Как разработать идеальную стратегию обслуживания клиентов в отпуске

В такой ситуации оказались многие компании: быстро приближается сезон отпусков, в ваш магазин стекаются покупатели, а онлайн-заказы наводняются. Хотя вы воодушевлены внезапным увеличением продаж, вы замечаете несколько проблем, которые влияют на удовлетворенность клиентов: перегруженный персонал службы поддержки клиентов, задержка доставки и бесконечные звонки от клиентов.

Однако при хорошо спланированном подходе вы можете превратить свои заботы в прекрасные возможности. Стратегия обслуживания клиентов в праздничные дни не только предотвращает стресс, но и создает условия для долгосрочного успеха.

В этой статье рассматривается важность подготовки к предпраздничным суетам и способы создания эффективной стратегии обслуживания клиентов.

Изменяются ли ожидания клиентов во время праздников?

Во время курортного сезона многое меняется как для ритейлеров, так и для покупателей. Вы ожидаете увеличения посещаемости как онлайн, так и в магазинах, большего количества запросов на поддержку и увеличения потребительских расходов. Forbes сообщает, что розничные продажи в США выросли на 3,1% в праздничный сезон 2023 года, в основном из-за стремительного роста расходов и рекламных акций в розничной торговле.

Аналогичным образом, в это время года меняется поведение и ожидания потребителей. Планирование покупок начинается раньше, мотивация резко меняется, и начинаются импульсивные покупки — 59% американцев признаются, что совершают импульсивные праздничные покупки.

Кроме того, онлайн-покупки имеют тенденцию увеличиваться во время курортного сезона, поскольку они предлагают более широкую доступность товаров, удобство доставки и сопоставимость цен. Покупатели также не хотят тратить время на ожидание в длинных очередях в магазинах.

Помимо отличного обслуживания клиентов, которое работает круглый год, потребители ожидают персонализированных предложений, специальных акций и беспрепятственных праздничных покупок.

Наконец, соотношение цены и качества и качество являются ключевыми факторами, определяющими то, как покупатель делает покупки и тратит деньги.

Почему вам следует подготовить свою команду к праздничной суете

Будь то Киберпонедельник, Черная пятница, Рождество или Новый год, важно поддерживать удовлетворенность клиентов. Это улучшает репутацию вашего бренда и приводит к более высокому коэффициенту удержания клиентов — 65% граждан США, скорее всего, потратят деньги на компании, с которыми у них был положительный опыт!

Обеспечьте членов своей команды соответствующим образом, чтобы привлечь больше клиентов даже после сезона отпусков. Вот как:

Оптимизированные каналы связи

Поскольку в период праздников конкуренция возрастает, важно иметь несколько интегрированных каналов связи для эффективной поддержки клиентов. Оптимизация инструментов коммуникации позволяет вашим представителям оперативно решать проблемы клиентов и поддерживать наилучшее качество обслуживания клиентов в пиковый сезон.

Клиенты ожидают неизменно короткого времени ответа на свои запросы, будь то по электронной почте, в чате, по телефону или в социальных сетях — 70% из них хотят, чтобы их проблемы были решены в тот же день.

Ясные, краткие и последовательные сообщения во всех точках взаимодействия с клиентами обеспечивают целостное обслуживание клиентов, избегая при этом путаницы и разочарования со стороны ваших клиентов.

Проактивное обслуживание клиентов

Предвидение и решение проблем клиентов до того, как они обострятся, является эффективным подходом к повышению удовлетворенности клиентов в период праздников. Такие стратегии, как создание раздела для часто задаваемых вопросов (FAQ) и упреждающая отправка уведомлений по электронной почте о распространенных проблемах, связанных с праздниками, могут помочь вам опережать проблемы клиентов.

Кроме того, такие инструменты, как Bitly, могут помочь вашим представителям отслеживать вовлеченность и эффективность вашего контента, давая вам представление о областях, на которых вам следует сосредоточиться больше. Эти стратегии демонстрируют, что члены вашей команды поддержки стремятся обеспечить удобство праздничных покупок и повысить лояльность клиентов.

Персонализированный опыт работы с клиентами

Персонализация взаимодействия с клиентами важна для повышения удовлетворенности и лояльности. Лидеры бизнеса предполагают, что 80% клиентов, скорее всего, потратят больше, если взаимодействие основано на их интересах, а 76% клиентов могут чувствовать разочарование, если бизнес не оправдывает этих ожиданий.

Таким образом, ваша команда обслуживания клиентов должна использовать данные, чтобы понять историю и предпочтения потребителей и адаптировать их взаимодействие к ожиданиям клиентов. Будь то обращение к клиентам по имени, предложение персонализированных рекламных акций или рекомендация соответствующих продуктов и услуг, эти усилия показывают, что вы цените своих клиентов как личность.

Отзывчивый на обратную связь

Активно прислушиваться к отзывам клиентов и действовать в соответствии с ними крайне важно для вашего бизнеса в период праздников. Это поможет вам:

• Улучшайте свои продукты и услуги . Они могут поделиться своим мнением о том, что вы предлагаете, и предложить области улучшения.
  
  
• Мониторинг удовлетворенности клиентов . Вы можете узнать, довольны ли клиенты вашими услугами, например, с помощью вопросов, основанных на ставках.
  
  
• Покажите, что вы цените их мнение о вашем бизнесе . Это поможет укрепить ваши отношения с клиентами.
  
  
• Улучшите качество обслуживания клиентов . Благодаря отзывам аудитория чувствует, что ее ценят, что улучшает ее общий опыт.
  
  
• Увеличьте удержание клиентов . Клиенты, скорее всего, останутся с вами, если вы цените их мнение.

Вы можете использовать электронную почту, формы обратной связи, опросы, а также службу поддержки и взаимодействия с клиентами для сбора, анализа и ответа на отзывы для постоянного улучшения.

Лучшая производительность

Установление четких целей и показателей для обслуживания клиентов в праздничные дни позволит вашим представителям измерять успех и стимулировать улучшения. Постоянный мониторинг и анализ поставленных целей может помочь вам и членам вашей команды выявить сильные и слабые стороны, что приведет к повышению производительности.

Использование таких инструментов, как Bitly Analytics, может помочь вам отслеживать уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов. Например, Bitly позволяет вам отслеживать эффективность ваших коротких ссылок, кто с ними взаимодействует и откуда они взаимодействуют. Благодаря этим данным вы сможете принимать обоснованные решения и обеспечивать обслуживание клиентов в праздничные дни, превосходящее их ожидания. Например, если вы обнаружите, что на праздничную промо-страницу из Сент-Луиса резко увеличился трафик, вы можете принять решение о проведении дополнительных рекламных акций для ваших магазинов в Миссури как простой способ повысить качество обслуживания клиентов в этом районе. .

Как построить стратегию обслуживания клиентов в праздничные дни за 4 шага

В условиях растущих ожиданий клиентов и конкуренции на рынке жизненно важно вывести свой бизнес электронной коммерции на шаг вперед. Вы хотите дать существующим и новым клиентам повод снова делать покупки у вас. Чтобы добиться этого, вам нужно выйти за рамки минимума: понять образ мышления вашего клиента и предоставить ему больше, чем он хочет.

Стратегия обслуживания клиентов может выделить вас среди конкурентов и оптимизировать обслуживание клиентов в праздничные дни. Вот четыре шага, которые помогут вам организовать персонализированное обслуживание клиентов. стратегия на курортный сезон:

Шаг 1. Посмотрите на прошлогодние праздники.

Начните с принятия к сведению тенденций, которые вы наблюдали в прошлом праздничном сезоне. Каков был объем входящих сообщений поддержки? Какие социальные каналы получили больше всего сообщений? Какие вопросы задавались чаще всего?

Исторические данные могут показать вам, что работает хорошо, а что следует сделать больше. Вы также можете использовать эти данные для выявления возможностей для улучшения и тестирования в месяцы, предшествующие праздникам. Избавьтесь от праздничного шума, зная, чего хочет ваша аудитория и где с ней этим поделиться.

Шаг 2. Создайте ресурсы для членов вашей команды

Определите конкретные области, в которых вы могли бы улучшить обслуживание клиентов во время праздничной суеты, и создайте ресурсы для команды, например время отклика, эффективность решения проблем или персонализацию.

Кроме того, создайте общий контрольный список тренировок, ресурсов и действий, которые ваша команда должна предпринять до начала сезона. Вот что мы бы включили в контрольный список, чтобы поделиться с командой обслуживания клиентов:

• Встретьтесь с отделами закупок или продуктов, чтобы узнать о лучших продуктах и ​​возможных часто задаваемых вопросах к праздничному сезону.
  
  
• Загрузите документ с правилами проведения отпусков и храните его где-нибудь, чтобы к нему было легко обращаться.
  
  
• Создайте документ с рекомендациями по праздникам, который повторяет тон и голос вашего бренда, дает примеры ответов на часто задаваемые вопросы и содержит полезные ссылки для получения дополнительной информации.
  
  
• Поддержите руководителей групп в оценке ресурсов и обеспечении достаточного количества рабочей силы.
  
  
• Ознакомьтесь с планом действий в чрезвычайной ситуации и разработайте его, если у вас его еще нет. В плане действий на случай чрезвычайной ситуации подробно указано, что сказать и к кому обратиться в случае возникновения непредвиденной проблемы или пиар-кризиса.

Заложение основы может помочь вашей команде социальной поддержки подготовиться к предстоящим напряженным месяцам.

Шаг 3. Предоставьте нужные инструменты вашей команде поддержки клиентов

Создайте подробную программу обучения для сотрудников службы поддержки, уделив особое внимание навыкам общения, знанию продуктов и управлению стрессом. Это гарантирует, что команда хорошо подготовлена ​​и последовательна в своих процессах.

Кроме того, используйте чат-ботов и технологии автоматизации для масштабирования личного взаимодействия во время курортного сезона. Менее затратным путем была бы установка инструмента мониторинга и планирования социальных сетей. Такие инструменты, как Mention и Buffer, могут помочь вам найти часто задаваемые вопросы и выявить ошибки, которые необходимо устранить.

Ваша команда поддержки также может сотрудничать с вашей маркетинговой командой, чтобы использовать эти инструменты для выявления популярных функций и источников влияния для ваших праздничных кампаний.

Шаг 4. Внедрение инструментов и технологий

Интегрируйте инструменты и технологии, которые помогут оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Например, вы можете использовать инструменты отслеживания веб-сайтов, такие как Google Analytics, для мониторинга трафика веб-сайта вашего бизнеса и эффективности ваших страниц.

Bitly также может помочь вам отслеживать взаимодействие (например, количество кликов) и эффективность ваших коммуникационных стратегий. Затем вы можете использовать эту аналитику вместе с более подробными данными из таких инструментов, как Google Analytics, чтобы получить представление о таких показателях, как рейтинг кликов.

Создайте лучший опыт с впечатляющим обслуживанием клиентов в праздничные дни в этом сезоне.

Хотя праздники предлагают предприятиям возможности увеличить свои продажи, этот сезон сопряжен с многочисленными проблемами. Бесконечные запросы на поддержку, с которыми приходится сталкиваться членам вашей команды, а также логистические задержки и перегруженность представителей — все это может повлиять на ваш бизнес.

Однако стратегия обслуживания клиентов может помочь вам лучше подготовиться к праздничной суете. Вы можете легко оптимизировать свою деятельность, превзойдя при этом ожидания клиентов.

Использование таких инструментов, как Bitly, может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, поставив ваш бизнес электронной коммерции на шаг впереди конкурентов. С Bitly вы можете отслеживать вовлеченность и эффективность ваших коммуникационных стратегий в это время года.

Ознакомьтесь с нашими вариантами цен и начните работу с Bitly сегодня, чтобы обеспечить длительный опыт и впечатляющее обслуживание клиентов.