10 Metrik CX Teratas Untuk Diukur (+ Contoh)

Pepatah lama, “Apa yang dapat diukur dapat ditingkatkan,” berlaku di banyak bidang bisnis, terutama dalam pemasaran.

Metrik pengalaman pelanggan memberi Anda data kuantitatif tentang apa yang berhasil, apa yang tidak, dan bagaimana tim Anda dapat berkembang.

Yang terbaik dari semuanya, Anda dapat melacak sebagian besar metrik tanpa memerlukan umpan balik pelanggan aktif. Meskipun sebagian besar pelanggan Anda pasif, Anda masih dapat melihat apa yang terjadi melalui angka-angka tersebut.

Berikut adalah 10 metrik terpenting yang tidak boleh Anda abaikan, ditambah contoh bagaimana masing-masing metrik dapat membantu Anda meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Apa yang dimaksud dengan metrik pengalaman pelanggan?

Sebelum kita membahas secara spesifik, mari kita perjelas apa yang dimaksud dengan metrik pengalaman pelanggan (CX).

Metrik adalah sesuatu yang dapat Anda ukur. Ini bersifat kuantitatif (angka dan statistik) daripada kualitatif (kata-kata dan emosi). Data yang tepat berarti Anda dapat memberikan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan.

Metrik CX juga berharga karena Anda dapat mengukur banyak metrik tersebut tanpa memerlukan dukungan dari pelanggan.

Kebanyakan pelanggan tidak akan memberi tahu Anda bagaimana perasaan mereka. Rata-rata bisnis hanya mendengar 4% pelanggannya yang tidak puas. Dan untuk setiap keluhan, 26 pelanggan lainnya tetap bungkam.

Namun angka-angka tentang masa hidup pelanggan, tingkat churn pelanggan, dan tingkat retensi pelanggan sudah membuktikannya.

10 metrik CX teratas untuk diukur

Masing-masing metrik di bawah ini dapat memberikan perbedaan besar terhadap kesuksesan pelanggan. Mengukur pengalaman pelanggan adalah langkah pertama untuk memperbaikinya.

1. Skor kepuasan pelanggan ( CSAT )

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) bergantung pada permintaan umpan balik dari pelanggan. Namun ini berguna karena menerjemahkan masukan tersebut ke dalam angka-angka yang pasti.

CSAT menanyakan satu pertanyaan: “Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap perusahaan ini?” Kemudian pelanggan menilai pengalamannya dari 1 (sangat tidak puas) hingga 5 (sangat puas).

Apa pun dari 4–5 itu bagus. Jika Anda mendapat skor 4 dan 5 secara keseluruhan, itu adalah CSAT 100%. Namun skor 3 atau lebih rendah akan menyeret CSAT Anda ke bawah—dan menyarankan inilah saatnya untuk melakukan perubahan.

Pengecer sering menggunakan pertanyaan CSAT dalam survei pasca pembelian. Jika skor CSAT rendah, mereka dapat mengajukan pertanyaan lanjutan untuk mengetahui di mana titik kesulitan dalam perjalanan pelanggan: saat menjelajah, melakukan pembayaran, atau selama pengiriman.

2. Skor promotor bersih ( NPS )

Skor Net Promoter (NPS) adalah cara lain untuk menerjemahkan sentimen pelanggan menjadi data. Ini menanyakan kepada pelanggan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?”

Kali ini, skornya antara 1 (tidak mungkin sama sekali) dan 10 (sangat mungkin). Skor 6 adalah hasil positif: Pelanggan Anda yang paling setia adalah mereka yang mendapat skor 6 ke atas. Merekalah yang paling mungkin mengirimi Anda referensi dari mulut ke mulut.

Skor NPS adalah pertanyaan survei standar untuk hampir setiap bisnis e-commerce. Ini membantu menilai umur dan nilai pelanggan.

Jika bisnis Anda biasanya mendapat skor di bawah 6, maka inilah saatnya untuk melakukan perubahan dalam proses checkout atau pesan merek Anda.

3. Skor upaya pelanggan ( CES )

Skor upaya pelanggan (CES) adalah metrik CX terakhir dalam daftar kami yang berasal dari menanyakan pengalaman mereka kepada pelanggan Anda yang sudah ada.

CES bertanya, “Seberapa mudah atau sulit bagi Anda untuk mencapai apa yang Anda inginkan hari ini?” Seperti CSAT atau NPS, pelanggan menjawab dalam skala numerik. Skalanya dapat berkisar dari 10 pilihan hingga pilihan sederhana antara “mudah”, “netral”, dan “sulit”.

Hasilnya memberi Anda wawasan penting tentang proses sebenarnya dalam perjalanan pelanggan, terpisah dari perasaan pelanggan terhadap merek atau layanan pelanggan Anda.

Salah satu cara mudah untuk mengurangi CES adalah dengan memudahkan pelanggan memberikan masukan kepada Anda. Membuat survei singkat, menawarkan berbagai format, dan menggunakan tautan singkat atau Kode QR adalah cara untuk mengurangi hambatan saat Anda mengumpulkan data.

4. Tingkat churn pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah metrik di mana Anda tidak perlu bertanya kepada pelanggan tentang pengalaman mereka sama sekali. Anda dapat melihat bagaimana perasaan mereka melalui data.

Jika banyak pelanggan yang mendaftar ke suatu layanan tetapi segera berhenti, atau membeli produk tetapi kemudian mengembalikannya, Anda mempunyai masalah dengan tingkat churn pelanggan Anda.

Anda dapat menghitung tingkat churn sebagai persentase pelanggan baru yang keluar dari layanan dalam jangka waktu tertentu. Anda akan menetapkan jangka waktu berdasarkan hal-hal seperti tanggal pembayaran, periode uji coba, dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memasukkan mereka ke dalam layanan.

Jejaring sosial adalah contoh bagus dalam memantau dan mengelola tingkat churn pelanggan. Jika Anda membuat profil baru di Instagram atau TikTok hari ini, mereka akan meminta Anda untuk langsung mengikuti akun dan minat.

Hal ini karena analisis churn menunjukkan bahwa mempercepat koneksi akan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Jika Anda dapat mengetahui titik pemicu mana yang membuat pelanggan Anda lebih cenderung bertahan, Anda juga dapat mengurangi tingkat churn.

5. Nilai seumur hidup pelanggan ( CLV )

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah metrik yang dinyatakan dalam dolar dan sen. Ini memprediksi seberapa besar nilai pelanggan bagi merek Anda dalam jangka panjang, berdasarkan perilaku mereka, data pelanggan, dan pembelian sebelumnya.

Misalnya, ketika sebuah dealer mobil melakukan penjualan, yang terjadi bukan hanya soal nilai mobilnya. Mereka juga akan mendorong pelanggan untuk tetap berhubungan, merujuk teman, membeli asuransi yang direkomendasikan dealer, dan kembali ke dealer ketika tiba waktunya untuk mengganti kendaraan.

CLV inilah yang membuat program dan inisiatif loyalitas pelanggan bermanfaat. Meskipun Anda harus mengeluarkan uang untuk program loyalitas, program ini akan terbayar ketika pelanggan terus datang kembali dan membelanjakan lebih banyak.

6. Tingkat konversi

Tingkat konversi Anda mengukur seberapa efektif langkah akhir proses penjualan dan pemasaran Anda. Ini adalah persentase calon pelanggan yang melakukan pembelian dan berubah menjadi pelanggan yang membayar dan merasa puas.

Cara klasik untuk mengukur dan meningkatkan tingkat konversi adalah melalui pengujian A/B. Misalnya, pengecer online mungkin menguji dua desain laman landas yang berbeda. Halaman dengan tingkat konversi lebih tinggi menang dan menjadi default.

Memahami tingkat konversi Anda dapat membantu menurunkan biaya akuisisi pelanggan dan meningkatkan efisiensi Anda secara keseluruhan. Itu bagus untuk keuntungan Anda dan tim dukungan pelanggan Anda.

7. Sentimen media sosial

Sentimen media sosial mungkin tidak terdengar seperti sesuatu yang dapat diukur—tetapi sekarang, dengan kekuatan AI pemrosesan bahasa, hal tersebut dapat dilakukan.

Alat analisis sentimen dapat menunjukkan bagaimana perasaan orang terhadap Anda dan apakah tren mereka semakin positif dari waktu ke waktu. Setelah Anda mengidentifikasi tren, Anda dapat menindaklanjuti kata kunci dan postingan tertentu untuk mencari tahu apa yang membuat perbedaan.

Misalnya, sebuah bisnis e-niaga mungkin memperhatikan bahwa obrolan media sosial tentang mereka menjadi negatif. Kemudian mereka dapat memantau kata kunci untuk mengetahui bahwa kata kunci negatif tersebut berpusat pada kelemahan tertentu pada suatu produk. Ketika mereka memperbaiki kekurangannya, mereka akan melihat peningkatan dalam sentimen media sosial.

8. Waktu resolusi rata-rata (ART)

Waktu resolusi rata-rata adalah metrik yang tidak mengukur pelanggan Anda, namun perusahaan Anda. Ini menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan.

ART adalah kontributor penting bagi metrik pengalaman pelanggan lainnya. Semakin rendah waktu penyelesaian rata-rata Anda, kemungkinan besar kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Anda akan semakin tinggi.

Standar terbaiknya adalah resolusi kontak pertama (FCR), yaitu saat Anda dapat segera memperbaiki masalah. FCR memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan efisiensi dan kenyamanan, meskipun pengalaman pelanggan sebelumnya tidak positif.

Untuk mencapai FCR, Anda memerlukan:

• Sistem tiket yang lancar dan efektif yang mengirimkan permintaan ke tempat yang tepat.
  
  
• Staf dukungan pelanggan yang cukup untuk menangani tingkat permintaan.
  
  
• Staf yang diberi wewenang untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

9. Waktu respons pertama

Waktu respons pertama berkaitan erat dengan waktu resolusi rata-rata dan resolusi kontak pertama. Ini mengukur berapa lama layanan pelanggan merespons seseorang yang mengalami masalah dengan bisnis Anda.

Sama seperti metrik lainnya, ini merupakan kontributor penting bagi kepuasan pelanggan. Karena jujur ​​saja: Ketika sebuah bisnis membutuhkan waktu terlalu lama untuk merespons, kebanyakan orang akan mengabaikannya sama sekali. Dan rata-rata pelanggan mendefinisikan “terlalu lama untuk merespons” sebagai jangka waktu yang sangat singkat.

Anda dapat mempercepat Waktu Respons Pertama Anda dengan:

• Menyiapkan respons otomatis untuk pertanyaan umum.
  
  
• Mengalokasikan tiket dukungan secara efektif.
  
  
• Memantau tingkat permintaan dukungan dan mengatur staf tim Anda untuk mengikutinya.

10. Skor kesehatan pelanggan

Skor kesehatan pelanggan mengukur seberapa terlibatnya seseorang dengan bisnis Anda. Ini juga merupakan prediktor berharga mengenai perilaku masa depan, nilai seumur hidup pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Ini didasarkan pada faktor-faktor seperti:

• survei CSAT
  
  
• survei NPS
  
  
• Risiko churn
  
  
• Tarif buka email dan pesan
  
  
• Jumlah total atau frekuensi interaksi pelanggan.

Definisi pasti kesehatan pelanggan akan bervariasi dari satu merek ke merek lainnya. Anda harus menyiapkan metrik Anda sendiri dan memutuskan skor apa yang menempatkan seseorang dalam zona bahaya.

Misalnya, perusahaan perangkat lunak B2B mungkin menilai kesehatan pelanggan korporatnya. Jika skor turun di bawah level tertentu, maka ada risiko pelanggan tidak akan memperbarui langganan perangkat lunaknya.

Begitu skor turun, hal ini dapat memicu serangkaian tindakan dalam CRM perusahaan—mengingatkan mereka untuk menjangkau pelanggan atau menawarkan diskon perpanjangan.

Kesalahan umum yang harus dihindari saat mengukur metrik CX

Metrik CX dapat menginformasikan strategi penjualan Anda, menyederhanakan proses, dan menurunkan biaya.

Namun angka-angka tersebut tidak dapat menghasilkan keajaiban dengan sendirinya. Jika Anda melakukan salah satu kesalahan di bawah ini, data Anda akan menjadi kurang berguna.

Hanya menggunakan data kuantitatif

Metrik CX menarik—dan efektif—karena menjawab pertanyaan abstrak dengan bilangan real. Namun masih ada tempat untuk umpan balik pelanggan yang kualitatif.

Survei kualitatif mengajukan pertanyaan terbuka dan mendorong masyarakat untuk membicarakan pengalaman mereka. Mereka dapat membantu Anda mengidentifikasi “mengapa” di balik metrik kuantitatif.

Jika Anda tidak menggunakan data kualitatif dan kuantitatif secara bersamaan, ada risiko Anda salah memahami metriknya.

Tidak bertindak berdasarkan umpan balik

Tidak ada gunanya mengumpulkan data jika Anda tidak berencana untuk mengambil tindakan. Metrik CX sendiri tidak memiliki kekuatan apa pun. Mereka hanya dapat menyarankan apa yang mungkin Anda lakukan selanjutnya.

Selain melacak dan melaporkan indikator kinerja utama, Anda memerlukan prosedur tertentu untuk benar-benar membuat perubahan. Putuskan siapa yang memiliki metrik CX di perusahaan Anda dan siapa yang dapat menguji perubahan berdasarkan data.

Hanya berfokus pada pihak yang mencela

Ini adalah jebakan yang mudah untuk dijebak. Saat Anda melihat metrik sepanjang hari, Anda mulai mengharapkan angka positif—dan Anda lebih memusatkan perhatian pada apa yang salah.

Tapi ini adalah sebuah kesalahan. Pertama, berkonsentrasi pada hal-hal negatif dapat melemahkan semangat tim dukungan pelanggan Anda. Kedua, tidak semua metrik berada dalam kendali Anda!

Misalnya, beberapa pelanggan tidak ingin mempromosikan merek Anda. Itu tidak berarti mereka tidak berharga bagi bisnis seiring berjalannya waktu. Namun itu berarti NPS Anda akan selalu sedikit di bawah 100%.

Mengabaikan konteks metrik

Setiap metrik CX ada dalam konteks.

Misalnya:

• Merek yang menjual produk pribadi atau intim mungkin memiliki NPS yang lebih rendah karena pelanggan merasa malu untuk membicarakannya.
  
  
• Percakapan di media sosial bisa jadi rumit, sehingga analisis sentimen tidak selalu memberikan jawaban yang jelas.
  
  
• Waktu penyelesaian rata-rata dapat bervariasi berdasarkan musim atau saat produk baru dirilis.

Dengan kata lain, ada sejuta alasan mengapa metrik mungkin berfluktuasi atau berperforma berbeda dari yang Anda harapkan. Anda memerlukan semua konteks tersebut, serta umpan balik kualitatif, untuk memahami apa yang terjadi dengan angka-angka tersebut.

Bangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dengan memantau KPI pengalaman pelanggan

Metrik CX dalam daftar ini adalah indikator kinerja utama untuk setiap bisnis.

Apa pun yang Anda jual, Anda perlu memahami bagaimana perasaan pelanggan, pengalaman apa yang mereka alami, dan apakah bisnis Anda merespons dengan cara yang benar.

Bagikan survei pelanggan dan lacak metrik dengan lebih mudah dengan Kode QR Bitly, URL pendek, dan Bitly Analytics. Mulailah secara gratis untuk mulai meningkatkan pengalaman pelanggan Anda hari ini.