Come costruire la strategia definitiva del servizio clienti per le vacanze

È una situazione in cui si sono trovate molte aziende: le festività natalizie si stanno avvicinando rapidamente, i clienti si stanno riversando nel tuo negozio e gli ordini online sono inondati. Mentre sei entusiasta dell'improvviso aumento delle vendite, noti diversi problemi che influiscono sulla soddisfazione del cliente: Personale dell'assistenza clienti sopraffatto, spedizioni ritardate e chiamate infinite da parte dei clienti.

Tuttavia, con un approccio ben pianificato, puoi trasformare le tue preoccupazioni in opportunità d’oro. Una strategia di servizio clienti durante le vacanze non solo previene molto stress, ma crea anche spazio per un successo a lungo termine.

Questo articolo esplora l'importanza di prepararsi per la corsa alle festività e come creare una strategia efficace di servizio clienti.

Le aspettative dei clienti sono diverse durante le vacanze?

Molte cose cambiano sia per i rivenditori che per gli acquirenti durante le festività natalizie. Ti aspetti un traffico pedonale più elevato sia online che in negozio, più richieste di supporto e una maggiore spesa dei consumatori. Forbes riporta che le vendite al dettaglio negli Stati Uniti sono aumentate del 3,1% durante le festività natalizie del 2023, principalmente a causa dell’impennata della spesa e delle promozioni al dettaglio.

Allo stesso modo, i comportamenti e le aspettative dei consumatori cambiano durante questo periodo dell’anno. La pianificazione degli acquisti inizia prima, le motivazioni cambiano radicalmente e gli acquisti d’impulso prendono il sopravvento: il 59% degli americani ammette di fare acquisti impulsivi durante le festività.

Inoltre, lo shopping online tende ad aumentare durante le festività natalizie poiché offre una più ampia disponibilità di prodotti, comodità di consegna e comparabilità dei prezzi. Inoltre, i clienti non vogliono perdere tempo aspettando in lunghe file nei negozi.

Oltre all'eccellente servizio clienti, attivo tutto l'anno, i consumatori si aspettano offerte personalizzate, promozioni speciali e un'esperienza di shopping natalizio senza intoppi.

Infine, il rapporto qualità-prezzo e la qualità sono fattori determinanti nel modo in cui un cliente acquista e spende denaro.

Perché dovresti preparare la tua squadra per la corsa alle vacanze

Che si tratti del Cyber ​​Monday, del Black Friday, di Natale o di Capodanno, mantenere la soddisfazione del cliente è essenziale. Migliora la reputazione del tuo marchio e porta a un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato: è probabile che il 65% dei cittadini statunitensi spenda in aziende con cui ha avuto esperienze positive!

Equipaggia adeguatamente i membri del tuo team per assicurarti di acquisire più clienti anche dopo le festività natalizie. Ecco come:

Canali di comunicazione semplificati

Con l'aumento della concorrenza durante le festività natalizie, è importante disporre di più canali di comunicazione integrati per un'assistenza clienti efficace. La semplificazione degli strumenti di comunicazione consente ai tuoi rappresentanti di risolvere tempestivamente i problemi dei clienti e mantenere la migliore esperienza cliente durante l'alta stagione.

I clienti si aspettano tempi di risposta costantemente brevi alle loro domande, tramite e-mail, chat dal vivo, telefono o social media: il 70% di loro desidera una soluzione ai propri problemi nello stesso giorno.

Messaggi chiari, concisi e coerenti in tutti i punti di contatto del servizio clienti garantiscono un'esperienza cliente coerente evitando confusione e frustrazione da parte dei clienti.

Servizio clienti proattivo

Anticipare e affrontare i problemi dei clienti prima che si intensifichino è un approccio efficace per una maggiore soddisfazione del cliente durante le festività natalizie. Strategie come la creazione di una sezione per le domande frequenti (FAQ) e l'invio di notifiche email preventive su problemi comuni relativi alle festività possono aiutarti a stare al passo con le preoccupazioni dei clienti.

Inoltre, strumenti come Bitly possono aiutare i tuoi rappresentanti a monitorare il coinvolgimento e le prestazioni dei tuoi contenuti, dandoti un'idea delle aree su cui dovresti concentrarti maggiormente. Queste strategie dimostrano che i membri del tuo team di supporto si impegnano a fornire un'esperienza di shopping natalizio senza interruzioni e a promuovere la fidelizzazione dei clienti.

Esperienze cliente personalizzate

Personalizzare le interazioni con i clienti è importante per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione. I leader aziendali suggeriscono che è probabile che l’80% dei clienti spenda di più quando le interazioni sono basate sui loro interessi e che il 76% dei clienti potrebbe sentirsi frustrato se le aziende non soddisfano questa aspettativa.

Pertanto, il team del servizio clienti dovrebbe utilizzare i dati per comprendere la storia e le preferenze dei consumatori e personalizzare le proprie interazioni per soddisfare le aspettative dei clienti. Che si tratti di rivolgersi ai clienti per nome, offrire promozioni personalizzate o consigliare prodotti e servizi pertinenti, questi sforzi dimostrano che apprezzi i tuoi clienti come individui.

Risponde al feedback

Ascoltare attivamente e agire in base al feedback dei clienti è essenziale per la tua attività durante le festività natalizie. Ti aiuta:

• Migliora i tuoi prodotti e servizi : possono condividere le loro opinioni su ciò che offri e suggerire aree di miglioramento.
  
  
• Monitorare la soddisfazione del cliente : puoi scoprire se i clienti sono soddisfatti dei tuoi servizi attraverso domande basate sulle tariffe, ad esempio.
  
  
• Dimostra che apprezzi le loro opinioni sulla tua attività : questo aiuta a rafforzare il tuo rapporto con i clienti.
  
  
• Creare una migliore esperienza cliente : agire in base al feedback fa sentire il pubblico apprezzato, migliorando la sua esperienza complessiva.
  
  
• Migliora la fidelizzazione dei clienti : i clienti probabilmente rimarranno con te se apprezzi le loro opinioni.

È possibile utilizzare e-mail, moduli di feedback, sondaggi, servizio clienti e interazioni per raccogliere, analizzare e rispondere al feedback per un miglioramento continuo.

Prestazioni migliori

Stabilire obiettivi e parametri chiari per il servizio clienti durante le festività consente ai tuoi rappresentanti di misurare il successo e promuovere il miglioramento. Il monitoraggio e l'analisi continui degli obiettivi prefissati possono aiutare te e i membri del tuo team a identificare punti di forza e di debolezza, portando a prestazioni migliori.

Sfruttare strumenti come Bitly Analytics può aiutarti a monitorare i livelli di coinvolgimento e soddisfazione dei clienti. Ad esempio, Bitly ti consente di monitorare il rendimento dei tuoi collegamenti brevi, chi interagisce con loro e da dove si impegnano. Con questi dati puoi prendere decisioni informate e offrire ai clienti un servizio durante le vacanze che supera le aspettative. Ad esempio, se noti un aumento del traffico verso una pagina promozionale delle vacanze da St. Louis, potresti decidere di promuovere promozioni aggiuntive per i tuoi punti vendita nel Missouri come un modo semplice per migliorare l'esperienza del cliente in quell'area .

Come costruire una strategia per il servizio clienti durante le vacanze in 4 passaggi

Con le crescenti aspettative dei clienti e la concorrenza sul mercato, è fondamentale portare la tua attività di e-commerce un passo avanti. Vuoi dare ai clienti esistenti e a quelli nuovi un motivo per fare nuovamente acquisti con te. Per raggiungere questo obiettivo, dovrai andare oltre il minimo indispensabile: comprendere la mentalità dei tuoi clienti e fornire più di quanto desiderano.

Una strategia di servizio clienti può distinguerti dalla concorrenza e semplificare il servizio clienti durante le vacanze. Ecco quattro passaggi che ti aiuteranno a creare un servizio clienti personalizzato strategia per le festività natalizie:

Passaggio 1: osservare l'andamento delle festività dell'anno scorso

Inizia prendendo nota delle tendenze che hai visto durante le ultime festività natalizie. Qual è stato il volume dei messaggi di supporto in entrata? Quali canali social hanno ricevuto più messaggi? Quali sono state le domande più frequenti?

I dati storici possono mostrarti cosa ha funzionato bene e cosa fare di più. Puoi anche utilizzare questi dati per identificare opportunità di miglioramento e testare nei mesi che precedono le vacanze. Elimina il rumore delle vacanze sapendo cosa vuole di più il tuo pubblico e dove condividerlo con loro.

Passaggio 2: crea risorse per i membri del tuo team

Identifica aree specifiche in cui potresti migliorare il servizio clienti durante la corsa alle festività e creare risorse per il team, ad esempio tempi di risposta, efficienza nella risoluzione dei problemi o personalizzazione.

Inoltre, crea un elenco di controllo generale delle sessioni di formazione, delle risorse e delle azioni che la tua squadra deve intraprendere prima dell'inizio della stagione. Ecco cosa includeremmo in una lista di controllo da condividere con un team del servizio clienti:

• Incontra i team di acquisto o di prodotto per conoscere i migliori prodotti e le potenziali domande frequenti per le festività natalizie.
  
  
• Scarica un documento con le linee guida per le vacanze e conservalo da qualche parte in modo che sia facile consultarlo.
  
  
• Crea un documento con le linee guida per le festività che ribadisca il tono e la voce del tuo marchio, fornisca risposte di esempio alle domande frequenti e fornisca collegamenti utili da conoscere.
  
  
• Supportare i leader del team nella valutazione delle risorse e nel garantire che ci sia abbastanza forza lavoro.
  
  
• Acquisisci familiarità con il piano di emergenza e sviluppane uno se non lo hai ancora. Un piano di emergenza specifica cosa dire e chi contattare in caso di problemi imprevisti o crisi di pubbliche relazioni.

Gettare le basi può aiutare il tuo team di supporto sociale a prepararsi per i mesi impegnativi a venire.

Passaggio 3: fornisci gli strumenti giusti al tuo team di assistenza clienti

Creare un programma di formazione dettagliato per il personale di supporto, concentrandosi su capacità di comunicazione, conoscenza del prodotto e gestione dello stress. Ciò garantisce che il team sia ben preparato e coerente nei suoi processi.

Inoltre, utilizza chatbot e tecnologie di automazione per ampliare le interazioni personali durante le festività natalizie. Un percorso meno costoso sarebbe la creazione di uno strumento di monitoraggio e pianificazione dei social media. Strumenti come Mention e Buffer possono aiutarti a trovare le domande frequenti e a individuare i bug che devi risolvere.

Il tuo team di supporto può anche collaborare con il tuo team di marketing per utilizzare questi strumenti per identificare funzionalità popolari e trovare influencer per le tue campagne natalizie.

Passaggio 4: implementare strumenti e tecnologie

Integra strumenti e tecnologie che contribuiranno a semplificare i processi e a migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, puoi utilizzare strumenti di monitoraggio dei siti Web come Google Analytics per monitorare il traffico del sito Web della tua azienda e il rendimento delle tue pagine.

Bitly può anche aiutarti a monitorare il coinvolgimento, ad esempio il numero di clic, e l'efficacia delle tue strategie di comunicazione. Puoi quindi utilizzare queste analisi insieme a dati più granulari provenienti da strumenti come Google Analytics per ottenere approfondimenti su metriche come la percentuale di clic.

Crea esperienze migliori con un servizio clienti straordinario per le vacanze in questa stagione

Sebbene le festività offrano alle aziende l’opportunità di aumentare le vendite, la stagione presenta numerose sfide. Le infinite richieste di supporto che i membri del tuo team devono affrontare, insieme a ritardi logistici e rappresentanti sopraffatti, possono incidere sulla tua attività.

Tuttavia, una strategia di servizio clienti può aiutarti a prepararti meglio per la corsa alle vacanze. Puoi semplificare facilmente le tue operazioni superando le aspettative dei clienti.

Sfruttare strumenti come Bitly può aiutarti a migliorare l'esperienza del cliente, mettendo la tua attività di e-commerce un passo avanti rispetto alla concorrenza. Con Bitly puoi monitorare il coinvolgimento e l'efficacia delle tue strategie di comunicazione durante questo periodo dell'anno.

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