十大需要衡量的客戶體驗指標（+範例）

古老的格言“可以衡量的東西可以改進”，這在許多商業領域都是正確的，尤其是在行銷領域。

客戶體驗指標為您提供有關什麼有效、什麼無效以及您的團隊如何改進的定量數據。

最重要的是，您可以追蹤大多數指標，而無需主動的客戶回饋。 即使您的大多數客戶都是被動的，您仍然可以透過數字了解正在發生的情況。

以下是您不能忽視的 10 個最重要的指標，以及每個指標如何幫助您升級客戶支援的範例。

什麼是客戶體驗指標？

在討論具體細節之前，讓我們先先明確一下客戶體驗 (CX) 指標的意義。

指標是您可以測量的東西。 它是定量的（數字和統計數據）而不是定性的（文字和情感）。 精確的數據意味著您可以針對客戶問題提出精確的解決方案。

CX 指標也很有價值，因為您可以衡量其中許多指標，而無需客戶的支援。

大多數顧客不會告訴你他們的感受。 平均而言，企業只收到 4% 不滿意的客戶的來信。 對於每一次投訴，其他 26 名顧客都保持沉默。

但有關客戶生命週期、客戶流失率和客戶保留率的數字不言而喻。

需要衡量的10 大CX 指標

以下每個指標都可以對客戶的成​​功產生重大影響。 衡量客戶體驗是改善客戶體驗的第一步。

1. 顧客滿意度分數（ CSAT ）

客戶滿意度評分 (CSAT) 依賴於詢問客戶的回饋。 但它很有用，因為它將反饋轉化為實際數字。

CSAT 會問一個問題：“您對這家公司的整體滿意度如何？” 然後客戶對他們的體驗進行評分，從 1（非常不滿意）到 5（非常滿意）。

4-5 之間的任何值都很好。 如果您的總分為 4 分和 5 分，則 CSAT 得分為 100%。 但 3 分或以下的分數會拖累你的 CSAT 成績，建議你是時候做出改變了。

零售商經常在售後調查中使用 CSAT 問題。 如果 CSAT 分數較低，他們可以提出後續問題，以發現客戶旅程中的痛點：瀏覽時、結帳時或送貨期間。

2. 淨推薦值（ NPS ）

淨推薦值 (NPS) 是將客戶情緒轉化為數據的另一種方法。 它詢問顧客：“您向其他人推薦我們的可能性有多大？”

這次，分數介於 1（完全不可能）和 10（極有可能）之間。 6 分是淨積極的：您最忠實的客戶是得分 6 及以上的客戶。 他們最有可能透過口碑向您推薦。

NPS 分數是幾乎每個電子商務企業的標準調查問題。 它有助於評估客戶的生命週期和價值。

如果您的企業得分經常低於 6 分，那麼是時候對結帳流程或品牌資訊進行更改了。

3. 客戶努力評分（ CES ）

客戶努力得分 (CES) 是我們清單中的最後一個 CX 指標，它來自於詢問現有客戶的體驗。

CES 的問題是：“對你來說，今天做你想做的事情有多容易或困難？” 與 CSAT 或 NPS 一樣，客戶以數位形式回答。 此量表的大小範圍從 10 個選項到「簡單」、「中性」和「困難」之間的簡單選擇。

結果使您能夠深入了解客戶旅程中的實際流程，並與客戶對您的品牌或客戶服務的感受分開。

減少 CES 的簡單方法是讓客戶更容易向您提供回饋。 建立簡短的調查、提供多種格式以及使用縮短的連結或二維碼都是減少收集資料時的摩擦的方法。

4. 客戶流失率

客戶流失率是一個指標，您根本不必詢問客戶的體驗。 透過數據你可以看到他們的感受。

如果大量客戶註冊了一項服務但很快就退出了，或者購買了產品但隨後退貨，那麼您的客戶流失率就會出現問題。

您可以將流失率計算為在設定時間內退出服務的新客戶的百分比。 您將根據付款日期、試用期以及加入服務所需的時間等因素來設定時段。

社交網路是監控和管理客戶流失率的一個很好的例子。 如果您今天在 Instagram 或 TikTok 上設定了新的個人資料，它們會立即提示您追蹤帳戶和興趣。

這是因為客戶流失分析表明，快速建立聯繫可以提高客戶保留率。 如果您能找出哪些觸發點讓您的客戶更有可能留下來，您也可以降低客戶流失率。

5. 客戶終身價值（ CLV ）

客戶生命週期價值 (CLV) 是一個以美元和美分錶示的指標。 它根據客戶的行為、客戶資料和過去的購買情況來預測客戶對您的品牌的長期價值。

例如，當汽車經銷商進行銷售時，它不僅僅涉及汽車的價值。 他們還將鼓勵客戶保持聯繫、推薦朋友、購買經銷商推薦的保險，並在需要更換車輛時返回經銷商。

CLV 使客戶忠誠度計劃和措施變得有價值。 雖然您必須在忠誠度計劃上花錢，但當客戶不斷回頭並花費更多時，它可以收回成本。

6.轉換率

您的轉換率衡量銷售和行銷流程的最後步驟的有效性。 這是進行購買並轉化為付費且滿意的客戶的潛在客戶的百分比。

衡量和提高轉換率的經典方法是透過 A/B 測試。 例如，線上零售商可能會測試兩種不同的登陸頁面設計。 轉換率較高的頁面獲勝並成為預設頁面。

了解轉換率有助於降低客戶獲取成本並提高整體效率。 這對您的利潤和客戶支援團隊都有好處。

7. 社群媒體情緒

社群媒體情緒聽起來可能不像是可以量化的東西，但現在，借助語言處理人工智慧的力量，這是可以做到的。

情緒分析工具可以顯示人們對您的感覺，以及隨著時間的推移，他們的趨勢是更加積極還是更加消極。 一旦確定了趨勢，您就可以追蹤特定的關鍵字和帖子，找出造成影響的因素。

例如，電子商務企業可能會注意到社交媒體上關於他們的討論變得消極。 然後他們可以監控關鍵字，找出負面影響集中在產品的特定缺陷。 當他們修復缺陷後，他們會看到社群媒體情緒的改善。

8. 平均解決時間（ART）

平均解決時間這個指標衡量的不是您的客戶，而是您的公司。 它顯示解決客戶服務問題需要多長時間。

ART 是其他顧客體驗指標的重要貢獻者。 您的平均解決時間越短，您的客戶滿意度和客戶忠誠度可能就越高。

黃金標準是首次聯繫解決 (FCR)，即您可以立即解決問題。 FCR 讓您有機會展現效率和便利性，即使客戶的早期體驗並不積極。

要實現 FCR，您需要：

• 流暢、有效的票務系統，可將請求傳送到正確的位置。
  
  
• 有足夠的客戶支援人員來處理請求費率。
  
  
• 有權自行解決問題的員工。

9. 首次回應時間

首次回應時間與平均解決時間和首次聯繫解決率密切相關。 它衡量客戶服務響應您的業務問題的人員所需的時間。

就像其他指標一樣，它是客戶滿意度的重要貢獻者。 因為讓我們面對現實：當一家企業需要很長時間才能回應時，大多數人都會完全放棄它。 一般客戶將「回應時間太長」定義為非常短的時間。

您可以透過以下方式加快首次回應時間：

• 為常見查詢設定自動回應。
  
  
• 有效分配支援票。
  
  
• 監控支援請求的等級並為您的團隊配備人員以跟上。

10. 客戶健康評分

客戶健康分數衡量某人對您的業務的參與程度。 它也是未來行為、客戶終身價值和客戶滿意度的有價值的預測指標。

它基於以下因素：

• CSAT 調查
  
  
• NPS 調查
  
  
• 流失風險
  
  
• 電子郵件和訊息開啟率
  
  
• 客戶互動的總數或頻率。

客戶健康的確切定義因品牌而異。 您需要設定自己的指標並確定將某人置於危險區域的分數。

例如，B2B 軟體公司可能會對其企業客戶的健康狀況進行評分。 如果分數低於特定水平，則存在客戶不會續訂軟體訂閱的風險。

一旦分數下降，就會觸發公司 CRM 中的一系列操作——提醒他們聯絡客戶或提供續約折扣。

衡量CX 指標時要避免的常見錯誤

CX 指標可以為您的銷售策略提供資訊、簡化流程並降低成本。

但這些數字本身並不能發揮魔法。 如果您犯了以下任何錯誤，那麼您的資料的用處就會大大降低。

僅使用定量數據

CX 指標很有吸引力而且很有效，因為它們用真實的數字回答了抽象問題。 但仍有一個地方可以提供定性的客戶回饋。

定性調查提出開放性問題並鼓勵人們談論他們的經驗。 它們可以幫助您確定定量指標背後的「原因」。

如果您在不同時使用定性和定量數據，那麼您就有可能誤解這些指標。

不根據反饋採取行動

如果您不打算採取行動，那麼收集資料就沒有意義。 CX 指標本身沒有任何力量。 他們只能建議您下一步可能做什麼。

除了追蹤和報告關鍵績效指標之外，您還需要一個定義的程序來實際進行更改。 決定誰擁有公司中的 CX 指標以及誰可以根據數據測試進行更改。

只關注批評者

這是一個很容易掉入的陷阱。 當您整天查看指標時，您會開始期待正數，並且您會更加關注出現問題的地方。

但這是一個錯誤。 首先，專注於負面因素可能會讓您的客戶支援團隊士氣低落。 其次，並非每個指標都在您的控制範圍內！

例如，有些客戶永遠不想推廣您的品牌。 這並不意味著隨著時間的推移它們對業務沒有價值。 但這確實意味著您的 NPS 將始終略低於 100%。

忽略指標的上下文

每個 CX 指標都存在於上下文中。

例如：

• 銷售個人或私人產品的品牌可能具有較低的 NPS，因為顧客羞於談論它。
  
  
• 社群媒體對話可能很複雜，因此情緒分析並不總是為您提供明確的答案。
  
  
• 平均解決時間可能會隨季節或新產品發布而變化。

換句話說，有一百萬個原因導致指標可能會波動或表現與您的預期不同。 您需要所有這些背景資訊以及定性回饋，才能了解這些數字的情況。

透過監控客戶體驗 KPI建立更強的客戶關係

此清單中的 CX 指標是每個企業的關鍵績效指標。

無論您銷售什麼產品，您都需要了解客戶的感受、他們的體驗以及您的企業是否以正確的方式做出反應。

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