كيفية بناء استراتيجية خدمة العملاء النهائية للعطلات

إنه وضع واجهته العديد من الشركات: يقترب موسم العطلات بسرعة، ويتدفق العملاء إلى متجرك، وتتدفق الطلبات عبر الإنترنت. وبينما أنت متحمس للزيادة المفاجئة في المبيعات، لاحظت العديد من المشكلات التي تؤثر على رضا العملاء: إرهاق موظفي دعم العملاء، وتأخر الشحن، والمكالمات التي لا تنتهي من العملاء.

ومع ذلك، من خلال اتباع نهج جيد التخطيط، يمكنك تحويل مخاوفك إلى فرص ذهبية. إن استراتيجية خدمة العملاء أثناء العطلات لا تمنع الكثير من التوتر فحسب، بل توفر أيضًا مجالًا للنجاح على المدى الطويل.

يستكشف هذا المقال أهمية الاستعداد للعطلة وكيفية إنشاء استراتيجية فعالة لخدمة العملاء.

هل تختلف توقعات العملاء خلال العطلات؟

هناك الكثير من التغييرات لكل من تجار التجزئة والمتسوقين خلال موسم العطلات. تتوقع زيادة في عدد الزيارات عبر الإنترنت وفي المتجر، والمزيد من طلبات الدعم، وزيادة الإنفاق الاستهلاكي. تشير تقارير فوربس إلى أن مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة ارتفعت بنسبة 3.1% خلال موسم العطلات لعام 2023، ويرجع ذلك أساسًا إلى الارتفاع الكبير في الإنفاق والعروض الترويجية للبيع بالتجزئة.

وبالمثل، تتغير سلوكيات المستهلكين وتوقعاتهم خلال هذا الوقت من العام. يبدأ التخطيط للشراء في وقت مبكر، وتتغير الدوافع بشكل كبير، ويبدأ الشراء الاندفاعي - حيث يعترف 59٪ من الأمريكيين بالتسوق المندفع خلال العطلات.

علاوة على ذلك، يميل التسوق عبر الإنترنت إلى الزيادة خلال موسم العطلات لأنه يوفر توافرًا أوسع للمنتجات، وسهولة التسليم، ومقارنة الأسعار. ولا يرغب العملاء أيضًا في قضاء الوقت في الانتظار في طوابير طويلة في المتاجر.

وإلى جانب خدمة العملاء الممتازة التي تستمر طوال العام، يتوقع المستهلكون عروضًا شخصية وعروضًا ترويجية خاصة وتجربة تسوق سلسة أثناء العطلات.

وأخيرًا، تعد القيمة مقابل المال والجودة من العوامل الأساسية المحددة لكيفية قيام العميل بالتسوق وإنفاق الأموال.

لماذا يجب عليك إعداد فريقك لعطلة الذروة

سواء كان يوم الإثنين السيبراني، أو الجمعة السوداء، أو عيد الميلاد، أو رأس السنة الجديدة، فإن الحفاظ على رضا العملاء أمر ضروري. إنه يحسن سمعة علامتك التجارية ويؤدي إلى معدل أعلى للاحتفاظ بالعملاء - من المرجح أن ينفق 65% من مواطني الولايات المتحدة على الشركات التي لديهم تجارب إيجابية معها!

قم بتجهيز أعضاء فريقك بشكل مناسب لضمان كسب المزيد من العملاء حتى بعد موسم العطلات. إليك الطريقة:

قنوات اتصال مبسطة

مع زيادة المنافسة خلال موسم العطلات، من المهم أن يكون لديك قنوات اتصال متكاملة متعددة لتوفير دعم فعال للعملاء. يتيح تبسيط أدوات الاتصال الخاصة بك لممثليك حل مشكلات العملاء على الفور والحفاظ على أفضل تجربة للعملاء خلال موسم الذروة.

يتوقع العملاء أوقات استجابة قصيرة باستمرار لاستفساراتهم، سواء من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي - 70% منهم يريدون حلاً لمشكلاتهم في نفس اليوم.

تضمن الرسائل الواضحة والموجزة والمتسقة عبر جميع نقاط الاتصال بخدمة العملاء تجربة عملاء متماسكة مع تجنب الارتباك والإحباط من عملائك.

خدمة العملاء الاستباقية

يعد توقع مشكلات العملاء ومعالجتها قبل تفاقمها أسلوبًا فعالاً لتعزيز رضا العملاء خلال موسم العطلات. يمكن أن تساعدك الاستراتيجيات، مثل إعداد قسم للأسئلة المتداولة (FAQs) وإرسال إشعارات استباقية عبر البريد الإلكتروني حول مشكلات العطلات الشائعة، على البقاء في صدارة اهتمامات العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأدوات مثل Bitly أن تساعد ممثليك على تتبع تفاعل وأداء المحتوى الخاص بك، مما يمنحك فكرة عن المجالات التي يجب عليك التركيز عليها أكثر. توضح هذه الاستراتيجيات أن أعضاء فريق الدعم الخاص بك ملتزمون بتوفير تجربة تسوق سلسة أثناء العطلات وتعزيز ولاء العملاء.

تجارب العملاء الشخصية

يعد تخصيص تفاعلات العملاء أمرًا مهمًا لتحسين الرضا والولاء. ويشير قادة الأعمال إلى أن 80% من العملاء من المرجح أن ينفقوا أكثر عندما تكون التفاعلات مبنية على اهتماماتهم، وقد يشعر 76% من العملاء بالإحباط إذا لم تلبي الشركات هذه التوقعات.

لذلك، يجب على فريق خدمة العملاء الخاص بك استخدام البيانات لفهم تاريخ المستهلك وتفضيلاته وتصميم تفاعلاتهم لتلبية توقعات العملاء. سواء أكان الأمر يتعلق بمخاطبة العملاء بالاسم، أو تقديم عروض ترويجية مخصصة، أو التوصية بالمنتجات والخدمات ذات الصلة، فإن هذه الجهود تظهر أنك تقدر عملائك كأفراد.

استجابة لردود الفعل

يعد الاستماع إلى تعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها أمرًا ضروريًا لعملك خلال موسم العطلات. انه يساعدك:

• تحسين منتجاتك وخدماتك : يمكنهم مشاركة ما يشعرون به تجاه ما تقدمه واقتراح مجالات التحسين.
  
  
• مراقبة رضا العملاء : يمكنك معرفة ما إذا كان العملاء راضين عن خدماتك من خلال الأسئلة القائمة على السعر، على سبيل المثال.
  
  
• أظهر أنك تقدر آرائهم تجاه عملك : فهذا يساعد على تقوية علاقتك مع العملاء.
  
  
• إنشاء تجربة أفضل للعملاء : إن التصرف بناءً على التعليقات يجعل الجمهور يشعر بالتقدير، مما يحسن تجاربهم بشكل عام.
  
  
• تعزيز الاحتفاظ بالعملاء : من المرجح أن يلتزم العملاء بك إذا كنت تقدر آرائهم.

يمكنك استخدام رسائل البريد الإلكتروني ونماذج التعليقات والاستطلاعات وخدمة العملاء والتفاعلات لجمع الملاحظات وتحليلها والرد عليها من أجل التحسين المستمر.

أداء أفضل

يتيح تحديد أهداف ومقاييس واضحة لخدمة العملاء أثناء العطلات لممثليك قياس النجاح ودفع التحسين. يمكن أن تساعدك المراقبة والتحليل المستمر للأهداف المحددة أنت وأعضاء فريقك على تحديد نقاط القوة والضعف، مما يؤدي إلى أداء أفضل.

يمكن أن تساعدك أدوات الاستفادة مثل Bitly Analytics في تتبع مستويات مشاركة العملاء ورضاهم. على سبيل المثال، يسمح لك Bitly بتتبع كيفية أداء روابطك القصيرة، ومن يتفاعل معها، ومن أين تتفاعل. باستخدام هذه البيانات، يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة وتقديم خدمة عملاء أثناء العطلات تتجاوز التوقعات. على سبيل المثال، إذا وجدت أنك تحصل على زيادة في عدد الزيارات إلى صفحة ترويجية للعطلات من سانت لويس، فقد تقرر دفع عروض ترويجية إضافية لمواقع متجرك في ميسوري كطريقة سهلة لتعزيز تجربة العملاء في تلك المنطقة .

كيفية بناء استراتيجية لخدمة العملاء أثناء العطلات في 4 خطوات

مع زيادة توقعات العملاء والمنافسة في السوق، يعد اتخاذ خطوة للأمام في مجال التجارة الإلكترونية أمرًا حيويًا. تريد أن تمنح العملاء الحاليين والجدد سببًا للتسوق معك مرة أخرى. ولتحقيق ذلك، ستحتاج إلى تجاوز الحد الأدنى: فهم عقلية عميلك وتقديم أكثر مما يريد.

يمكن لاستراتيجية خدمة العملاء أن تفصلك عن المنافسة وتبسط خدمة العملاء أثناء العطلة. فيما يلي أربع خطوات ستساعدك على التوصل إلى خدمة عملاء مخصصة استراتيجية موسم العطلات:

الخطوة 1: انظر إلى أنماط عطلة العام الماضي

ابدأ بتدوين الاتجاهات التي رأيتها في موسم العطلات الماضي. ما هو حجم رسائل الدعم الواردة؟ ما هي القنوات الاجتماعية التي تلقت أكبر عدد من الرسائل؟ ما هي الأسئلة الأكثر شيوعا؟

يمكن أن توضح لك البيانات التاريخية ما الذي كان يعمل بشكل جيد وما يجب القيام به أكثر. يمكنك أيضًا استخدام هذه البيانات لتحديد فرص التحسين والاختبار في الأشهر التي تسبق العطلات. تغلب على ضجيج العطلة من خلال معرفة ما يريد جمهورك المزيد منه ومكان مشاركته معهم.

الخطوة 2: إنشاء الموارد لأعضاء فريقك

حدد المجالات المحددة التي يمكنك من خلالها تحسين خدمة العملاء لديك أثناء ذروة العطلة وإنشاء موارد للفريق - على سبيل المثال، أوقات الاستجابة، أو كفاءة حل المشكلات، أو التخصيص.

علاوة على ذلك، قم بإنشاء قائمة مرجعية رئيسية للجلسات التدريبية والموارد والإجراءات التي يتعين على فريقك اتخاذها قبل بدء الموسم. إليك ما سندرجه في القائمة المرجعية لمشاركتها مع فريق خدمة العملاء:

• التقِ بفرق الشراء أو المنتج للتعرف على أفضل المنتجات والأسئلة الشائعة المحتملة لموسم العطلات.
  
  
• قم بتنزيل مستند إرشادات العطلات واحتفظ به في مكان يسهل الرجوع إليه.
  
  
• قم بإنشاء مستند إرشادات العطلات الذي يكرر أسلوب وصوت علامتك التجارية، ويقدم إجابات نموذجية للأسئلة المتداولة، ويوفر روابط مفيدة للتعرف عليها.
  
  
• دعم قادة الفريق في تقييم الموارد والتأكد من وجود قوة عاملة كافية.
  
  
• تعرف على خطة الطوارئ، وقم بتطوير واحدة إذا لم تكن لديك خطة الطوارئ بعد. تتضمن خطة الطوارئ تفاصيل ما يجب قوله ومن يجب الاتصال به في حالة حدوث مشكلة غير متوقعة أو أزمة علاقات عامة.

إن وضع الأساس يمكن أن يساعد فريق الدعم الاجتماعي الخاص بك على الاستعداد للأشهر المزدحمة المقبلة.

الخطوة 3: امنح الأدوات المناسبة لفريق دعم العملاء لديك

قم بإنشاء برنامج تدريبي مفصل لموظفي الدعم، مع التركيز على مهارات الاتصال ومعرفة المنتج وإدارة الإجهاد. وهذا يضمن أن الفريق مستعد جيدًا ومتسق في عملياته.

بالإضافة إلى ذلك، استخدم برامج الدردشة الآلية وتقنيات الأتمتة لتوسيع نطاق التفاعلات الشخصية خلال موسم العطلات. سيكون الطريق الأقل تكلفة هو إعداد أداة لمراقبة وجدولة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تساعدك أدوات مثل Mention وBuffer في العثور على الأسئلة الشائعة والتعرف على الأخطاء التي تحتاج إلى معالجتها.

يمكن لفريق الدعم الخاص بك أيضًا أن يتعاون مع فريق التسويق الخاص بك لاستخدام هذه الأدوات لتحديد الميزات الشائعة ومصدر المؤثرين لحملات العطلات الخاصة بك.

الخطوة 4: تنفيذ الأدوات والتكنولوجيا

دمج الأدوات والتكنولوجيا التي ستساعد في تبسيط العمليات وتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، يمكنك استخدام أدوات تتبع موقع الويب مثل Google Analytics لمراقبة حركة المرور على موقع الويب الخاص بنشاطك التجاري وكيفية أداء صفحاتك.

يمكن أن يساعدك Bitly أيضًا في تتبع التفاعل - مثل عدد النقرات - وفعالية استراتيجيات الاتصال الخاصة بك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه التحليلات إلى جانب المزيد من البيانات الدقيقة من أدوات مثل Google Analytics للحصول على رؤى حول مقاييس مثل نسبة النقر إلى الظهور.

أنشئ تجارب أفضل مع خدمة عملاء رائعة أثناء العطلات هذا الموسم

في حين أن العطلات توفر فرصًا للشركات لزيادة مبيعاتها، إلا أن الموسم يأتي مع العديد من التحديات. إن طلبات الدعم التي لا نهاية لها والتي يتعين على أعضاء فريقك التعامل معها، إلى جانب التأخير اللوجستي والممثلين المرهقين، يمكن أن تؤثر جميعها على عملك.

ومع ذلك، يمكن أن تساعدك استراتيجية خدمة العملاء على الاستعداد بشكل أفضل لذروة العطلة. يمكنك تبسيط عملياتك بسهولة مع تجاوز توقعات العملاء.

يمكن أن تساعد الاستفادة من أدوات مثل Bitly في تحسين تجربة العملاء، مما يضع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في صدارة المنافسة. باستخدام Bitly، يمكنك تتبع مدى تفاعل وفعالية استراتيجيات الاتصال الخاصة بك خلال هذا الوقت من العام.

اعرض خيارات التسعير لدينا وابدأ مع Bitly اليوم لإنشاء تجربة دائمة مع خدمة عملاء رائعة.