측정할 상위 10가지 CX 지표(+ 예)

"측정할 수 있는 것은 개선될 수 있다"는 오래된 격언은 비즈니스의 여러 영역, 특히 마케팅 분야에서 적용됩니다.

고객 경험 지표는 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것, 팀이 어떻게 개선할 수 있는지에 대한 정량적 데이터를 제공합니다.

무엇보다도 적극적인 고객 피드백 없이도 대부분의 지표를 추적할 수 있습니다. 대부분의 고객이 수동적이라고 해도 숫자를 통해 무슨 일이 일어나고 있는지 확인할 수 있습니다.

다음은 무시할 수 없는 가장 중요한 10가지 지표와 각 지표가 고객 지원을 업그레이드하는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 예입니다.

고객 경험 지표란 무엇입니까?

구체적인 내용을 살펴보기 전에 고객 경험(CX) 지표가 무엇을 의미하는지 명확하게 살펴보겠습니다.

측정항목은 측정할 수 있는 것입니다. 질적(단어와 감정)보다는 양적(숫자 및 통계)입니다. 정확한 데이터는 고객 문제에 대한 정확한 솔루션을 제시할 수 있음을 의미합니다.

CX 지표는 고객의 승인 없이도 많은 지표를 측정할 수 있기 때문에 가치가 있습니다.

대부분의 고객은 자신이 어떻게 느끼는지 말하지 않을 것입니다. 평균적인 기업은 불만족한 고객 중 4%만 의견을 듣습니다. 그리고 모든 불만 사항에 대해 26명의 다른 고객은 침묵을 지켰습니다.

그러나 고객 수명, 고객 이탈률, 고객 유지율에 대한 수치는 그 자체로 입증됩니다.

측정할 상위 10가지 CX 지표

아래의 각 지표는 고객 성공에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 고객 경험을 측정하는 것은 고객 경험을 개선하기 위한 첫 번째 단계입니다.

1. 고객만족도 ( CSAT )

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객의 피드백에 따라 결정됩니다. 하지만 피드백을 확실한 숫자로 변환하기 때문에 유용합니다.

CSAT에서는 "이 회사에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시겠습니까?"라는 질문을 던집니다. 그런 다음 고객은 자신의 경험을 1(매우 불만족)에서 5(매우 만족)까지 점수를 매깁니다.

4~5까지는 뭐든 좋습니다. 전반적으로 4점과 5점을 받았다면 CSAT는 100%입니다. 하지만 3점 이하의 점수는 CSAT를 저하시키며 이제 변화를 해야 할 때임을 시사합니다.

소매업체에서는 구매 후 설문조사에 CSAT 질문을 사용하는 경우가 많습니다. CSAT 점수가 낮으면 후속 질문을 통해 고객 여정의 문제점(탐색 중, 결제 중 또는 배송 중)이 어디에 있었는지 확인할 수 있습니다.

2. 순 프로모터 점수 ( NPS )

NPS(순 추천 지수)는 고객 감정을 데이터로 변환하는 또 다른 방법입니다. 고객에게 "우리를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라고 묻습니다.

이번에는 점수가 1(전혀 가능성 없음)에서 10(매우 가능성 있음) 사이입니다. 6점은 순긍정적입니다. 가장 충성도가 높은 고객은 6점 이상인 고객입니다. 그들은 입소문을 통해 귀하에게 추천을 보낼 가능성이 가장 높습니다.

NPS 점수는 거의 모든 전자상거래 비즈니스에 대한 표준 설문조사 질문입니다. 고객 수명과 가치를 평가하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 비즈니스 점수가 정기적으로 6점 미만이라면 결제 프로세스나 브랜드 메시지를 변경해야 할 때입니다.

3. 고객 노력 점수 ( CES )

CES(고객 노력 점수)는 기존 고객에게 경험에 대해 질문하여 얻은 목록의 마지막 CX 지표입니다.

CES에서는 “오늘 원하는 일을 하는 것이 얼마나 쉬웠나요, 아니면 어려웠나요?”라고 묻습니다. CSAT나 NPS와 마찬가지로 고객은 숫자 척도에 따라 답변합니다. 척도는 10가지 옵션부터 "쉬움", "중립", "어려움" 사이의 간단한 선택까지 다양합니다.

결과는 고객이 브랜드나 고객 서비스에 대해 어떻게 느끼는지와 별도로 고객 여정의 실제 프로세스에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다.

CES를 줄이는 쉬운 방법 중 하나는 고객이 피드백을 더 쉽게 제공할 수 있도록 하는 것입니다. 짧은 설문조사를 만들고, 다양한 형식을 제공하고, 단축 링크나 QR 코드를 사용하는 것은 모두 데이터를 수집할 때 마찰을 줄이는 방법입니다.

4. 고객 이탈률

고객 이탈률은 고객에게 경험에 대해 전혀 물어볼 필요가 없는 지표입니다. 데이터를 통해 그들이 어떻게 느끼는지 알 수 있습니다.

서비스에 가입했다가 바로 그만두는 고객이 많거나, 상품을 구매했다가 반품하는 고객이 많다면 고객 이탈률에 문제가 있는 것입니다.

이탈률은 일정 기간 내에 서비스를 종료한 신규 고객의 비율로 계산할 수 있습니다. 결제 날짜, 체험 기간, 서비스 온보딩에 소요되는 시간 등을 기준으로 기간을 설정합니다.

소셜 네트워크는 고객 이탈률을 모니터링하고 관리하는 좋은 예입니다. 오늘 Instagram이나 TikTok에 새 프로필을 설정하면 즉시 계정과 관심사를 팔로우하라는 메시지가 표시됩니다.

이탈 분석에 따르면 연결 속도가 빨라지면 고객 유지율이 향상되는 것으로 나타났습니다. 어떤 트리거 포인트가 고객을 계속 머물게 만드는지 파악할 수 있다면 이탈률도 줄일 수 있습니다.

5. 고객평생가치 ( CLV )

고객평생가치(CLV)는 달러와 센트로 표시되는 측정항목입니다. 고객의 행동, 고객 데이터 및 과거 구매를 기반으로 고객이 장기적으로 브랜드에 얼마나 가치가 있는지 예측합니다.

예를 들어, 자동차 판매점에서 판매를 할 때 이는 단지 자동차의 가치에 관한 것이 아닙니다. 또한 고객이 연락을 유지하고, 친구를 추천하고, 대리점에서 권장하는 보험에 가입하고, 차량 교체 시기가 되면 대리점을 방문하도록 권장합니다.

CLV는 고객 충성도 프로그램과 이니셔티브를 가치 있게 만드는 요소입니다. 로열티 프로그램에 돈을 써야 하지만, 고객이 계속 찾아오고 더 많이 지출하면 그 자체로 비용을 지불할 수 있습니다.

6. 전환율

전환율은 판매 및 마케팅 프로세스의 최종 단계가 얼마나 효과적인지를 측정합니다. 구매를 하고 만족스러운 유료 고객으로 전환되는 잠재 고객의 비율입니다.

전환율을 측정하고 개선하는 전통적인 방법은 A/B 테스트를 이용하는 것입니다. 예를 들어 온라인 소매업체는 두 가지 다른 방문 페이지 디자인을 테스트할 수 있습니다. 전환율이 더 높은 페이지가 승리하여 기본 페이지가 됩니다.

전환율을 이해하면 고객 확보 비용을 낮추고 전반적인 효율성을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 귀하의 수익과 고객 지원 팀에 좋습니다.

7. 소셜미디어 정서

소셜 미디어 감정은 수량화할 수 없을 것 같지만 이제는 언어 처리 AI의 힘으로 이를 수행할 수 있습니다.

감정 분석 도구는 사람들이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지, 그리고 시간이 지남에 따라 긍정적인 추세를 보이는지 아니면 덜 긍정적으로 변하는지를 보여줄 수 있습니다. 추세를 파악한 후에는 특정 키워드와 게시물을 추적하여 무엇이 변화를 가져오는지 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 전자 상거래 기업은 자신에 대한 소셜 미디어 대화가 부정적으로 변하고 있음을 알 수 있습니다. 그런 다음 키워드를 모니터링하여 부정적인 측면이 제품의 특정 결함에 집중되어 있는지 알아낼 수 있습니다. 결함을 수정하면 소셜 미디어 정서가 개선되는 것을 보게 될 것입니다.

8. 평균 해결 시간 (ART)

평균 해결 시간은 고객이 아닌 회사를 측정하는 척도입니다. 고객 서비스 문제가 해결되는 데 걸리는 시간을 보여줍니다.

ART는 다른 고객 경험 지표에 중요한 기여를 합니다. 평균 해결 시간이 짧을수록 고객 만족도와 고객 충성도가 높아질 가능성이 높습니다.

최고의 표준은 문제를 즉시 해결할 수 있는 FCR(첫 번째 접촉 해결)입니다. FCR은 고객의 초기 경험이 긍정적이지 않더라도 효율성과 편의성을 보여줄 수 있는 기회를 제공합니다.

FCR을 달성하려면 다음이 필요합니다.

• 요청을 올바른 장소로 보내는 원활하고 효과적인 티켓팅 시스템입니다.
  
  
• 요청 비율을 처리할 수 있는 충분한 고객 지원 직원.
  
  
• 스스로 문제를 해결할 수 있는 권한을 가진 직원.

9. 첫 번째 응답 시간

첫 번째 응답 시간은 평균 해결 시간 및 첫 번째 접촉 해결과 밀접한 관련이 있습니다. 고객 서비스에서 비즈니스에 문제가 있는 사람에게 응답하는 데 걸리는 시간을 측정합니다.

다른 지표와 마찬가지로 고객 만족도에 중요한 기여를 합니다. 현실을 직시해 봅시다. 기업이 응답하는 데 너무 오랜 시간이 걸리면 대부분의 사람들은 그것을 완전히 무시할 것입니다. 그리고 평균적인 고객은 “응답하기에 너무 긴 시간”을 매우 짧은 시간으로 정의합니다.

다음을 통해 첫 번째 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

• 일반적인 쿼리에 대한 자동 응답을 설정합니다.
  
  
• 지원 티켓을 효과적으로 할당합니다.
  
  
• 지원 요청 수준을 모니터링하고 이에 맞춰 팀에 인력을 배치합니다.

10. 고객 건강 점수

고객 상태 점수는 누군가가 귀하의 비즈니스에 얼마나 참여하고 있는지를 측정합니다. 이는 또한 미래 행동, 고객 평생 가치, 고객 만족도를 예측하는 귀중한 지표이기도 합니다.

이는 다음과 같은 요소를 기반으로 합니다.

• CSAT 설문조사
  
  
• NPS 설문조사
  
  
• 이탈 위험
  
  
• 이메일 및 메시지 오픈율
  
  
• 고객 상호 작용의 총 횟수 또는 빈도입니다.

고객 건강에 대한 정확한 정의는 브랜드마다 다릅니다. 자신만의 지표를 설정하고 누군가를 위험 구역에 놓이게 하는 점수를 결정해야 합니다.

예를 들어, B2B 소프트웨어 회사는 기업 고객의 건강 상태에 점수를 매길 수 있습니다. 점수가 특정 수준 아래로 떨어지면 고객이 소프트웨어 구독을 갱신하지 않을 위험이 있습니다.

점수가 떨어지자마자 회사의 CRM에서 일련의 작업을 실행하여 고객에게 연락하거나 갱신 할인을 제공하도록 상기시킬 수 있습니다.

CX 지표를 측정할 때 피해야 할 일반적인 실수

CX 지표는 영업 전략을 알리고 프로세스를 간소화하며 비용을 절감할 수 있습니다.

하지만 숫자 자체로는 마법을 발휘할 수 없습니다. 아래 실수 중 하나라도 저지르면 데이터의 유용성이 훨씬 떨어집니다.

정량적 데이터만 사용

CX 지표는 추상적인 질문에 실수로 대답하기 때문에 매력적이고 효과적입니다. 하지만 여전히 정성적인 고객 피드백을 받을 수 있는 곳이 있습니다.

정성적 설문조사는 개방형 질문을 하고 사람들이 자신의 경험에 대해 이야기하도록 장려합니다. 이는 정량적 측정항목 이면의 '이유'를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

정성적 데이터와 정량적 데이터를 함께 사용하지 않으면 측정항목을 오해할 위험이 있습니다.

피드백에 따라 행동하지 않음

조치를 취할 계획이 없다면 데이터를 수집해도 아무 의미가 없습니다. CX 지표 자체에는 아무런 힘이 없습니다. 그들은 당신이 다음에 할 수 있는 일만 제안할 수 있습니다.

핵심 성과 지표를 추적하고 보고하는 것 외에도 실제로 변경을 수행하기 위해서는 정의된 절차가 필요합니다. 회사에서 CX 지표를 소유한 사람과 데이터를 기반으로 변경 사항을 테스트할 수 있는 사람을 결정하세요.

비방하는 사람 에게만 집중

빠지기 쉬운 함정입니다. 하루 종일 지표를 보면 긍정적인 숫자를 기대하기 시작하고 무엇이 잘못되었는지에 더 많은 관심을 집중하게 됩니다.

그러나 이것은 실수입니다. 우선, 부정적인 면에 집중하는 것은 고객 지원 팀의 사기를 저하시킬 수 있습니다. 둘째, 모든 지표를 통제할 수 있는 것은 아닙니다!

예를 들어 일부 고객은 브랜드 홍보를 전혀 원하지 않을 것입니다. 그렇다고 해서 시간이 지나도 비즈니스에 가치가 없다는 의미는 아닙니다. 그러나 이는 NPS가 항상 100%보다 약간 낮음을 의미합니다.

측정항목의 컨텍스트 무시

모든 CX 지표는 상황에 따라 존재합니다.

예를 들어:

• 개인적이거나 친숙한 제품을 판매하는 브랜드는 고객이 이에 대해 이야기하는 것을 꺼려하기 때문에 NPS가 낮을 수 있습니다.
  
  
• 소셜 미디어 대화는 복잡할 수 있으므로 감정 분석이 항상 명확한 답변을 제공하는 것은 아닙니다.
  
  
• 평균 해결 시간은 계절에 따라 또는 신제품이 출시되는 경우에 따라 달라질 수 있습니다.

즉, 측정항목이 예상과 다르게 변동하거나 다르게 수행되는 데에는 백만 가지 이유가 있습니다. 숫자에 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하려면 모든 맥락과 질적 피드백이 필요합니다.

고객 경험 KPI를 모니터링하여 더욱 강력한 고객 관계 구축

이 목록의 CX 지표는 모든 비즈니스의 핵심 성과 지표입니다.

무엇을 판매하든 고객이 어떻게 느끼는지, 어떤 경험을 하고 있는지, 비즈니스가 올바른 방식으로 대응하고 있는지를 이해해야 합니다.

Bitly QR 코드, 단축 URL 및 Bitly Analytics를 통해 고객 설문조사를 더 쉽게 공유하고 지표를 추적하세요. 지금 무료로 시작하여 고객 경험을 개선해 보세요.