أهم 10 مقاييس لتجربة العملاء يجب قياسها (+ أمثلة)

إن القول المأثور القديم، "ما يمكن قياسه يمكن تحسينه"، يبدو صحيحا في العديد من مجالات الأعمال، ولكن بشكل خاص في مجال التسويق.

تمنحك مقاييس تجربة العملاء بيانات كمية حول ما ينجح وما لا ينجح وكيف يمكن لفريقك التحسن.

وأفضل ما في الأمر هو أنه يمكنك تتبع معظم المقاييس دون الحاجة إلى تعليقات العملاء النشطة. حتى لو كان معظم عملائك سلبيين، فستظل قادرًا على رؤية ما يحدث من خلال الأرقام.

فيما يلي أهم 10 مقاييس لا يمكنك تجاهلها، بالإضافة إلى أمثلة حول كيف يمكن لكل منها مساعدتك في ترقية دعم العملاء لديك.

ما هي مقاييس تجربة العملاء؟

قبل أن ندخل في التفاصيل، دعونا نوضح ما نعنيه بمقاييس تجربة العملاء (CX).

المقياس هو شيء يمكنك قياسه. إنها كمية (أرقام وإحصائيات) وليست نوعية (كلمات وعواطف). البيانات الدقيقة تعني أنه يمكنك التوصل إلى حلول دقيقة لمشاكل العملاء.

تعد مقاييس تجربة العملاء أيضًا ذات قيمة لأنه يمكنك قياس العديد منها دون الحاجة إلى موافقة العملاء.

لن يخبرك معظم العملاء بما يشعرون به. تسمع الشركات المتوسطة فقط من 4% من عملائها غير الراضين. ومقابل كل شكوى، يظل 26 عميلاً آخر صامتين.

لكن الأرقام المتعلقة بعمر العميل، ومعدلات توقف العملاء، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء تتحدث عن نفسها.

أفضل 10 مقاييس لتجربة العملاء يجب قياسها

يمكن لكل من المقاييس أدناه أن يحدث فرقًا كبيرًا في نجاح العملاء. يعد قياس تجربة العملاء الخطوة الأولى نحو تحسينها.

1. درجة رضا العملاء ( CSAT )

تعتمد درجة رضا العملاء (CSAT) على سؤال العملاء عن تعليقاتهم. ولكنها مفيدة لأنها تترجم تلك التعليقات إلى أرقام ثابتة.

يطرح اختبار CSAT سؤالاً واحدًا: "كيف تقيم رضاك ​​العام عن هذه الشركة؟" ثم يقوم العملاء بتقييم تجربتهم من 1 (غير راضٍ جدًا) إلى 5 (راضي جدًا).

أي شيء من 4 إلى 5 جيد. إذا كنت تسجل 4 و5 في جميع المجالات، فهذا يعني أن نتيجة اختبار CSAT هي 100%. لكن الحصول على 3 درجات أو أقل يسحب اختبار CSAT الخاص بك إلى الأسفل، ويقترح أن الوقت قد حان لإجراء التغييرات.

غالبًا ما يستخدم تجار التجزئة أسئلة CSAT في استطلاعات ما بعد الشراء. إذا كانت درجة CSAT منخفضة، فيمكنهم طرح أسئلة متابعة لاكتشاف نقاط الضعف في رحلة العميل: أثناء التصفح، أو الذهاب إلى الخروج، أو أثناء التسليم.

2. صافي نقاط المروج ( NPS )

تعد صافي نقاط المروج (NPS) طريقة أخرى لترجمة مشاعر العملاء إلى بيانات. يسأل العملاء: "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لشخص آخر؟"

هذه المرة، تتراوح النتيجة بين 1 (غير محتمل على الإطلاق) و10 (محتمل للغاية). تعتبر الدرجة 6 نتيجة إيجابية صافية: عملاؤك الأكثر ولاءً هم الذين سجلوا 6 وما فوق. هم الأكثر احتمالا أن يرسلوا لك الإحالات من خلال الكلام الشفهي.

تعد نتيجة NPS بمثابة سؤال استقصائي قياسي لكل أعمال التجارة الإلكترونية تقريبًا. فهو يساعد على تقييم عمر العميل وقيمته.

إذا كان نشاطك التجاري يسجل بانتظام أقل من 6، فقد حان الوقت لإجراء تغييرات في عملية الدفع أو رسائل العلامة التجارية.

3. درجة جهد العميل ( CES )

تُعد نقاط جهد العملاء (CES) آخر مقياس لتجربة العملاء في قائمتنا والذي يأتي من سؤال عملائك الحاليين عن تجربتهم.

يسأل معرض CES: "ما مدى سهولة أو صعوبة قيامك بما تريده اليوم؟" مثل CSAT أو NPS، يجيب العملاء على مقياس رقمي. يمكن أن يتراوح حجم المقياس من 10 خيارات إلى الاختيار البسيط بين "سهل" و"محايد" و"صعب".

تمنحك النتائج نظرة ثاقبة مهمة حول العمليات الفعلية في رحلة العميل، بشكل منفصل عن شعور العملاء تجاه علامتك التجارية أو خدمة العملاء.

إحدى الطرق السهلة لتقليل CES هي تسهيل الأمر على العملاء لتقديم تعليقاتك. إن إنشاء استطلاعات قصيرة وتقديم تنسيقات متعددة واستخدام الروابط المختصرة أو رموز QR كلها طرق لتقليل الاحتكاك عند جمع البيانات.

4. معدل تراجع العملاء

معدل تراجع العملاء هو مقياس لا يتعين عليك فيه سؤال العملاء عن تجربتهم على الإطلاق. يمكنك أن ترى ما يشعرون به من خلال البيانات.

إذا قام عدد كبير من العملاء بالتسجيل للحصول على خدمة ما ولكنهم توقفوا عنها بعد فترة وجيزة، أو اشتروا منتجًا ثم قاموا بإعادته، فهذا يعني أن لديك مشكلة في معدل توقف عملائك.

يمكنك حساب معدل التراجع كنسبة مئوية من العملاء الجدد الذين تركوا الخدمة خلال فترة زمنية محددة. ستقوم بتعيين الفترة الزمنية بناءً على أشياء مثل تواريخ الدفع والفترات التجريبية والمدة التي يستغرقها إعدادهم في الخدمة.

تعد الشبكات الاجتماعية مثالاً رائعًا لرصد وإدارة معدلات توقف العملاء. إذا قمت بإعداد ملف شخصي جديد على Instagram أو TikTok اليوم، فسيطالبونك بمتابعة الحسابات والاهتمامات على الفور.

وذلك لأن تحليل التغيير يُظهر أن إجراء الاتصالات بسرعة يؤدي إلى تحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء. إذا تمكنت من معرفة النقاط المحفزة التي تجعل عملائك أكثر عرضة للبقاء، فيمكنك تقليل معدلات التوقف عن العمل أيضًا.

5. القيمة الدائمة للعميل ( CLV )

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مقياس يتم التعبير عنه بالدولار والسنت. فهو يتنبأ بقيمة العميل بالنسبة لعلامتك التجارية على المدى الطويل، بناءً على سلوكه وبيانات العميل والمشتريات السابقة.

على سبيل المثال، عندما يقوم وكيل سيارات بإجراء عملية بيع، فإن الأمر لا يتعلق فقط بقيمة السيارة. كما أنهم سيشجعون العملاء على البقاء على اتصال، وإحالة الأصدقاء، وشراء التأمين الموصى به من الوكالة، والعودة إلى الوكالة عندما يحين وقت استبدال السيارة.

CLV هو ما يجعل برامج ومبادرات ولاء العملاء جديرة بالاهتمام. على الرغم من أنه يتعين عليك إنفاق الأموال على برنامج الولاء، إلا أنه يمكن أن يدفع تكاليفه بنفسه عندما يستمر العملاء في العودة وإنفاق المزيد.

6. معدل التحويل

يقيس معدل التحويل الخاص بك مدى فعالية الخطوات النهائية لعملية المبيعات والتسويق الخاصة بك. إنها النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يقومون بعملية شراء ويتحولون إلى عملاء راضين ويدفعون.

الطريقة الكلاسيكية لقياس معدلات التحويل وتحسينها هي من خلال اختبار A/B. على سبيل المثال، قد يقوم بائع تجزئة عبر الإنترنت باختبار تصميمين مختلفين للصفحة المقصودة. الصفحة ذات معدل التحويل الأعلى تفوز وتصبح الصفحة الافتراضية.

يمكن أن يساعد فهم معدلات التحويل في تقليل تكلفة اكتساب العملاء وتحسين كفاءتك بشكل عام. وهذا أمر جيد بالنسبة لك ولفريق دعم العملاء لديك.

7. مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي

قد لا تبدو مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي وكأنها شيء قابل للقياس، ولكن الآن، مع قوة الذكاء الاصطناعي لمعالجة اللغة، أصبح من الممكن القيام بذلك.

يمكن أن تُظهر أدوات تحليل المشاعر ما يشعر به الأشخاص تجاهك وما إذا كانوا يتجهون نحو الإيجابية أكثر أو أقل مع مرور الوقت. بمجرد تحديد الاتجاه، يمكنك متابعة كلمات رئيسية ومنشورات محددة لمعرفة ما يحدث فرقًا.

على سبيل المثال، قد تلاحظ إحدى شركات التجارة الإلكترونية أن الثرثرة المتعلقة بها على وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت سلبية. ثم يمكنهم مراقبة الكلمات الرئيسية لمعرفة أن السلبية تركز على عيب معين في المنتج. عندما يقومون بإصلاح الخلل، سيرون تحسنًا في معنويات وسائل التواصل الاجتماعي.

8. متوسط ​​وقت الحل (ART)

متوسط ​​وقت الحل هو مقياس لا يقيس عملائك، بل شركتك. يوضح المدة التي يستغرقها حل مشكلة خدمة العملاء.

تعد ART مساهمًا مهمًا في مقاييس تجربة العملاء الأخرى. كلما انخفض متوسط ​​وقت الحل، زاد احتمال رضا العملاء وولاء العملاء.

المعيار الذهبي هو حل الاتصال الأول (FCR)، وهو الوقت الذي يمكنك فيه حل المشكلة على الفور. يمنحك FCR فرصة لإظهار الكفاءة والراحة، حتى لو لم تكن تجربة العميل السابقة إيجابية.

لتحقيق FCR، سوف تحتاج إلى:

• نظام تذاكر سلس وفعال يرسل الطلبات إلى المكان الصحيح.
  
  
• عدد كافٍ من موظفي دعم العملاء للتعامل مع معدل الطلبات.
  
  
• الموظفون الذين لديهم القدرة على حل المشكلات بأنفسهم.

9. وقت الاستجابة الأول

يرتبط وقت الاستجابة الأول ارتباطًا وثيقًا بمتوسط ​​وقت الحل وحل الاتصال الأول. إنه يقيس المدة التي تستغرقها خدمة العملاء للرد على شخص لديه مشكلة في عملك.

تمامًا مثل تلك المقاييس الأخرى، فهي مساهم حيوي في رضا العملاء. لأننا لنواجه الأمر: عندما يستغرق العمل وقتًا طويلاً للرد، فإن معظم الأشخاص سوف يشطبونه تمامًا. ويعرّف العميل العادي عبارة "الفترة الطويلة جدًا للرد" بأنها فترة زمنية قصيرة جدًا.

يمكنك تسريع وقت الاستجابة الأولى الخاص بك عن طريق:

• إعداد الاستجابات الآلية للاستفسارات الشائعة.
  
  
• تخصيص تذاكر الدعم بشكل فعال.
  
  
• مراقبة مستوى طلبات الدعم وتوظيف فريقك لمواكبة ذلك.

10. النتيجة الصحية للعميل

تقيس النتيجة الصحية للعميل مدى تفاعل شخص ما مع عملك. كما أنه مؤشر قيم للسلوك المستقبلي، وقيمة عمر العميل، ورضا العملاء.

يعتمد ذلك على عوامل مثل:

• استطلاعات CSAT
  
  
• استطلاعات NPS
  
  
• خطر التقلب
  
  
• معدلات فتح البريد الإلكتروني والرسائل
  
  
• إجمالي عدد أو تكرار تفاعلات العملاء.

سيختلف التعريف الدقيق لصحة العملاء من علامة تجارية إلى أخرى. ستحتاج إلى إعداد المقاييس الخاصة بك وتحديد النتيجة التي تضع شخصًا ما في منطقة الخطر.

على سبيل المثال، قد تسجل شركة برمجيات B2B صحة عملائها من الشركات. إذا انخفضت النتيجة إلى ما دون مستوى معين، فهناك خطر ألا يقوم العميل بتجديد اشتراكه في البرنامج.

بمجرد انخفاض النتيجة، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تشغيل سلسلة من الإجراءات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بالشركة، لتذكيرهم بالتواصل مع العميل أو تقديم خصم تجديد.

الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها عند قياس مقاييس تجربة العملاء

يمكن لمقاييس تجربة العملاء أن تفيد استراتيجية مبيعاتك، وتبسط عملياتك، وتخفض التكاليف.

ولكن الأرقام لا يمكن أن تعمل السحر من تلقاء نفسها. إذا كنت ترتكب أيًا من الأخطاء المذكورة أدناه، فستكون بياناتك أقل فائدة بكثير.

باستخدام البيانات الكمية فقط

تعتبر مقاييس تجربة العملاء جذابة وفعالة لأنها تجيب على الأسئلة المجردة بأرقام حقيقية. ولكن لا يزال هناك مكان لتعليقات العملاء النوعية.

تطرح الاستطلاعات النوعية أسئلة مفتوحة وتشجع الأشخاص على التحدث عن تجاربهم. يمكنهم مساعدتك في تحديد "السبب" وراء المقاييس الكمية.

إذا لم تستخدم البيانات النوعية والكمية معًا، فهناك خطر إساءة فهم المقاييس.

عدم التصرف بناءً على ردود الفعل

ليس هناك فائدة من جمع البيانات إذا كنت لا تخطط للتصرف بناءً عليها. لا تتمتع مقاييس تجربة العملاء بأي قوة بحد ذاتها. يمكنهم فقط اقتراح ما قد تفعله بعد ذلك.

بالإضافة إلى تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وإعداد التقارير عنها، ستحتاج إلى إجراء محدد لإجراء التغييرات فعليًا. حدد من يملك مقاييس تجربة العملاء في شركتك ومن يمكنه اختبار التغييرات بناءً على البيانات.

التركيز فقط على المنتقدين

إنه فخ سهل الوقوع فيه. عندما تنظر إلى المقاييس طوال اليوم، تبدأ في توقع أرقام إيجابية، وتركز المزيد من الاهتمام على الأخطاء التي تحدث.

ولكن هذا خطأ. أولاً، قد يؤدي التركيز على السلبيات إلى إحباط معنويات فريق دعم العملاء لديك. ثانيًا، ليس كل مقياس تحت سيطرتك!

على سبيل المثال، لن يرغب بعض العملاء أبدًا في الترويج لعلامتك التجارية. هذا لا يعني أنها ليست ذات قيمة للأعمال مع مرور الوقت. ولكن هذا يعني أن NPS الخاص بك سيكون دائمًا أقل بقليل من 100%.

تجاهل سياق المقاييس

كل مقياس لتجربة العملاء موجود في سياقه.

على سبيل المثال:

• قد يكون لدى العلامة التجارية التي تبيع منتجات شخصية أو حميمة NPS أقل لأن العملاء يشعرون بالخجل من التحدث عنها.
  
  
• يمكن أن تكون محادثات وسائل التواصل الاجتماعي معقدة، لذا فإن تحليل المشاعر لن يعطيك دائمًا إجابات واضحة.
  
  
• يمكن أن يختلف متوسط ​​وقت الحل موسميًا أو عند إصدار منتجات جديدة.

بمعنى آخر، هناك مليون سبب وراء تقلب المقاييس أو أدائها بشكل مختلف عما كنت تتوقعه. ستحتاج إلى كل هذا السياق، بالإضافة إلى التعليقات النوعية، لفهم ما يحدث مع الأرقام.

قم ببناء علاقات أقوى مع العملاء من خلال مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء

تعد مقاييس تجربة العملاء في هذه القائمة مؤشرات أداء رئيسية لكل عمل تجاري.

مهما كان ما تبيعه، فأنت بحاجة إلى فهم ما يشعر به عملاؤك، وما هي الخبرة التي لديهم، وما إذا كان عملك يستجيب بالطريقة الصحيحة.

شارك استطلاعات العملاء وتتبع المقاييس بسهولة أكبر باستخدام Bitly QR Codes وعناوين URL القصيرة وBitly Analytics. ابدأ مجانًا للبدء في تحسين تجربة عملائك اليوم.