Cum să construiți cea mai bună strategie de servicii pentru clienți de vacanță

Este o situație în care s-au aflat multe companii: sezonul sărbătorilor se apropie cu repeziciune, clienții se adună în magazinul dvs. și comenzile online abundă. În timp ce sunteți încântat de creșterea bruscă a vânzărilor, observați câteva probleme care afectează satisfacția clienților: personalul de asistență pentru clienți copleșit, livrarea întârziată și apelurile nesfârșite de la clienți.

Cu toate acestea, cu o abordare bine planificată, îți poți transforma grijile în oportunități de aur. O strategie de servicii pentru clienți de vacanță nu numai că previne mult stres, ci oferă și spațiu pentru succesul pe termen lung.

Acest articol explorează importanța pregătirii pentru goana sărbătorilor și cum să creați o strategie eficientă de servicii pentru clienți.

Sunt așteptările clienților diferite în timpul sărbătorilor?

Multe schimbări atât pentru comercianți cu amănuntul, cât și pentru cumpărători în perioada sărbătorilor. Vă așteptați la un trafic pietonal mai mare atât online, cât și în magazin, la mai multe cereri de asistență și la creșterea cheltuielilor consumatorilor. Forbes raportează că vânzările cu amănuntul din SUA au crescut cu 3,1% în timpul sezonului de sărbători 2023, în principal din cauza creșterii vertiginoase a cheltuielilor și a promoțiilor cu amănuntul.

În mod similar, comportamentele și așteptările consumatorilor se schimbă în această perioadă a anului. Planificarea achizițiilor începe mai devreme, motivațiile se schimbă dramatic și cumpărăturile impulsive apar – 59% dintre americani recunosc că au cumpărături impulsive de sărbători.

Mai mult, cumpărăturile online tind să crească în perioada sărbătorilor, deoarece oferă o disponibilitate mai largă de produse, confort de livrare și comparabilitate a prețurilor. De asemenea, clienții nu doresc să petreacă timp așteptând la cozi lungi la magazine.

Pe lângă un serviciu excelent pentru clienți, care se desfășoară pe tot parcursul anului, consumatorii se așteaptă la oferte personalizate, promoții speciale și o experiență perfectă de cumpărături de sărbători.

În cele din urmă, raportul calitate-preț și calitatea sunt factori determinanți ai modului în care un client cumpără și cheltuiește bani.

De ce ar trebui să vă pregătiți echipa pentru goana vacanței

Fie că este Cyber ​​Monday, Black Friday, Crăciun sau Anul Nou, menținerea satisfacției clienților este esențială. Îți îmbunătățește reputația mărcii și duce la o rată mai mare de reținere a clienților — 65% dintre cetățenii SUA sunt probabil să cheltuiască pentru afaceri cu care au avut experiențe pozitive!

Echipați-vă membrii echipei în mod corespunzător pentru a vă asigura că câștigați mai mulți clienți chiar și după sezonul sărbătorilor. Iată cum:

Canale de comunicare optimizate

Pe măsură ce concurența crește în perioada sărbătorilor, este important să existe mai multe canale de comunicare integrate pentru asistență eficientă pentru clienți. Eficientizarea instrumentelor de comunicare permite reprezentanților dvs. să rezolve problemele clienților cu promptitudine și să mențină cea mai bună experiență pentru clienți în timpul sezonului de vârf.

Clienții se așteaptă la timpi de răspuns constant la întrebările lor, fie prin e-mail, chat live, telefon sau rețele sociale - 70% dintre ei doresc o soluție pentru problemele lor chiar în aceeași zi.

Mesajele clare, concise și consecvente în toate punctele de contact ale serviciului pentru clienți asigură o experiență coerentă pentru clienți, evitând în același timp confuzia și frustrarea clienților dvs.

Serviciu proactiv pentru clienți

Anticiparea și abordarea problemelor clienților înainte ca acestea să escaladeze este o abordare eficientă pentru o satisfacție sporită a clienților în perioada sărbătorilor. Strategiile precum crearea unei secțiuni pentru întrebări frecvente (FAQ) și trimiterea de notificări preventive prin e-mail despre problemele obișnuite ale sărbătorilor vă pot ajuta să fiți în fața preocupărilor clienților.

În plus, instrumente precum Bitly vă pot ajuta pe reprezentanții dvs. să urmărească implicarea și performanța conținutului dvs., oferindu-vă o idee despre domeniile pe care ar trebui să vă concentrați mai mult. Aceste strategii demonstrează că membrii echipei de asistență se angajează să ofere o experiență perfectă de cumpărături de sărbători și să stimuleze loialitatea clienților.

Experiențe personalizate ale clienților

Personalizarea interacțiunilor cu clienții este importantă pentru o satisfacție și loialitate îmbunătățite. Liderii de afaceri sugerează că 80% dintre clienți sunt probabil să cheltuiască mai mult atunci când interacțiunile se bazează pe interesele lor, iar 76% dintre clienți se pot simți frustrați dacă companiile nu îndeplinesc această așteptare.

Așadar, echipa dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să utilizeze datele pentru a înțelege istoricul și preferințele consumatorilor și pentru a-și adapta interacțiunile pentru a răspunde așteptărilor clienților. Fie că se adresează clienților după nume, se oferă promoții personalizate sau se recomandă produse și servicii relevante, aceste eforturi arată că prețuiești clienții tăi ca persoane fizice.

Raspuns la feedback

Ascultarea activă și acționarea în funcție de feedback-ul clienților este esențială pentru afacerea dvs. în perioada sărbătorilor. Te ajută:

• Îmbunătățiți-vă produsele și serviciile : aceștia pot împărtăși ce simt despre ceea ce oferiți și vă pot sugera domenii de îmbunătățire.
  
  
• Monitorizați satisfacția clienților : puteți afla dacă clienții sunt mulțumiți de serviciile dvs., de exemplu, prin întrebări bazate pe rate.
  
  
• Arătați că prețuiți opiniile lor față de afacerea dvs .: acest lucru vă ajută să vă consolidați relația cu clienții.
  
  
• Creați o experiență mai bună pentru clienți : acționarea în funcție de feedback face ca publicul să se simtă apreciat, îmbunătățindu-și experiențele generale.
  
  
• Îmbunătățiți reținerea clienților : clienții probabil vor rămâne cu dvs. dacă apreciați opiniile lor.

Puteți utiliza e-mailuri, formulare de feedback, sondaje și servicii pentru clienți și interacțiuni pentru a colecta, analiza și răspunde la feedback pentru o îmbunătățire continuă.

Performanță mai bună

Stabilirea unor obiective și valori clare pentru serviciul clienți de sărbători le permite reprezentanților dvs. să măsoare succesul și să conducă la îmbunătățirea. Monitorizarea și analiza continuă a obiectivelor stabilite vă poate ajuta pe dumneavoastră și pe membrii echipei dumneavoastră să identificați punctele forte și punctele slabe, ceea ce duce la o performanță mai bună.

Utilizarea instrumentelor precum Bitly Analytics vă poate ajuta să urmăriți gradul de implicare și satisfacție a clienților. De exemplu, Bitly vă permite să urmăriți performanța legăturilor dvs. scurte, cine interacționează cu ele și de unde interacționează. Cu aceste date, puteți lua decizii informate și puteți oferi servicii clienților de vacanță care depășesc așteptările. De exemplu, dacă descoperiți că înregistrați o creștere a traficului către o pagină promoțională de vacanță din St. Louis, puteți decide să promovați promoții suplimentare pentru locațiile dvs. din magazinele din Missouri, ca o modalitate ușoară de a îmbunătăți experiența clienților în zona respectivă. .

Cum să construiți o strategie pentru serviciul clienți de vacanță în 4 pași

Cu așteptările crescute ale clienților și concurența pe piață, este vital să vă duceți afacerea de comerț electronic cu un pas înainte. Vrei să oferi clienților existenți și noi un motiv să facă cumpărături din nou cu tine. Pentru a realiza acest lucru, va trebui să depășiți minimul strict: înțelegeți mentalitatea clientului dvs. și oferiți mai mult decât își doresc.

O strategie de servicii pentru clienți vă poate separa de concurență și vă poate eficientiza serviciul pentru clienți de vacanță. Iată patru pași care vă vor ajuta să veniți cu un serviciu personalizat pentru clienți strategie pentru sezonul sărbătorilor:

Pasul 1: Privește modelele de sărbători de anul trecut

Începeți prin a lua notă de tendințele pe care le-ați văzut în sezonul trecut de sărbători. Care a fost volumul mesajelor de asistență primite? Ce canale sociale au primit cele mai multe mesaje? Care au fost cele mai frecvente întrebări?

Datele istorice vă pot arăta ce a funcționat bine și ce să faceți mai mult. De asemenea, puteți utiliza aceste date pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire și de testare în lunile premergătoare sărbătorilor. Îndepărtați zgomotul sărbătorilor știind ce vrea publicul dvs. mai mult și unde să le împărtășiți.

Pasul 2: Creați resurse pentru membrii echipei dvs

Identificați anumite zone în care vă puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți în timpul grădinii sărbătorilor și creați resurse pentru echipă, de exemplu, timpii de răspuns, eficiența rezolvării problemelor sau personalizarea.

Mai mult, creați o listă de verificare a sesiunilor de antrenament, resurse și acțiuni pe care echipa dvs. trebuie să le întreprindă înainte de a începe sezonul. Iată ce am include într-o listă de verificare pe care să o împărtășim cu o echipă de servicii pentru clienți:

• Întâlnește-te cu echipele de cumpărare sau de produse pentru a afla despre produsele de top și despre potențiale întrebări frecvente pentru sezonul sărbătorilor.
  
  
• Descărcați un document cu regulile de vacanță și păstrați-l într-un loc care să vă fie ușor de consultat.
  
  
• Creați un document cu regulile de vacanță care reiterează tonul și vocea mărcii dvs., oferă exemple de răspunsuri la întrebările frecvente și oferă link-uri utile pentru a afla.
  
  
• Sprijiniți liderii de echipă în evaluarea resurselor și asigurarea faptului că există suficientă forță de muncă.
  
  
• Familiarizați-vă cu planul de urgență și dezvoltați unul dacă nu îl aveți încă. Un plan de urgență detaliază ce să spuneți și pe cine să contactați în cazul unei probleme neașteptate sau al unei crize de relații publice.

Punerea bazelor poate ajuta echipa ta de suport social să se pregătească pentru lunile aglomerate care urmează.

Pasul 3: Oferiți instrumentele potrivite echipei de asistență pentru clienți

Creați un program detaliat de formare pentru personalul de asistență, concentrându-se pe abilitățile de comunicare, cunoștințele despre produse și gestionarea stresului. Acest lucru asigură că echipa este bine pregătită și consecventă în procesele sale.

În plus, utilizați chatbot și tehnologii de automatizare pentru a scala interacțiunile personale în timpul sezonului de vacanță. O cale mai puțin costisitoare ar fi crearea unui instrument de monitorizare și programare a rețelelor sociale. Instrumente precum Mention și Buffer vă pot ajuta să găsiți întrebări frecvente și să detectați erorile pe care trebuie să le rezolvați.

Echipa dvs. de asistență poate, de asemenea, să colaboreze cu echipa de marketing pentru a utiliza aceste instrumente pentru a identifica funcțiile populare și sursele de influență pentru campaniile dvs. de sărbători.

Pasul 4: Implementați instrumente și tehnologie

Integrați instrumente și tehnologie care vor ajuta la eficientizarea proceselor și la îmbunătățirea experienței clienților. De exemplu, puteți utiliza instrumente de urmărire a site-urilor web, cum ar fi Google Analytics, pentru a monitoriza traficul site-ului companiei dvs. și performanța paginilor dvs.

Bitly vă poate ajuta, de asemenea, să urmăriți implicarea, cum ar fi numărul de clicuri, și eficacitatea strategiilor dvs. de comunicare. Puteți utiliza apoi aceste analize alături de date mai detaliate din instrumente precum Google Analytics pentru a obține informații despre valori precum rata de clic.

Creați experiențe mai bune cu un serviciu impresionant pentru clienți de vacanță în acest sezon

În timp ce sărbătorile oferă companiilor oportunități de a-și crește vânzările, sezonul vine cu numeroase provocări. Solicitările nesfârșite de asistență cu care trebuie să facă față membrilor echipei dvs., împreună cu întârzierile logistice și reprezentanții copleșiți, vă pot afecta afacerea.

Cu toate acestea, o strategie de servicii pentru clienți vă poate ajuta să vă pregătiți mai bine pentru goana vacanței. Vă puteți eficientiza cu ușurință operațiunile, depășind în același timp așteptările clienților.

Utilizarea instrumentelor precum Bitly poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, punând afacerea dvs. de comerț electronic cu un pas înaintea concurenței. Cu Bitly, puteți urmări implicarea și eficacitatea strategiilor dvs. de comunicare în această perioadă a anului.

Vizualizați opțiunile noastre de preț și începeți cu Bitly astăzi pentru a crea o experiență de durată cu un serviciu pentru clienți impresionant.