كيفية التعرف على نقاط اتصال خدمة العملاء (مع أمثلة)

تصور بيئة عملك الأخيرة - كل اجتماع مع مشرفك أو مديرك، وكل جلسة مع الموارد البشرية، وتفاعلاتك مع زملائك. فهل ساهمت هذه التبادلات في رحيلك بأي شكل من الأشكال؟ إذا كنت مثل معظم الناس، فمن المحتمل أنهم فعلوا ذلك.

وبنفس الطريقة، تحدد نقاط الاتصال بخدمة العملاء ما إذا كان العملاء يختارون علامتك التجارية بشكل مستمر. يجب أن يكون أي تفاعل بين عملائك والعلامة التجارية سلسًا لتعزيز رضا العملاء. قم بتنفيذ إستراتيجية رائعة لخدمة العملاء، ولن تواجه أي مشكلة في الحفاظ على ولاء العملاء.

سوف تستكشف هذه المقالة نقاط الاتصال الرئيسية لخدمة العملاء وكيف يمكنك تحسين التفاعلات لتحقيق الاحتفاظ الأمثل بالعملاء.

ما هي خريطة رحلة العميل ؟

ما هي العوامل التي تؤثر على ولاء عملائك؟ ما هي احتياجاتهم وتصوراتهم لعلامتك التجارية في كل مرحلة من مراحل التفاعل؟ ما الذي يمكنك فعله بشكل أفضل لتحسين تجربة العملاء؟

هذه كلها أسئلة يمكن لخريطة رحلة العميل الإجابة عليها. إنه تمثيل مرئي لنوع تجربة العملاء التي تقدمها، وهو أمر ضروري للشركات التي ترغب في تحسين الاحتفاظ بها.

لماذا؟ لأن 80% من العملاء المعاصرين يضعون وزنًا كبيرًا على الخبرة التي تقدمها العلامة التجارية كما يفعلون على جودة منتجاتها وخدماتها.

لإنشاء خريطة نقطة اتصال العملاء الخاصة بك، تحتاج أولاً إلى تحديد أهدافك. إن معرفة الرؤى التي ترغب في الحصول عليها من رحلة العميل سوف ترشدك خلال عملية الإنشاء. بعد ذلك، سوف تحتاج إلى:

• حدد شخصية عميلك : من هو عميلك المثالي؟ ما هي احتياجاتهم وتفضيلاتهم وأهدافهم ونقاط الألم؟
  
  
• الخطوط العريضة لعملية الشراء : يتضمن ذلك كل شيء بدءًا من الوعي بالعلامة التجارية وحتى مرحلة ما بعد الشراء.
  
  
• تحديد جميع نقاط الاتصال بالعملاء : قم بإدراج جميع نقاط الاتصال بين الشركة والعملاء، سواء شخصيًا أو عبر الإنترنت. تشمل الأمثلة عروض المبيعات وكتالوجات المنتجات ومنشورات الوسائط الاجتماعية والصفحات المقصودة وما إلى ذلك.
  
  
• فهم مشاعر العملاء : كيف يشعرون بالسعادة والإحباط والغضب في مراحل مختلفة من رحلة العميل؟
  
  
• تحديد اللحظات الحاسمة للحقيقة : هذه هي النقاط التي تؤثر بشكل كبير على تصورات العملاء لعلامتك التجارية - بشكل إيجابي أو سلبي.
  
  
• إنشاء خريطتك واستخدامها : استخدم كل الرؤى التي تم جمعها لتطوير تمثيل مرئي لرحلة العميل. ثم حدد الفرص المحتملة للتحسين لتعزيز تجربة العملاء.  

استكشاف مفهوم نقاط الاتصال بخدمة العملاء

نقاط الاتصال بخدمة العملاء هي في الأساس نقاط اتصال بين عملائك وعملك. يمكنهم إما تحسين رضا العملاء وكسب بعض العملاء على المدى الطويل أو القيام بالعكس.

يمكن أن تنقسم نقاط الاتصال بخدمة العملاء إلى فئات مختلفة، بما في ذلك:

• الرقمية : عادة، يمكن للقنوات الرقمية النشطة والمستجيبة مثل وسائل التواصل الاجتماعي أن تعزز رضا العملاء، وفي نهاية المطاف، الاحتفاظ بهم.
  
  
• الإنسان : هذه هي التفاعلات بين الأشخاص في شركتك وعملائك. كلما كنت أنت وموظفيك أكثر ودية وأكثر فائدة، كلما كانت تجربة العملاء أفضل.
  
  
• المادية : هذه هي نقاط الاتصال بين عملائك والبيئة المادية لشركتك - كل شيء بدءًا من تغليف المنتج وحتى الإعلانات غير المتصلة بالإنترنت. كلما زادت الراحة، زادت فرص الاحتفاظ بالعملاء.

تأثير نقاط الاتصال الفعالة مع العملاء

هل تعلم أن الأمر يتطلب ثلاث تجارب سيئة فقط (أو أقل!) حتى يتمكن 86% من العملاء من التخلي عن العلامة التجارية التي كانوا موالين لها؟ هذا يعني أنه ليس لديك مجال كبير للأخطاء.

كيف تحافظ على ولاء العملاء على المدى الطويل؟ من خلال إدارة نقاط اتصال العملاء بشكل فعال. يمكن أن يؤدي القيام بذلك إلى تعزيز العلاقات الإيجابية مع العملاء ونتائج الأعمال. دعونا نلقي نظرة أعمق على أدوار نقاط الاتصال الفعالة مع العملاء.

تحسين ولاء العملاء ورضاهم

لماذا تشتري باستمرار المنتجات من علامتك التجارية المفضلة؟ من المحتمل أنها توفر تجارب إيجابية في كل خطوة، مما يجعلك تشعر بأنك عميل مهم.

يمكن للتفاعلات الإيجابية في كل مرحلة، سواء كانت مادية أو بشرية أو رقمية، أن تعزز رضا العملاء وتعزز الولاء وتشجع تكرار الأعمال. علاوة على ذلك، يمكن أن يشجع الإحالات من العملاء الحاليين، مما يزيد من قاعدة السوق الخاصة بك.

متشكك؟ ما عليك سوى إلقاء نظرة على شركة Apple، حيث حصلت الشركة على صافي نقاط الترويج (احتمالية توصية العملاء المخلصين بالعلامة التجارية) بقيمة 72 في عام 2022.

حققت العلامة التجارية هذه النتيجة ليس فقط بسبب منتجاتها عالية الجودة ولكن أيضًا بسبب نهجها الذي يركز على العملاء في جميع العمليات التجارية. تعطي Apple الأولوية للتجارب الإيجابية في جميع نقاط اتصال العملاء، كما يتضح من حسابات وسائل التواصل الاجتماعي، والموقع الإلكتروني، وفرق خدمة العملاء، وحتى تغليف المنتجات.

تعزيز تصور العلامة التجارية

لا يخجل المستهلكون من مشاركة تجاربهم، خاصة مع انتشار وسائل التواصل الاجتماعي. اعتمادًا على تجارب العملاء في المراحل المختلفة من رحلتهم، يمكن للكلمات الشفهية أن تصنعك أو تحطمك.

لضمان الأول، حافظ على تجارب خدمة العملاء المتسقة والإيجابية. يمكنهم المساهمة في صورة أقوى للعلامة التجارية وسمعة عامة أفضل في السوق. مرة أخرى، مجرد إلقاء نظرة على أبل.

زيادة الإيرادات وفرص النمو

يمكن أن تؤدي نقاط الاتصال الفعالة إلى زيادة المبيعات وفرص البيع المتبادل والإحالات الإيجابية الشفهية. في الواقع، عندما يقدم التفاعل مع خدمة العملاء قيمة، هناك فرصة بنسبة 82% لتكرار العمل وفرصة بنسبة 97% أن يوصي العميل بالعلامة التجارية للآخرين.

كيفية تحديد نقاط الاتصال بخدمة العملاء الخاصة بك

قد يكون تحديد نقاط الاتصال بخدمة العملاء أمرًا صعبًا بعض الشيء في البداية، خاصة إذا كنت جديدًا في خدمة العملاء. ولكن يكون الأمر واضحًا جدًا عندما تعرف ما يجب فعله، كما سترى أدناه. اتبع هذه النصائح لتحديد الهوية بدقة:

رسم خريطة لرحلة عميلك

سيوفر رسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك، كما هو موضح سابقًا، صورة لنقاط الاتصال بخدمة العملاء لديك. عادةً ما تتبع رحلة العميل مراحل مختلفة، بما في ذلك:

• الوعي : في هذه المرحلة، يكتشف العملاء أن لديهم حاجة أو مشكلة.
  
  
• الاعتبار : هنا، يبدأون بمقارنة العلامات التجارية لتحديد الحل الأفضل.
  
  
• القرار : يتوصل العملاء إلى حل ويكونون على استعداد لشراء منتج أو خدمة.
  
  
• ما بعد الشراء : يقررون ما إذا كانوا سيبقون مخلصين لشركة ما ويوصون بها للأصدقاء والعائلة والزملاء أو يبحثون عن خيار آخر.

سيساعدك فهم وجهة نظر العميل وتجربته في كل مرحلة على تحديد أفضل السبل لتقديم الدعم.

على سبيل المثال، في مرحلة الوعي، قد لا يعرف العملاء الحلول التي يمكن أن تخفف من نقاط الضعف لديهم. يمكنك المساعدة من خلال توفير محتوى تعليمي يلبي احتياجاتهم ويوضح كيف يمكن أن يساعد الحل الذي تقدمه.

استخدم استبيانات وبيانات آراء العملاء

لا تحتاج إلى إنفاق آلاف الدولارات على المستشارين لتحديد ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم. عملاؤك هم أعظم قاعدة معرفية لديك، فهم غالبًا ما يكونون على استعداد لتقديم تعليقاتهم مجانًا إذا طلبت ذلك فقط.

استخدم استبيانات العملاء، والاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي، وأدوات التحليلات، والتعليقات من فريق دعم العملاء لديك لجمع رؤى قابلة للتنفيذ حول احتياجات العملاء ورغباتهم. انتبه أيضًا إلى تذاكر الدعم ومراجعات العملاء عبر الإنترنت لتحديد نقاط الاتصال المهمة.

إجراء التدقيق

ضع نفسك مكان عملائك وقم بإجراء جولة تفصيلية حول نقاط الاتصال الحالية لتحديد فعاليتها. تقييم جميع التفاعلات التي تواجه العملاء وتقديم الخدمات وقنوات الاتصال من وجهة نظر العميل.

لو كنت العميل، هل ستكون راضي عن تجربتك؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فأنت بحاجة إلى إيجاد الحلول في أقرب وقت ممكن. على سبيل المثال، إذا أدركت أن فريق الدعم الخاص بك يستغرق أيامًا لحل مشكلات العملاء، فقد تحتاج إلى توسيع فريقك أو تنفيذ حلول بديلة مثل برامج الدردشة الآلية.

مراجعة أفضل ممارسات الصناعة

يمكن أن تكون أفضل ممارسات الصناعة بمثابة معيار لفريقك، لذا قم بتقييم كيفية قيام الشركات في مجال تخصصك بتحديد وإدارة تفاعلات خدمة العملاء. على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية، فانظر إلى الشركات التي لديها نموذج عمل أو منتج مماثل وشاهد ما يفعلونه لتوفير تجارب ممتازة للعملاء.

تعد مؤتمرات تجربة العملاء طريقة رائعة لمعرفة المزيد حول ما يفعله زملائك لتعزيز رضا العملاء في جميع مراحل رحلتهم. يمكن أن تساعدك هذه الأحداث أيضًا في الحصول على رؤى من قادة الفكر في الصناعة.

استخدم التكنولوجيا والأدوات المناسبة

يمكن للتكنولوجيا أن تجعل عملك أسهل من خلال مساعدتك في التقاط البيانات عبر المراحل المختلفة والحصول على رؤية أكثر شمولاً لرحلة العميل. يمكن أن يساعدك أيضًا في تحليل تعليقات العملاء، وتسليط الضوء على نقاط الاتصال الفعالة بالإضافة إلى تلك التي تحتاج إلى تحسينات.

بناءً على النتائج التي توصلت إليها، يمكنك اختيار الأدوات التي تتوافق مع احتياجاتك. على سبيل المثال، لنفترض أنك حددت الاجتماعات مع فريق المبيعات لديك باعتبارها نقطة اتصال مهمة مع العملاء. يمكنك الاستثمار في برنامج CRM لمساعدة مندوبي المبيعات لديك على تتبع جميع اتصالات العملاء وتحديد المشكلات المحتملة مبكرًا.

وبالمثل، إذا حددت الإعلانات والمشتريات عبر الإنترنت كمراحل اتصال رئيسية، فيمكنك الاستفادة من منصات مثل Bitly لتعزيز تجربة العملاء. باستخدام Bitly، يمكنك تقصير الروابط الخاصة بك ووضع علامة تجارية عليها، مما يؤدي إلى تحسين ثقة العملاء وتسهيل عليهم الانتقال إلى صفحات منتجك أو العثور على مزيد من المعلومات حول عروضك.

يمكنك أيضًا تتبع أداء الارتباط الخاص بك من خلال Bitly Analytics. يمكن أن تعرض لك بيانات النقرات نقاط الاتصال الأكثر والأقل شيوعًا، مما يتيح لك معرفة ما يجب تحسينه للحصول على تجارب عملاء عالية الجودة.

أمثلة على نقاط اتصال العملاء

هناك العديد من الفرص لتفاعلات خدمة العملاء للشركات في العصر الحديث. فيما يلي بعض الأمثلة الشائعة لنقاط الاتصال لإعطائك فكرة عن نقاط الاتصال التي يجب التركيز عليها عند تحسين رحلة العميل الخاصة بك.

الشراء المسبق

كما يوحي الاسم، تحدث نقاط اتصال الشراء المسبق قبل أن يتخذ العميل قرار الشراء. يمكنهم التأثير على تصور العملاء لعملك وتحديد ما إذا كانوا سيختارونك على المنافسين. تتضمن نقاط الاتصال الشائعة للشراء المسبق ما يلي:

• الإعلان : قد يصادف العملاء إعلانات عبر الإنترنت وغير متصل، مما يثير الاهتمام بعلامتك التجارية وعروضك.
  
  
• قنوات التواصل الاجتماعي : تسهل التواصل المتبادل مع العملاء. يمكن أن يؤدي الحفاظ على التواجد النشط والتفاعل مع العملاء إلى تعزيز تجاربهم.
  
  
• محتوى الويب المعلوماتي : توفر منشورات المدونات ومقاطع الفيديو ومحتويات الويب الأخرى نقاط اتصال مفيدة تتيح لك تقديم قيمة لعملائك.
  
  
• موقع الشركة : يشارك هذا الموقع القليل من كل شيء، بما في ذلك منتجاتك وخدماتك والمحتوى المعلوماتي وقيم علامتك التجارية.

مرحلة الشراء

تحدث نقاط الاتصال هذه عندما يكون العملاء مستعدين لاتخاذ قرارات الشراء. الهدف هو توفير تجربة سلسة وآمنة وداعمة لتسهيل التحويلات وتحسين النتيجة النهائية. تشمل نقاط الاتصال الرئيسية هنا ما يلي:

• التنقل عبر موقع الويب : إذا وجد العملاء صعوبة في فرز صفحات منتجك أو العثور على معلومات المنتج الأساسية، فمن المرجح أن يستسلموا وينتقلوا إلى منافس.
  
  
• عملية الدفع : يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية، خاصة إذا كنت تعمل في مجال التجارة الإلكترونية. تؤدي عملية الدفع السلسة إلى المزيد من عمليات الشراء وتقليل عدد عربات التسوق المهجورة.
  
  
• تفاعلات خدمة العملاء : قد يحتاج العملاء إلى الاتصال بممثلي الدعم أثناء الشراء. تأكد من أن فريقك جاهز للإجابة على الأسئلة والتعامل مع المشكلات المتعلقة بتوفر المنتج والكميات وما إلى ذلك.
  
  
• خيارات الدفع : يعد هذا أمرًا حيويًا، لأنه يؤثر على سهولة الشراء. توفير العديد من خيارات الدفع لتسهيل تجربة العملاء الممتازة.

بعد شرائها  

يمكن أن تعمل نقاط الاتصال بعد الشراء على تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل من خلال تسليط الضوء على التزامك برضا العملاء. تشمل نقاط الاتصال الرئيسية بعد الشراء ما يلي:

• رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة : بالإضافة إلى تأكيدات الشراء، يمكنك أيضًا الوصول إلى العملاء من خلال عروض ترويجية لشكرك ومقاطع فيديو توضيحية ودعوات لمتابعة حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك والمزيد.
  
  
• إشعارات التسليم : أرسل إشعارات التتبع والتسليم الآلية لإبقاء العملاء على اطلاع دائم بحالة طلباتهم.
  
  
• دعم العملاء : عندما يواجه العملاء مشكلة مع منتج أو خدمة ما، يمكن لخدمة العملاء الممتازة حل الإحباطات بسرعة وتحويل تجربة الشراء السلبية إلى تجربة إيجابية.
  
  
• استبيانات الرضا : يمكن أن تساعدك استبيانات رضا العملاء في قياس مقاييس تجربة العملاء وتحديد ما يجب تحسينه للحصول على تجربة أفضل للعملاء.

الخدمة والدعم

تعتبر نقاط الاتصال بخدمة العملاء ضرورية لحل المشكلات والحفاظ على ثقة العملاء. مثل نقاط الاتصال بعد الشراء، يمكنها مساعدتك في تأمين العملاء المخلصين والحصول على الإحالات. دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة:

• مكاتب المساعدة: الحل الذي لا يعمل على النحو المنشود يمكن أن يؤدي بسرعة إلى الإحباط. إن وكلاء مكتب المساعدة ذوي الخبرة والمتمكنين هم المفتاح لتغيير تجربة العملاء.
  
  
• الدردشة المباشرة: سواء كنت تستخدم برامج الدردشة الآلية لفرز طلبات العملاء أو الوكلاء المباشرين لمساعدة العملاء في الوقت الفعلي، استهدف التوصل إلى حلول فعالة للحصول على تجربة إيجابية.
  
  
• الدعم عبر الهاتف: لا يحب معظم الأشخاص الاتصال بخدمة العملاء. ومع ذلك، فإن تقديم تجربة ممتعة وفعالة يمكن أن يترك انطباعًا رائعًا ويؤدي إلى ولاء العملاء وإحالاتهم.
  
  
• أقسام الأسئلة الشائعة: يمكن لصفحة الأسئلة الشائعة المفصلة والشاملة وسهلة العثور عليها أن تزود العملاء بإجابات ملائمة دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء.

قم بتحسين نقاط الاتصال بخدمة العملاء لديك لتتجاوز توقعات العملاء

تساعدك نقاط الاتصال عالية الجودة لخدمة العملاء على جذب عملاء جدد، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، والحصول على الإحالات. عند تخطيط رحلة العميل، ضع نفسك مكان جمهورك لتحديد مجالات المشكلات وتحسين جميع نقاط الاتصال لديك، بدءًا من الوعي بالعلامة التجارية وحتى دعم ما بعد الشراء.

باستخدام Bitly، يمكنك الحصول على بيانات النقرات في الوقت الفعلي والتي يمكن أن تساعدك في تحديد الاختناقات في رحلة العميل الخاصة بك، مما يسمح لك بتحسين تجربة العميل. يمكن أن تساعدك Bitly Analytics على تحسين نقاط اتصال خدمة العملاء لديك وتعزيز تفاعلات العملاء في كل خطوة.

سجل للحصول على خطة Bitly اليوم لتقديم تجربة عملاء لا مثيل لها!