Las 10 principales métricas de CX para medir (+ ejemplos)

El viejo dicho: “Lo que se puede medir se puede mejorar” suena cierto en muchas áreas de negocios, pero especialmente en marketing.

Las métricas de la experiencia del cliente le brindan datos cuantitativos sobre lo que funciona, lo que no y cómo su equipo puede mejorar.

Lo mejor de todo es que puede realizar un seguimiento de la mayoría de las métricas sin necesidad de comentarios activos de los clientes. Incluso si la mayoría de sus clientes son pasivos, aún podrá ver lo que sucede a través de los números.

Aquí están las 10 métricas más importantes que no puede ignorar, además de ejemplos de cómo cada una puede ayudarle a mejorar su atención al cliente.

¿Qué son las métricas de experiencia del cliente?

Antes de entrar en detalles, dejemos claro lo que queremos decir con métricas de experiencia del cliente (CX).

Una métrica es algo que puedes medir. Es cuantitativo (números y estadísticas) más que cualitativo (palabras y emociones). Los datos precisos significan que puede encontrar soluciones precisas a los problemas de los clientes.

Las métricas de CX también son valiosas porque puedes medir muchas de ellas sin necesidad de la aceptación de los clientes.

La mayoría de los clientes no le dirán cómo se sienten. La empresa media sólo recibe noticias del 4% de sus clientes insatisfechos. Y por cada queja, otros 26 clientes guardan silencio.

Pero las cifras sobre la vida útil de los clientes, las tasas de abandono de clientes y las tasas de retención de clientes hablan por sí solas.

Las 10 principales métricas de CX para medir

Cada una de las métricas siguientes puede marcar una gran diferencia en el éxito del cliente. Medir la experiencia del cliente es el primer paso para mejorarla.

1. Puntuación de satisfacción del cliente ( CSAT )

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) se basa en solicitar comentarios a los clientes. Pero es útil porque traduce esa retroalimentación en números concretos.

El CSAT hace una pregunta: "¿Cómo calificaría su satisfacción general con esta empresa?" Luego los clientes califican su experiencia de 1 (muy insatisfecho) a 5 (muy satisfecho).

Cualquier valor entre 4 y 5 es bueno. Si obtiene 4 y 5 en todos los ámbitos, es un CSAT 100%. Pero las puntuaciones de 3 o menos reducen su CSAT y sugieren que es hora de hacer cambios.

Los minoristas suelen utilizar preguntas CSAT en encuestas posteriores a la compra. Si la puntuación CSAT es baja, pueden hacer preguntas de seguimiento para descubrir dónde estuvieron los puntos débiles en el recorrido del cliente: mientras navega, va a pagar o durante la entrega.

2. Puntuación neta del promotor ( NPS )

El puntaje neto del promotor (NPS) es otra forma de traducir el sentimiento del cliente en datos. Pregunta a los clientes: "¿Qué probabilidades hay de que nos recomienden a otra persona?"

Esta vez, la puntuación está entre 1 (nada probable) y 10 (muy probable). Una puntuación de 6 es netamente positiva: sus clientes más leales son los que obtienen una puntuación de 6 o más. Es más probable que le envíen referencias de boca en boca.

La puntuación NPS es una pregunta de encuesta estándar para casi todas las empresas de comercio electrónico. Ayuda a evaluar la vida útil y el valor del cliente.

Si su empresa obtiene regularmente una puntuación inferior a 6, entonces es hora de realizar cambios en su proceso de pago o en los mensajes de marca.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente ( CES )

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es la última métrica de CX de nuestra lista que surge de preguntar a sus clientes existentes sobre su experiencia.

El CES pregunta: "¿Qué tan fácil o difícil fue para usted hacer lo que quería hoy?" Al igual que el CSAT o el NPS, los clientes responden en una escala numérica. La escala puede variar en tamaño desde 10 opciones hasta una simple elección entre "fácil", "neutral" y "difícil".

Los resultados le brindan información crucial sobre los procesos reales en el recorrido del cliente, independientemente de cómo los clientes podrían sentirse acerca de su marca o servicio al cliente.

Una forma sencilla de reducir el CES es facilitar que los clientes den su opinión. Crear encuestas breves, ofrecer múltiples formatos y utilizar enlaces abreviados o códigos QR son formas de reducir la fricción al recopilar datos.

4. Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es una métrica en la que no es necesario preguntar a los clientes sobre su experiencia en absoluto. Puedes ver cómo se sienten a través de los datos.

Si una gran cantidad de clientes se registra para un servicio pero lo abandona poco después, o compra un producto pero luego lo devuelve, tiene un problema con la tasa de abandono de clientes.

Puede calcular la tasa de abandono como el porcentaje de nuevos clientes que abandonan un servicio dentro de un período de tiempo determinado. Establecerás el período de tiempo en función de aspectos como las fechas de pago, los períodos de prueba y el tiempo que lleva incorporarlos al servicio.

Las redes sociales son un gran ejemplo de seguimiento y gestión de las tasas de abandono de clientes. Si configuras un nuevo perfil en Instagram o TikTok hoy, te pedirán que sigas cuentas e intereses de inmediato.

Esto se debe a que el análisis de abandono muestra que establecer conexiones rápidas mejora las tasas de retención de clientes. Si puede determinar qué puntos desencadenantes hacen que sea más probable que sus clientes se queden, también podrá reducir sus tasas de abandono.

5. Valor de vida del cliente ( CLV )

El valor de vida del cliente (CLV) es una métrica que se expresa en dólares y centavos. Predice cuánto vale un cliente para su marca a largo plazo, en función de su comportamiento, datos del cliente y compras anteriores.

Por ejemplo, cuando un concesionario de automóviles realiza una venta, no se trata sólo del valor del automóvil. También alentarán a los clientes a mantenerse en contacto, recomendar amigos, comprar el seguro recomendado por el concesionario y regresar al concesionario cuando llegue el momento de reemplazar el vehículo.

CLV es lo que hace que los programas e iniciativas de fidelización de clientes valgan la pena. Si bien tiene que gastar dinero en el programa de fidelización, puede amortizarse solo cuando los clientes siguen regresando y gastando más.

6. Tasa de conversión

Su tasa de conversión mide qué tan efectivos son los pasos finales de su proceso de ventas y marketing. Es el porcentaje de clientes potenciales que realizan una compra y se convierten en clientes satisfechos y que pagan.

La forma clásica de medir y mejorar las tasas de conversión es mediante pruebas A/B. Por ejemplo, un minorista en línea podría probar dos diseños de páginas de destino diferentes. La página con una tasa de conversión más alta gana y se convierte en la predeterminada.

Comprender sus tasas de conversión puede ayudar a reducir el costo de adquisición de clientes y mejorar su eficiencia en general. Eso es bueno para sus resultados y para su equipo de atención al cliente.

7. Sentimiento de las redes sociales

Puede que el sentimiento en las redes sociales no parezca algo cuantificable, pero ahora, con el poder de la IA de procesamiento del lenguaje, se puede hacer.

Las herramientas de análisis de sentimientos pueden mostrar lo que las personas sienten acerca de usted y si tienen una tendencia más o menos positiva con el tiempo. Una vez que haya identificado una tendencia, puede realizar un seguimiento de publicaciones y palabras clave específicas para descubrir qué marca la diferencia.

Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría notar que los comentarios en las redes sociales sobre ella se están volviendo negativos. Luego podrían monitorear las palabras clave para descubrir que la negatividad se centra en un defecto particular de un producto. Cuando solucionen la falla, verán una mejora en el sentimiento de las redes sociales.

8. Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo medio de resolución es una métrica que no mide a tus clientes, sino a tu empresa. Muestra cuánto tiempo lleva resolver un problema de servicio al cliente.

ART contribuye de manera importante a otras métricas de la experiencia del cliente. Cuanto menor sea el tiempo promedio de resolución, mayor será la satisfacción y la lealtad del cliente.

El estándar de oro es la resolución del primer contacto (FCR), que es cuando se puede solucionar un problema de inmediato. FCR le brinda la oportunidad de demostrar eficiencia y conveniencia, incluso si la experiencia anterior del cliente no fue positiva.

Para lograr FCR, necesitará:

• Un sistema de emisión de tickets fluido y eficaz que envía solicitudes al lugar correcto.
  
  
• Suficiente personal de atención al cliente para manejar la tasa de solicitudes.
  
  
• Personal que está capacitado para resolver problemas por sí solo.

9. Primer tiempo de respuesta

El tiempo de primera respuesta está estrechamente relacionado con el tiempo medio de resolución y la resolución del primer contacto. Mide cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en responder a alguien que tiene un problema con su negocio.

Al igual que esas otras métricas, contribuye de manera vital a la satisfacción del cliente. Porque seamos realistas: cuando una empresa tarda demasiado en responder, la mayoría de la gente lo descarta por completo. Y el cliente medio define “demasiado tiempo para responder” como un período de tiempo muy corto.

Puede acelerar su tiempo de primera respuesta al:

• Configurar respuestas automáticas para consultas comunes.
  
  
• Asignar tickets de soporte de manera efectiva.
  
  
• Monitorear el nivel de solicitudes de soporte y dotar de personal a su equipo para mantenerse al día.

10. Puntuación de salud del cliente

La puntuación de salud del cliente mide qué tan comprometido está alguien con su negocio. También es un valioso predictor del comportamiento futuro, el valor de la vida del cliente y la satisfacción del cliente.

Se basa en factores como:

• Encuestas CSAT
  
  
• Encuestas NPS
  
  
• Riesgo de abandono
  
  
• Tasas de apertura de mensajes y correos electrónicos
  
  
• Número total o frecuencia de interacciones con los clientes.

La definición exacta de salud del cliente variará de una marca a otra. Tendrás que configurar tus propias métricas y decidir qué puntuación pone a alguien en la zona de peligro.

Por ejemplo, una empresa de software B2B podría calificar la salud de sus clientes corporativos. Si una puntuación cae por debajo de cierto nivel, existe el riesgo de que el cliente no renueve su suscripción de software.

Tan pronto como la puntuación baja, puede desencadenar una serie de acciones en el CRM de la empresa, recordándole que se comunique con el cliente u ofrezca un descuento de renovación.

Errores comunes que se deben evitar al medir las métricas de CX

Las métricas de CX pueden informar su estrategia de ventas, optimizar sus procesos y reducir los costos.

Pero los números no pueden hacer magia por sí solos. Si comete alguno de los errores siguientes, sus datos serán mucho menos útiles.

Utilizando sólo datos cuantitativos

Las métricas de CX son atractivas (y efectivas) porque responden preguntas abstractas con números reales. Pero todavía hay lugar para los comentarios cualitativos de los clientes.

Las encuestas cualitativas plantean preguntas abiertas y alientan a las personas a hablar sobre sus experiencias. Pueden ayudarle a identificar el "por qué" detrás de las métricas cuantitativas.

Si no utiliza datos cualitativos y cuantitativos juntos, existe el riesgo de malinterpretar las métricas.

No actuar según la retroalimentación

No tiene sentido recopilar datos si no planeas actuar en consecuencia. Las métricas de CX no tienen ningún poder en sí mismas. Sólo pueden sugerirle lo que podría hacer a continuación.

Además de realizar un seguimiento y generar informes sobre los indicadores clave de rendimiento, necesitará un procedimiento definido para realizar cambios. Decida quién posee las métricas de CX en su empresa y quién puede probar los cambios en función de los datos.

Centrándose sólo en los detractores

Es una trampa en la que es fácil caer. Cuando miras métricas todo el día, empiezas a esperar números positivos y centras más atención en lo que va mal.

Pero esto es un error. En primer lugar, concentrarse en los aspectos negativos puede resultar desmoralizador para su equipo de atención al cliente. En segundo lugar, ¡no todas las métricas están bajo su control!

Por ejemplo, algunos clientes simplemente nunca querrán promocionar su marca. Eso no significa que no sean valiosos para el negocio con el tiempo. Pero sí significa que su NPS siempre estará un poco por debajo del 100%.

Ignorando el contexto de las métricas

Cada métrica de CX existe en contexto.

Por ejemplo:

• Una marca que vende productos personales o íntimos puede tener un NPS más bajo porque los clientes se sienten tímidos al hablar de ello.
  
  
• Las conversaciones en las redes sociales pueden ser complejas, por lo que el análisis de sentimientos no siempre dará respuestas claras.
  
  
• El tiempo promedio de resolución puede variar según la temporada o cuando se lanzan nuevos productos.

En otras palabras, hay un millón de razones por las que las métricas pueden fluctuar o funcionar de manera diferente a lo esperado. Necesitará todo ese contexto, así como comentarios cualitativos, para comprender qué está pasando con los números.

Construya relaciones más sólidas con los clientes mediante el seguimiento de los KPI de la experiencia del cliente.

Las métricas de CX de esta lista son indicadores clave de rendimiento para todas las empresas.

Independientemente de lo que venda, debe comprender cómo se sienten sus clientes, qué experiencia están teniendo y si su empresa está respondiendo de la manera correcta.

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