Ölçülecek En İyi 10 Müşteri Deneyimi Metriği (+ Örnekler)

Eski atasözü, "Ölçülebilen şey geliştirilebilir", iş dünyasının pek çok alanında, özellikle de pazarlamada geçerlidir.

Müşteri deneyimi metrikleri size neyin işe yarayıp neyin yaramadığı ve ekibinizin nasıl gelişebileceği hakkında niceliksel veriler sağlar.

Hepsinden iyisi, çoğu ölçümü aktif müşteri geri bildirimine ihtiyaç duymadan takip edebilirsiniz. Müşterilerinizin çoğu pasif olsa bile rakamlar aracılığıyla neler olup bittiğini görebileceksiniz.

İşte göz ardı edemeyeceğiniz en önemli 10 ölçütün yanı sıra her birinin müşteri desteğinizi yükseltmenize nasıl yardımcı olabileceğine dair örnekler.

Müşteri deneyimi metrikleri nelerdir?

Ayrıntılara girmeden önce müşteri deneyimi (CX) ölçümleri ile neyi kastettiğimizi açıklayalım.

Metrik ölçebileceğiniz bir şeydir. Niteliksel (kelimeler ve duygular) ziyade nicelikseldir (sayılar ve istatistikler). Kesin veriler, müşteri sorunlarına kesin çözümler üretebileceğiniz anlamına gelir.

Müşteri deneyimi ölçümleri de değerlidir çünkü bunların çoğunu müşterilerden destek almanıza gerek kalmadan ölçebilirsiniz.

Çoğu müşteri size nasıl hissettiklerini söylemeyecektir. Ortalama bir işletme, memnun olmayan müşterilerinin yalnızca %4'ünden haber alır. Ve her şikâyete karşılık 26 müşterimiz sessiz kalıyor.

Ancak müşteri ömrü, müşteri kaybetme oranları ve müşteriyi elde tutma oranlarıyla ilgili rakamlar her şeyi açıklıyor.

Ölçülecek en iyi 10 Müşteri Deneyimi metriği

Aşağıdaki metriklerin her biri müşteri başarısında büyük bir fark yaratabilir. Müşteri deneyimini ölçmek, onu iyileştirmenin ilk adımıdır.

1. Müşteri memnuniyeti puanı ( CSAT )

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT), müşterilerden geri bildirimlerini istemeye dayanır. Ancak faydalıdır çünkü bu geri bildirimi somut sayılara dönüştürür.

CSAT bir soru sorar: "Bu şirketten genel memnuniyetinizi nasıl değerlendirirsiniz?" Daha sonra müşteriler deneyimlerini 1'den (hiç memnun değilim) 5'e (çok memnun) kadar puanlıyorlar.

4-5 arası her şey iyidir. Genel olarak 4'lü ve 5'li puan alıyorsanız, bu %100 CSAT'tır. Ancak 3 veya daha düşük puanlar CSAT puanınızı düşürür ve değişiklik yapma zamanının geldiğini gösterir.

Perakendeciler, satın alma sonrası anketlerde sıklıkla CSAT sorularını kullanır. CSAT puanı düşükse, müşteri yolculuğundaki sıkıntılı noktaların nerede olduğunu keşfetmek için takip soruları sorabilirler: internette gezinirken, ödemeye giderken veya teslimat sırasında.

2. Net destekçi puanı ( NPS )

Net Tavsiye Skoru (NPS), müşteri duyarlılığını verilere dönüştürmenin başka bir yoludur. Müşterilere şu soruyu sorar: "Bizi başka birine tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Bu kez puan 1 (hiç olası değil) ile 10 (çok olası) arasındadır. 6 puan net bir pozitiftir: En sadık müşterileriniz 6 ve üzeri puan alan müşterilerdir. Size ağızdan ağza tavsiye gönderme olasılıkları en yüksek olanlardır.

NPS puanı hemen hemen her e-ticaret işletmesi için standart bir anket sorusudur. Müşteri ömrünün ve değerinin değerlendirilmesine yardımcı olur.

İşletmeniz düzenli olarak 6'nın altında puan alıyorsa ödeme sürecinizde veya marka mesajınızda değişiklik yapmanın zamanı gelmiştir.

3. Müşteri çaba puanı ( CES )

Müşteri çaba puanı (CES), mevcut müşterilerinize deneyimleri hakkında sorular sorulduğunda listemizdeki son müşteri deneyimi ölçümüdür.

CES şu soruyu soruyor: "Bugün istediğinizi yapmak sizin için ne kadar kolay ya da zordu?" CSAT veya NPS gibi müşteriler de sayısal ölçekte yanıt verir. Ölçek, 10 seçenekten "kolay", "nötr" ve "zor" arasındaki basit bir seçime kadar değişebilir.

Sonuçlar, müşterilerinizin markanız veya müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşünebileceğinden ayrı olarak, müşteri yolculuğundaki gerçek süreçlere ilişkin önemli bilgiler sağlar.

CES'i azaltmanın kolay bir yolu, müşterilerin size geri bildirim vermesini kolaylaştırmaktır. Kısa anketler oluşturmak, birden fazla format sunmak ve kısaltılmış bağlantılar veya QR Kodları kullanmak, veri toplarken anlaşmazlıkları azaltmanın yollarıdır.

4. Müşteri kayıp oranı

Müşteri kaybetme oranı, müşterilere deneyimleri hakkında hiçbir şekilde soru sormanıza gerek olmayan bir ölçümdür. Veriler aracılığıyla nasıl hissettiklerini görebilirsiniz.

Çok sayıda müşteri bir hizmete kaydolup kısa süre sonra vazgeçerse veya bir ürün satın alıp iade ederse, müşteri kaybetme oranınızla ilgili bir sorununuz var demektir.

Kayıp oranını, belirli bir süre içinde bir hizmetten ayrılan yeni müşterilerin yüzdesi olarak hesaplayabilirsiniz. Ödeme tarihleri, deneme süreleri ve bunların hizmete dahil edilmesinin ne kadar süreceği gibi bilgilere göre zaman dilimini belirleyeceksiniz.

Sosyal ağlar, müşteri kayıp oranlarını izleme ve yönetme konusunda harika bir örnektir. Bugün Instagram veya TikTok'ta yeni bir profil oluşturursanız, hesapları ve ilgi alanlarını hemen takip etmenizi isteyeceklerdir.

Bunun nedeni, kayıp analizinin, hızlı bağlantı kurmanın müşteriyi elde tutma oranlarını artırdığını göstermesidir. Hangi tetik noktaların müşterilerinizin sitede kalma olasılığını artırdığını bulabilirseniz, müşteri kaybetme oranlarınızı da azaltabilirsiniz.

5. Müşteri yaşam boyu değeri ( CLV )

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV), dolar ve sent cinsinden ifade edilen bir ölçümdür. Davranışlarına, müşteri verilerine ve geçmiş satın alma işlemlerine dayanarak bir müşterinin uzun vadede markanız için ne kadar değerli olduğunu tahmin eder.

Örneğin bir otomobil bayisinin satış yapması, yalnızca otomobilin değeriyle ilgili değildir. Ayrıca müşterileri iletişim halinde kalmaya, arkadaşlarına tavsiye etmeye, bayinin önerdiği sigortayı satın almaya ve aracı değiştirme zamanı geldiğinde bayiye geri dönmeye teşvik edecekler.

CLV, müşteri sadakat programlarını ve girişimlerini değerli kılan şeydir. Sadakat programına para harcamanız gerekse de, müşteriler geri gelmeye ve daha fazla harcama yapmaya devam ettiğinde program kendini amorti edebilir.

6. Dönüşüm oranı

Dönüşüm oranınız, satış ve pazarlama sürecinizin son adımlarının ne kadar etkili olduğunu ölçer. Bir satın alma işlemi gerçekleştiren ve ödeme yapan, memnun müşterilere dönüşen potansiyel müşterilerin yüzdesidir.

Dönüşüm oranlarını ölçmenin ve iyileştirmenin klasik yolu A/B testidir. Örneğin, çevrimiçi bir perakendeci iki farklı açılış sayfası tasarımını test edebilir. Dönüşüm oranı daha yüksek olan sayfa kazanır ve varsayılan sayfa olur.

Dönüşüm oranlarınızı anlamak, müşteri edinme maliyetini düşürmenize ve genel verimliliğinizi artırmanıza yardımcı olabilir. Bu hem kârlılığınız hem de müşteri destek ekibiniz için iyidir.

7. Sosyal medya duyarlılığı

Sosyal medya duyarlılığı ölçülebilir bir şey gibi görünmeyebilir; ancak artık dil işleme yapay zekasının gücüyle bu yapılabilir.

Duyarlılık analizi araçları, insanların sizin hakkınızda ne hissettiğini ve zaman içinde az çok olumlu bir eğilim gösterip göstermediklerini gösterebilir. Bir trend belirledikten sonra, neyin fark yarattığını anlamak için belirli anahtar kelimeleri ve gönderileri takip edebilirsiniz.

Örneğin bir e-ticaret işletmesi, sosyal medyada kendisi hakkında konuşulanların olumsuz hale geldiğini fark edebilir. Daha sonra, olumsuzluğun bir üründeki belirli bir kusura odaklandığını anlamak için anahtar kelimeleri izleyebilirler. Kusuru düzelttiklerinde sosyal medya duyarlılığında bir iyileşme görecekler.

8. Ortalama çözüm süresi (ART)

Ortalama çözüm süresi müşterilerinizi değil şirketinizi ölçen bir ölçümdür. Bir müşteri hizmetleri sorununun çözülmesinin ne kadar süreceğini gösterir.

ART, diğer müşteri deneyimi ölçümlerine önemli bir katkıda bulunmaktadır. Ortalama çözüm süreniz ne kadar düşük olursa, müşteri memnuniyetiniz ve müşteri sadakatiniz o kadar yüksek olur.

Altın standart, bir sorunu hemen çözebileceğiniz ilk temas çözümüdür (FCR). FCR, müşterinin önceki deneyimi olumlu olmasa bile size verimliliği ve rahatlığı gösterme şansı verir.

FCR'ye ulaşmak için şunlara ihtiyacınız olacak:

• İstekleri doğru yere gönderen sorunsuz, etkili bir biletleme sistemi.
  
  
• İsteklerin oranını karşılayacak yeterli müşteri destek personeli.
  
  
• Sorunları kendi başlarına çözme yetkisine sahip personel.

9. İlk tepki süresi

İlk tepki süresi, ortalama çözüm süresi ve ilk temas çözümüyle yakından ilişkilidir. İşletmenizle sorun yaşayan birine müşteri hizmetlerinin yanıt vermesinin ne kadar sürdüğünü ölçer.

Tıpkı diğer ölçümler gibi bu da müşteri memnuniyetine hayati bir katkıda bulunuyor. Çünkü şunu kabul edelim: Bir işletmenin yanıt vermesi çok uzun sürdüğünde, çoğu insan bunu tamamen unutacaktır. Ve ortalama bir müşteri "yanıt veremeyecek kadar uzun" ifadesini çok kısa bir süre olarak tanımlıyor.

İlk Yanıt Sürenizi şu şekilde hızlandırabilirsiniz:

• Sık sorulan sorgular için otomatik yanıtlar ayarlama.
  
  
• Destek biletlerinin etkili bir şekilde tahsis edilmesi.
  
  
• Destek taleplerinin düzeyini izlemek ve ekibinizin buna ayak uydurabilmesi için personel oluşturmak.

10. Müşteri sağlık puanı

Müşteri sağlığı puanı, birisinin işletmenizle ne kadar meşgul olduğunu ölçer. Aynı zamanda gelecekteki davranışların, müşteri yaşam boyu değerinin ve müşteri memnuniyetinin de değerli bir tahmincisidir.

Aşağıdaki gibi faktörlere dayanmaktadır:

• CSAT anketleri
  
  
• NPS anketleri
  
  
• Kayıp riski
  
  
• E-posta ve mesaj açılma oranları
  
  
• Müşteri etkileşimlerinin toplam sayısı veya sıklığı.

Müşteri sağlığının tam tanımı markadan markaya değişecektir. Kendi ölçümlerinizi oluşturmanız ve hangi puanın birini tehlike bölgesine soktuğuna karar vermeniz gerekir.

Örneğin bir B2B yazılım şirketi, kurumsal müşterilerinin sağlığını puanlayabilir. Puanın belirli bir seviyenin altına düşmesi durumunda müşterinin yazılım aboneliğini yenilememe riski vardır.

Puan düştüğü anda şirketin CRM'sinde bir dizi eylemi tetikleyebilir; onlara müşteriyle iletişime geçmelerini veya yenileme indirimi teklif etmelerini hatırlatabilir.

Müşteri Deneyimi metriklerini ölçerken kaçınılması gereken yaygın hatalar

Müşteri Deneyimi ölçümleri satış stratejinize bilgi verebilir, süreçlerinizi kolaylaştırabilir ve maliyetleri düşürebilir.

Ancak sayılar tek başına sihir yapamaz. Aşağıdaki hatalardan herhangi birini yapıyorsanız verileriniz çok daha az kullanışlı olacaktır.

Yalnızca niceliksel verileri kullanma

Müşteri deneyimi ölçümleri ilgi çekici ve etkilidir çünkü soyut soruları gerçek sayılarla yanıtlarlar. Ancak kaliteli müşteri geri bildirimleri için hala bir yer var.

Niteliksel araştırmalar açık sorular sorar ve insanları deneyimleri hakkında konuşmaya teşvik eder. Niceliksel ölçümlerin ardındaki "neden"i belirlemenize yardımcı olabilirler.

Niteliksel ve niceliksel verileri bir arada kullanmazsanız metrikleri yanlış anlama riski vardır.

Geri bildirime göre hareket etmemek

Eğer harekete geçmeyi planlamıyorsanız veri toplamanın bir anlamı yok. CX metriklerinin kendi başlarına herhangi bir gücü yoktur. Yalnızca bundan sonra ne yapabileceğinizi önerebilirler.

Temel performans göstergelerini izlemenin ve raporlamanın yanı sıra, gerçekten değişiklik yapmak için tanımlanmış bir prosedüre ihtiyacınız olacak. Şirketinizde CX ölçümlerinin kimin sahibi olduğuna ve verilere göre değişiklikleri kimin test edebileceğine karar verin.

Yalnızca kötüleyenlere odaklanmak

Düşülmesi kolay bir tuzak. Bütün gün ölçümlere baktığınızda pozitif rakamlar beklemeye başlarsınız ve neyin yanlış gittiğine daha fazla odaklanırsınız.

Ama bu bir hata. Öncelikle olumsuzluklara odaklanmak müşteri destek ekibiniz için moral bozucu olabilir. İkincisi, her ölçüm sizin kontrolünüz altında değildir!

Örneğin, bazı müşteriler asla markanızı tanıtmak istemeyecektir. Bu, zamanla işletme açısından değerli olmadıkları anlamına gelmez. Ancak bu, NPS'nizin her zaman %100'ün biraz altında olacağı anlamına gelir.

Metriklerin bağlamını göz ardı etmek

Her CX metriği bağlam içinde mevcuttur.

Örneğin:

• Kişisel veya özel ürünler satan bir markanın NPS'si daha düşük olabilir çünkü müşteriler bu konuda konuşmaktan çekinirler.
  
  
• Sosyal medya konuşmaları karmaşık olabilir, dolayısıyla duygu analizi size her zaman net cevaplar vermez.
  
  
• Ortalama çözüm süresi mevsimsel olarak veya yeni ürünler piyasaya sürüldüğünde değişiklik gösterebilir.

Başka bir deyişle, metriklerin dalgalanmasının veya beklediğinizden farklı performans sergilemesinin milyonlarca nedeni vardır. Rakamlarla ilgili neler olduğunu anlamak için tüm bu bağlamın yanı sıra niteliksel geri bildirime de ihtiyacınız olacak.

Müşteri deneyimi KPI'larını izleyerek daha güçlü müşteri ilişkileri kurun

Bu listedeki CX ölçümleri her işletme için temel performans göstergeleridir.

Ne satıyor olursanız olun müşterilerinizin nasıl hissettiğini, nasıl bir deneyim yaşadıklarını ve işletmenizin doğru tepki verip vermediğini anlamalısınız.

Bitly QR Kodları, kısa URL'ler ve Bitly Analytics ile müşteri anketlerini paylaşın ve ölçümleri daha kolay takip edin. Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye bugün başlamak için ücretsiz olarak başlayın .