Jak zbudować najlepszą strategię obsługi klienta wakacyjnego

Jest to sytuacja, w której znalazło się wiele firm: sezon świąteczny zbliża się wielkimi krokami, klienci przybywają do Twojego sklepu i napływają zamówienia online. Kiedy jesteś podekscytowany nagłym wzrostem sprzedaży, zauważasz kilka problemów, które wpływają na zadowolenie klientów: przytłoczony personel obsługi klienta, opóźniona wysyłka i niekończące się telefony od klientów.

Jednak dzięki dobrze zaplanowanemu podejściu możesz zamienić swoje zmartwienia w złote możliwości. Strategia wakacyjnej obsługi klienta nie tylko zapobiega wielu stresom, ale także stwarza przestrzeń na długoterminowy sukces.

W tym artykule omówiono znaczenie przygotowań do świątecznego szczytu oraz sposoby stworzenia skutecznej strategii obsługi klienta.

Czy oczekiwania klientów w czasie wakacji są inne?

W okresie świątecznym wiele się zmieni zarówno dla sprzedawców, jak i kupujących. Oczekujesz większego ruchu pieszego zarówno w Internecie, jak i w sklepie, większej liczby próśb o pomoc i zwiększonych wydatków konsumenckich. Forbes podaje, że sprzedaż detaliczna w USA wzrosła o 3,1% w okresie świątecznym 2023, głównie z powodu gwałtownie rosnących wydatków i promocji detalicznych.

Podobnie zachowania i oczekiwania konsumentów zmieniają się o tej porze roku. Planowanie zakupów rozpoczyna się wcześniej, motywacje zmieniają się radykalnie i włączają się zakupy pod wpływem impulsu — 59% Amerykanów przyznaje się do impulsywnych zakupów świątecznych.

Co więcej, w okresie świątecznym wzrasta liczba zakupów online, ponieważ zapewniają one większą dostępność produktów, wygodę dostawy i porównywalność cen. Klienci nie chcą też tracić czasu na czekanie w długich kolejkach w sklepach.

Oprócz doskonałej obsługi klienta, która działa przez cały rok, konsumenci oczekują spersonalizowanych ofert, specjalnych promocji i bezproblemowych zakupów świątecznych.

Wreszcie stosunek jakości do ceny i jakość to kluczowe wyznaczniki tego, w jaki sposób klient robi zakupy i wydaje pieniądze.

Dlaczego warto przygotować swój zespół na świąteczny szczyt

Niezależnie od tego, czy jest to Cyberponiedziałek, Czarny Piątek, Boże Narodzenie czy Nowy Rok, utrzymanie zadowolenia klientów jest niezbędne. Poprawia reputację Twojej marki i prowadzi do wyższego wskaźnika utrzymania klientów — 65% obywateli USA prawdopodobnie wyda pieniądze na firmy, z którymi mają pozytywne doświadczenia!

Wyposaż odpowiednio członków swojego zespołu, aby mieć pewność, że zdobędziesz więcej klientów nawet po okresie świątecznym. Oto jak:

Usprawnione kanały komunikacji

Ponieważ w okresie świątecznym wzrasta konkurencja, ważne jest posiadanie wielu zintegrowanych kanałów komunikacji w celu zapewnienia skutecznej obsługi klienta. Usprawnienie narzędzi komunikacyjnych umożliwi Twoim przedstawicielom szybkie rozwiązywanie problemów klientów i utrzymanie najlepszej obsługi klienta w szczycie sezonu.

Klienci oczekują niezmiennie krótkich czasów reakcji na swoje zapytania, czy to za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu na żywo, telefonu czy mediów społecznościowych — 70% z nich chce rozwiązania swoich problemów jeszcze tego samego dnia.

Jasne, zwięzłe i spójne komunikaty we wszystkich punktach kontaktu z obsługą klienta zapewniają spójną obsługę klienta, unikając jednocześnie zamieszania i frustracji ze strony klientów.

Proaktywna obsługa klienta

Przewidywanie problemów klientów i rozwiązywanie ich przed ich eskalacją to skuteczne podejście do zwiększania zadowolenia klientów w okresie świątecznym. Strategie takie jak utworzenie sekcji z często zadawanymi pytaniami (FAQ) i wysyłanie wyprzedzających powiadomień e-mail o typowych problemach związanych z urlopami mogą pomóc Ci wyprzedzić obawy klientów.

Ponadto narzędzia takie jak Bitly mogą pomóc Twoim przedstawicielom śledzić zaangażowanie i wydajność Twoich treści, dając Ci wyobrażenie o obszarach, na których powinieneś się bardziej skupić. Strategie te pokazują, że członkowie Twojego zespołu wsparcia są zaangażowani w zapewnianie bezproblemowych zakupów świątecznych i wspieranie lojalności klientów.

Spersonalizowane doświadczenia klientów

Personalizacja interakcji z klientami jest ważna dla poprawy satysfakcji i lojalności. Liderzy biznesowi sugerują, że 80% klientów prawdopodobnie wyda więcej, jeśli interakcje opierają się na ich zainteresowaniach, a 76% klientów może czuć się sfrustrowanych, jeśli firmy nie spełnią tych oczekiwań.

Dlatego zespół obsługi klienta powinien wykorzystywać dane, aby zrozumieć historię i preferencje konsumentów oraz dostosować ich interakcje, aby spełnić oczekiwania klientów. Niezależnie od tego, czy chodzi o zwracanie się do klientów po imieniu, oferowanie spersonalizowanych promocji czy polecanie odpowiednich produktów i usług, wysiłki te pokazują, że cenisz swoich klientów jako jednostki.

Reagowanie na opinie

Aktywne słuchanie i reagowanie na opinie klientów jest niezbędne dla Twojej firmy w okresie świątecznym. Pomaga Ci:

• Ulepszaj swoje produkty i usługi : mogą podzielić się swoimi wrażeniami z Twojej oferty i zasugerować obszary wymagające ulepszeń.
  
  
• Monitoruj zadowolenie klientów : możesz dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z Twoich usług, na przykład za pomocą pytań opartych na stawkach.
  
  
• Pokaż, że cenisz ich opinie na temat Twojej firmy : pomaga to wzmocnić Twoje relacje z klientami.
  
  
• Stwórz lepszą obsługę klienta : działanie na podstawie opinii sprawia, że ​​odbiorcy czują się cenieni, co poprawia ich ogólne doświadczenia.
  
  
• Zwiększ utrzymanie klientów : klienci prawdopodobnie pozostaną przy Tobie, jeśli cenisz ich opinie.

Możesz używać wiadomości e-mail, formularzy opinii, ankiet oraz obsługi klienta i interakcji do gromadzenia, analizowania i odpowiadania na opinie w celu ciągłego doskonalenia.

Lepsza wydajność

Ustalenie jasnych celów i wskaźników świątecznej obsługi klienta pozwala Twoim przedstawicielom mierzyć sukces i wprowadzać ulepszenia. Ciągłe monitorowanie i analiza ustalonych celów może pomóc Tobie i członkom Twojego zespołu w określeniu mocnych i słabych stron, co doprowadzi do lepszych wyników.

Wykorzystanie narzędzi takich jak Bitly Analytics może pomóc Ci śledzić zaangażowanie i poziom zadowolenia klientów. Na przykład Bitly pozwala śledzić skuteczność Twoich krótkich linków, kto wchodzi z nimi w interakcję i skąd się angażują. Dzięki tym danym możesz podejmować świadome decyzje i zapewniać klientom wakacyjnym obsługę przekraczającą oczekiwania. Na przykład, jeśli zauważysz wzrost ruchu na stronie z promocjami świątecznymi z St. Louis, możesz zdecydować się na wprowadzenie dodatkowych promocji dla swoich sklepów w Missouri, aby w prosty sposób poprawić jakość obsługi klientów w tym obszarze .

Jak zbudować strategię wakacyjnej obsługi klienta w 4 krokach

W obliczu rosnących oczekiwań klientów i konkurencji na rynku niezwykle ważne jest, aby Twój biznes e-commerce był o krok do przodu. Chcesz dać obecnym i nowym klientom powód do ponownego zrobienia zakupów u Ciebie. Aby to osiągnąć, musisz wyjść poza absolutne minimum: poznać sposób myślenia klienta i zapewnić mu więcej, niż chce.

Strategia obsługi klienta może wyróżnić Cię na tle konkurencji i usprawnić obsługę klienta wakacyjnego. Oto cztery kroki, które pomogą Ci zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta strategia na sezon wakacyjny:

Krok 1: Przyjrzyj się zeszłorocznym wzorom świątecznym

Zacznij od zwrócenia uwagi na trendy, które zaobserwowałeś w zeszłym sezonie świątecznym. Jaka była ilość przychodzących wiadomości wsparcia? Które kanały społecznościowe otrzymały najwięcej wiadomości? Jakie były najczęściej zadawane pytania?

Dane historyczne mogą pokazać, co się sprawdziło, a nad czym należy jeszcze popracować. Możesz także wykorzystać te dane do zidentyfikowania możliwości poprawy i przetestowania w miesiącach poprzedzających wakacje. Przebij się przez świąteczny hałas, wiedząc, czego chcą bardziej Twoi odbiorcy i gdzie się z nimi tym podzielić.

Krok 2: Utwórz zasoby dla członków swojego zespołu

Zidentyfikuj konkretne obszary, w których możesz ulepszyć obsługę klienta w okresie świątecznego szczytu i stwórz zasoby dla zespołu — na przykład czas reakcji, skuteczność rozwiązywania problemów lub personalizację.

Ponadto utwórz główną listę kontrolną zawierającą sesje szkoleniowe, zasoby i działania, które Twój zespół musi podjąć przed rozpoczęciem sezonu. Oto, co umieścilibyśmy na liście kontrolnej, którą należy udostępnić zespołowi obsługi klienta:

• Spotkaj się z zespołami ds. zakupów lub produktów, aby poznać najlepsze produkty i potencjalne często zadawane pytania na sezon świąteczny.
  
  
• Pobierz dokument zawierający wytyczne dotyczące wakacji i trzymaj go w miejscu, w którym będzie łatwo do niego zajrzeć.
  
  
• Stwórz dokument zawierający wytyczne dotyczące wakacji, który powtórzy ton i głos Twojej marki, zawiera przykładowe odpowiedzi na często zadawane pytania i zawiera przydatne linki do informacji.
  
  
• Wspieraj liderów zespołów w ocenie zasobów i zapewnianiu wystarczającej siły roboczej.
  
  
• Zapoznaj się z planem awaryjnym i opracuj go, jeśli jeszcze go nie masz. Plan awaryjny szczegółowo opisuje, co powiedzieć i z kim się skontaktować w przypadku nieoczekiwanego problemu lub kryzysu PR.

Przygotowanie podstaw może pomóc Twojemu zespołowi wsparcia społecznego przygotować się na nadchodzące pracowite miesiące.

Krok 3: Daj odpowiednie narzędzia swojemu zespołowi obsługi klienta

Stwórz szczegółowy program szkoleniowy dla personelu pomocniczego, koncentrując się na umiejętnościach komunikacyjnych, wiedzy o produkcie i zarządzaniu stresem. Dzięki temu zespół jest dobrze przygotowany i konsekwentny w swoich procesach.

Ponadto wykorzystuj chatboty i technologie automatyzacji, aby skalować interakcje osobiste w okresie świątecznym. Tańszym rozwiązaniem byłoby utworzenie narzędzia do monitorowania i planowania mediów społecznościowych. Narzędzia takie jak Wzmianka i Bufor mogą pomóc Ci znaleźć często zadawane pytania i wyłapać błędy, którymi musisz się zająć.

Twój zespół wsparcia może również współpracować z zespołem marketingowym, aby używać tych narzędzi do identyfikowania popularnych funkcji i pozyskiwania osób wpływających na Twoje kampanie świąteczne.

Krok 4: Wdrażaj narzędzia i technologię

Zintegruj narzędzia i technologie, które pomogą usprawnić procesy i poprawić jakość obsługi klienta. Możesz na przykład użyć narzędzi do śledzenia witryny, takich jak Google Analytics, aby monitorować ruch w witrynie swojej firmy i wydajność stron.

Bitly może również pomóc Ci śledzić zaangażowanie – np. liczbę kliknięć – i skuteczność Twoich strategii komunikacyjnych. Następnie możesz użyć tych analiz wraz z bardziej szczegółowymi danymi z narzędzi takich jak Google Analytics, aby uzyskać wgląd w takie dane, jak współczynnik klikalności.

Twórz lepsze doświadczenia dzięki imponującej obsłudze klienta wakacyjnego w tym sezonie

Podczas gdy święta dają firmom szansę na zwiększenie sprzedaży, sezon niesie ze sobą wiele wyzwań. Niekończące się prośby o wsparcie, z którymi muszą sobie radzić członkowie zespołu, a także opóźnienia logistyczne i przeciążona liczba przedstawicieli, mogą mieć wpływ na Twoją firmę.

Jednak strategia obsługi klienta może pomóc Ci lepiej przygotować się na świąteczny szczyt. Możesz łatwo usprawnić swoje działania, jednocześnie przekraczając oczekiwania klientów.

Wykorzystanie narzędzi takich jak Bitly może pomóc poprawić jakość obsługi klienta, dzięki czemu Twój biznes e-commerce będzie o krok przed konkurencją. Dzięki Bitly możesz śledzić zaangażowanie i skuteczność swoich strategii komunikacyjnych o tej porze roku.

Zobacz nasze opcje cenowe i rozpocznij korzystanie z Bitly już dziś, aby zapewnić trwałe wrażenia i imponującą obsługę klienta.