Top 10 valori CX de măsurat (+ exemple)

Vechea zicală „Ceea ce poate fi măsurat poate fi îmbunătățit”, sună adevărată în multe domenii de afaceri, dar mai ales în marketing.

Valorile experienței clienților vă oferă date cantitative despre ceea ce funcționează, ce nu și cum se poate îmbunătăți echipa.

Cel mai bine, puteți urmări majoritatea valorilor fără a avea nevoie de feedback activ al clienților. Chiar dacă majoritatea clienților tăi sunt pasivi, vei putea în continuare să vezi ce se întâmplă prin numere.

Iată cele mai importante 10 valori pe care nu vă puteți permite să le ignorați, plus exemple despre cum fiecare vă poate ajuta să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți.

Care sunt valorile experienței clienților?

Înainte de a intra în detalii, să fim clari despre ce înțelegem prin valorile experienței clienților (CX).

O metrică este ceva ce puteți măsura. Este mai degrabă cantitativ (cifre și statistici) decât calitativ (cuvinte și emoții). Datele precise înseamnă că puteți găsi soluții precise la problemele clienților.

Valorile CX sunt, de asemenea, valoroase, deoarece puteți măsura multe dintre ele fără a fi nevoie de acceptarea clienților.

Majoritatea clienților nu vă vor spune cum se simt. O afacere medie nu aude decât 4% dintre clienții săi nemulțumiți. Și pentru fiecare reclamație, alți 26 de clienți rămân tăcuți.

Dar cifrele despre durata de viață a clienților, ratele de abandon și ratele de reținere a clienților vorbesc de la sine.

Top 10 valori CX de măsurat

Fiecare dintre valorile de mai jos poate face o mare diferență pentru succesul clienților. Măsurarea experienței clienților este primul pas către îmbunătățirea acesteia.

1. Scorul de satisfacție a clienților ( CSAT )

Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) se bazează pe solicitarea feedback-ului clienților. Dar este util pentru că traduce feedback-ul în numere dure.

CSAT pune o întrebare: „Cum ați evalua satisfacția dumneavoastră generală față de această companie?” Apoi clienții își notează experiența de la 1 (foarte nemulțumit) la 5 (foarte mulțumit).

Orice de la 4 la 5 este bun. Dacă obții 4s și 5s peste tot, este un CSAT 100%. Dar scoruri de 3 sau mai mici trageți CSAT-ul în jos și sugerează că este timpul să faceți modificări.

Comercianții cu amănuntul folosesc adesea întrebări CSAT în sondajele post-cumpărare. Dacă scorul CSAT este scăzut, aceștia pot pune întrebări ulterioare pentru a descoperi unde au fost punctele dure în călătoria clientului: în timpul navigării, mergând la casă sau în timpul livrării.

2. Scorul net al promotorului ( NPS )

Scorul net de promovare (NPS) este o altă modalitate de a traduce sentimentul clienților în date. Întreabă clienții: „Cât de probabil sunteți să ne recomandați altcuiva?”

De data aceasta, scorul este între 1 (deloc probabil) și 10 (extrem de probabil). Un scor de 6 este un net pozitiv: clienții tăi cei mai fideli sunt cei care au un punctaj de 6 sau mai mult. Ei sunt cel mai probabil să vă trimită recomandări prin gură în gură.

Scorul NPS este o întrebare standard de sondaj pentru aproape orice afacere de comerț electronic. Ajută la evaluarea duratei de viață și a valorii clienților.

Dacă afacerea dvs. are în mod regulat un punctaj sub 6, atunci este timpul să faceți modificări în procesul de finalizare a comenzii sau în mesajele mărcii.

3. Scorul efortului clienților ( CES )

Scorul efortului clienților (CES) este ultima măsură CX din lista noastră, care provine din întrebarea clienților existenți despre experiența lor.

CES întreabă: „Cât de ușor sau greu a fost pentru tine să faci ceea ce ți-ai dorit astăzi?” La fel ca CSAT sau NPS, clienții răspund pe o scară numerică. Scara poate varia în dimensiune de la 10 opțiuni până la o alegere simplă între „ușor”, „neutru” și „dificil”.

Rezultatele vă oferă o perspectivă crucială asupra proceselor reale din călătoria clientului, separat de modul în care s-ar putea simți clienții despre marca dvs. sau serviciul pentru clienți.

O modalitate ușoară de a reduce CES este să le fie mai ușor pentru clienți să vă ofere feedback. Crearea de sondaje scurte, oferirea de formate multiple și utilizarea link-urilor scurtate sau a codurilor QR sunt toate modalități de a reduce frecarea atunci când colectați date.

4. Rata de pierdere a clienților

Rata de pierdere a clienților este o măsurătoare în care nu trebuie să întrebați deloc clienții despre experiența lor. Puteți vedea cum se simt prin date.

Dacă un număr mare de clienți se înscriu pentru un serviciu, dar renunță la scurt timp după aceea sau cumpără un produs, dar apoi îl returnează, aveți o problemă cu rata de abandon a clienților.

Puteți calcula rata de abandon ca procent de clienți noi care renunță la un serviciu într-o perioadă de timp stabilită. Veți seta perioada de timp pe baza unor lucruri precum datele de plată, perioadele de probă și cât durează integrarea acestora în serviciu.

Rețelele sociale sunt un exemplu excelent de monitorizare și gestionare a ratelor de abandon al clienților. Dacă azi configurați un nou profil pe Instagram sau TikTok, acestea vă vor solicita să urmăriți conturile și interesele imediat.

Asta pentru că analiza abandonului arată că realizarea rapidă a conexiunilor îmbunătățește ratele de retenție a clienților. Dacă vă puteți da seama care puncte de declanșare îi fac pe clienții dvs. mai probabil să rămână, puteți reduce și ratele de abandon.

5. Valoarea de viață a clientului ( CLV )

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) este o valoare care este exprimată în dolari și cenți. Acesta prezice cât valorează un client pentru marca dvs. pe termen lung, pe baza comportamentului lor, a datelor despre clienți și a achizițiilor anterioare.

De exemplu, atunci când un dealer auto face o vânzare, nu este vorba doar despre valoarea automobilului. De asemenea, vor încuraja clienții să rămână în legătură, să recomande prieteni, să cumpere asigurarea recomandată de dealer și să se întoarcă la dealer atunci când este timpul să înlocuiască vehiculul.

CLV este ceea ce face ca programele și inițiativele de fidelizare a clienților să merite. Deși trebuie să cheltuiți bani pe programul de loialitate, acesta se poate plăti singur atunci când clienții continuă să revină și să cheltuiască mai mult.

6. Rata de conversie

Rata de conversie măsoară cât de eficienți sunt pașii finali ai procesului de vânzări și marketing. Este procentul de clienți potențiali care fac o achiziție și se transformă în clienți plătitori și mulțumiți.

Modul clasic de a măsura și îmbunătăți ratele de conversie este prin testarea A/B. De exemplu, un comerciant online ar putea testa două modele diferite de pagini de destinație. Pagina cu o rată de conversie mai mare câștigă și devine implicită.

Înțelegerea ratelor de conversie vă poate ajuta să reduceți costul de achiziție de clienți și să vă îmbunătățiți eficiența în general. Acest lucru este bun pentru rezultatul final și pentru echipa de asistență pentru clienți.

7. Sentimentul social media

Sentimentul rețelelor sociale poate să nu sune ca ceva cuantificabil, dar acum, cu puterea AI de procesare a limbajului, se poate face.

Instrumentele de analiză a sentimentelor pot arăta ce simt oamenii despre tine și dacă au tendințe mai mult sau mai puțin pozitive în timp. Odată ce ați identificat o tendință, puteți urmări anumite cuvinte cheie și postări pentru a afla ce face diferența.

De exemplu, o afacere de comerț electronic ar putea observa că discuțiile din rețelele sociale despre ele devin negative. Apoi ar putea monitoriza cuvintele cheie pentru a-și da seama că negativitatea se concentrează pe un anumit defect al unui produs. Când remediază defectul, vor vedea o îmbunătățire a sentimentului în rețelele sociale.

8. Timp mediu de rezoluție (ART)

Timpul mediu de rezoluție este o măsură care nu măsoară clienții, ci compania. Acesta arată cât timp durează pentru ca o problemă de serviciu pentru clienți să fie rezolvată.

ART contribuie important la alte valori ale experienței clienților. Cu cât timpul mediu de rezoluție este mai mic, cu atât este probabil să fie mai mari satisfacția și loialitatea clienților.

Standardul de aur este rezoluția primului contact (FCR), care este atunci când puteți rezolva o problemă imediat. FCR vă oferă șansa de a demonstra eficiență și comoditate, chiar dacă experiența anterioară a unui client nu a fost pozitivă.

Pentru a obține FCR, veți avea nevoie de:

• Un sistem eficient și eficient de bilete care trimite cererile la locul potrivit.
  
  
• Suficient personal de asistență pentru clienți pentru a gestiona rata de solicitări.
  
  
• Personal care este împuternicit să rezolve singur problemele.

9. Primul timp de răspuns

Timpul de prim răspuns este strâns legat de timpul mediu de rezoluție și de rezoluția primului contact. Măsoară cât timp durează serviciul pentru clienți să răspundă unei persoane care are o problemă cu afacerea dvs.

La fel ca și celelalte valori, este un factor vital pentru satisfacția clienților. Pentru că să recunoaștem: atunci când o afacere durează prea mult să răspundă, majoritatea oamenilor o vor anula cu totul. Iar clientul obișnuit definește „prea lung pentru a răspunde” ca fiind o perioadă foarte scurtă de timp.

Puteți accelera timpul de prim răspuns prin:

• Configurarea răspunsurilor automate pentru interogările comune.
  
  
• Alocarea eficientă a biletelor de asistență.
  
  
• Monitorizarea nivelului cererilor de asistență și personalizarea echipei pentru a ține pasul.

10. Scorul de sănătate a clientului

Scorul de sănătate a clienților măsoară cât de implicat este cineva cu afacerea dvs. Este, de asemenea, un predictor valoros al comportamentului viitor, al valorii de viață a clientului și al satisfacției clienților.

Se bazează pe factori precum:

• Sondajele CSAT
  
  
• Sondajele NPS
  
  
• Risc de pierdere
  
  
• Rate de deschidere pentru e-mailuri și mesaje
  
  
• Numărul total sau frecvența interacțiunilor cu clienții.

Definiția exactă a sănătății clienților va varia de la o marcă la alta. Va trebui să vă configurați propriile valori și să decideți ce scor pune pe cineva în zona de pericol.

De exemplu, o companie de software B2B ar putea nota sănătatea clienților săi corporativi. Dacă un scor scade sub un anumit nivel, atunci există riscul ca clientul să nu-și reînnoiască abonamentul la software.

De îndată ce scorul scade, poate declanșa o serie de acțiuni în CRM-ul companiei, reamintindu-le să contacteze clientul sau să ofere o reducere de reînnoire.

Greșeli frecvente de evitat atunci când măsurați valorile CX

Valorile CX vă pot informa strategia de vânzări, vă pot eficientiza procesele și pot reduce costurile.

Dar numerele nu pot face magie de la sine. Dacă faci oricare dintre greșelile de mai jos, atunci datele tale vor fi mult mai puțin utile.

Folosind doar date cantitative

Valorile CX sunt atrăgătoare și eficiente, deoarece răspund la întrebări abstracte cu numere reale. Dar există încă un loc pentru feedback-ul calitativ al clienților.

Sondajele calitative pun întrebări deschise și încurajează oamenii să vorbească despre experiențele lor. Ele vă pot ajuta să identificați „de ce” din spatele valorilor cantitative.

Dacă nu folosiți împreună date calitative și cantitative, atunci există riscul să înțelegeți greșit valorile.

Nu acționează în funcție de feedback

Nu are rost să colectezi date dacă nu intenționezi să acționezi în consecință. Valorile CX nu au nicio putere în sine. Ei pot doar să sugereze ce ați putea face în continuare.

Pe lângă urmărirea și raportarea indicatorilor cheie de performanță, veți avea nevoie de o procedură definită pentru efectuarea efectivă a modificărilor. Decideți cine deține valorile CX în compania dvs. și cine poate testa modificările pe baza datelor.

Concentrarea doar pe detractori

Este o capcană ușor în care să cazi. Când te uiți la valori toată ziua, începi să te aștepți la cifre pozitive și concentrezi mai multă atenție asupra a ceea ce nu merge bine.

Dar aceasta este o greșeală. În primul rând, concentrarea asupra aspectelor negative poate fi demoralizantă pentru echipa ta de asistență pentru clienți. În al doilea rând, nu toate valorile sunt sub controlul tău!

De exemplu, unii clienți nu vor dori niciodată să-ți promoveze marca. Asta nu înseamnă că nu sunt valoroși pentru afacere în timp. Dar înseamnă că NPS-ul tău va fi întotdeauna puțin sub 100%.

Ignorarea contextului valorilor

Fiecare măsură CX există în context.

De exemplu:

• Un brand care vinde produse personale sau intime ar putea avea un NPS mai mic, deoarece clienții se simt timizi să vorbească despre asta.
  
  
• Conversațiile pe rețelele sociale pot fi complexe, așa că analiza sentimentelor nu vă va oferi întotdeauna răspunsuri clare.
  
  
• Timpul mediu de rezoluție poate varia sezonier sau când sunt lansate produse noi.

Cu alte cuvinte, există un milion de motive pentru care valorile ar putea să fluctueze sau să funcționeze diferit decât vă așteptați. Veți avea nevoie de tot acel context, precum și de feedback calitativ, pentru a înțelege ce se întâmplă cu numerele.

Construiți relații mai puternice cu clienții prin monitorizarea KPI-urilor experienței clienților

Valorile CX din această listă sunt indicatori cheie de performanță pentru fiecare afacere.

Indiferent ce vindeți, trebuie să înțelegeți cum se simt clienții dvs., ce experiență au și dacă afacerea dvs. răspunde corect.

Partajați sondajele clienților și urmăriți mai ușor valorile cu codurile QR Bitly, adresele URL scurte și Bitly Analytics. Începeți gratuit pentru a începe să vă îmbunătățiți experiența clienților astăzi.