เมตริก CX 10 อันดับแรกในการวัด (+ ตัวอย่าง)

สุภาษิตโบราณที่ว่า "สิ่งที่สามารถวัดได้สามารถปรับปรุงได้" เป็นจริงในหลาย ๆ ด้านของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการตลาด

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าให้ข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผล สิ่งที่ไม่ได้ผล และวิธีที่ทีมของคุณสามารถปรับปรุงได้

เหนือสิ่งอื่นใด คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดส่วนใหญ่ได้โดยไม่จำเป็นต้องได้รับคำติชมจากลูกค้า แม้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะเฉยๆ คุณก็ยังสามารถดูสิ่งที่เกิดขึ้นผ่านตัวเลขได้

ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด 10 ประการที่คุณไม่สามารถเพิกเฉยได้ พร้อมตัวอย่างว่าแต่ละตัวชี้วัดสามารถช่วยคุณอัปเกรดการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร

ตัวชี้วัดประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

ก่อนที่เราจะพูดถึงข้อมูลเฉพาะเจาะจง เรามาทำความเข้าใจให้ชัดเจนว่าเมตริกประสบการณ์ลูกค้า (CX) หมายความว่าอย่างไร

เมตริกคือสิ่งที่คุณวัดได้ มันเป็นเชิงปริมาณ (ตัวเลขและสถิติ) มากกว่าเชิงคุณภาพ (คำพูดและอารมณ์) ข้อมูลที่แม่นยำหมายความว่าคุณสามารถคิดวิธีแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เมตริก CX ก็มีคุณค่าเช่นกัน เนื่องจากคุณสามารถวัดผลได้หลายรายการโดยไม่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่บอกคุณว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร ธุรกิจโดยเฉลี่ยจะได้ยินจากลูกค้าที่ไม่พอใจเพียง 4% เท่านั้น และทุกครั้งที่มีการร้องเรียน ลูกค้าอีก 26 รายยังคงนิ่งเงียบ

แต่ตัวเลขเกี่ยวกับอายุขัยของลูกค้า อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า และอัตราการรักษาลูกค้าก็บ่งบอกได้

เมตริก CX 10 อันดับแรก ที่ต้องวัด

ตัวชี้วัดแต่ละรายการด้านล่างสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความสำเร็จของลูกค้า การวัดประสบการณ์ของลูกค้าเป็นก้าวแรกในการปรับปรุง

1. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ( CSAT )

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) อาศัยการขอคำติชมจากลูกค้า แต่มันมีประโยชน์เพราะมันแปลความคิดเห็นนั้นเป็นตัวเลขที่ชัดเจน

CSAT ถามคำถามหนึ่งข้อ: “คุณจะให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมกับบริษัทนี้อย่างไร” จากนั้นลูกค้าจะให้คะแนนประสบการณ์ของตนตั้งแต่ 1 (ไม่พอใจมาก) ถึง 5 (พอใจมาก)

อะไรก็ได้ตั้งแต่ 4-5 ก็ดี หากคุณได้คะแนน 4 และ 5 ทั้งหมด นั่นคือ CSAT 100% แต่คะแนน 3 หรือต่ำกว่าจะลาก CSAT ของคุณลง และแนะนำว่าถึงเวลาต้องทำการเปลี่ยนแปลง

ผู้ค้าปลีกมักใช้คำถาม CSAT ในแบบสำรวจหลังการซื้อ หากคะแนน CSAT ต่ำ พวกเขาสามารถถามคำถามติดตามผลเพื่อค้นหาจุดที่เป็นปัญหาในการเดินทางของลูกค้า: ขณะเรียกดู กำลังชำระเงิน หรือระหว่างการจัดส่ง

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ( NPS )

คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (NPS) เป็นอีกวิธีหนึ่งในการแปลงความคิดเห็นของลูกค้าเป็นข้อมูล ถามลูกค้าว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด”

ครั้งนี้ คะแนนอยู่ระหว่าง 1 (ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย) ถึง 10 (มีแนวโน้มสูงมาก) คะแนน 6 ถือเป็นค่าบวกสุทธิ: ลูกค้าประจำของคุณมากที่สุดคือลูกค้าที่ได้คะแนน 6 ขึ้นไป พวกเขามีแนวโน้มมากที่สุดที่จะส่งการอ้างอิงถึงคุณผ่านการบอกต่อ

คะแนน NPS เป็นคำถามสำรวจมาตรฐานสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซเกือบทุกประเภท ช่วยประเมินอายุขัยและมูลค่าของลูกค้า

หากธุรกิจของคุณได้คะแนนต่ำกว่า 6 เป็นประจำ ก็ถึงเวลาเปลี่ยนแปลงกระบวนการชำระเงินหรือการส่งข้อความถึงแบรนด์

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า ( CES )

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) เป็นตัวชี้วัด CX สุดท้ายในรายการของเราที่มาจากการถามลูกค้าปัจจุบันของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

CES ถามว่า “วันนี้คุณทำสิ่งที่คุณต้องการได้ง่ายหรือยากแค่ไหน” เช่นเดียวกับ CSAT หรือ NPS ลูกค้าจะตอบเป็นตัวเลข มาตราส่วนอาจมีขนาดตั้งแต่ 10 ตัวเลือกไปจนถึงตัวเลือกง่ายๆ ระหว่าง "ง่าย" "เป็นกลาง" และ "ยาก"

ผลลัพธ์จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณเกี่ยวกับกระบวนการจริงในการเดินทางของลูกค้า แยกจากความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์หรือการบริการลูกค้าของคุณ

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการลด CES คือการทำให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นกับคุณได้ง่ายขึ้น การสร้างแบบสำรวจสั้นๆ ที่นำเสนอหลายรูปแบบ และการใช้ลิงก์แบบสั้นหรือรหัส QR ล้วนเป็นวิธีที่ช่วยลดอุปสรรคเมื่อคุณรวบรวมข้อมูล

4. อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการหมุนเวียนของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่คุณไม่จำเป็นต้องถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเลย คุณสามารถดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรผ่านข้อมูล

หากลูกค้าสมัครใช้บริการเป็นจำนวนมากแต่เลิกใช้งานหลังจากนั้นไม่นาน หรือซื้อผลิตภัณฑ์แล้วส่งคืน แสดงว่าคุณมีปัญหากับอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

คุณสามารถคำนวณอัตราการเปลี่ยนใจเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าใหม่ที่ออกจากบริการภายในระยะเวลาที่กำหนด คุณจะกำหนดระยะเวลาตามสิ่งต่างๆ เช่น วันที่ชำระเงิน ระยะเวลาทดลองใช้งาน และระยะเวลาในการเริ่มใช้บริการ

โซเชียลเน็ตเวิร์กเป็นตัวอย่างที่ดีในการติดตามและจัดการอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า หากคุณตั้งค่าโปรไฟล์ใหม่บน Instagram หรือ TikTok วันนี้ พวกเขาจะแจ้งให้คุณติดตามบัญชีและความสนใจทันที

นั่นเป็นเพราะว่าการวิเคราะห์การเปลี่ยนใจแสดงให้เห็นว่าการเชื่อมต่อที่รวดเร็วจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ หากคุณสามารถทราบได้ว่าจุดกระตุ้นใดที่ทำให้ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่ คุณสามารถลดอัตราการเปลี่ยนใจของคุณได้เช่นกัน

5. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ( CLV )

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือหน่วยเมตริกที่แสดงเป็นดอลลาร์และเซนต์ โดยจะคาดการณ์ว่าลูกค้าจะมีมูลค่าต่อแบรนด์ของคุณมากเพียงใดในระยะยาว โดยพิจารณาจากพฤติกรรม ข้อมูลลูกค้า และการซื้อในอดีตของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น เมื่อตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ทำการขาย มูลค่าของรถยนต์ไม่ได้มีเพียงเท่านั้น นอกจากนี้ยังสนับสนุนให้ลูกค้าติดต่อกัน แนะนำเพื่อน ซื้อประกันที่แนะนำของตัวแทนจำหน่าย และกลับไปที่ตัวแทนจำหน่ายเมื่อถึงเวลาเปลี่ยนรถ

CLV คือสิ่งที่ทำให้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าและความคิดริเริ่มต่างๆ คุ้มค่า แม้ว่าคุณจะต้องใช้จ่ายเงินกับโปรแกรมสะสมคะแนน แต่ก็สามารถจ่ายเองได้เมื่อลูกค้ากลับมาและใช้จ่ายมากขึ้น

6. อัตราการแปลง

อัตราคอนเวอร์ชั่นของคุณจะวัดว่าขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการขายและการตลาดของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด เป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ทำการซื้อและเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่ชำระเงินและพึงพอใจ

วิธีคลาสสิกในการวัดและปรับปรุงอัตรา Conversion คือการทดสอบ A/B ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์อาจทดสอบการออกแบบหน้า Landing Page สองแบบที่แตกต่างกัน หน้าเว็บที่มีอัตรา Conversion สูงกว่าจะชนะและกลายเป็นหน้าเว็บเริ่มต้น

การทำความเข้าใจอัตราคอนเวอร์ชั่นของคุณสามารถลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของคุณได้ นั่นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับผลกำไรของคุณและทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

7. ความรู้สึก ทางโซเชียลมีเดีย

ความรู้สึกของโซเชียลมีเดียอาจฟังดูเหมือนเป็นสิ่งที่วัดไม่ได้ แต่ตอนนี้ ด้วยพลังของ AI ในการประมวลผลภาษา ก็สามารถทำได้แล้ว

เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถแสดงให้เห็นว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรกับคุณ และมีแนวโน้มว่าพวกเขามีแนวโน้มเชิงบวกมากขึ้นหรือน้อยลงเมื่อเวลาผ่านไป เมื่อคุณระบุแนวโน้มแล้ว คุณสามารถติดตามคำหลักและโพสต์ที่เฉพาะเจาะจงเพื่อดูว่าอะไรที่สร้างความแตกต่าง

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจสังเกตเห็นว่าการพูดคุยทางโซเชียลมีเดียเกี่ยวกับพวกเขากลายเป็นเรื่องเชิงลบ จากนั้นพวกเขาสามารถติดตามคำหลักเพื่อดูว่าผลเชิงลบมีศูนย์กลางอยู่ที่ข้อบกพร่องเฉพาะในผลิตภัณฑ์ เมื่อพวกเขาแก้ไขข้อบกพร่อง พวกเขาจะเห็นการปรับปรุงในความรู้สึกของโซเชียลมีเดีย

8. เวลาแก้ไขเฉลี่ย (ART)

เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยคือตัวชี้วัดที่ไม่ได้วัดลูกค้าของคุณ แต่วัดถึงบริษัทของคุณ โดยจะแสดงระยะเวลาที่ต้องใช้เวลานานในการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า

ART เป็นผู้มีส่วนสำคัญในการวัดประสบการณ์ของลูกค้าอื่นๆ ยิ่งเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยของคุณต่ำลง ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น

มาตรฐานทองคำคือ First Contact Resolution (FCR) ซึ่งก็คือเมื่อคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันที FCR เปิดโอกาสให้คุณแสดงประสิทธิภาพและความสะดวกสบาย แม้ว่าประสบการณ์ก่อนหน้านี้ของลูกค้าจะไม่เป็นไปในทางบวกก็ตาม

เพื่อให้บรรลุ FCR คุณจะต้อง:

• ระบบจองตั๋วที่ราบรื่นและมีประสิทธิภาพซึ่งส่งคำขอไปยังสถานที่ที่ถูกต้อง
  
  
• มีเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าเพียงพอที่จะรองรับอัตราการร้องขอ
  
  
• พนักงานที่มีอำนาจในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

9. เวลาตอบสนอง ครั้งแรก

เวลาตอบสนองครั้งแรกมีความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยและการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก โดยจะวัดระยะเวลาที่ฝ่ายบริการลูกค้าใช้ในการตอบกลับผู้ที่มีปัญหากับธุรกิจของคุณ

เช่นเดียวกับตัวชี้วัดอื่นๆ ตัวชี้วัดนี้มีส่วนสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ยอมรับเถอะว่า เมื่อธุรกิจใช้เวลาตอบสนองนานเกินไป ผู้คนส่วนใหญ่จะตัดทิ้งไปโดยสิ้นเชิง และลูกค้าโดยเฉลี่ยให้คำจำกัดความ “นานเกินไปที่จะตอบกลับ” ว่าเป็นระยะเวลาที่สั้นมาก

คุณสามารถเร่งความเร็วเวลาตอบกลับครั้งแรกได้โดย:

• การตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป
  
  
• การจัดสรรตั๋วสนับสนุนอย่างมีประสิทธิภาพ
  
  
• การตรวจสอบระดับคำขอการสนับสนุนและการจัดหาทีมงานของคุณให้ทัน

10. คะแนนสุขภาพของลูกค้า

คะแนนสุขภาพของลูกค้าจะวัดว่าบุคคลมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด นอกจากนี้ยังเป็นตัวพยากรณ์พฤติกรรมในอนาคต มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้าอีกด้วย

ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น:

• แบบสำรวจ CSAT
  
  
• การสำรวจกรมอุทยานฯ
  
  
• เสี่ยงต่อการปั่นป่วน
  
  
• อัตราการเปิดอีเมล์และข้อความ
  
  
• จำนวนหรือความถี่ของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

คำจำกัดความที่แท้จริงของสุขภาพของลูกค้าจะแตกต่างกันไปในแต่ละแบรนด์ คุณจะต้องตั้งค่าตัวชี้วัดของคุณเองและตัดสินใจว่าคะแนนใดที่ทำให้บุคคลตกอยู่ในเขตอันตราย

ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์ B2B อาจให้คะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าองค์กร หากคะแนนลดลงต่ำกว่าระดับที่กำหนด ก็มีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะไม่ต่ออายุการสมัครใช้งานซอฟต์แวร์

ทันทีที่คะแนนลดลง อาจกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการต่างๆ ใน ​​CRM ของบริษัท โดยเตือนให้พวกเขาติดต่อลูกค้าหรือเสนอส่วนลดการต่ออายุ

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อวัด เมตริก CX

ตัวชี้วัด CX สามารถแจ้งกลยุทธ์การขายของคุณ ปรับปรุงกระบวนการของคุณ และลดต้นทุนได้

แต่ตัวเลขไม่สามารถใช้เวทย์มนตร์ได้ด้วยตัวเอง หากคุณทำผิดพลาดด้านล่าง ข้อมูลของคุณจะมีประโยชน์น้อยลงมาก

การใช้ข้อมูลเชิงปริมาณเท่านั้น

เมตริก CX มีความน่าสนใจและมีประสิทธิภาพ เนื่องจากจะตอบคำถามเชิงนามธรรมด้วยจำนวนจริง แต่ยังมีที่สำหรับการตอบรับเชิงคุณภาพจากลูกค้า

แบบสำรวจเชิงคุณภาพจะถามคำถามปลายเปิดและสนับสนุนให้ผู้คนพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของตน พวกเขาสามารถช่วยคุณระบุ "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังการวัดเชิงปริมาณได้

หากคุณไม่ใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณร่วมกัน ก็มีความเสี่ยงที่คุณจะเข้าใจผิดเมตริก

ไม่ปฏิบัติตามผลตอบรับ

การรวบรวมข้อมูลไม่มีประโยชน์หากคุณไม่ได้วางแผนที่จะดำเนินการใดๆ ตัววัด CX ไม่มีอำนาจใดๆ ในตัวเอง พวกเขาสามารถแนะนำสิ่งที่คุณอาจทำต่อไปเท่านั้น

นอกจากการติดตามและการรายงานตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักแล้ว คุณจะต้องมีขั้นตอนที่กำหนดไว้เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงจริง ตัดสินใจว่าใครเป็นเจ้าของตัววัด CX ในบริษัทของคุณ และใครสามารถทดสอบการเปลี่ยนแปลงตามข้อมูลได้

มุ่งแต่ ผู้มุ่งร้าย เท่านั้น

เป็นกับดักที่ง่ายที่จะตกเข้าไป เมื่อคุณดูเมตริกตลอดทั้งวัน คุณจะเริ่มคาดหวังตัวเลขที่เป็นบวก และคุณจะมุ่งความสนใจไปที่สิ่งที่กำลังเกิดขึ้นมากขึ้น

แต่นี่เป็นความผิดพลาด ก่อนอื่น การมุ่งความสนใจไปที่ข้อเสียอาจทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณขวัญเสียได้ ประการที่สอง ไม่ใช่ทุกตัวชี้วัดจะอยู่ในการควบคุมของคุณ!

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายไม่ต้องการโปรโมตแบรนด์ของคุณเลย นั่นไม่ได้หมายความว่าสิ่งเหล่านี้ไม่มีคุณค่าต่อธุรกิจเมื่อเวลาผ่านไป แต่หมายความว่า NPS ของคุณจะต่ำกว่า 100% เพียงเล็กน้อยเสมอ

ละเว้นบริบทของตัวชี้วัด

เมตริก CX ทุกรายการมีอยู่ในบริบท

ตัวอย่างเช่น:

• แบรนด์ที่ขายผลิตภัณฑ์ส่วนตัวหรือผลิตภัณฑ์ใกล้ชิดอาจมี NPS ต่ำกว่าเนื่องจากลูกค้ารู้สึกเขินอายที่จะพูดถึงมัน
  
  
• การสนทนาบนโซเชียลมีเดียอาจซับซ้อน ดังนั้นการวิเคราะห์ความรู้สึกจึงไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจนเสมอไป
  
  
• เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ยอาจแตกต่างกันไปตามฤดูกาลหรือเมื่อมีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่

กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีเหตุผลนับล้านที่ทำให้เมตริกมีความผันผวนหรือทำงานแตกต่างไปจากที่คุณคาดไว้ คุณจะต้องมีบริบททั้งหมด รวมถึงคำติชมเชิงคุณภาพ เพื่อทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับตัวเลข

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งขึ้นโดยการตรวจสอบ KPI ของประสบการณ์ลูกค้า

เมตริก CX ในรายการนี้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักสำหรับทุกธุรกิจ

ไม่ว่าคุณจะขายอะไร คุณต้องเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ประสบการณ์ใดบ้างที่พวกเขามี และธุรกิจของคุณตอบสนองด้วยวิธีที่ถูกต้องหรือไม่

แบ่งปันแบบสำรวจลูกค้าและติดตามตัวชี้วัดได้ง่ายขึ้นด้วยรหัส Bitly QR, URL แบบสั้น และ Bitly Analytics เริ่มต้นฟรี เพื่อเริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณวันนี้