최고의 휴일 고객 서비스 전략을 구축하는 방법

많은 기업이 처해 있는 상황입니다. 연휴 시즌이 빠르게 다가오고, 고객이 매장으로 몰려들고, 온라인 주문이 쇄도하고 있습니다. 갑작스러운 매출 증가에 기뻐하는 동안 고객 만족도에 영향을 미치는 몇 가지 문제를 발견했습니다. 고객 지원 직원의 압도, 배송 지연, 고객의 끊임없는 전화.

그러나 잘 계획된 접근 방식을 사용하면 걱정거리를 절호의 기회로 바꿀 수 있습니다. 휴일 고객 서비스 전략은 많은 스트레스를 예방할 뿐만 아니라 장기적인 성공을 위한 여지도 마련합니다.

이 기사에서는 바쁜 휴가를 준비하는 것의 중요성과 효과적인 고객 서비스 전략을 수립하는 방법을 살펴봅니다.

연휴 동안 고객의 기대치가 달라 지나요 ?

연휴 기간에는 소매업체와 쇼핑객 모두에게 많은 변화가 발생합니다. 온라인과 매장 모두 더 많은 방문객 수, 더 많은 지원 요청, 소비자 지출 증가를 기대합니다. 포브스(Forbes)는 2023년 연휴 시즌 동안 미국의 소매 판매가 3.1% 증가했다고 보고했는데, 이는 주로 급증하는 지출과 소매 판촉 활동 때문이었습니다.

마찬가지로, 연중 이맘때에는 소비자 행동과 기대치가 변합니다. 구매 계획이 더 일찍 시작되고 동기가 극적으로 변하며 충동 구매가 시작됩니다. 미국인의 59%는 충동적인 휴일 쇼핑을 인정합니다.

또한 온라인 쇼핑은 제품 가용성, 배송 편리성 및 가격 비교 가능성이 높아 휴가철에 증가하는 경향이 있습니다. 고객은 또한 매장에서 긴 줄을 서서 기다리며 시간을 보내고 싶어하지 않습니다.

일년 내내 제공되는 우수한 고객 서비스 외에도 소비자는 개인화된 제안, 특별 프로모션 및 원활한 휴일 쇼핑 경험을 기대합니다.

마지막으로, 가격 대비 가치와 품질은 고객이 돈을 쇼핑하고 소비하는 방식을 결정하는 주요 요인입니다.

붐비는 연휴 에 팀을 준비해야 하는 이유

사이버 먼데이, 블랙 프라이데이, 크리스마스, 새해 등 고객 만족을 유지하는 것은 필수적입니다. 브랜드 평판이 향상되고 고객 유지율이 높아집니다. 미국 시민의 65%가 긍정적인 경험을 한 기업에 지출할 가능성이 높습니다!

연휴 시즌 이후에도 더 많은 고객을 확보할 수 있도록 팀원을 적절하게 준비하십시오. 방법은 다음과 같습니다.

간소화된 커뮤니케이션 채널

연휴 기간 동안 경쟁이 심화됨에 따라 효과적인 고객 지원을 위해 여러 통합 커뮤니케이션 채널을 마련하는 것이 중요합니다. 커뮤니케이션 도구를 간소화하면 담당자가 고객 문제를 신속하게 해결하고 성수기 동안 최고의 고객 경험을 유지할 수 있습니다.

고객은 이메일, 실시간 채팅, 전화, 소셜 미디어 등을 통해 문의사항에 대해 지속적으로 짧은 응답 시간을 기대하며, 그 중 70%는 바로 당일에 문제에 대한 솔루션을 원합니다.

모든 고객 서비스 접점에서 명확하고 간결하며 일관된 메시지를 전달하면 고객의 혼란과 불만을 피하면서 응집력 있는 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

적극적인 고객 서비스

고객 문제가 확대되기 전에 이를 예측하고 해결하는 것은 연휴 기간 동안 고객 만족도를 높이는 효과적인 접근 방식입니다. 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 설정하고 일반적인 휴일 문제에 대한 사전 이메일 알림을 보내는 등의 전략을 사용하면 고객이 우려하는 사항을 미리 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 Bitly와 같은 도구를 사용하면 담당자가 콘텐츠의 참여도와 성과를 추적하여 더 집중해야 할 영역에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 이러한 전략은 지원 팀 구성원이 원활한 휴일 쇼핑 경험을 제공하고 고객 충성도를 육성하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.

개인화된 고객 경험

고객 상호 작용을 개인화하는 것은 만족도와 충성도를 높이는 데 중요합니다. 비즈니스 리더들은 고객의 80%가 자신의 관심사에 따라 상호 작용할 때 더 많은 비용을 지출할 가능성이 높으며, 기업이 이러한 기대를 충족하지 못할 경우 고객의 76%가 좌절감을 느낄 수 있다고 말합니다.

따라서 고객 서비스 팀은 데이터를 사용하여 소비자 기록과 선호도를 이해하고 고객 기대에 부응하도록 상호 작용을 맞춤화해야 합니다. 고객의 이름을 부르거나, 맞춤형 프로모션을 제공하거나, 관련 제품 및 서비스를 추천하는 등의 이러한 노력은 귀하가 고객을 개인으로서 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.

피드백에 반응

연휴 기간에는 고객 피드백을 적극적으로 듣고 이에 따라 행동하는 것이 비즈니스에 필수적입니다. 도움이 됩니다:

• 제품 및 서비스 개선 : 귀하가 제공하는 제품에 대해 어떻게 생각하는지 공유하고 개선 영역을 제안할 수 있습니다.
  
  
• 고객 만족도 모니터링 : 예를 들어 요율 기반 질문을 통해 고객이 귀하의 서비스에 만족하는지 알 수 있습니다.
  
  
• 귀하의 비즈니스에 대한 그들의 의견을 소중히 여긴다는 것을 보여주십시오 . 이는 고객과의 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.
  
  
• 더 나은 고객 경험 만들기 : 피드백에 따라 행동하면 청중이 가치 있다고 느끼게 되어 전반적인 경험이 향상됩니다.
  
  
• 고객 유지 강화 : 고객의 의견을 소중히 여긴다면 고객은 계속해서 귀하를 따르게 될 것입니다.

이메일, 피드백 양식, 설문 조사, 고객 서비스 및 상호 작용을 사용하여 지속적인 개선을 위한 피드백을 수집, 분석 및 대응할 수 있습니다.

더 나은 성능

휴일 고객 서비스에 대한 명확한 목표와 지표를 설정하면 담당자가 성공을 측정하고 개선을 추진할 수 있습니다. 설정된 목표에 대한 지속적인 모니터링 및 분석은 귀하와 귀하의 팀 구성원이 강점과 약점을 식별하여 더 나은 성과를 거두는 데 도움이 될 수 있습니다.

Bitly Analytics와 같은 도구를 활용하면 고객 참여 및 만족도 수준을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, Bitly를 사용하면 짧은 링크의 성과, 누가 참여하고 있는지, 어디에서 참여하는지 추적할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하면 정보에 입각한 결정을 내리고 기대치를 뛰어넘는 휴일 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 세인트 루이스의 휴일 프로모션 페이지에 대한 트래픽이 급증한 경우 해당 지역의 고객 경험을 향상시키는 쉬운 방법으로 미주리의 매장 위치에 대한 추가 프로모션을 추진하기로 결정할 수 있습니다. .

휴일 고객 서비스 전략을 수립하는 4단계 방법

고객의 기대치가 높아지고 시장 경쟁이 치열해짐에 따라 전자상거래 비즈니스를 한 단계 앞서가는 것이 중요해졌습니다. 기존 고객과 신규 고객에게 다시 쇼핑할 이유를 제공하고 싶습니다. 이를 달성하려면 최소한의 수준을 넘어야 합니다. 즉, 고객의 사고방식을 이해하고 고객이 원하는 것보다 더 많은 것을 제공해야 합니다.

고객 서비스 전략을 통해 경쟁업체와 차별화하고 휴일 고객 서비스를 간소화할 수 있습니다. 맞춤형 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 4가지 단계는 다음과 같습니다. 휴가철 전략:

1단계: 작년 휴일 패턴 살펴보기

먼저 지난 연휴 시즌에 보았던 트렌드를 기록해 보세요. 인바운드 지원 메시지의 양은 얼마나 됩니까? 가장 많은 메시지를 받은 소셜 채널은 무엇입니까? 가장 자주 묻는 질문은 무엇이었나요?

과거 데이터를 통해 현재 잘 작동하고 있는 부분과 추가로 수행할 작업을 알 수 있습니다. 또한 이 데이터를 사용하여 휴일이 오기 전까지 몇 달 동안 개선 및 테스트 기회를 식별할 수 있습니다. 청중이 무엇을 더 원하는지, 그리고 그것을 어디에서 공유할지 파악하여 연휴의 소음을 줄여보세요.

2단계: 팀 구성원을 위한 리소스 만들기

휴일이 붐비는 동안 고객 서비스를 향상할 수 있는 특정 영역을 파악하고 팀을 위한 리소스(예: 응답 시간, 문제 해결 효율성, 개인화)를 만드세요.

또한, 시즌이 시작되기 전에 팀이 취해야 할 교육 세션, 리소스, 조치에 대한 마스터 체크리스트를 만드세요. 고객 서비스 팀과 공유하기 위해 체크리스트에 포함할 내용은 다음과 같습니다.

• 구매 팀 또는 제품 팀과 만나 연휴 시즌에 대한 인기 제품과 잠재적인 FAQ에 대해 알아보세요.
  
  
• 휴일 지침 문서를 다운로드하여 쉽게 참조할 수 있는 곳에 보관하세요.
  
  
• 브랜드의 어조와 목소리를 반복하고, 자주 묻는 질문에 대한 샘플 답변을 제공하고, 알 수 있는 유용한 링크를 제공하는 휴일 지침 문서를 작성하세요.
  
  
• 리소스를 평가하고 인력이 충분한지 확인하는 과정에서 팀 리더를 지원하세요.
  
  
• 비상 계획을 숙지하고 아직 계획이 없다면 개발하십시오. 비상 계획에는 예상치 못한 문제나 홍보 위기가 발생할 경우 말할 내용과 연락할 사람이 자세히 설명되어 있습니다.

기반을 마련하면 사회 지원 팀이 앞으로 바쁜 달을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3단계: 고객 지원팀 에 적합한 도구 제공

의사소통 기술, 제품 지식, 스트레스 관리에 중점을 두고 지원 직원을 위한 상세한 교육 프로그램을 만듭니다. 이를 통해 팀은 프로세스에 대해 잘 준비되고 일관되게 유지됩니다.

또한 연휴 기간 동안 챗봇과 자동화 기술을 사용하여 개인 상호 작용을 확장하세요. 덜 비용이 많이 드는 방법은 소셜 미디어 모니터링 및 일정 관리 도구를 설정하는 것입니다. Mention 및 Buffer와 같은 도구를 사용하면 자주 묻는 질문을 찾고 해결해야 할 버그를 찾아낼 수 있습니다.

또한 지원 팀은 마케팅 팀과 협력하여 이러한 도구를 사용하여 휴일 캠페인에 대한 인기 기능과 소스 영향력자를 식별할 수 있습니다.

4단계: 도구 및 기술 구현

프로세스를 간소화하고 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 되는 도구와 기술을 통합합니다. 예를 들어, Google Analytics와 같은 웹사이트 추적 도구를 사용하여 비즈니스의 웹사이트 트래픽과 페이지 실적을 모니터링할 수 있습니다.

Bitly는 클릭 수와 같은 참여도와 커뮤니케이션 전략의 효율성을 추적하는 데도 도움이 됩니다. 그런 다음 Google Analytics와 같은 도구의 보다 세부적인 데이터와 함께 이러한 분석을 사용하여 클릭률과 같은 지표에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이번 시즌 인상적인 연휴 고객 서비스 로 더 나은 경험을 창출하세요

휴일은 기업이 매출을 늘릴 수 있는 기회를 제공하지만 시즌에는 수많은 어려움이 따릅니다. 팀 구성원이 처리해야 하는 끝없는 지원 요청, 물류 지연 및 담당자의 압도는 모두 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다.

그러나 고객 서비스 전략은 바쁜 휴가에 더 잘 대비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 기대를 뛰어넘는 동시에 운영을 쉽게 간소화할 수 있습니다.

Bitly와 같은 도구를 활용하면 고객 경험을 향상시켜 전자상거래 비즈니스를 경쟁사보다 한 발 앞서 나갈 수 있습니다. Bitly를 사용하면 연중 이 시기에 커뮤니케이션 전략의 참여도와 효율성을 추적할 수 있습니다.

가격 옵션을 확인 하고 지금 Bitly를 시작하여 인상적인 고객 서비스로 지속적인 경험을 만들어보세요.