As 10 principais métricas CX para medir (+ exemplos)

O velho ditado: “O que pode ser medido pode ser melhorado” soa verdadeiro em muitas áreas de negócios, mas especialmente em marketing.

As métricas de experiência do cliente fornecem dados quantitativos sobre o que funciona e o que não funciona e como sua equipe pode melhorar.

O melhor de tudo é que você pode acompanhar a maioria das métricas sem precisar de feedback ativo do cliente. Mesmo que a maioria dos seus clientes seja passiva, você ainda poderá ver o que está acontecendo por meio dos números.

Aqui estão as 10 métricas mais importantes que você não pode ignorar, além de exemplos de como cada uma delas pode ajudá-lo a atualizar seu suporte ao cliente.

Quais são as métricas de experiência do cliente?

Antes de entrarmos em detalhes, vamos esclarecer o que queremos dizer com métricas de experiência do cliente (CX).

Uma métrica é algo que você pode medir. É quantitativo (números e estatísticas) e não qualitativo (palavras e emoções). Dados precisos significam que você pode encontrar soluções precisas para os problemas dos clientes.

As métricas CX também são valiosas porque você pode medir muitas delas sem precisar da adesão dos clientes.

A maioria dos clientes não vai dizer como se sentem. A empresa média só ouve 4% de seus clientes insatisfeitos. E para cada reclamação, outros 26 clientes permanecem em silêncio.

Mas os números sobre a vida útil do cliente, as taxas de rotatividade e as taxas de retenção de clientes falam por si.

As 10 principais métricas CX para medir

Cada uma das métricas abaixo pode fazer uma grande diferença para o sucesso do cliente. Medir a experiência do cliente é o primeiro passo para melhorá-la.

1. Pontuação de satisfação do cliente ( CSAT )

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) depende de pedir feedback aos clientes. Mas é útil porque traduz esse feedback em números concretos.

O CSAT faz uma pergunta: “Como você avaliaria sua satisfação geral com esta empresa?” Em seguida, os clientes pontuam sua experiência de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

Qualquer coisa entre 4–5 é bom. Se você está marcando 4 e 5 em todos os aspectos, isso é um CSAT 100%. Mas pontuações de 3 ou menos prejudicam seu CSAT e sugerem que é hora de fazer alterações.

Os varejistas costumam usar perguntas CSAT em pesquisas pós-compra. Se a pontuação CSAT for baixa, eles podem fazer perguntas de acompanhamento para descobrir onde estavam os pontos problemáticos na jornada do cliente: durante a navegação, ao finalizar a compra ou durante a entrega.

2. Pontuação líquida do promotor ( NPS )

A pontuação líquida do promotor (NPS) é outra forma de traduzir o sentimento do cliente em dados. Ele pergunta aos clientes: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a outra pessoa?”

Desta vez, a pontuação está entre 1 (nada provável) e 10 (extremamente provável). Uma pontuação de 6 é um resultado positivo: seus clientes mais fiéis são aqueles com pontuação de 6 ou mais. Eles são os mais propensos a enviar referências boca a boca.

A pontuação NPS é uma pergunta de pesquisa padrão para quase todas as empresas de comércio eletrônico. Ajuda a avaliar a vida útil e o valor do cliente.

Se sua empresa tem pontuação regular abaixo de 6, então é hora de fazer alterações em seu processo de checkout ou nas mensagens da marca.

3. Pontuação de esforço do cliente ( CES )

A pontuação de esforço do cliente (CES) é a última métrica CX de nossa lista, proveniente de perguntas aos clientes existentes sobre sua experiência.

A CES pergunta: “Quão fácil ou difícil foi para você fazer o que queria hoje?” Assim como o CSAT ou o NPS, os clientes respondem em escala numérica. A escala pode variar de 10 opções até uma simples escolha entre “fácil”, “neutro” e “difícil”.

Os resultados fornecem informações cruciais sobre os processos reais da jornada do cliente, independentemente de como os clientes podem se sentir em relação à sua marca ou atendimento ao cliente.

Uma maneira fácil de reduzir o CES é facilitar o feedback dos clientes. Criar pesquisas curtas, oferecer vários formatos e usar links encurtados ou códigos QR são formas de reduzir o atrito ao coletar dados.

4. Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica em que você não precisa perguntar aos clientes sobre sua experiência. Você pode ver como eles se sentem por meio dos dados.

Se um grande número de clientes se inscrever em um serviço, mas desistir logo depois, ou comprar um produto, mas devolvê-lo, você terá um problema com a taxa de rotatividade de clientes.

Você pode calcular a taxa de rotatividade como a porcentagem de novos clientes que abandonaram um serviço dentro de um determinado período de tempo. Você definirá o período de tempo com base em datas de pagamento, períodos de avaliação e quanto tempo leva para integrá-los ao serviço.

As redes sociais são um ótimo exemplo de monitoramento e gerenciamento de taxas de rotatividade de clientes. Se você configurar um novo perfil no Instagram ou TikTok hoje, eles solicitarão que você siga contas e interesses imediatamente.

Isso ocorre porque a análise de rotatividade mostra que estabelecer conexões rapidamente melhora as taxas de retenção de clientes. Se você conseguir descobrir quais pontos de gatilho aumentam a probabilidade de seus clientes permanecerem, você também poderá reduzir suas taxas de rotatividade.

5. Valor da vida do cliente ( CLV )

O valor da vida do cliente (CLV) é uma métrica expressa em dólares e centavos. Ele prevê quanto um cliente vale para sua marca no longo prazo, com base em seu comportamento, dados do cliente e compras anteriores.

Por exemplo, quando uma concessionária de automóveis faz uma venda, não se trata apenas do valor do automóvel. Eles também incentivarão os clientes a manter contato, indicar amigos, adquirir o seguro recomendado pela concessionária e retornar à concessionária quando chegar a hora de substituir o veículo.

CLV é o que faz com que os programas e iniciativas de fidelização de clientes valham a pena. Embora você precise gastar dinheiro no programa de fidelidade, ele pode se pagar quando os clientes voltam e gastam mais.

6. Taxa de conversão

Sua taxa de conversão mede a eficácia das etapas finais do seu processo de vendas e marketing. É a porcentagem de clientes potenciais que fazem uma compra e se convertem em clientes pagantes e satisfeitos.

A maneira clássica de medir e melhorar as taxas de conversão é por meio de testes A/B. Por exemplo, um varejista on-line pode testar dois designs de páginas de destino diferentes. A página com maior taxa de conversão vence e se torna padrão.

Compreender suas taxas de conversão pode ajudar a reduzir o custo de aquisição de clientes e melhorar sua eficiência geral. Isso é bom para seus resultados financeiros e para sua equipe de suporte ao cliente.

7. Sentimento nas redes sociais

O sentimento nas redes sociais pode não parecer algo quantificável, mas agora, com o poder da IA ​​de processamento de linguagem, isso pode ser feito.

As ferramentas de análise de sentimento podem mostrar como as pessoas se sentem em relação a você e se elas apresentam tendências mais ou menos positivas ao longo do tempo. Depois de identificar uma tendência, você pode acompanhar palavras-chave e postagens específicas para descobrir o que está fazendo a diferença.

Por exemplo, uma empresa de comércio eletrônico pode perceber que as conversas nas redes sociais sobre ela estão se tornando negativas. Em seguida, eles poderiam monitorar palavras-chave para descobrir se a negatividade está centrada em uma falha específica de um produto. Quando corrigirem a falha, verão uma melhora no sentimento da mídia social.

8. Tempo médio de resolução (ART)

O tempo médio de resolução é uma métrica que não mede seus clientes, mas sim sua empresa. Mostra quanto tempo leva para um problema de atendimento ao cliente ser resolvido.

ART é um contribuidor importante para outras métricas de experiência do cliente. Quanto menor for o tempo médio de resolução, maior será a probabilidade de satisfação e fidelidade do cliente.

O padrão ouro é a resolução no primeiro contato (FCR), que é quando você pode resolver um problema imediatamente. O FCR oferece a oportunidade de demonstrar eficiência e conveniência, mesmo que a experiência anterior do cliente não tenha sido positiva.

Para atingir o FCR, você precisará de:

• Um sistema de tickets simples e eficaz que envia solicitações para o lugar certo.
  
  
• Equipe de suporte ao cliente suficiente para lidar com a taxa de solicitações.
  
  
• Funcionários com autonomia para resolver problemas por conta própria.

9. Primeiro tempo de resposta

O tempo de primeira resposta está intimamente relacionado ao tempo médio de resolução e à resolução no primeiro contato. Ele mede quanto tempo leva para o atendimento ao cliente responder a alguém que está tendo problemas com sua empresa.

Assim como essas outras métricas, é um contribuidor vital para a satisfação do cliente. Porque sejamos realistas: quando uma empresa demora muito para responder, a maioria das pessoas irá descartá-la completamente. E o cliente médio define “muito tempo para responder” como um período de tempo muito curto.

Você pode acelerar seu tempo de primeira resposta:

• Configurando respostas automatizadas para consultas comuns.
  
  
• Alocando tickets de suporte de forma eficaz.
  
  
• Monitorar o nível de solicitações de suporte e contratar sua equipe para acompanhá-lo.

10. Pontuação de saúde do cliente

A pontuação de saúde do cliente mede o grau de envolvimento de alguém com sua empresa. É também um valioso preditor do comportamento futuro, do valor da vida do cliente e da satisfação do cliente.

É baseado em fatores como:

• Pesquisas CSAT
  
  
• Pesquisas NPS
  
  
• Risco de rotatividade
  
  
• Taxas de abertura de e-mail e mensagens
  
  
• Número total ou frequência de interações com o cliente.

A definição exata de saúde do cliente varia de marca para marca. Você precisará configurar suas próprias métricas e decidir qual pontuação coloca alguém na zona de perigo.

Por exemplo, uma empresa de software B2B pode avaliar a saúde dos seus clientes corporativos. Se a pontuação cair abaixo de um determinado nível, existe o risco de o cliente não renovar a assinatura do software.

Assim que a pontuação cai, pode desencadear uma série de ações no CRM da empresa – lembrando-os de entrar em contato com o cliente ou oferecer um desconto de renovação.

Erros comuns a serem evitados ao medir métricas CX

As métricas CX podem informar sua estratégia de vendas, agilizar seus processos e reduzir custos.

Mas os números não podem fazer mágica por si só. Se você cometer algum dos erros abaixo, seus dados serão muito menos úteis.

Usando apenas dados quantitativos

As métricas CX são atraentes – e eficazes – porque respondem a perguntas abstratas com números reais. Mas ainda há lugar para feedback qualitativo do cliente.

As pesquisas qualitativas fazem perguntas abertas e incentivam as pessoas a falar sobre suas experiências. Eles podem ajudá-lo a identificar o “porquê” das métricas quantitativas.

Se você não usar dados qualitativos e quantitativos juntos, existe o risco de você interpretar mal as métricas.

Não agir de acordo com o feedback

Não faz sentido coletar dados se você não planeja agir de acordo com eles. As métricas CX não têm nenhum poder por si mesmas. Eles só podem sugerir o que você pode fazer a seguir.

Além de monitorar e gerar relatórios sobre os principais indicadores de desempenho, você precisará de um procedimento definido para realmente fazer alterações. Decida quem possui as métricas CX em sua empresa e quem pode testar as alterações com base nos dados.

Focando apenas nos detratores

É uma armadilha fácil de cair. Quando você olha as métricas o dia todo, você começa a esperar números positivos – e concentra mais atenção no que está errado.

Mas isso é um erro. Em primeiro lugar, concentrar-se nos aspectos negativos pode ser desmoralizante para a sua equipe de suporte ao cliente. Em segundo lugar, nem todas as métricas estão sob seu controle!

Por exemplo, alguns clientes nunca desejarão promover sua marca. Isso não significa que eles não sejam valiosos para o negócio ao longo do tempo. Mas significa que seu NPS estará sempre um pouco abaixo de 100%.

Ignorando o contexto das métricas

Cada métrica CX existe em contexto.

Por exemplo:

• Uma marca que vende produtos pessoais ou íntimos pode ter um NPS mais baixo porque os clientes ficam com vergonha de falar sobre isso.
  
  
• As conversas nas redes sociais podem ser complexas, por isso a análise de sentimento nem sempre lhe dará respostas claras.
  
  
• O tempo médio de resolução pode variar sazonalmente ou quando novos produtos são lançados.

Em outras palavras, há um milhão de razões pelas quais as métricas podem flutuar ou ter um desempenho diferente do esperado. Você precisará de todo esse contexto, bem como de feedback qualitativo, para entender o que está acontecendo com os números.

Construa relacionamentos mais fortes com os clientes monitorando KPIs de experiência do cliente

As métricas CX nesta lista são indicadores-chave de desempenho para todos os negócios.

Independentemente do que você esteja vendendo, você precisa entender como seus clientes se sentem, que experiência eles estão tendo e se sua empresa está respondendo da maneira certa.

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