Top 10 des métriques CX à mesurer (+ exemples)

Le vieil adage « Ce qui peut être mesuré peut être amélioré » s’applique à de nombreux domaines d’activité, mais particulièrement au marketing.

Les mesures de l'expérience client vous fournissent des données quantitatives sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment votre équipe peut s'améliorer.

Mieux encore, vous pouvez suivre la plupart des mesures sans avoir besoin des commentaires actifs des clients. Même si la plupart de vos clients sont passifs, vous pourrez toujours voir ce qui se passe grâce aux chiffres.

Voici les 10 indicateurs les plus importants que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer, ainsi que des exemples de la manière dont chacun peut vous aider à améliorer votre support client.

Que sont les indicateurs de l'expérience client ?

Avant d'entrer dans les détails, soyons clairs sur ce que nous entendons par mesures de l'expérience client (CX).

Une métrique est quelque chose que vous pouvez mesurer. C'est quantitatif (chiffres et statistiques) plutôt que qualitatif (mots et émotions). Des données précises signifient que vous pouvez proposer des solutions précises aux problèmes des clients.

Les métriques CX sont également précieuses car vous pouvez en mesurer un grand nombre sans avoir besoin de l’adhésion des clients.

La plupart des clients ne vous diront pas ce qu’ils ressentent. L'entreprise moyenne n'entend parler que de 4 % de ses clients insatisfaits. Et pour chaque plainte, 26 autres clients gardent le silence.

Mais les chiffres concernant la durée de vie des clients, les taux de désabonnement et les taux de fidélisation des clients parlent d'eux-mêmes.

Top 10 des indicateurs CX à mesurer

Chacune des mesures ci-dessous peut faire une grande différence dans la réussite des clients. Mesurer l’expérience client est la première étape vers son amélioration.

1. Score de satisfaction client ( CSAT )

Le score de satisfaction client (CSAT) repose sur la demande d’avis des clients. Mais c’est utile car cela traduit ces commentaires en chiffres concrets.

Le CSAT pose une question : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard de cette entreprise ? » Les clients notent ensuite leur expérience de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Tout ce qui se situe entre 4 et 5 est bon. Si vous obtenez des notes de 4 et 5 dans tous les domaines, cela représente un CSAT à 100 %. Mais les scores de 3 ou moins font baisser votre CSAT et suggèrent qu'il est temps d'apporter des changements.

Les détaillants utilisent souvent des questions CSAT dans les enquêtes post-achat. Si le score CSAT est faible, ils peuvent poser des questions de suivi pour découvrir où se trouvaient les points faibles du parcours client : lors de la navigation, lors du paiement ou pendant la livraison.

2. Score net du promoteur ( NPS )

Le net Promoter score (NPS) est un autre moyen de traduire le sentiment des clients en données. Il demande aux clients : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à quelqu'un d'autre ? »

Cette fois, le score est compris entre 1 (pas du tout probable) et 10 (extrêmement probable). Un score de 6 est un résultat net positif : vos clients les plus fidèles sont ceux qui obtiennent un score de 6 et plus. Ils sont les plus susceptibles de vous envoyer des références par le bouche à oreille.

Le score NPS est une question d’enquête standard pour presque toutes les entreprises de commerce électronique. Il permet d’évaluer la durée de vie et la valeur du client.

Si votre entreprise obtient régulièrement un score inférieur à 6, il est temps d'apporter des modifications à votre processus de paiement ou au message de votre marque.

3. Score d'effort client ( CES )

Le score d'effort client (CES) est la dernière mesure CX de notre liste qui provient de l'interrogation de vos clients existants sur leur expérience.

Le CES demande : « Dans quelle mesure a-t-il été facile ou difficile pour vous de faire ce que vous vouliez aujourd'hui ? Comme pour le CSAT ou le NPS, les clients répondent sur une échelle numérique. L'échelle peut varier en taille de 10 options à un simple choix entre « facile », « neutre » et « difficile ».

Les résultats vous donnent un aperçu crucial des processus réels du parcours client, indépendamment de ce que les clients pourraient penser de votre marque ou de votre service client.

Un moyen simple de réduire le CES consiste à permettre aux clients de vous faire part de leurs commentaires plus facilement. Créer de courtes enquêtes, proposer plusieurs formats et utiliser des liens raccourcis ou des codes QR sont autant de moyens de réduire les frictions lors de la collecte de données.

4. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est une mesure dans laquelle vous n'avez pas du tout besoin d'interroger les clients sur leur expérience. Vous pouvez voir ce qu’ils ressentent à travers les données.

Si un nombre élevé de clients s'inscrivent à un service mais abandonnent peu de temps après, ou achètent un produit mais le retournent ensuite, vous avez un problème avec le taux de désabonnement de vos clients.

Vous pouvez calculer le taux de désabonnement comme le pourcentage de nouveaux clients qui ont quitté un service au cours d'une période de temps définie. Vous définirez la période de temps en fonction d'éléments tels que les dates de paiement, les périodes d'essai et le temps nécessaire à leur intégration au service.

Les réseaux sociaux sont un excellent exemple de surveillance et de gestion des taux de désabonnement des clients. Si vous créez un nouveau profil sur Instagram ou TikTok aujourd'hui, ils vous inviteront immédiatement à suivre vos comptes et vos centres d'intérêt.

En effet, l'analyse du taux de désabonnement montre que l'établissement de connexions rapides améliore les taux de fidélisation des clients. Si vous parvenez à déterminer quels points déclencheurs rendent vos clients plus susceptibles de rester, vous pouvez également réduire vos taux de désabonnement.

5. Valeur à vie du client ( CLV )

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure exprimée en dollars et en centimes. Il prédit la valeur d'un client pour votre marque à long terme, en fonction de son comportement, de ses données client et de ses achats passés.

Par exemple, lorsqu'un concessionnaire automobile réalise une vente, il ne s'agit pas seulement de la valeur de l'automobile. Ils encourageront également les clients à rester en contact, à recommander des amis, à souscrire l'assurance recommandée par le concessionnaire et à revenir chez le concessionnaire lorsqu'il sera temps de remplacer le véhicule.

CLV est ce qui rend les programmes et initiatives de fidélisation de la clientèle intéressants. Même si vous devez dépenser de l'argent pour le programme de fidélité, celui-ci peut être rentabilisé lorsque les clients reviennent et dépensent davantage.

6. Taux de conversion

Votre taux de conversion mesure l’efficacité des dernières étapes de votre processus de vente et de marketing. Il s'agit du pourcentage de clients potentiels qui effectuent un achat et se transforment en clients payants et satisfaits.

La manière classique de mesurer et d’améliorer les taux de conversion consiste à effectuer des tests A/B. Par exemple, un détaillant en ligne peut tester deux conceptions de pages de destination différentes. La page avec un taux de conversion plus élevé gagne et devient la page par défaut.

Comprendre vos taux de conversion peut vous aider à réduire le coût d’acquisition de clients et à améliorer votre efficacité globale. C'est bon pour vos résultats et pour votre équipe de support client.

7. Sentiment sur les réseaux sociaux

L’opinion des médias sociaux ne semble peut-être pas être quelque chose de quantifiable, mais désormais, grâce à la puissance de l’IA de traitement du langage, cela est possible.

Les outils d'analyse des sentiments peuvent montrer ce que les gens pensent de vous et s'ils évoluent plus ou moins positivement au fil du temps. Une fois que vous avez identifié une tendance, vous pouvez suivre des mots-clés et des publications spécifiques pour déterminer ce qui fait la différence.

Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut remarquer que les discussions à son sujet sur les réseaux sociaux deviennent négatives. Ils pourraient ensuite surveiller les mots-clés pour déterminer que la négativité se concentre sur un défaut particulier d'un produit. Lorsqu’ils corrigeront la faille, ils constateront une amélioration du sentiment sur les réseaux sociaux.

8. Temps de résolution moyen (ART)

Le temps de résolution moyen est une mesure qui ne mesure pas vos clients, mais votre entreprise. Il montre combien de temps il faut pour résoudre un problème de service client.

ART est un contributeur important à d’autres mesures de l’expérience client. Plus votre délai de résolution moyen est court, plus la satisfaction et la fidélité de vos clients sont susceptibles d'être élevées.

La référence en matière est la résolution au premier contact (FCR), qui permet de résoudre un problème immédiatement. FCR vous donne la possibilité de faire preuve d'efficacité et de commodité, même si l'expérience antérieure d'un client n'a pas été positive.

Pour atteindre le FCR, vous aurez besoin de :

• Un système de ticketing fluide et efficace qui envoie les demandes au bon endroit.
  
  
• Suffisamment de personnel de support client pour gérer le taux de demandes.
  
  
• Un personnel habilité à résoudre les problèmes par lui-même.

9. Premier délai de réponse

Le temps de première réponse est étroitement lié au temps de résolution moyen et à la résolution au premier contact. Il mesure le temps nécessaire au service client pour répondre à une personne rencontrant un problème avec votre entreprise.

Tout comme ces autres indicateurs, il s’agit d’un contributeur essentiel à la satisfaction client. Car soyons réalistes : lorsqu'une entreprise met trop de temps à répondre, la plupart des gens la radient complètement. Et le client moyen définit « trop long pour répondre » comme un délai très court.

Vous pouvez accélérer votre premier temps de réponse en :

• Mise en place de réponses automatisées pour les requêtes courantes.
  
  
• Attribuer efficacement les tickets d’assistance.
  
  
• Surveiller le niveau des demandes d’assistance et doter votre équipe en personnel pour suivre le rythme.

10. Score de santé du client

Le score de santé des clients mesure le degré d’engagement d’une personne envers votre entreprise. Il s'agit également d'un indicateur précieux du comportement futur, de la valeur vie client et de la satisfaction du client.

Il est basé sur des facteurs tels que :

• Enquêtes CSAT
  
  
• Enquêtes NPS
  
  
• Risque de désabonnement
  
  
• Taux d'ouverture des e-mails et des messages
  
  
• Nombre total ou fréquence des interactions avec les clients.

La définition exacte de la santé des clients varie d'une marque à l'autre. Vous devrez configurer vos propres mesures et décider quel score met quelqu'un dans la zone de danger.

Par exemple, un éditeur de logiciels B2B peut évaluer la santé de ses entreprises clientes. Si un score descend en dessous d'un certain niveau, il existe alors un risque que le client ne renouvelle pas son abonnement logiciel.

Dès que le score baisse, cela peut déclencher une série d'actions dans le CRM de l'entreprise, lui rappelant de contacter le client ou d'offrir une remise de renouvellement.

Erreurs courantes à éviter lors de la mesure des métriques CX

Les mesures CX peuvent éclairer votre stratégie de vente, rationaliser vos processus et réduire les coûts.

Mais les chiffres ne peuvent pas faire de magie à eux seuls. Si vous commettez l’une des erreurs ci-dessous, vos données seront beaucoup moins utiles.

Utiliser uniquement des données quantitatives

Les mesures CX sont attrayantes et efficaces car elles répondent à des questions abstraites avec des chiffres réels. Mais il reste encore de la place pour les commentaires qualitatifs des clients.

Les enquêtes qualitatives posent des questions ouvertes et encouragent les gens à parler de leurs expériences. Ils peuvent vous aider à identifier le « pourquoi » derrière les mesures quantitatives.

Si vous n'utilisez pas ensemble des données qualitatives et quantitatives, vous risquez de mal comprendre les mesures.

Ne pas agir suite aux commentaires

Cela ne sert à rien de collecter des données si vous ne prévoyez pas d’agir en conséquence. Les métriques CX n’ont aucun pouvoir en elles-mêmes. Ils ne peuvent que suggérer ce que vous pourriez faire ensuite.

En plus du suivi et du reporting sur les indicateurs de performance clés, vous aurez besoin d'une procédure définie pour réellement apporter des modifications. Décidez à qui appartient les métriques CX dans votre entreprise et qui peut tester les changements en fonction des données.

Se concentrer uniquement sur les détracteurs

C'est un piège dans lequel il est facile de tomber. Lorsque vous examinez des indicateurs toute la journée, vous commencez à vous attendre à des chiffres positifs et vous concentrez davantage votre attention sur ce qui ne va pas.

Mais c'est une erreur. Tout d’abord, se concentrer sur les points négatifs peut être démoralisant pour votre équipe de support client. Deuxièmement, toutes les mesures ne sont pas sous votre contrôle !

Par exemple, certains clients ne voudront tout simplement jamais promouvoir votre marque. Cela ne veut pas dire qu’ils ne sont pas précieux pour l’entreprise au fil du temps. Mais cela signifie que votre NPS sera toujours juste un peu en dessous de 100 %.

Ignorer le contexte des métriques

Chaque métrique CX existe dans son contexte.

Par exemple:

• Une marque qui vend des produits personnels ou intimes peut avoir un NPS inférieur parce que les clients hésitent à en parler.
  
  
• Les conversations sur les réseaux sociaux peuvent être complexes, c'est pourquoi l'analyse des sentiments ne vous donnera pas toujours des réponses claires.
  
  
• Le temps de résolution moyen peut varier selon les saisons ou lorsque de nouveaux produits sont lancés.

En d’autres termes, il existe un million de raisons pour lesquelles les métriques peuvent fluctuer ou fonctionner différemment de ce à quoi vous vous attendiez. Vous aurez besoin de tout ce contexte, ainsi que de commentaires qualitatifs, pour comprendre ce qui se passe avec les chiffres.

Établissez des relations clients plus solides en surveillant les KPI de l'expérience client

Les mesures CX de cette liste sont des indicateurs de performance clés pour chaque entreprise.

Quoi que vous vendiez, vous devez comprendre ce que ressentent vos clients, quelle expérience ils vivent et si votre entreprise réagit de la bonne manière.

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