Cara Membangun Strategi Layanan Pelanggan Liburan Terbaik

Ini adalah situasi yang dialami banyak bisnis: Musim liburan semakin dekat, pelanggan berbondong-bondong datang ke toko Anda, dan pesanan online membanjiri. Saat Anda gembira dengan peningkatan penjualan yang tiba-tiba, Anda melihat beberapa masalah yang memengaruhi kepuasan pelanggan: staf dukungan pelanggan kewalahan, pengiriman tertunda, dan panggilan tak berujung dari klien.

Namun, dengan pendekatan yang terencana, Anda bisa mengubah kekhawatiran Anda menjadi peluang emas. Strategi layanan pelanggan saat liburan tidak hanya mencegah banyak stres tetapi juga memberikan ruang untuk kesuksesan jangka panjang.

Artikel ini membahas pentingnya mempersiapkan masa liburan dan cara membuat strategi layanan pelanggan yang efektif.

Apakah ekspektasi pelanggan berbeda selama liburan?

Banyak perubahan bagi pengecer dan pembeli selama musim liburan. Anda mengharapkan kunjungan pengunjung yang lebih tinggi baik secara online maupun di dalam toko, lebih banyak permintaan dukungan, dan peningkatan belanja konsumen. Forbes melaporkan bahwa penjualan ritel di AS meningkat sebesar 3,1% selama musim liburan tahun 2023, terutama karena meroketnya belanja dan promosi ritel.

Demikian pula, perilaku dan ekspektasi konsumen berubah sepanjang tahun ini. Perencanaan pembelian dimulai lebih awal, motivasi berubah secara dramatis, dan pembelian impulsif mulai terjadi—59% orang Amerika mengaku melakukan belanja liburan impulsif.

Selain itu, belanja online cenderung meningkat selama musim liburan karena menawarkan ketersediaan produk yang lebih luas, kemudahan pengiriman, dan perbandingan harga. Pelanggan juga tidak ingin menghabiskan waktu menunggu antrean panjang di toko.

Selain layanan pelanggan yang sangat baik, yang berlangsung sepanjang tahun, konsumen mengharapkan penawaran yang dipersonalisasi, promosi khusus, dan pengalaman belanja liburan yang lancar.

Terakhir, nilai uang dan kualitas merupakan faktor penentu utama bagaimana pelanggan berbelanja dan membelanjakan uangnya.

Mengapa Anda harus mempersiapkan tim Anda untuk liburan yang terburu-buru

Baik itu Cyber ​​Monday, Black Friday, Natal, atau Tahun Baru, menjaga kepuasan pelanggan sangatlah penting. Hal ini meningkatkan reputasi merek Anda dan menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi—65% warga AS cenderung membelanjakan uangnya untuk bisnis yang memiliki pengalaman positif dengan mereka!

Lengkapi anggota tim Anda dengan tepat untuk memastikan Anda memenangkan lebih banyak pelanggan bahkan setelah musim liburan. Begini caranya:

Saluran komunikasi yang disederhanakan

Seiring meningkatnya persaingan selama musim liburan, penting untuk memiliki beberapa saluran komunikasi terintegrasi untuk mendapatkan dukungan pelanggan yang efektif. Menyederhanakan alat komunikasi Anda memungkinkan perwakilan Anda menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan mempertahankan pengalaman pelanggan terbaik selama musim puncak.

Klien selalu mengharapkan waktu respons yang singkat terhadap pertanyaan mereka, baik melalui email, live chat, telepon, atau media sosial—70% dari mereka menginginkan solusi untuk masalah mereka pada hari yang sama.

Pesan yang jelas, ringkas, dan konsisten di seluruh titik kontak layanan pelanggan memastikan pengalaman pelanggan yang kohesif sekaligus menghindari kebingungan dan frustrasi dari pelanggan Anda.

Layanan pelanggan proaktif

Mengantisipasi dan mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi lebih parah adalah pendekatan yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selama musim liburan. Strategi seperti menyiapkan bagian untuk pertanyaan umum (FAQ) dan mengirimkan pemberitahuan email pencegahan tentang masalah umum saat liburan dapat membantu Anda mengatasi kekhawatiran pelanggan.

Selain itu, alat seperti Bitly dapat membantu perwakilan Anda melacak keterlibatan dan kinerja konten Anda, memberi Anda gambaran tentang area yang harus lebih Anda fokuskan. Strategi ini menunjukkan bahwa anggota tim dukungan Anda berkomitmen untuk memberikan pengalaman belanja liburan yang lancar dan menumbuhkan loyalitas pelanggan.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Personalisasi interaksi pelanggan penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Para pemimpin bisnis berpendapat bahwa 80% klien cenderung membelanjakan lebih banyak ketika interaksi didasarkan pada minat mereka, dan 76% pelanggan mungkin merasa frustrasi jika bisnis tidak memenuhi harapan ini.

Jadi, tim layanan pelanggan Anda harus menggunakan data untuk memahami riwayat dan preferensi konsumen serta menyesuaikan interaksi mereka untuk memenuhi harapan pelanggan. Baik itu menyapa klien dengan menyebutkan nama, menawarkan promosi yang dipersonalisasi, atau merekomendasikan produk dan layanan yang relevan, upaya ini menunjukkan bahwa Anda menghargai pelanggan Anda sebagai individu.

Responsif terhadap umpan balik

Mendengarkan dan menindaklanjuti masukan pelanggan secara aktif sangat penting untuk bisnis Anda selama musim liburan. Ini membantu Anda:

• Tingkatkan produk dan layanan Anda : Mereka dapat berbagi perasaan mereka tentang apa yang Anda tawarkan dan menyarankan area perbaikan.
  
  
• Pantau kepuasan pelanggan : Anda dapat mengetahui apakah klien puas dengan layanan Anda melalui pertanyaan berbasis tarif, misalnya.
  
  
• Tunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat mereka terhadap bisnis Anda : Ini membantu memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan.
  
  
• Ciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik : Bertindak berdasarkan umpan balik membuat audiens merasa dihargai, sehingga meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.
  
  
• Tingkatkan retensi pelanggan : Pelanggan kemungkinan akan tetap bersama Anda jika Anda menghargai pendapat mereka.

Anda dapat menggunakan email, formulir umpan balik, survei, dan layanan pelanggan serta interaksi untuk mengumpulkan, menganalisis, dan merespons umpan balik untuk perbaikan berkelanjutan.

Performa lebih baik

Menetapkan sasaran dan metrik yang jelas untuk layanan pelanggan saat liburan memungkinkan perwakilan Anda mengukur keberhasilan dan mendorong peningkatan. Pemantauan dan analisis berkelanjutan terhadap tujuan yang ditetapkan dapat membantu Anda dan anggota tim Anda mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan, sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik.

Memanfaatkan alat seperti Bitly Analytics dapat membantu Anda melacak tingkat keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Misalnya, Bitly memungkinkan Anda melacak bagaimana kinerja tautan pendek Anda, siapa yang terlibat dengannya, dan dari mana mereka terlibat. Dengan data ini, Anda dapat membuat keputusan yang tepat dan memberikan layanan pelanggan saat liburan yang melebihi ekspektasi. Misalnya, jika Anda mendapatkan lonjakan lalu lintas ke halaman promo liburan dari St. Louis, Anda dapat memutuskan untuk mendorong promosi tambahan untuk lokasi dalam toko Anda di Missouri sebagai cara mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di area tersebut .

Bagaimana membangun strategi layanan pelanggan liburan dalam 4 langkah

Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan dan persaingan pasar, membawa bisnis e-commerce Anda selangkah lebih maju sangatlah penting. Anda ingin memberikan alasan kepada pelanggan lama dan baru untuk berbelanja lagi dengan Anda. Untuk mencapai hal ini, Anda harus melampaui batas minimum: Pahami pola pikir pelanggan Anda dan berikan lebih dari yang mereka inginkan.

Strategi layanan pelanggan dapat memisahkan Anda dari pesaing dan menyederhanakan layanan pelanggan liburan Anda. Berikut adalah empat langkah yang akan membantu Anda menghasilkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi strategi untuk musim liburan:

Langkah 1: Lihatlah pola liburan tahun lalu

Mulailah dengan mencatat tren yang Anda lihat pada musim liburan lalu. Berapa volume pesan dukungan yang masuk? Saluran sosial mana yang paling banyak menerima pesan? Apa pertanyaan yang paling sering diajukan?

Data historis dapat menunjukkan kepada Anda apa saja yang berjalan dengan baik dan apa yang perlu dilakukan lebih banyak lagi. Anda juga dapat menggunakan data ini untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan pengujian pada bulan-bulan menjelang liburan. Kurangi kebisingan liburan dengan mengetahui apa yang lebih diinginkan audiens Anda dan di mana untuk membagikannya kepada mereka.

Langkah 2: Buat sumber daya untuk anggota tim Anda

Identifikasi area spesifik di mana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan selama musim liburan dan menciptakan sumber daya untuk tim—misalnya, waktu respons, efisiensi penyelesaian masalah, atau personalisasi.

Selanjutnya, buatlah daftar periksa utama tentang sesi pelatihan, sumber daya, dan tindakan yang harus diambil tim Anda sebelum musim dimulai. Inilah yang akan kami sertakan dalam daftar periksa untuk dibagikan dengan tim layanan pelanggan:

• Temui tim pembelian atau produk untuk mempelajari produk unggulan dan FAQ potensial untuk musim liburan.
  
  
• Unduh dokumen pedoman liburan dan simpan di tempat yang mudah untuk dirujuk.
  
  
• Buat dokumen pedoman liburan yang menegaskan kembali corak dan suara merek Anda, memberikan contoh jawaban untuk pertanyaan umum, dan menyediakan tautan berguna untuk mengetahuinya.
  
  
• Dukung pemimpin tim dalam mengevaluasi sumber daya dan memastikan tersedianya tenaga kerja yang cukup.
  
  
• Pahami rencana darurat—dan kembangkan rencana tersebut jika Anda belum memilikinya. Rencana darurat merinci apa yang harus dikatakan dan siapa yang harus dihubungi jika terjadi masalah yang tidak terduga atau krisis hubungan masyarakat.

Meletakkan dasar dapat membantu tim dukungan sosial Anda bersiap menghadapi bulan-bulan sibuk di masa depan.

Langkah 3: Berikan alat yang tepat kepada tim dukungan pelanggan Anda

Buat program pelatihan terperinci untuk staf pendukung, dengan fokus pada keterampilan komunikasi, pengetahuan produk, dan manajemen stres. Hal ini memastikan tim siap dan konsisten dalam prosesnya.

Selain itu, gunakan chatbots dan teknologi otomatisasi untuk meningkatkan interaksi pribadi selama musim liburan. Cara yang lebih murah adalah menyiapkan alat pemantauan dan penjadwalan media sosial. Alat seperti Mention dan Buffer dapat membantu Anda menemukan pertanyaan umum dan menemukan bug yang perlu Anda atasi.

Tim dukungan Anda juga dapat bermitra dengan tim pemasaran Anda untuk menggunakan alat ini guna mengidentifikasi fitur populer dan sumber pemberi pengaruh untuk kampanye liburan Anda.

Langkah 4: Menerapkan alat dan teknologi

Integrasikan alat dan teknologi yang akan membantu menyederhanakan proses dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Misalnya, Anda dapat menggunakan alat pelacakan situs web seperti Google Analytics untuk memantau lalu lintas situs web bisnis Anda dan kinerja laman Anda.

Bitly juga dapat membantu Anda melacak keterlibatan—seperti jumlah klik—dan efektivitas strategi komunikasi Anda. Anda kemudian dapat menggunakan analitik ini bersama dengan data yang lebih terperinci dari alat seperti Google Analytics untuk mendapatkan wawasan tentang metrik seperti rasio klik-tayang.

Ciptakan pengalaman yang lebih baik dengan layanan pelanggan liburan yang mengesankan musim ini

Meskipun hari libur menawarkan peluang bagi bisnis untuk meningkatkan penjualan mereka, musim ini memiliki banyak tantangan. Permintaan dukungan tanpa akhir yang harus ditangani oleh anggota tim Anda, bersama dengan penundaan logistik dan kewalahannya perwakilan, semuanya dapat memengaruhi bisnis Anda.

Namun, strategi layanan pelanggan dapat membantu Anda lebih mempersiapkan diri menghadapi kesibukan liburan. Anda dapat dengan mudah menyederhanakan operasi Anda sekaligus melampaui harapan pelanggan.

Memanfaatkan alat seperti Bitly dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, menempatkan bisnis e-niaga Anda selangkah lebih maju dalam persaingan. Dengan Bitly, Anda dapat melacak keterlibatan dan efektivitas strategi komunikasi Anda sepanjang tahun ini.

Lihat opsi harga kami dan mulai menggunakan Bitly hari ini untuk menciptakan pengalaman abadi dengan layanan pelanggan yang mengesankan.