Comment construire la stratégie ultime de service client pour les fêtes

C'est une situation dans laquelle se trouvent de nombreuses entreprises : la période des fêtes approche à grands pas, les clients affluent dans votre magasin et les commandes en ligne affluent. Alors que vous êtes enthousiasmé par l'augmentation soudaine des ventes, vous remarquez plusieurs problèmes qui affectent la satisfaction des clients : personnel de support client débordé, expédition retardée et appels interminables des clients.

Cependant, avec une approche bien planifiée, vous pouvez transformer vos soucis en opportunités en or. Une stratégie de service client pendant les vacances évite non seulement beaucoup de stress, mais ouvre également la voie à un succès à long terme.

Cet article explore l'importance de se préparer à la ruée des fêtes et comment créer une stratégie de service client efficace.

Les attentes des clients sont- elles différentes pendant les vacances ?

Beaucoup de changements pour les détaillants et les acheteurs pendant la période des fêtes. Vous vous attendez à un trafic plus élevé en ligne et en magasin, à davantage de demandes d’assistance et à une augmentation des dépenses des consommateurs. Forbes rapporte que les ventes au détail aux États-Unis ont augmenté de 3,1 % au cours de la période des fêtes de 2023, principalement en raison de la montée en flèche des dépenses et des promotions au détail.

De même, les comportements et attentes des consommateurs changent à cette période de l’année. La planification des achats commence plus tôt, les motivations changent radicalement et les achats impulsifs entrent en jeu : 59 % des Américains admettent avoir fait des achats impulsifs pour les fêtes.

De plus, les achats en ligne ont tendance à augmenter pendant la période des fêtes, car ils offrent une plus grande disponibilité de produits, une plus grande commodité de livraison et une comparabilité des prix. Les clients ne veulent pas non plus passer du temps à faire la queue dans les magasins.

Outre un excellent service client, disponible toute l'année, les consommateurs s'attendent à des offres personnalisées, des promotions spéciales et une expérience de magasinage de Noël fluide.

Enfin, le rapport qualité-prix et la qualité sont des facteurs déterminants dans la manière dont un client achète et dépense son argent.

Pourquoi devriez-vous préparer votre équipe à la ruée des fêtes

Qu'il s'agisse du Cyber ​​Monday, du Black Friday, de Noël ou du Nouvel An, maintenir la satisfaction client est essentiel. Cela améliore la réputation de votre marque et entraîne un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé : 65 % des citoyens américains sont susceptibles de dépenser dans des entreprises avec lesquelles ils ont eu des expériences positives !

Équipez les membres de votre équipe de manière appropriée pour vous assurer de gagner plus de clients même après la période des fêtes. Voici comment:

Canaux de communication rationalisés

À mesure que la concurrence s'intensifie pendant la période des fêtes, il est important de mettre en place plusieurs canaux de communication intégrés pour un support client efficace. La rationalisation de vos outils de communication permet à vos commerciaux de résoudre rapidement les problèmes des clients et de maintenir la meilleure expérience client pendant la haute saison.

Les clients s'attendent à des délais de réponse toujours courts à leurs requêtes, que ce soit par e-mail, chat en direct, téléphone ou réseaux sociaux : 70 % d'entre eux souhaitent une solution à leurs problèmes le jour même.

Une messagerie claire, concise et cohérente sur tous les points de contact du service client garantit une expérience client cohérente tout en évitant la confusion et la frustration de vos clients.

Service client proactif

Anticiper et résoudre les problèmes des clients avant qu’ils ne s’aggravent est une approche efficace pour améliorer la satisfaction des clients pendant la période des fêtes. Des stratégies telles que la création d'une section pour les questions fréquemment posées (FAQ) et l'envoi de notifications préventives par e-mail sur les problèmes courants pendant les vacances peuvent vous aider à anticiper les préoccupations des clients.

De plus, des outils comme Bitly peuvent aider vos commerciaux à suivre l'engagement et les performances de votre contenu, vous donnant ainsi une idée des domaines sur lesquels vous devriez vous concentrer davantage. Ces stratégies démontrent que les membres de votre équipe d'assistance s'engagent à offrir une expérience de magasinage des Fêtes fluide et à fidéliser la clientèle.

Expériences client personnalisées

La personnalisation des interactions avec les clients est importante pour améliorer la satisfaction et la fidélité. Les chefs d'entreprise suggèrent que 80 % des clients sont susceptibles de dépenser plus lorsque les interactions sont basées sur leurs intérêts, et 76 % des clients peuvent se sentir frustrés si les entreprises ne répondent pas à cette attente.

Ainsi, votre équipe de service client doit utiliser les données pour comprendre l’historique et les préférences des consommateurs et adapter leurs interactions pour répondre aux attentes des clients. Qu'il s'agisse de s'adresser aux clients par leur nom, de proposer des promotions personnalisées ou de recommander des produits et services pertinents, ces efforts montrent que vous valorisez vos clients en tant qu'individus.

Réactif aux commentaires

Écouter activement les commentaires des clients et agir en conséquence est essentiel pour votre entreprise pendant la période des fêtes. Cela vous aide :

• Améliorez vos produits et services : ils peuvent partager ce qu’ils pensent de ce que vous proposez et suggérer des domaines d’amélioration.
  
  
• Surveiller la satisfaction client : vous pouvez savoir si les clients sont satisfaits de vos services grâce à des questions basées sur les tarifs, par exemple.
  
  
• Montrez que vous appréciez leurs opinions envers votre entreprise : cela contribue à renforcer votre relation avec les clients.
  
  
• Créez une meilleure expérience client : agir en fonction des commentaires permet au public de se sentir valorisé, améliorant ainsi son expérience globale.
  
  
• Améliorez la fidélisation des clients : les clients resteront probablement avec vous si vous appréciez leurs opinions.

Vous pouvez utiliser des e-mails, des formulaires de commentaires, des enquêtes, ainsi que le service client et les interactions pour collecter, analyser et répondre aux commentaires en vue d'une amélioration continue.

Meilleure performance

Fixer des objectifs et des mesures clairs pour le service client pendant les vacances permet à vos commerciaux de mesurer le succès et de favoriser l'amélioration. Le suivi et l’analyse continus des objectifs fixés peuvent vous aider, vous et les membres de votre équipe, à identifier les forces et les faiblesses, conduisant ainsi à de meilleures performances.

L'utilisation d'outils tels que Bitly Analytics peut vous aider à suivre les niveaux d'engagement et de satisfaction des clients. Par exemple, Bitly vous permet de suivre les performances de vos liens courts, qui interagit avec eux et d'où ils interagissent. Grâce à ces données, vous pouvez prendre des décisions éclairées et offrir un service client de vacances qui dépasse les attentes. Par exemple, si vous constatez une augmentation du trafic vers une page de promotion de vacances en provenance de Saint-Louis, vous pouvez décider de proposer des promotions supplémentaires pour vos magasins dans le Missouri afin d'améliorer facilement l'expérience client dans cette région. .

Comment construire une stratégie de service client vacances en 4 étapes

Face aux attentes croissantes des clients et à la concurrence sur le marché, il est essentiel de donner une longueur d'avance à votre activité de commerce électronique. Vous souhaitez donner aux clients existants et nouveaux une raison de faire à nouveau leurs achats chez vous. Pour y parvenir, vous devrez aller au-delà du strict minimum : comprendre l'état d'esprit de votre client et offrir plus que ce qu'il souhaite.

Une stratégie de service client peut vous distinguer de la concurrence et rationaliser votre service client de vacances. Voici quatre étapes qui vous aideront à proposer un service client personnalisé stratégie pour les fêtes de fin d’année :

Étape 1 : Examinez les tendances en matière de vacances de l' année dernière

Commencez par prendre note des tendances que vous avez observées lors de la dernière période des fêtes. Quel était le volume de messages d’assistance entrants ? Quels réseaux sociaux ont reçu le plus de messages ? Quelles ont été les questions les plus fréquemment posées ?

Les données historiques peuvent vous montrer ce qui a bien fonctionné et ce qu'il faut faire davantage. Vous pouvez également utiliser ces données pour identifier les opportunités d’amélioration et tester dans les mois précédant les vacances. Évitez le bruit des fêtes en sachant ce que votre public veut le plus et où le partager avec lui.

Étape 2 : Créez des ressources pour les membres de votre équipe

Identifiez les domaines spécifiques dans lesquels vous pourriez améliorer votre service client pendant la période des fêtes et créez des ressources pour l'équipe, par exemple les délais de réponse, l'efficacité de la résolution des problèmes ou la personnalisation.

De plus, créez une liste de contrôle principale des sessions de formation, des ressources et des actions que votre équipe doit entreprendre avant le début de la saison. Voici ce que nous inclurions dans une liste de contrôle à partager avec une équipe du service client :

• Rencontrez les équipes d'achat ou de produit pour en savoir plus sur les meilleurs produits et les FAQ potentielles pour la période des fêtes.
  
  
• Téléchargez un document sur les lignes directrices pour les vacances et conservez-le dans un endroit facile à consulter.
  
  
• Créez un document de directives pour les vacances qui réitère le ton et la voix de votre marque, donne des exemples de réponses aux questions fréquemment posées et fournit des liens utiles à connaître.
  
  
• Aider les chefs d’équipe à évaluer les ressources et à garantir qu’il y a suffisamment de main-d’œuvre.
  
  
• Familiarisez-vous avec le plan d'urgence et élaborez-en un si vous ne l'avez pas encore. Un plan d'urgence détaille quoi dire et qui contacter en cas de problème inattendu ou de crise de relations publiques.

Poser les bases peut aider votre équipe de soutien social à se préparer aux mois chargés à venir.

Étape 3 : Donnez les bons outils à votre équipe de support client

Créez un programme de formation détaillé pour le personnel d’assistance, axé sur les compétences en communication, la connaissance des produits et la gestion du stress. Cela garantit que l’équipe est bien préparée et cohérente dans ses processus.

De plus, utilisez des chatbots et des technologies d’automatisation pour intensifier les interactions personnelles pendant la période des fêtes. Une solution moins coûteuse consisterait à mettre en place un outil de surveillance et de planification des médias sociaux. Des outils tels que Mention et Buffer peuvent vous aider à trouver les questions fréquemment posées et à détecter les bogues que vous devez corriger.

Votre équipe d'assistance peut également s'associer à votre équipe marketing pour utiliser ces outils afin d'identifier les fonctionnalités populaires et de trouver des influenceurs pour vos campagnes de vacances.

Étape 4 : Mettre en œuvre les outils et la technologie

Intégrez des outils et des technologies qui contribueront à rationaliser les processus et à améliorer l’expérience client. Par exemple, vous pouvez utiliser des outils de suivi de sites Web tels que Google Analytics pour surveiller le trafic du site Web de votre entreprise et les performances de vos pages.

Bitly peut également vous aider à suivre l'engagement, comme le nombre de clics, et l'efficacité de vos stratégies de communication. Vous pouvez ensuite utiliser ces analyses avec des données plus granulaires provenant d'outils tels que Google Analytics pour obtenir des informations sur des mesures telles que le taux de clics.

Créez de meilleures expériences avec un service client de vacances impressionnant cette saison

Alors que les vacances offrent aux entreprises la possibilité d’augmenter leurs ventes, la saison comporte de nombreux défis. Les demandes d'assistance incessantes auxquelles les membres de votre équipe doivent faire face, ainsi que les retards logistiques et les commerciaux débordés, peuvent tous affecter votre entreprise.

Cependant, une stratégie de service client peut vous aider à mieux vous préparer à la ruée des fêtes. Vous pouvez facilement rationaliser vos opérations tout en dépassant les attentes des clients.

Tirer parti d'outils tels que Bitly peut contribuer à améliorer l'expérience client, donnant ainsi à votre entreprise de commerce électronique une longueur d'avance sur la concurrence. Avec Bitly, vous pouvez suivre l'engagement et l'efficacité de vos stratégies de communication à cette période de l'année.

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