究極のホリデー顧客サービス戦略を構築する方法

これは、多くの企業が陥っている状況です。ホリデー シーズンが近づいており、顧客が店舗に殺到し、オンラインでの注文が殺到しています。売上の突然の増加に興奮している一方で、顧客満足度に影響を与えるいくつかの問題に気づきました。カスタマー サポート スタッフは圧倒され、出荷は遅れ、顧客からは絶え間なく電話がかかってきます。

しかし、綿密に計画されたアプローチを使えば、不安を絶好のチャンスに変えることができます。 ホリデーカスタマーサービス戦略は、多大なストレスを防ぐだけでなく、長期的な成功への余地をもたらします。

この記事では、ホリデーラッシュに備えることの重要性と、効果的な顧客サービス戦略を立てる方法について説明します。

休暇中に顧客の期待は変わりますか?

ホリデーシーズン中は小売業者と買い物客の両方にとって多くの変化が起こります。 オンラインと実店舗の両方で客足が増加し、サポートリクエストが増加し、消費者支出が増加すると予想されます。 フォーブスは、主に支出の急増と小売プロモーションにより、2023 年のホリデー シーズン中の米国の小売売上高が 3.1% 増加したと報告しています。

同様に、消費者の行動や期待もこの時期に変化します。 購入計画が早期に開始され、動機が劇的に変化し、衝動買いが始まります。アメリカ人の 59% が、衝動的なホリデー ショッピングを認めています。

さらに、オンライン ショッピングは、製品の入手可能性、配達の利便性、価格の比較がより容易になるため、ホリデー シーズン中に増加する傾向があります。 顧客もまた、店舗で長い列に並んで待つことに時間を費やすことを望んでいません。

消費者は、一年中提供される優れた顧客サービスに加えて、パーソナライズされたオファー、特別プロモーション、シームレスなホリデー ショッピング エクスペリエンスを期待しています。

最後に、金額対効果と品質は、顧客がどのように買い物をし、お金を使うかを決定する重要な要素です。

ホリデーラッシュに向けてチームを準備する必要がある理由

サイバーマンデー、ブラックフライデー、クリスマス、新年のいずれであっても、顧客満足度を維持することは不可欠です。 これによりブランドの評判が向上し、顧客維持率の向上につながります。米国国民の 65% は、良い経験をしたビジネスにお金を費やす可能性があります。

チームメンバーに適切な装備を整えて、ホリデーシーズン後もより多くの顧客を確実に獲得できるようにしましょう。 その方法は次のとおりです。

合理化されたコミュニケーションチャネル

ホリデーシーズンには競争が激化するため、効果的な顧客サポートのために複数の統合コミュニケーションチャネルを整備することが重要です。 コミュニケーション ツールを合理化することで、営業担当は顧客の問題を迅速に解決し、繁忙期でも最高の顧客エクスペリエンスを維持できるようになります。

クライアントは、電子メール、ライブ チャット、電話、ソーシャル メディアのいずれを介しても、クエリに対する応答時間が一貫して短いことを期待しており、クライアントの 70% は、問題の即日解決を望んでいます。

すべての顧客サービスのタッチポイントにわたって明確、簡潔、一貫したメッセージを送信することで、顧客の混乱や不満を回避しながら、一貫した顧客エクスペリエンスを保証します。

プロアクティブな顧客サービス

顧客の問題がエスカレートする前に予測して対処することは、ホリデー シーズン中の顧客満足度を高めるための効果的なアプローチです。 よくある質問 (FAQ) のセクションを設定したり、休日の一般的な問題について事前に電子メール通知を送信したりするなどの戦略は、顧客の懸念を先取りするのに役立ちます。

さらに、Bitly のようなツールは、担当者がコンテンツのエンゲージメントとパフォーマンスを追跡するのに役立ち、より注力すべき領域についてのアイデアを得ることができます。 これらの戦略は、サポート チームのメンバーがシームレスなホリデー ショッピング エクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを育成することに尽力していることを示しています。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンス

顧客とのやり取りをパーソナライズすることは、満足度とロイヤルティを向上させるために重要です。 ビジネス リーダーは、顧客の 80% は、顧客の興味に基づいてやり取りが行われる場合、より多くの支出を行う可能性が高く、企業がこの期待に応えられない場合、顧客の 76% が不満を感じる可能性があると示唆しています。

したがって、カスタマー サービス チームはデータを使用して消費者の履歴と好みを理解し、顧客の期待に応えるようにやり取りを調整する必要があります。 顧客に名前で呼びかけたり、パーソナライズされたプロモーションを提供したり、関連する製品やサービスを推奨したりする場合でも、これらの取り組みは、顧客を個人として大切にしていることを示しています。

フィードバックへの対応

顧客のフィードバックに積極的に耳を傾け、それに基づいて行動することは、ホリデーシーズン中のビジネスにとって不可欠です。 それはあなたに役立ちます:

• 製品やサービスを改善する: あなたが提供するものについてどう感じているかを共有し、改善点を提案することができます。
  
  
• 顧客満足度を監視する: たとえば、料金ベースの質問を通じて、顧客がサービスに満足しているかどうかを知ることができます。
  
  
• あなたのビジネスに対する彼らの意見を大切にしていることを示す: これは、顧客との関係を強化するのに役立ちます。
  
  
• より良い顧客エクスペリエンスを作成する: フィードバックに基づいて行動することで、視聴者は自分が大切にされていると感じ、全体的なエクスペリエンスが向上します。
  
  
• 顧客維持の強化: 顧客の意見を重視すれば、顧客はあなたに固執する可能性が高くなります。

電子メール、フィードバック フォーム、アンケート、顧客サービスとやり取りを使用して、継続的な改善のためのフィードバックを収集、分析し、応答することができます。

よりよい性能

休日の顧客サービスに明確な目標と指標を設定することで、担当者は成功を測定し、改善を推進することができます。 設定された目標を継続的に監視および分析することは、あなたとあなたのチームメンバーが強みと弱みを特定するのに役立ち、パフォーマンスの向上につながります。

Bitly Analytics などのツールを活用すると、顧客エンゲージメントと満足度のレベルを追跡できます。 たとえば、Bitly を使用すると、短いリンクのパフォーマンス、誰がリンクしているか、どこからリンクしているかを追跡できます。 このデータを使用すると、情報に基づいた意思決定を行い、期待を超える休日の顧客サービスを提供できます。 たとえば、セントルイスからのホリデー プロモーション ページへのトラフィックが急増していることがわかった場合、その地域での顧客エクスペリエンスを向上させる簡単な方法として、ミズーリ州の店舗で追加のプロモーションを推進することを決定するかもしれません。 。

休日の顧客サービス戦略を4 つのステップで構築する方法

顧客の期待が高まり、市場での競争が高まる中、e コマース ビジネスを一歩先へ進めることが重要です。 既存の顧客と新規の顧客に、再び買い物をする理由を与えたいと考えています。 これを達成するには、顧客の考え方を理解し、顧客が望む以上のものを提供するという最低限のことを超える必要があります。

顧客サービス戦略により、競合他社からの差別化を図り、休日の顧客サービスを合理化できます。 パーソナライズされた顧客サービスを考案するのに役立つ 4 つのステップを次に示します。 ホリデーシーズンの戦略:

ステップ 1:昨年の休暇のパターンを確認する

まずは昨年のホリデーシーズンに見られたトレンドに注目してください。 インバウンドサポートメッセージの量はどれくらいでしたか? どのソーシャル チャネルが最も多くのメッセージを受信しましたか? 最もよく聞かれた質問は何ですか?

履歴データは、何がうまく機能し、さらに何をすべきかを示します。 このデータを使用して、休暇までの数か月間で改善の機会を特定し、テストすることもできます。 視聴者が何をもっと望んでいるのか、そしてそれをどこで共有すればよいのかを知ることで、ホリデーシーズンの喧騒を打ち消します。

ステップ 2:チームメンバー用のリソースを作成する

休暇中の混雑時に顧客サービスを強化できる特定の領域を特定し、応答時間、問題解決の効率性、パーソナライゼーションなど、チーム用のリソースを作成します。

さらに、シーズンが始まる前にチームが取るべきトレーニング セッション、リソース、アクションのマスター チェックリストを作成します。 カスタマー サービス チームと共有するチェックリストに含める項目は次のとおりです。

• 購買チームまたは製品チームと会い、ホリデー シーズンの人気製品や潜在的なよくある質問について学びます。
  
  
• 休暇に関するガイドラインの文書をダウンロードし、簡単に参照できる場所に保管してください。
  
  
• ブランドのトーンや意見を繰り返し述べ、よくある質問に対する回答例を示し、知っておくと役立つリンクを提供するホリデー ガイドライン文書を作成します。
  
  
• チーム リーダーがリソースを評価し、十分な労働力を確保できるようにサポートします。
  
  
• 緊急時計画をよく理解し、まだ作成していない場合は作成してください。 緊急計画には、予期せぬ問題や PR 上の危機が発生した場合に何を言うべきか、誰に連絡すべきかが詳しく記載されています。

基礎を築くことは、ソーシャル サポート チームが今後の多忙な数か月間に備えるのに役立ちます。

ステップ 3:カスタマー サポート チームに適切なツールを提供する

コミュニケーション スキル、製品知識、ストレス管理に焦点を当てた、サポート スタッフ向けの詳細なトレーニング プログラムを作成します。 これにより、チームが十分に準備され、プロセスが一貫していることが保証されます。

さらに、チャットボットと自動化テクノロジーを使用して、ホリデー シーズン中の個人的なやり取りを拡大します。 より安価な方法は、ソーシャル メディアの監視およびスケジュール ツールをセットアップすることです。 Mention や Buffer などのツールは、よくある質問を見つけたり、対処する必要があるバグを見つけたりするのに役立ちます。

サポート チームはマーケティング チームと連携して、これらのツールを使用して人気の機能を特定し、ホリデー キャンペーンのインフルエンサーをソースすることもできます。

ステップ 4: ツールとテクノロジーを導入する

プロセスを合理化し、顧客エクスペリエンスを向上させるツールとテクノロジーを統合します。 たとえば、Google Analytics などの Web サイト追跡ツールを使用して、ビジネスの Web サイトのトラフィックやページのパフォーマンスを監視できます。

Bitly は、クリック数などのエンゲージメントやコミュニケーション戦略の効果を追跡するのにも役立ちます。 これらの分析を Google Analytics などのツールのより詳細なデータと併用して、クリックスルー率などの指標についての洞察を得ることができます。

今シーズン、印象的なホリデーカスタマーサービスでより良いエクスペリエンスを創出

休暇は企業にとって売上を伸ばすチャンスですが、この季節には多くの課題が伴います。 チームメンバーが対処しなければならない際限のないサポートリクエストは、物流の遅れや担当者の多忙に加えて、すべてビジネスに影響を与える可能性があります。

ただし、顧客サービス戦略は、ホリデーシーズンの混雑に向けてより適切に準備するのに役立ちます。 顧客の期待を超えながら、業務を簡単に合理化できます。

Bitly のようなツールを活用すると、顧客エクスペリエンスが向上し、e コマース ビジネスが競合他社よりも一歩先を行くことができます。 Bitly を使用すると、一年のこの時期のコミュニケーション戦略のエンゲージメントと効果を追跡できます。

価格オプションを確認し、今すぐ Bitly を始めて、印象的なカスタマー サービスによる永続的なエクスペリエンスを作成してください。