วิธีสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าขั้นสุดยอดในช่วงวันหยุด

เป็นสถานการณ์ที่ธุรกิจจำนวนมากต้องเผชิญ: เทศกาลวันหยุดกำลังใกล้เข้ามาอย่างรวดเร็ว ลูกค้าแห่เข้ามาที่ร้านค้าของคุณ และคำสั่งซื้อออนไลน์ก็หลั่งไหลเข้ามา ในขณะที่คุณรู้สึกตื่นเต้นกับยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน คุณสังเกตเห็นปัญหาหลายประการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า: เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าล้นหลาม การจัดส่งล่าช้า และการโทรจากลูกค้าอย่างไม่สิ้นสุด

อย่างไรก็ตาม ด้วยแนวทางที่วางแผนไว้อย่างดี คุณสามารถเปลี่ยนความกังวลของคุณให้เป็นโอกาสทองได้ กลยุทธ์การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดไม่เพียงแต่ป้องกันความเครียดเท่านั้น แต่ยังเปิดทางให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวอีกด้วย

บทความนี้สำรวจความสำคัญของการเตรียมพร้อมสำหรับช่วงเร่งด่วนในช่วงวันหยุดและวิธีสร้างกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

ความคาดหวังของลูกค้า แตกต่างกันในช่วงวันหยุดหรือ ไม่ ?

การเปลี่ยนแปลงมากมายสำหรับทั้งผู้ค้าปลีกและผู้ซื้อในช่วงเทศกาลวันหยุด คุณคาดหวังให้มีผู้เข้ามาเยี่ยมชมมากขึ้นทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า คำขอการสนับสนุนที่มากขึ้นและการใช้จ่ายของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น Forbes รายงานว่ายอดค้าปลีกในสหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 3.1% ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 2023 สาเหตุหลักมาจากการใช้จ่ายและการส่งเสริมการขายที่พุ่งสูงขึ้น

ในทำนองเดียวกัน พฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปในช่วงเวลานี้ของปี การวางแผนการซื้อเริ่มต้นเร็วขึ้น แรงจูงใจเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และแรงกระตุ้นในการซื้อก็เพิ่มขึ้น โดยชาวอเมริกัน 59% ยอมรับว่าชอบช้อปปิ้งในช่วงวันหยุดอย่างหุนหันพลันแล่น

นอกจากนี้ การช้อปปิ้งออนไลน์มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด เนื่องจากมีสินค้าให้เลือกมากขึ้น ความสะดวกในการจัดส่ง และการเปรียบเทียบราคา ลูกค้าไม่ต้องการเสียเวลารอคิวยาวๆ ที่ร้านค้า

นอกจากการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศซึ่งดำเนินการตลอดทั้งปีแล้ว ผู้บริโภคยังคาดหวังข้อเสนอส่วนบุคคล โปรโมชั่นพิเศษ และประสบการณ์การช้อปปิ้งในช่วงวันหยุดที่ราบรื่น

สุดท้ายนี้ ความคุ้มค่าและคุณภาพเป็นปัจจัยสำคัญในการซื้อสินค้าและใช้จ่ายเงินของลูกค้า

เหตุใดคุณจึงควรเตรียมทีมให้พร้อมสำหรับช่วง เร่งรีบในช่วงวันหยุด

ไม่ว่าจะเป็น Cyber ​​Monday, Black Friday, Christmas หรือ New Year การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญ มันปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณและนำไปสู่อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น—65% ของพลเมืองสหรัฐอเมริกามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายกับธุรกิจที่พวกเขามีประสบการณ์เชิงบวกด้วย!

จัดเตรียมสมาชิกในทีมของคุณอย่างเหมาะสมเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับลูกค้าเพิ่มขึ้นแม้หลังจากช่วงเทศกาลวันหยุดไปแล้ว มีวิธีดังนี้:

ช่องทางการสื่อสารที่คล่องตัว

เนื่องจากการแข่งขันเพิ่มขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด การมีช่องทางการสื่อสารแบบบูรณาการหลายช่องทางเพื่อการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งสำคัญ การปรับปรุงเครื่องมือสื่อสารของคุณช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันทีและรักษาประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดในช่วงฤดูท่องเที่ยว

ลูกค้าคาดหวังเวลาในการตอบกลับที่สั้นสม่ำเสมอสำหรับคำถามของตน ไม่ว่าจะผ่านอีเมล แชทสด โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย โดย 70% ต้องการวิธีแก้ปัญหาสำหรับปัญหาในวันเดียวกัน

ข้อความที่ชัดเจน กระชับ และสม่ำเสมอในทุกจุดติดต่อบริการลูกค้า ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน ในขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงความสับสนและความหงุดหงิดจากลูกค้าของคุณ

การบริการลูกค้าเชิงรุก

การคาดการณ์และแก้ไขปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะบานปลายเป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุด กลยุทธ์ เช่น การตั้งค่าส่วนสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) และการส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลล่วงหน้าเกี่ยวกับปัญหาวันหยุดที่พบบ่อยสามารถช่วยให้คุณอยู่เหนือข้อกังวลของลูกค้า

นอกจากนี้ เครื่องมืออย่าง Bitly ยังสามารถช่วยให้ตัวแทนของคุณติดตามการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพของเนื้อหาของคุณ ช่วยให้คุณมีแนวคิดเกี่ยวกับส่วนที่คุณควรมุ่งเน้นมากขึ้น กลยุทธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าสมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดที่ราบรื่นและเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า ส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดี ผู้นำธุรกิจแนะนำว่า 80% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อมีการโต้ตอบตามความสนใจของพวกเขา และ 76% ของลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดหากธุรกิจไม่เป็นไปตามความคาดหวังนี้

ดังนั้นทีมบริการลูกค้าของคุณควรใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจประวัติและความชอบของผู้บริโภค และปรับแต่งการโต้ตอบของพวกเขาให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการเรียกชื่อลูกค้า การนำเสนอโปรโมชันเฉพาะบุคคล หรือการแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้อง ความพยายามเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าในฐานะปัจเจกบุคคล

ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ

การรับฟังและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าอย่างกระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณในช่วงเทศกาลวันหยุด มันช่วยให้คุณ:

• ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ : พวกเขาสามารถแบ่งปันความรู้สึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณนำเสนอและแนะนำจุดที่ต้องปรับปรุง
  
  
• ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า : คุณสามารถเรียนรู้ว่าลูกค้าพอใจกับบริการของคุณหรือไม่ผ่านคำถามตามอัตรา เป็นต้น
  
  
• แสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาที่มีต่อธุรกิจของคุณ : สิ่งนี้ช่วยกระชับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า
  
  
• สร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า : การปฏิบัติตามความคิดเห็นทำให้ผู้ชมรู้สึกมีคุณค่า และปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของตน
  
  
• ปรับปรุงการรักษาลูกค้า : ลูกค้ามักจะยึดติดกับคุณหากคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา

คุณสามารถใช้อีเมล แบบฟอร์มคำติชม แบบสำรวจ และการบริการลูกค้าและการโต้ตอบเพื่อรวบรวม วิเคราะห์ และตอบกลับคำติชมเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

การตั้งเป้าหมายและตัวชี้วัดที่ชัดเจนสำหรับการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถวัดความสำเร็จและผลักดันการปรับปรุงได้ การติดตามและวิเคราะห์วัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้อย่างต่อเนื่องสามารถช่วยให้คุณและสมาชิกในทีมระบุจุดแข็งและจุดอ่อน ซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น

การใช้ประโยชน์จากเครื่องมือเช่น Bitly Analytics สามารถช่วยคุณติดตามระดับการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น Bitly ช่วยให้คุณติดตามว่าลิงก์สั้นของคุณทำงานอย่างไร ใครมีส่วนร่วมกับลิงก์เหล่านั้น และลิงก์เหล่านั้นมีส่วนร่วมจากที่ใด ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลและให้บริการลูกค้าในช่วงวันหยุดที่เกินความคาดหมาย ตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่ามีการเข้าชมหน้าโปรโมชันช่วงวันหยุดจากเซนต์หลุยส์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณอาจตัดสินใจผลักดันโปรโมชันเพิ่มเติมสำหรับหน้าร้านในมิสซูรี ซึ่งเป็นวิธีง่ายๆ ในการเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าในพื้นที่นั้น .

วิธีสร้างกลยุทธ์สำหรับ การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด ใน 4 ขั้นตอน

ด้วยความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและการแข่งขันในตลาด การพาธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณก้าวไปข้างหน้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องการให้ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่กลับมาซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณจะต้องก้าวให้ไกลกว่าขั้นต่ำสุด: เข้าใจกรอบความคิดของลูกค้าและจัดหาให้มากกว่าที่พวกเขาต้องการ

กลยุทธ์การบริการลูกค้าสามารถแยกคุณออกจากคู่แข่งและปรับปรุงการบริการลูกค้าในช่วงวันหยุดของคุณ ต่อไปนี้เป็นสี่ขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณได้รับการบริการลูกค้าแบบเฉพาะตัว กลยุทธ์ในช่วงเทศกาลวันหยุด:

ขั้นตอนที่ 1: ดู รูปแบบวันหยุดของ ปีที่แล้ว

เริ่มต้นด้วยการจดบันทึกแนวโน้มที่คุณเห็นในช่วงเทศกาลวันหยุดที่แล้ว ข้อความสนับสนุนขาเข้ามีปริมาณเท่าใด ช่องทางโซเชียลใดที่ได้รับข้อความมากที่สุด? คำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุดคืออะไร?

ข้อมูลประวัติสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งใดทำงานได้ดีและควรทำอะไรเพิ่มเติม คุณยังใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงและทดสอบในช่วงหลายเดือนก่อนวันหยุดได้อีกด้วย ขจัดเสียงรบกวนในช่วงวันหยุดโดยรู้ว่าผู้ชมของคุณต้องการอะไรมากกว่านี้ และจะแชร์กับพวกเขาได้ที่ไหน

ขั้นตอนที่ 2: สร้างทรัพยากรสำหรับ สมาชิกในทีม ของคุณ

ระบุพื้นที่เฉพาะที่คุณสามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณในช่วงวันหยุดเร่งด่วน และสร้างทรัพยากรสำหรับทีม เช่น เวลาตอบสนอง ประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหา หรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

นอกจากนี้ สร้างรายการตรวจสอบหลักสำหรับเซสชันการฝึกอบรม ทรัพยากร และการดำเนินการที่ทีมของคุณต้องทำก่อนที่ฤดูกาลจะเริ่มต้น ต่อไปนี้คือสิ่งที่เราจะรวมไว้ในรายการตรวจสอบเพื่อแชร์กับทีมบริการลูกค้า:

• พบปะกับทีมจัดซื้อหรือทีมผลิตภัณฑ์เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ยอดนิยมและคำถามที่พบบ่อยที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุด
  
  
• ดาวน์โหลดเอกสารแนวปฏิบัติช่วงวันหยุดและเก็บไว้ในที่ใดที่หนึ่งซึ่งจะทำให้ง่ายต่อการอ้างอิง
  
  
• สร้างเอกสารหลักเกณฑ์ในช่วงวันหยุดที่เน้นย้ำน้ำเสียงและแนวทางของแบรนด์ของคุณ ให้ตัวอย่างคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย และจัดเตรียมลิงก์ที่เป็นประโยชน์ที่ควรทราบ
  
  
• สนับสนุนผู้นำทีมในการประเมินทรัพยากรและรับรองว่ามีบุคลากรเพียงพอ
  
  
• ทำความคุ้นเคยกับแผนฉุกเฉิน และพัฒนาแผนหากคุณยังไม่มี แผนฉุกเฉินจะให้รายละเอียดว่าจะพูดอะไรและควรติดต่อใครในกรณีที่เกิดปัญหาที่ไม่คาดคิดหรือวิกฤตด้านการประชาสัมพันธ์

การวางรากฐานสามารถช่วยให้ทีมสนับสนุนทางสังคมของคุณเตรียมพร้อมสำหรับเดือนที่วุ่นวายข้างหน้า

ขั้นตอนที่ 3: มอบเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับ ทีมสนับสนุนลูกค้า ของคุณ

สร้างโปรแกรมการฝึกอบรมโดยละเอียดสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน โดยมุ่งเน้นที่ทักษะการสื่อสาร ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการจัดการความเครียด สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าทีมงานมีความพร้อมและสม่ำเสมอในกระบวนการต่างๆ

นอกจากนี้ ให้ใช้แชทบอทและเทคโนโลยีอัตโนมัติเพื่อปรับขนาดการโต้ตอบส่วนตัวในช่วงเทศกาลวันหยุด เส้นทางที่ถูกกว่าคือการตั้งค่าเครื่องมือติดตามและกำหนดเวลาโซเชียลมีเดีย เครื่องมือต่างๆ เช่น การกล่าวถึงและบัฟเฟอร์ สามารถช่วยคุณค้นหาคำถามที่พบบ่อยและตรวจจับจุดบกพร่องที่คุณต้องแก้ไข

ทีมสนับสนุนของคุณยังสามารถร่วมมือกับทีมการตลาดของคุณเพื่อใช้เครื่องมือเหล่านี้เพื่อระบุคุณสมบัติยอดนิยมและผู้มีอิทธิพลสำหรับแคมเปญช่วงวันหยุดของคุณ

ขั้นตอนที่ 4: ใช้เครื่องมือและเทคโนโลยี

บูรณาการเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จะช่วยปรับปรุงกระบวนการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้เครื่องมือติดตามเว็บไซต์ เช่น Google Analytics เพื่อติดตามการเข้าชมเว็บไซต์ของธุรกิจของคุณและประสิทธิภาพการทำงานของเพจของคุณ

Bitly ยังสามารถช่วยคุณติดตามการมีส่วนร่วม เช่น จำนวนคลิก และประสิทธิภาพของกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ จากนั้น คุณสามารถใช้การวิเคราะห์เหล่านี้ควบคู่ไปกับข้อมูลที่ละเอียดมากขึ้นจากเครื่องมืออย่าง Google Analytics เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตัวชี้วัด เช่น อัตราการคลิกผ่าน

สร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นด้วย การบริการลูกค้าในช่วงวันหยุด ที่น่าประทับใจ ในฤดูกาลนี้

แม้ว่าช่วงวันหยุดจะเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มยอดขาย แต่ฤดูกาลนี้ก็มาพร้อมกับความท้าทายมากมาย คำขอการสนับสนุนที่ไม่มีที่สิ้นสุดที่สมาชิกในทีมของคุณจะต้องรับมือ รวมถึงความล่าช้าด้านลอจิสติกส์และตัวแทนที่ล้นหลาม ล้วนส่งผลต่อธุรกิจของคุณได้

อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์การบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับช่วงวันหยุดที่เร่งรีบได้ดีขึ้น คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงานของคุณได้อย่างง่ายดายในขณะที่เกินความคาดหวังของลูกค้า

การใช้ประโยชน์จากเครื่องมืออย่าง Bitly สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณก้าวนำหน้าคู่แข่งหนึ่งก้าว ด้วย Bitly คุณสามารถติดตามการมีส่วนร่วมและประสิทธิผลของกลยุทธ์การสื่อสารของคุณในช่วงเวลานี้ของปี

ดูตัวเลือกราคาของเรา และเริ่มต้นกับ Bitly วันนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยั่งยืนพร้อมการบริการลูกค้าที่น่าประทับใจ