10 основных показателей CX для измерения (+ примеры)

Старая пословица: «То, что можно измерить, можно улучшить» справедлива во многих сферах бизнеса, но особенно в маркетинге.

Показатели качества обслуживания клиентов дают вам количественные данные о том, что работает, а что нет, и как ваша команда может улучшиться.

Самое приятное то, что вы можете отслеживать большинство показателей, не нуждаясь в активной обратной связи с клиентами. Даже если большинство ваших клиентов пассивны, вы все равно сможете видеть, что происходит, по цифрам.

Вот 10 наиболее важных показателей, которые вы не можете позволить себе игнорировать, а также примеры того, как каждый из них может помочь вам улучшить службу поддержки клиентов.

Что такое показатели качества обслуживания клиентов?

Прежде чем мы углубимся в детали, давайте проясним, что мы подразумеваем под показателями качества обслуживания клиентов (CX).

Метрика — это то, что вы можете измерить. Это количественное (цифры и статистика), а не качественное (слова и эмоции). Точные данные означают, что вы можете найти точные решения проблем клиентов.

Показатели CX также ценны, потому что вы можете измерить многие из них, не нуждаясь в поддержке со стороны клиентов.

Большинство клиентов не скажут вам, что они чувствуют. Среднестатистический бизнес слышит только 4% своих недовольных клиентов. И на каждую жалобу молчат еще 26 клиентов.

Но цифры о продолжительности жизни клиентов, показателях оттока и удержания клиентов говорят сами за себя.

10 основных показателей CX для измерения

Каждый из приведенных ниже показателей может иметь большое значение для успеха клиентов. Измерение качества обслуживания клиентов — первый шаг к его улучшению.

1. Оценка удовлетворенности клиентов ( CSAT )

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) основана на опросе клиентов об их отзывах. Но это полезно, потому что переводит обратную связь в точные цифры.

CSAT задает один вопрос: «Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность этой компанией?» Затем клиенты оценивают свои впечатления от 1 (очень неудовлетворены) до 5 (очень довольны).

Все от 4 до 5 — хорошо. Если вы набираете 4 и 5 баллов по всем направлениям, это 100% CSAT. Но баллы 3 или ниже снижают ваш CSAT и указывают на то, что пришло время внести изменения.

Розничные торговцы часто используют вопросы CSAT в опросах после покупки. Если оценка CSAT низкая, они могут задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить, где были болевые точки на пути клиента: во время просмотра, перехода к оформлению заказа или во время доставки.

2. Чистый рейтинг промоутеров ( NPS )

Чистый показатель промоутера (NPS) — это еще один способ преобразовать настроения клиентов в данные. Он спрашивает клиентов: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас кому-то еще?»

На этот раз оценка варьируется от 1 (совсем маловероятно) до 10 (очень вероятно). Оценка 6 — это чистый положительный результат: ваши самые лояльные клиенты — это те, кто набрал 6 и выше. Они, скорее всего, отправят вам рекомендации из уст в уста.

Оценка NPS — это стандартный вопрос опроса практически для каждого предприятия электронной коммерции. Это помогает оценить продолжительность жизни и ценность клиента.

Если ваш бизнес регулярно получает балл ниже 6, значит, пришло время внести изменения в процесс оформления заказа или в обмен сообщениями о бренде.

3. Оценка усилий клиента ( CES )

Оценка усилий клиента (CES) — это последний показатель CX в нашем списке, который получается в результате опроса существующих клиентов об их опыте.

CES спрашивает: «Насколько легко или сложно вам было сегодня сделать то, что вы хотели?» Как и в случае с CSAT или NPS, клиенты отвечают по числовой шкале. Размер шкалы может варьироваться от 10 вариантов до простого выбора между «легким», «нейтральным» и «сложным».

Результаты дают вам важное представление о реальных процессах на пути клиента, независимо от того, как клиенты могут относиться к вашему бренду или обслуживанию клиентов.

Один из простых способов сократить количество CES — облегчить клиентам возможность оставлять вам отзывы. Создание коротких опросов, предложение нескольких форматов и использование сокращенных ссылок или QR-кодов — все это способы уменьшить трудности при сборе данных.

4. Уровень оттока клиентов

Уровень оттока клиентов — это показатель, при котором вам вообще не нужно спрашивать клиентов об их впечатлениях. Вы можете увидеть, как они себя чувствуют, по данным.

Если большое количество клиентов подписываются на услугу, но вскоре отказываются от нее, или покупают продукт, но затем возвращают его, у вас есть проблема с уровнем оттока клиентов.

Вы можете рассчитать коэффициент оттока как процент новых клиентов, которые отказались от услуги в течение определенного периода времени. Вы устанавливаете период времени на основе таких факторов, как даты оплаты, пробные периоды и время, которое занимает их подключение к службе.

Социальные сети — отличный пример мониторинга и управления оттоком клиентов. Если вы сегодня создадите новый профиль в Instagram или TikTok, вам сразу же предложат подписаться на аккаунты и интересы.

Это связано с тем, что анализ оттока клиентов показывает, что быстрое установление связей повышает уровень удержания клиентов. Если вы сможете выяснить, какие триггерные точки повышают вероятность того, что ваши клиенты останутся с вами, вы также сможете снизить уровень оттока.

5. Пожизненная ценность клиента ( CLV )

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это показатель, выраженный в долларах и центах. Он прогнозирует, насколько ценен клиент для вашего бренда в долгосрочной перспективе, основываясь на его поведении, данных о клиентах и ​​прошлых покупках.

Например, когда автосалон совершает продажу, речь идет не только о стоимости автомобиля. Они также будут поощрять клиентов оставаться на связи, приглашать друзей, покупать рекомендованную дилерским центром страховку и возвращаться в автосалон, когда придет время заменить автомобиль.

CLV — это то, что делает программы и инициативы лояльности клиентов полезными. Хотя вам придется тратить деньги на программу лояльности, она может окупиться, когда клиенты будут возвращаться и тратить больше.

6. Коэффициент конверсии

Ваш коэффициент конверсии показывает, насколько эффективны последние этапы вашего процесса продаж и маркетинга. Это процент потенциальных клиентов, которые совершают покупку и превращаются в платящих и довольных клиентов.

Классический способ измерить и улучшить коэффициент конверсии — это A/B-тестирование. Например, интернет-магазин может протестировать два разных дизайна целевой страницы. Страница с более высоким коэффициентом конверсии побеждает и становится страницей по умолчанию.

Понимание коэффициентов конверсии может помочь снизить затраты на привлечение клиентов и повысить общую эффективность. Это хорошо для вашей прибыли и вашей команды поддержки клиентов.

7. Настроения в социальных сетях

Настроения в социальных сетях, возможно, не кажутся чем-то поддающимся количественному измерению, но теперь, благодаря возможностям искусственного интеллекта, обрабатывающего язык, это можно сделать.

Инструменты анализа настроений могут показать, как люди относятся к вам и становятся ли они более или менее позитивными с течением времени. После того как вы определили тенденцию, вы можете следить за конкретными ключевыми словами и сообщениями, чтобы выяснить, что имеет значение.

Например, представители бизнеса электронной коммерции могут заметить, что разговоры о них в социальных сетях становятся негативными. Затем они могли бы отслеживать ключевые слова, чтобы выяснить, что негатив сосредоточен на конкретном недостатке продукта. Когда они исправят ошибку, они увидят улучшение настроений в социальных сетях.

8. Среднее время разрешения (ART)

Среднее время разрешения проблемы — это показатель, который измеряет не ваших клиентов, а вашу компанию. Он показывает, сколько времени требуется для решения проблемы обслуживания клиентов.

ART вносит важный вклад в другие показатели качества обслуживания клиентов. Чем меньше среднее время решения проблемы, тем выше удовлетворенность и лояльность клиентов.

Золотой стандарт — разрешение проблемы при первом контакте (FCR), то есть когда вы можете решить проблему сразу. FCR дает вам возможность продемонстрировать эффективность и удобство, даже если предыдущий опыт клиента не был положительным.

Для достижения FCR вам понадобится:

• Удобная и эффективная система обработки заявок, которая отправляет запросы в нужное место.
  
  
• Достаточно персонала службы поддержки клиентов, чтобы справиться с большим количеством запросов.
  
  
• Сотрудники, имеющие право решать проблемы самостоятельно.

9. Время первого ответа

Время первого ответа тесно связано со средним временем разрешения проблемы и разрешением первого контакта. Он измеряет, сколько времени требуется службе поддержки клиентов, чтобы ответить кому-то, у кого возникли проблемы с вашим бизнесом.

Как и другие показатели, это жизненно важный фактор удовлетворенности клиентов. Потому что давайте посмотрим правде в глаза: когда бизнесу требуется слишком много времени, чтобы ответить, большинство людей вообще списывают это со счетов. А среднестатистический клиент определяет «слишком долго, чтобы ответить» как очень короткий промежуток времени.

Вы можете ускорить время первого ответа:

• Настройка автоматических ответов на распространенные запросы.
  
  
• Эффективное распределение заявок в службу поддержки.
  
  
• Отслеживание уровня запросов на поддержку и комплектование вашей команды, чтобы не отставать.

10. Оценка здоровья клиентов

Оценка здоровья клиентов показывает, насколько кто-то вовлечен в ваш бизнес. Это также ценный прогноз будущего поведения, пожизненной ценности клиента и его удовлетворенности.

Это основано на таких факторах, как:

• CSAT-опросы
  
  
• NPS-опросы
  
  
• Риск оттока
  
  
• Процент открытий электронной почты и сообщений
  
  
• Общее количество или частота взаимодействий с клиентами.

Точное определение здоровья клиентов будет варьироваться от бренда к бренду. Вам нужно будет настроить свои собственные показатели и решить, какой показатель ставит кого-то в опасную зону.

Например, компания-разработчик программного обеспечения B2B может оценивать состояние своих корпоративных клиентов. Если оценка упадет ниже определенного уровня, существует риск того, что клиент не продлит подписку на программное обеспечение.

Как только рейтинг упадет, это может вызвать ряд действий в CRM компании — напоминание о необходимости связаться с клиентом или предложить скидку на продление.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при измерении показателей CX

Показатели CX могут дать информацию о вашей стратегии продаж, оптимизировать процессы и снизить затраты.

Но цифры не могут творить чудеса сами по себе. Если вы допустите какую-либо из перечисленных ниже ошибок, ваши данные будут гораздо менее полезными.

Использование только количественных данных

Метрики CX привлекательны и эффективны, потому что они отвечают на абстрактные вопросы реальными числами. Но место для качественной обратной связи с клиентами все же есть.

Качественные опросы задают открытые вопросы и побуждают людей рассказывать о своем опыте. Они могут помочь вам определить «почему» за количественными показателями.

Если вы не используете качественные и количественные данные вместе, существует риск неправильного понимания показателей.

Не действовать по отзывам

Нет смысла собирать данные, если вы не планируете на их основе действовать. Метрики CX сами по себе не имеют никакой силы. Они могут только подсказать, что вы можете делать дальше.

Помимо отслеживания и составления отчетов по ключевым показателям эффективности, вам понадобится определенная процедура для фактического внесения изменений. Решите, кому принадлежат показатели CX в вашей компании и кто может тестировать изменения на основе данных.

Сосредоточение внимания только на недоброжелателях

В эту ловушку легко попасть. Когда вы целый день смотрите на показатели, вы начинаете ожидать положительных цифр и сосредотачиваете больше внимания на том, что происходит не так.

Но это ошибка. Во-первых, концентрация на негативе может деморализовать вашу команду поддержки клиентов. Во-вторых, не все показатели находятся под вашим контролем!

Например, некоторые клиенты просто никогда не захотят продвигать ваш бренд. Это не означает, что они перестанут быть ценными для бизнеса с течением времени. Но это означает, что ваш NPS всегда будет чуть ниже 100%.

Игнорирование контекста метрик

Каждая метрика CX существует в контексте.

Например:

• Бренд, продающий товары личного или интимного назначения, может иметь более низкий NPS, потому что клиенты стесняются говорить об этом.
  
  
• Разговоры в социальных сетях могут быть сложными, поэтому анализ настроений не всегда дает четкие ответы.
  
  
• Среднее время разрешения проблемы может меняться в зависимости от сезона или при выпуске новых продуктов.

Другими словами, существует миллион причин, по которым показатели могут колебаться или работать не так, как вы ожидали. Вам понадобится весь этот контекст, а также качественная обратная связь, чтобы понять, что происходит с цифрами.

Укрепляйте отношения с клиентами, отслеживая ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов.

Метрики CX в этом списке являются ключевыми показателями эффективности для каждого бизнеса.

Что бы вы ни продавали, вам необходимо понимать, что чувствуют ваши клиенты, какой опыт они получают и правильно ли реагирует ваш бизнес.

Делитесь опросами клиентов и отслеживайте показатели с легкостью с помощью QR-кодов Bitly, коротких URL-адресов и Bitly Analytics. Начните бесплатно и начните улучшать качество обслуживания клиентов уже сегодня.