顧客サービスのタッチポイントを認識する方法 (例付き)

上司やマネージャーとのすべての会議、人事とのすべてのセッション、同僚とのやり取りなど、最後の仕事環境を想像してください。 こうしたやり取りがあなたの退職に何らかの影響を及ぼしましたか? あなたもほとんどの人たちと同じなら、おそらくそうしているでしょう。

同様に、顧客サービスのタッチポイントは、顧客が継続的にブランドを選択するかどうかを決定します。 顧客満足度を高めるためには、顧客とブランド間のあらゆるやり取りがシームレスである必要があります。 優れた顧客サービス戦略を導入すれば、顧客ロイヤルティを問題なく維持できるでしょう。

この記事では、主要な顧客サービスのタッチポイントと、顧客維持を最適化するためにインタラクションを改善する方法について説明します。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

顧客ロイヤルティに影響を与える要因は何ですか? インタラクションの各段階で、彼らのニーズとあなたのブランドに対する認識は何ですか? カスタマーエクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか?

これらはすべてカスタマー ジャーニー マップで答えられる質問です。 これは、提供する顧客エクスペリエンスの種類を視覚的に表現したものであり、顧客維持率を向上させたい企業にとって必須のものです。

なぜ？ なぜなら、現代の顧客の 80% は、製品やサービスの品質と同じくらい、ブランドが提供するエクスペリエンスを重視しているからです。

顧客タッチポイント マップを作成するには、まず目標を定義する必要があります。 カスタマージャーニーからどのような洞察を得たいかを知ることは、作成プロセス全体を通して役立ちます。 その後、次のことを行う必要があります。

• 顧客像を特定する: 理想的な顧客は誰ですか? 彼らのニーズ、好み、目標、問題点は何でしょうか?
  
  
• 購入プロセスの概要を説明する: これには、ブランドの認知度から購入後の段階までのすべてが含まれます。
  
  
• すべての顧客タッチポイントを特定する: 対面とオンラインの両方で、企業と顧客のすべての接点をリストします。 例には、セールストーク、製品カタログ、ソーシャルメディア投稿、ランディングページなどが含まれます。
  
  
• 顧客の感情を理解する: 顧客はカスタマー ジャーニーのさまざまな段階で、幸せ、イライラ、怒りなどどのように感じますか?
  
  
• 重要な真実の瞬間を特定する: これらは、ブランドに対する顧客の認識に、プラスまたはマイナスで大きく影響するポイントです。
  
  
• マップを作成して使用する: 収集したすべての洞察を使用して、カスタマー ジャーニーを視覚的に表現します。 次に、顧客エクスペリエンスを向上させるために潜在的な改善の機会を特定します。  

顧客サービスのタッチポイントの概念を探る

カスタマー サービスのタッチポイントは、本質的には顧客とビジネスとの間の接点です。 顧客満足度を向上させて長期顧客を獲得することも、その逆のことも可能です。

顧客サービスのタッチポイントは、次のようなさまざまなカテゴリに分類できます。

• デジタル: 通常、ソーシャル メディアのようなアクティブで応答性の高いデジタル チャネルは、顧客満足度を高め、最終的には顧客維持率を高めることができます。
  
  
• 人間: これは、社内の人々と顧客との間のやり取りです。 あなたとあなたの従業員がよりフレンドリーで親切であればあるほど、顧客エクスペリエンスは向上します。
  
  
• 物理的: 製品のパッケージからオフライン広告に至るまで、顧客とビジネスの物理的環境との間の接点です。 利便性が向上すればするほど、顧客維持の可能性は高くなります。

効果的な顧客タッチポイントの影響

顧客の 86% が、たった 3 回 (またはそれ以下!) のひどい経験をしただけで、忠実だったブランドを放棄してしまうことをご存知ですか? これは、間違いが許される余地があまりないことを意味します。

顧客ロイヤルティを長期的に維持するにはどうすればよいですか? 顧客とのタッチポイントを効果的に管理することによって。 そうすることで、顧客との良好な関係とビジネスの成果を促進できます。 効果的な顧客タッチポイントの役割を詳しく見てみましょう。

顧客ロイヤルティと満足度の向上

なぜ、好きなブランドの商品を継続的に購入するのでしょうか？ おそらく、あらゆる段階でポジティブな体験が得られ、大切な顧客であると感じてもらえるでしょう。

物理的、人的、デジタルのいずれの段階でも、ポジティブなインタラクションは顧客満足度を向上させ、忠誠心を育み、リピート ビジネスを促進します。 さらに、既存顧客からの紹介を促進し、市場基盤を拡大することができます。

懐疑的ですか？ Apple を見てください。2022 年の同社のネット プロモーター スコア (忠実な顧客がブランドを推奨する可能性) は 72 でした。

このブランドがこのスコアを達成したのは、高品質の製品だけでなく、すべてのビジネス プロセスに対する顧客中心のアプローチが功を奏したためです。 Apple は、ソーシャル メディア アカウント、Web サイト、カスタマー サービス チーム、さらには製品パッケージからも明らかなように、顧客とのあらゆるタッチポイントでのポジティブなエクスペリエンスを優先しています。

ブランド認知の向上

特にソーシャルメディアの普及により、消費者は自分の経験を共有することを躊躇しません。 カスタマージャーニーのさまざまな段階での顧客の経験に応じて、口コミがあなたを成功させることもあれば、失敗させることもあります。

前者を確保するには、一貫したポジティブな顧客サービス エクスペリエンスを維持します。 これらは、より強力なブランドイメージと市場での全体的な評判の向上に貢献できます。 もう一度、Apple を見てください。

収益の増加と成長の機会

効果的なタッチポイントは、売上の増加、クロスセルの機会、肯定的な口コミ紹介につながる可能性があります。 実際、顧客サービスのやり取りが価値をもたらす場合、82% の確率でリピート ビジネスが発生し、97% の確率で顧客がそのブランドを他の人に勧める可能性があります。

顧客サービスのタッチポイントを特定する方法

カスタマー サービスのタッチポイントを特定することは、特にカスタマー サービスに慣れていない場合、最初は少し難しいかもしれません。 しかし、何をすべきかがわかっていれば、以下でわかるように、それは非常に簡単です。 正確に識別するには、次のヒントに従ってください。

カスタマージャーニーを計画する

前に概説したように、カスタマー ジャーニーをマッピングすると、顧客サービスのタッチポイントの全体像が得られます。 通常、カスタマー ジャーニーは次のような明確な段階に従います。

• 認識: この段階では、顧客はニーズや問題があることに気づきます。
  
  
• 検討: ここで、最適なソリューションを特定するためにブランドを比較し始めます。
  
  
• 意思決定: 顧客はソリューションを決定し、製品またはサービスを購入する準備ができています。
  
  
• 購入後: 彼らは、その会社に忠誠を尽くして友人、家族、同僚に勧めるか、それとも別の選択肢を探すかを決定します。

各段階における顧客の視点と経験を理解することは、最適なサポートを提供する方法を決定するのに役立ちます。

たとえば、認知段階では、顧客はどのソリューションが自社の問題点を軽減できるかわからない場合があります。 彼らのニーズに応え、ソリューションがどのように役立つかを示す教育コンテンツを提供することで支援できます。

顧客からのフィードバック調査とデータを活用する

顧客が何を好むか嫌いかを判断するためにコンサルタントに何千ドルも費やす必要はありません。 顧客は最大の知識ベースです。顧客は、質問するだけで無料でフィードバックを提供してくれることがよくあります。

顧客調査、ソーシャル メディアのリスニング、分析ツール、カスタマー サポート チームからのフィードバックを使用して、顧客のニーズと要望についての実用的な洞察を収集します。 また、重要なタッチポイントを特定するために、オンラインのサポート チケットや顧客レビューにも注意を払ってください。

監査を実施する

顧客の立場に立って、既存のタッチポイントをウォークスルーして、その有効性を判断します。 顧客とのすべてのやり取り、サービス提供、コミュニケーション チャネルを顧客の視点から評価します。

あなたがクライアントだったら、自分の経験に満足できますか? そうでない場合は、できるだけ早く解決策を見つける必要があります。 たとえば、サポート チームが顧客の問題を解決するまでに数日かかることがわかった場合は、チームを拡大するか、チャットボットなどの代替ソリューションを導入する必要があるかもしれません。

業界のベストプラクティスを確認する

業界のベスト プラクティスはチームのベンチマークとして機能するため、専門分野の企業が顧客サービスのやり取りをどのように特定して管理しているかを評価してください。 たとえば、電子商取引に携わっている場合は、同様のビジネス モデルまたは製品を提供する企業を調べ、優れた顧客エクスペリエンスを提供するためにどのような取り組みを行っているかを確認してください。

カスタマーエクスペリエンスカンファレンスは素晴らしい方法です 顧客満足度を向上させるために、顧客の歩みのあらゆる段階でどのような取り組みを行っているかを詳しく知ることができます。 これらのイベントは、業界の思想的リーダーから洞察を得るのにも役立ちます。

適切なテクノロジーとツールを使用する

テクノロジーは、さまざまな段階にわたってデータを収集し、カスタマー ジャーニーのより全体的なビューを取得できるようにすることで、作業を簡素化します。 また、顧客からのフィードバックを分析して、効率的なタッチポイントと改善が必要なタッチポイントを明らかにするのにも役立ちます。

調査結果に基づいて、ニーズに合ったツールを選択できます。 たとえば、重要な顧客タッチポイントとして営業チームとのミーティングを特定したとします。 CRM ソフトウェアに投資して、営業担当者がすべての顧客とのコミュニケーションを追跡し、潜在的な問題を早期に特定できるようにすることもできます。

同様に、オンライン広告と購入が主要な接触段階であると特定した場合は、Bitly などのプラットフォームを活用して顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 Bitly を使用すると、リンクを短縮してブランド化することができるため、顧客の信頼が向上し、顧客が製品ページに簡単に移動したり、製品に関する詳細情報を見つけたりできるようになります。

Bitly Analytics を通じてリンク パフォーマンスを追跡することもできます。 クリック データにより、最も人気のあるタッチポイントと最も人気のないタッチポイントがわかり、高品質の顧客エクスペリエンスのために何を改善すべきかを知ることができます。

顧客タッチポイントの例

現代のビジネスでは、顧客サービスとやり取りする機会が数多くあります。 ここでは、カスタマー ジャーニーを改善する際に焦点を当てるべきコンタクト ポイントのアイデアを提供する、一般的なタッチポイントの例をいくつか示します。

事前購入

名前が示すように、購入前タッチポイントは、顧客が購入を決定する前に発生します。 これらは、あなたのビジネスに対する顧客の認識に影響を与え、競合他社ではなくあなたを選ぶかどうかを決定する可能性があります。 一般的な購入前のタッチポイントは次のとおりです。

• 広告: 顧客はオンラインおよびオフラインの広告に遭遇し、ブランドや商品への関心を引き起こす可能性があります。
  
  
• ソーシャル メディア チャネル: 顧客との双方向コミュニケーションを促進します。 積極的な存在感を維持し、顧客と関わることで、顧客体験を向上させることができます。
  
  
• 情報 Web コンテンツ: ブログ投稿、ビデオ、その他の Web コンテンツは、顧客に価値を提供できる有意義なタッチポイントを提供します。
  
  
• 企業ウェブサイト: これは、製品やサービス、情報コンテンツ、ブランドの価値など、あらゆるものを少しずつ共有します。

購入フェーズ

これらのタッチポイントは、顧客が購入を決定する準備ができたときに発生します。 目標は、スムーズで安全かつサポート的なエクスペリエンスを提供して、コンバージョンを促進し、収益を向上させることです。 ここでの重要なタッチポイントは次のとおりです。

• Web サイトのナビゲーション: 顧客が製品ページを分類したり、重要な製品情報を見つけたりするのが難しいと感じた場合、諦めて競合他社に移る​​可能性があります。
  
  
• チェックアウト プロセス: これは、特に電子商取引を行っている場合には非常に重要です。 シームレスなチェックアウト プロセスにより、より多くの購入が行われ、放棄されたカートが減ります。
  
  
• カスタマー サービスのやり取り: 購入時にサポート担当者に連絡する必要がある場合があります。 チームが質問に答え、製品の在庫状況や数量などに関する問題に対処できる準備ができていることを確認します。
  
  
• 支払いオプション: これは購入の利便性に影響を与えるため、非常に重要です。 優れた顧客体験を促進するために、多数の支払いオプションを提供します。

購入後 

購入後のタッチポイントは、顧客満足度への取り組みを強調することで、顧客エクスペリエンスを向上させ、長期的な顧客ロイヤルティを促進することができます。 購入後の主なタッチポイントは次のとおりです。

• フォローアップ メール: 購入確認に加えて、感謝のプロモーション、デモビデオ、ソーシャル メディア アカウントのフォローへの招待などで顧客に連絡することもできます。
  
  
• 配送通知: 自動追跡および配送通知を送信して、顧客に注文ステータスを最新の状態に保ちます。
  
  
• カスタマー サポート: 顧客が製品やサービスに関して問題を抱えている場合、優れたカスタマー サービスが不満を迅速に解決し、ネガティブな購入体験をポジティブな体験に変えることができます。
  
  
• 満足度調査: 顧客満足度調査は、CX 指標を評価し、より良い顧客エクスペリエンスのために何を改善すべきかを判断するのに役立ちます。

サービスとサポート

顧客サービスのタッチポイントは、問題を解決し、顧客の信頼を維持するために非常に重要です。 購入後のタッチポイントと同様に、忠実な顧客を確保し、紹介を獲得するのに役立ちます。 いくつかの例を見てみましょう。

• ヘルプ デスク:ソリューションが意図したとおりに機能しないと、すぐに不満が生じる可能性があります。 権限と知識を備えたヘルプ デスク エージェントが、顧客エクスペリエンスを改善する鍵となります。
  
  
• ライブ チャット:チャットボットを使用して顧客のリクエストを優先順位付けするか、ライブ エージェントを使用して顧客をリアルタイムで支援するかにかかわらず、ポジティブなエクスペリエンスを実現するための効率的な解決を目指します。
  
  
• 電話サポート:ほとんどの人はカスタマー サービスに電話することを好みません。 ただし、快適で効果的なエクスペリエンスを提供することは、大きな印象を与え、顧客ロイヤルティや紹介につながる可能性があります。
  
  
• FAQ セクション:詳細かつ包括的で見つけやすい FAQ Web ページにより、カスタマー サービスに問い合わせることなく、顧客に便利な回答を提供できます。

顧客サービスのタッチポイントを改善して顧客の期待を超える

質の高い顧客サービスのタッチポイントは、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、紹介の獲得に役立ちます。 カスタマー ジャーニーを計画するときは、視聴者の立場に立って問題領域を特定し、ブランド認知から購入後のサポートに至るすべてのタッチポイントを最適化します。

Bitly を使用すると、カスタマー ジャーニーのボトルネックを特定するのに役立つリアルタイムのクリック データを取得できるため、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 Bitly Analytics は、顧客サービスのタッチポイントを最適化し、あらゆる段階で顧客との対話を強化するのに役立ちます。

今すぐ Bitly プランに登録して、比類のない顧客エクスペリエンスを提供してください!