul sau managerul tău, fiecare sesiune cu HR și interacțiunile tale cu colegii. Aceste schimburi au contribuit în vreun fel la plecarea ta? Dacă ești ca majoritatea oamenilor, probabil că au făcut-o.

În același mod, punctele de contact ale serviciului pentru clienți determină dacă clienții vă aleg în mod continuu marca. Orice interacțiune între clienții dvs. și brand ar trebui să fie perfectă pentru a promova satisfacția clienților. Implementați o strategie excelentă de servicii pentru clienți și nu veți avea nicio problemă să mențineți loialitatea clienților.

Acest articol va explora punctele de contact cheie ale serviciului pentru clienți și modul în care puteți îmbunătăți interacțiunile pentru reținerea optimă a clienților.

Ce este o hartă a călătoriei clienților ?

Ce factori influențează loialitatea clienților tăi? Care sunt nevoile și percepțiile lor despre marca dvs. în fiecare etapă de interacțiune? Ce ai putea face mai bine pentru a îmbunătăți experiența clienților?

Toate acestea sunt întrebări la care poate răspunde o hartă a călătoriei clienților. Este o reprezentare vizuală a tipului de experiență oferită clienților și este o necesitate pentru companiile care doresc să își îmbunătățească reținerea.

De ce? Pentru că 80% dintre clienții moderni pun la fel de multă pondere pe experiența pe care o oferă un brand, cât și pe calitatea produselor și serviciilor sale.

Pentru a crea harta punctelor de contact cu clienții, mai întâi trebuie să vă definiți obiectivele. Cunoașterea informațiilor pe care doriți să le obțineți din călătoria clientului vă va ghida pe tot parcursul procesului de creare. După aceea, va trebui să:

• Identificați-vă personalitatea clientului : Cine este clientul dvs. ideal? Care sunt nevoile, preferințele, obiectivele și punctele lor dureroase?
  
  
• Prezentați procesul de cumpărare : acesta include totul, de la cunoașterea mărcii până la faza post-cumpărare.
  
  
• Identificați toate punctele de contact ale clienților : enumerați toate punctele de contact ale clienților de afaceri, atât în ​​persoană, cât și online. Exemplele includ propuneri de vânzare, cataloage de produse, postări pe rețelele sociale, pagini de destinație și așa mai departe.
  
  
• Înțelegeți emoțiile clienților : cum se simt ei – fericiți, frustrați, furioși – în diferite etape ale călătoriei clienților?
  
  
• Identificați momentele critice ale adevărului : acestea sunt punctele care influențează puternic percepția clienților asupra mărcii dvs. – pozitiv sau negativ.
  
  
• Creează și folosește-ți harta : folosește toate informațiile adunate pentru a dezvolta o reprezentare vizuală a călătoriei clientului. Apoi, identificați oportunitățile potențiale de îmbunătățire pentru a îmbunătăți experiența clienților.  

Explorarea conceptului de puncte de contact pentru serviciul clienți

Punctele de contact ale serviciului pentru clienți sunt în esență puncte de contact între clienții și afacerea dvs. Ei pot fie să îmbunătățească satisfacția clienților și să vă câștige niște clienți pe termen lung, fie să facă opusul.

Punctele de contact ale serviciului pentru clienți se pot încadra în diferite categorii, inclusiv:

• Digital : de obicei, canalele digitale active și receptive, cum ar fi rețelele sociale, pot crește satisfacția clienților și, în cele din urmă, reținerea.
  
  
• Uman : Acestea sunt interacțiuni între oamenii din compania ta și clienții tăi. Cu cât tu și angajații tăi sunteți mai prietenoși și mai de ajutor, cu atât experiența dvs. client este mai bună.
  
  
• Fizic : acestea sunt punctele de contact dintre clienții dvs. și mediul fizic al companiei dvs. — totul, de la ambalarea produselor până la anunțurile offline. Cu cât sporesc mai mult confortul, cu atât sunt mai mari șansele de reținere a clienților.

Impactul punctelor de contact eficiente ale clienților

Știați că sunt necesare doar trei experiențe slabe (sau mai puțin!) pentru ca 86% dintre clienți să abandoneze o marcă căreia i-au fost fideli? Asta înseamnă că nu ai prea mult loc pentru greșeli.

Cum mențineți loialitatea clienților pe termen lung? Prin gestionarea eficientă a punctelor de contact cu clienții dvs. Acest lucru poate promova relații pozitive cu clienții și rezultate în afaceri. Să aruncăm o privire mai profundă asupra rolurilor punctelor de contact eficiente ale clienților.

Îmbunătățirea loialității și satisfacției clienților

De ce cumperi continuu produse de la marca ta preferata? Sunt șanse ca acesta să ofere experiențe pozitive la fiecare pas, făcându-vă să vă simțiți ca un client valoros.

Interacțiunile pozitive în fiecare fază, fie că sunt fizice, umane sau digitale, pot spori satisfacția clienților, stimulând loialitatea și încurajând afacerile repetate. În plus, poate încuraja recomandările de la clienții existenți, crescând baza de piață.

Sceptic? Uită-te doar la Apple – compania a avut un scor net de promovare (probabilitatea ca clienții fideli să recomande marca) de 72 în 2022.

Brandul a obținut acest scor nu numai datorită produselor sale de înaltă calitate, ci și abordării sale centrate pe client pentru toate procesele de afaceri. Apple acordă prioritate experiențelor pozitive la toate punctele de contact ale clienților, așa cum se arată din conturile sale de socializare, site-ul web, echipele de servicii pentru clienți și chiar din ambalajul produselor.

Îmbunătățirea percepției mărcii

Consumatorii nu se feresc să-și împărtășească experiențele, în special cu prevalența rețelelor sociale. În funcție de experiențele clienților în diferite etape ale călătoriei lor, cuvântul în gură vă poate face sau vă poate distruge.

Pentru a le asigura pe primul, mențineți experiențe consecvente și pozitive de servicii pentru clienți. Ele pot contribui la o imagine de brand mai puternică și la o reputație generală mai bună pe piață. Din nou, uită-te doar la Apple.

Creșterea veniturilor și oportunități de creștere

Punctele de contact eficiente pot duce la creșterea vânzărilor, oportunități de vânzare încrucișată și recomandări pozitive din gură. De fapt, atunci când o interacțiune cu serviciul clienți oferă valoare, există o șansă de 82% de a repeta afaceri și o șansă de 97% ca clientul să recomande brandul altora.

Cum să vă identificați punctele de contact ale serviciului pentru clienți

Identificarea punctelor de contact ale serviciului pentru clienți poate fi puțin dificilă la început, mai ales dacă sunteți nou în serviciul pentru clienți. Dar este destul de simplu când știi ce să faci, așa cum vei vedea mai jos. Urmați aceste sfaturi pentru o identificare exactă:

Hartă-ți călătoria clientului

Cartografierea călătoriei tale cu clienții, așa cum s-a subliniat mai devreme, va oferi o imagine a punctelor de contact ale serviciului pentru clienți. De obicei, călătoria clientului urmează etape distincte, inclusiv:

• Conștientizare : în această etapă, clienții descoperă că au o nevoie sau o problemă.
  
  
• Considerent : Aici, încep să compare mărcile pentru a identifica cea mai bună soluție.
  
  
• Decizie : Clienții stabilesc o soluție și sunt gata să cumpere un produs sau serviciu.
  
  
• Post-cumpărare : Ei decid dacă să rămână loiali unei companii și să o recomande prietenilor, familiei și colegilor sau să caute o altă opțiune.

Înțelegerea perspectivei și experienței clientului în fiecare etapă vă va ajuta să determinați cel mai bun mod de a oferi asistență.

De exemplu, în etapa de conștientizare, clienții s-ar putea să nu știe ce soluții le pot atenua punctele dureroase. Puteți ajuta oferind conținut educațional care să răspundă nevoilor acestora și care arată cum poate ajuta soluția dvs.

Utilizați sondaje și date despre feedback-ul clienților

Nu trebuie să cheltuiți mii de dolari pe consultanți pentru a determina ce le place și ce nu le plac clienților. Clienții dvs. sunt cea mai mare bază de cunoștințe a dvs. - deseori sunt dispuși să ofere feedback gratuit dacă doar îl întrebați.

Folosiți sondaje pentru clienți, ascultarea rețelelor sociale, instrumente de analiză și feedback de la echipa dvs. de asistență pentru clienți pentru a aduna informații utile despre nevoile și dorințele clienților. De asemenea, acordați atenție biletelor de asistență și recenziilor clienților online pentru a identifica punctele de contact critice.

Efectuați un audit

Pune-te în pielea clienților tăi și fă o trecere în revistă a punctelor de contact existente pentru a determina eficacitatea acestora. Evaluați toate interacțiunile cu clienții, furnizarea de servicii și canalele de comunicare din perspectiva clientului.

Dacă ai fi client, ai fi mulțumit de experiența ta? Dacă nu, trebuie să găsiți soluții cât mai curând posibil. De exemplu, dacă îți dai seama că echipa ta de asistență durează câteva zile pentru a rezolva problemele clienților, poate fi necesar să-ți extinzi echipa sau să implementezi soluții alternative, cum ar fi chatbot-urile.

Examinați cele mai bune practici din industrie

Cele mai bune practici din industrie pot servi drept etalon pentru echipa dvs., deci evaluați modul în care companiile din nișa dvs. identifică și gestionează interacțiunile cu serviciul clienți. De exemplu, dacă sunteți în comerțul electronic, priviți companiile cu un model de afaceri sau un produs similar și vedeți ce fac acestea pentru a oferi clienților experiențe excelente.

Conferințele despre experiența clienților sunt o modalitate excelentă pentru a afla mai multe despre ceea ce fac colegii tăi pentru a spori satisfacția clienților în toate punctele din călătoria lor. Aceste evenimente vă pot ajuta, de asemenea, să obțineți informații de la liderii de gândire din industrie.

Utilizați tehnologia și instrumentele potrivite

Tehnologia vă poate ușura munca, ajutându-vă să capturați date în diferite etape și să obțineți o viziune mai holistică a călătoriei clienților. De asemenea, vă poate ajuta să analizați feedback-ul clienților, evidențiind punctele de contact eficiente, precum și pe cele care necesită îmbunătățiri.

Pe baza constatărilor dvs., puteți alege instrumente care se aliniază nevoilor dvs. De exemplu, să presupunem că identificați întâlnirile cu echipa de vânzări ca un punct de contact critic pentru clienți. Ai putea investi în software CRM pentru a-ți ajuta reprezentanții de vânzări să urmărească toate comunicările cu clienții și să identifice din timp potențialele probleme.

În mod similar, dacă identificați reclamele și achizițiile online ca etape cheie de contact, puteți utiliza platforme precum Bitly pentru a îmbunătăți experiența clienților. Cu Bitly, vă puteți scurta și marca linkurile, îmbunătățind încrederea clienților și facilitând navigarea către paginile dvs. de produse sau găsirea mai multe informații despre ofertele dvs.

De asemenea, puteți urmări performanța legăturilor prin Bitly Analytics. Datele despre clicuri vă pot arăta punctele de contact cele mai populare și cele mai puțin populare, permițându-vă ce să îmbunătățiți pentru experiențe de înaltă calitate pentru clienți.

Exemple de puncte de contact cu clienții

Există numeroase oportunități de interacțiuni cu serviciul clienți pentru afacerile moderne. Iată câteva exemple comune de puncte de contact pentru a vă oferi o idee despre punctele de contact pe care să vă concentrați atunci când vă îmbunătățiți călătoria clienților.

Precumpărare

După cum sugerează și numele, punctele de contact înainte de cumpărare apar înainte ca un client să ia o decizie de cumpărare. Aceștia pot influența percepția clienților asupra afacerii tale și pot determina dacă te aleg pe tine în locul concurenților. Punctele de contact obișnuite înainte de cumpărare includ:

• Publicitate : clienții pot întâlni reclame online și offline, generând interes pentru marca și ofertele dvs.
  
  
• Canale de social media : facilitează comunicarea bidirecțională cu clienții. Menținerea unei prezențe active și interacțiunea cu clienții le poate îmbunătăți experiențele.
  
  
• Conținut web informativ : postările de blog, videoclipurile și alt conținut web oferă puncte de contact semnificative care vă permit să oferiți valoare clienților dvs.
  
  
• Site-ul web al companiei : acesta împărtășește puțin din tot, inclusiv produsele și serviciile dvs., conținutul informațional și valorile mărcii dvs.

Faza de achizitie

Aceste puncte de contact apar atunci când clienții sunt gata să ia decizii de cumpărare. Scopul este de a oferi o experiență fluidă, sigură și de susținere pentru a facilita conversiile și pentru a vă îmbunătăți profitul. Punctele de contact cheie aici includ:

• Navigare pe site-ul web : dacă clienților le este dificil să sorteze paginile dvs. de produse sau să găsească informații cheie despre produse, este probabil să renunțe și să treacă la un concurent.
  
  
• Procesul de finalizare a achiziției : acesta este esențial, mai ales dacă sunteți în comerțul electronic. Un proces de plată fără întreruperi duce la mai multe achiziții și la mai puține cărucioare abandonate.
  
  
• Interacțiuni cu serviciul clienți : este posibil ca clienții să fie nevoiți să contacteze reprezentanții de asistență în timpul achiziției. Asigurați-vă că echipa dvs. este pregătită să răspundă la întrebări și să se ocupe de problemele legate de disponibilitatea produselor, cantități și așa mai departe.
  
  
• Opțiuni de plată : acest lucru este vital, deoarece are un impact asupra confortului de cumpărare. Oferiți numeroase opțiuni de plată pentru a facilita o experiență excelentă pentru clienți.

Post-cumpărare  

Punctele de contact post-cumpărare pot îmbunătăți experiența clienților și pot stimula loialitatea clienților pe termen lung, evidențiind angajamentul dumneavoastră față de satisfacția clienților. Punctele de contact cheie post-cumpărare includ:

• E-mailuri de urmărire : pe lângă confirmările de achiziție, puteți, de asemenea, să contactați clienții cu promoții de mulțumire, videoclipuri demonstrative, invitații de a vă urmări conturile de rețele sociale și multe altele.
  
  
• Notificări de livrare : trimiteți notificări automate de urmărire și livrare pentru a menține clienții la curent cu starea comenzii.
  
  
• Asistență pentru clienți : atunci când clienții au o problemă cu un produs sau serviciu, un serviciu excelent pentru clienți poate rezolva rapid frustrările și poate transforma o experiență de cumpărare negativă într-una pozitivă.
  
  
• Sondajele de satisfacție : Sondajele de satisfacție a clienților vă pot ajuta să evaluați valorile CX și să determinați ce să îmbunătățiți pentru o experiență mai bună pentru clienți.

Service și suport

Punctele de contact ale serviciului clienți sunt cruciale pentru rezolvarea problemelor și pentru menținerea încrederii clienților. La fel ca punctele de contact post-cumpărare, acestea vă pot ajuta să vă asigurați clienți fideli și să obțineți recomandări. Să ne uităm la câteva exemple:

• Birouri de asistență: o soluție care nu funcționează așa cum a fost prevăzut poate duce rapid la frustrare. Agenții de la biroul de asistență împuterniciți și cunoscători sunt cheia pentru a schimba experiența clienților.
  
  
• Chat live: Indiferent dacă utilizați chatbots pentru a tria solicitările clienților sau agenți live pentru a-i ajuta pe clienți în timp real, urmăriți rezoluții eficiente pentru o experiență pozitivă.
  
  
• Asistență telefonică: celor mai mulți oameni nu le place să sune serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, oferirea unei experiențe plăcute și eficiente poate face o impresie grozavă și poate duce la loialitatea clienților și recomandări.
  
  
• Secțiuni de întrebări frecvente: o pagină web de întrebări frecvente detaliată, cuprinzătoare și ușor de găsit poate oferi clienților răspunsuri convenabile fără a fi nevoie să contacteze serviciul pentru clienți.

Îmbunătățiți-vă punctele de contact pentru a depăși așteptările clienților

Punctele de contact de calitate pentru serviciul clienți vă ajută să atrageți clienți noi, să-i păstrați pe cei existenți și să obțineți recomandări. Când planificați călătoria clientului, puneți-vă în locul publicului pentru a identifica zonele cu probleme și pentru a optimiza toate punctele de contact, de la conștientizarea mărcii până la asistența post-cumpărare.

Cu Bitly, obțineți date de clic în timp real care vă pot ajuta să identificați blocajele în călătoria dvs. client, permițându-vă să îmbunătățiți experiența clienților. Bitly Analytics vă poate ajuta să vă optimizați punctele de contact ale serviciului pentru clienți și să îmbunătățiți interacțiunile cu clienții la fiecare pas.

Înregistrați-vă pentru un plan Bitly astăzi pentru a oferi clienților o experiență de neegalat!