최고 수준의 고객 서비스 전략을 수립하는 방법

귀하의 비즈니스가 단골 고객을 확보하고 브랜드 충성도를 창출하는 데 어려움을 겪고 있다고 느끼십니까? 그렇다면 고객 서비스 전략에 업그레이드가 절실히 필요할 가능성이 높습니다.

사업가 샘 월튼(Sam Walton)이 적절하게 표현했듯이, “보스는 단 한 명, 바로 고객입니다.” 즉, 고객이 귀하의 비즈니스에 만족하지 않으면 다른 곳에서 원하는 종류의 서비스를 찾을 가능성이 높습니다.

그렇다면 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있을까요? 탁월한 고객 서비스 전략을 수립하는 방법에 대한 자세한 가이드를 읽어보세요.

"최상위" 고객 서비스 전략은 어떤 ​​모습입니까?

일부 사업주들은 고객과 상호 작용할 때 정중한 말투와 미소를 유지하는 것이 고품질 고객 서비스의 전형이라고 생각합니다. 확실히 나쁠 것은 없지만 고객 서비스에는 친절함보다 더 중요한 것이 있습니다.

탁월한 서비스를 제공하려면 모든 고객 서비스 접점에서 고객 중심이어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 작업이 포함될 수 있습니다.

• 고객의 조건에 맞게 지원하기 위한 다중 채널 지원 제공
  
  
• 고객 상호 작용을 개인화하여 고객이 가치 있다고 느낄 수 있도록 지원
  
• 고객의 문제 및 문의사항에 대한 신속한 대응
  
  
• 고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 리소스 제공
  
  
• 제품을 개선하는 데 도움이 되도록 고객의 피드백을 장려합니다.

고객 서비스 전략에는 최적의 고객 행복과 만족을 보장하기 위해 프로세스를 개선하는 것이 포함됩니다. 적절하게 실행되면 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하는 데 도움을 줌으로써 비즈니스를 상상할 수 없는 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.

고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하는 방법

오랫동안 사업을 해오셨다면, 어떤 것이 다른 회사에 효과가 있다고 해서 그것이 당신에게도 효과가 있을 것이라는 의미는 아니라는 사실을 이미 알고 계실 것입니다. 고객 서비스에도 동일한 규칙이 적용됩니다. 효과적인 고객 서비스 전략을 수립하려면 고객의 고유한 요구 사항을 이해해야 하며 그 방법은 다음과 같습니다.

고객 피드백

고객 피드백은 어떤 컨설팅 회사보다 고객 경험을 향상하기 위해 개선해야 할 사항에 대해 더 많은 정보를 제공합니다. 만족도 조사 및 리뷰를 통해 정기적으로 고객 피드백을 수집하여 고객에게 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 결정합니다.

고객이 귀하의 서비스를 어떻게 찾는지에 대한 일반적인 아이디어를 얻기 위해 고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사를 선택하거나 고객의 요구 사항을 심층적으로 살펴보기 위해 장문의 설문조사를 선택할 수 있습니다. 어느 쪽이든 최고의 완료율을 얻으려면 설문조사 길이가 10~14분인지 확인하세요.

긴 형식의 설문조사를 결정했다면 개방형 질문을 하세요. 개방형 질문이 통찰력 있는 답변을 제공할 가능성이 더 높기 때문입니다. 그런 다음 이상적인 대상 고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 결정하기 위해 응답의 공통점을 찾으십시오.

또한 소셜 미디어 플랫폼에서 고객 대화를 정기적으로 모니터링하고 분석합니다. 소셜 청취 도구를 활용하고, 소셜 미디어 게시물에 대한 고객 댓글을 평가하거나, 인플루언서와의 고객 상호 작용을 평가하여 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 지원

고객 지원 채팅, 이메일, 전화를 통해 개선해야 할 프로세스에 대한 풍부한 정보를 얻을 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 통찰력을 얻으려면 여러 채널의 데이터를 집계하여 문제 영역에 대한 일반적인 아이디어를 얻으십시오. 제시된 질문이나 문제에서 유사점을 찾아 고객이 가장 어려움을 겪는 부분을 파악하십시오.

일반적인 문제를 식별한 경우 이를 분류하여 서비스 개선을 더 쉽게 만듭니다. 다양한 사업 영역에 대한 불만이 있는 경우 부서별로 정리할 수 있으며, 즉각적인 조치가 필요한 문제가 있는 경우 긴급하게 정리할 수 있습니다.

고객 페르소나

고객 페르소나는 요구사항, 선호도, 불만 사항을 포함하여 이상적인 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 더 나은 경험을 개발할 수 있습니다.

정확한 구매자 페르소나를 만들려면 목표 시장의 인구통계학적 정보, 행동, 동기 및 요구 사항을 평가하십시오. 이러한 영역에서 공통점을 찾아 이상적인 고객을 결정하고 고객의 요구와 선호도에 따라 고객 서비스 전략을 수립하세요.

고객 서비스 전략을 수립하는 8단계

물론, 성공적인 고객 서비스 전략을 개발하는 것은 말처럼 쉽지 않습니다. 이 단계별 가이드는 훌륭한 고객 서비스 전략을 수립하기 위해 알아야 할 모든 것을 보여줍니다.

1. 탁월한 고객 서비스 에 대한 비전을 정의하십시오.

모든 직원이 무엇을 위해 노력해야 할지 알 수 있도록 고객 서비스에 초점을 맞춘 회사 사명 선언문을 작성하세요. 그런 다음 지침 역할을 하고 진행 상황을 모니터링하는 데 도움이 되는 비전에 부합하는 SMART(구체적이고, 측정 가능하고, 실행 가능하고, 현실적이며, 시간 제한이 있는) 목표를 만드세요.

예를 들어, 귀하의 비전이 "제품 및 서비스 제공을 선도하는 것"이라면 SMART 목표는 "향후 6개월 동안 당일 배송 비율을 20%에서 35%로 높이는 것"이 ​​될 수 있습니다.

2. 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하십시오.

고객은 특히 경험 향상과 관련하여 최고의 지식 기반입니다. 고객의 기대와 요구 사항을 이해하고 고객 서비스 및 지원에 맞춰 최적의 만족을 얻으세요. 실행 가능한 통찰력을 얻으려면 위에서 설명한 도구인 고객 피드백, 지원, 페르소나를 사용하십시오.

3. 명확한 서비스 기준 확립

서비스 표준이 없으면 지원 팀이 고객 문제를 처리하는 방법을 아는 것이 어려울 수 있습니다. 응답 시간, 해결률, 커뮤니케이션 에티켓을 포함하여 고객 서비스의 모든 측면에 대해 명확하고 구체적이며 측정 가능한 표준을 만듭니다. 이를 통해 모든 팀 구성원이 앞으로 나아갈 방법을 알 수 있습니다.

서비스 표준의 예는 다음과 같습니다.

• 고객 문제에 대해 1시간 이내에 응답합니다.
  
  
• 24시간 이내에 불만 사항이나 문제를 해결합니다.
  
  
• 모든 고객 상호 작용 중에 긍정적이고 우호적인 태도를 유지합니다.
  
  
• 벨이 세 번 울리면 전화를 받습니다.

4. 적절한 도구와 기술에 투자하세요.

속도는 현대 비즈니스의 모든 것입니다. 90%의 고객은 질문이나 문제에 대한 즉각적인 응답을 기대합니다. 너무 오래 기다리게 하면 다른 곳에서 답을 찾게 되어 비즈니스 손실을 초래할 수 있습니다.

올바른 툴킷은 빠른 응답 시간을 보장하고 고객 상호 작용을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. CRM 시스템 및 챗봇과 같은 자동화 도구에 투자하여 프로세스를 간소화하고 고객 서비스 팀의 효율성을 높이십시오.

또한 더 빠른 응답을 위해 실시간 채팅 소프트웨어를 통합하고 고객이 팀에 연락하기 전에 스스로 답변을 찾을 수 있도록 헬프 데스크 솔루션을 제공하세요.

5. 팀 교육 및 역량 강화

귀하의 팀원은 고품질 고객 서비스를 보장하는 가장 큰 동맹자이므로 그들을 잊지 마십시오. 정기적인 교육 세션을 제공하거나 고객 경험 컨퍼런스에 참석할 수 있도록 하여 더 나은 고객 서비스 상담원이 되도록 역량을 강화하십시오.

사내 교육을 제공하려는 경우 최적의 결과를 위해 명심해야 할 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 각 직원의 직무에 맞게 교육 세션을 맞춤화하세요. 예를 들어, 고객 지원 상담원의 교육은 고객이 신속하게 솔루션을 찾을 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춰야 하며, 배송 직원의 교육은 적시에 안전한 제품 배송을 보장하는 데 우선순위를 두어야 합니다.
  
  
• 팀이 고객의 우려 사항을 효과적으로 이해하고 전달할 수 있는 강력한 의사소통 기술을 개발하도록 도와주세요.
  
  
• 모든 팀원이 정확한 최신 정보를 제공할 수 있도록 포괄적인 제품 또는 서비스 지식 교육을 제공합니다.
  
  
• 직원들이 고객 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있도록 창의성을 장려하십시오.

6. 고객 피드백 에 따라 조치를 취하세요

고객 피드백에 대해 조치를 취하지 않으면 의미가 없습니다. 더 쉬운 시간을 위해 긴급성에 따라 피드백을 분류하세요. 이렇게 하면 가장 시급한 문제를 먼저 해결하고 정규 작업 흐름 중에 나머지 문제를 해결하여 서비스 전략을 개선할 수 있습니다.

또한 감사 메시지를 통해 피드백을 확인하는 것도 잊지 마세요. 이는 귀하가 고객의 의견을 소중히 여기며 고객의 의견에 따라 조치를 취할 준비가 되어 있음을 고객에게 보여줍니다.

7. 성과 모니터링 및 측정

CSAT(고객 만족도) 점수 및 평균 응답 시간과 같은 핵심 성과 지표(KPI)는 고객 서비스 전략의 품질과 효과에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

예를 들어 CSAT 점수는 모든 고객 서비스 접점에서 고객 만족도를 강조합니다. 이를 통해 전략이 효과가 있는지 여부를 알 수 있고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

운영이 원활하게 진행되는 것처럼 보일 때에도 성능 지표를 정기적으로 모니터링하여 고객 서비스 프로세스를 최상으로 유지하십시오.

8. 고객 여정 에 초점을 맞춘 문화 구축

고객 중심 접근 방식은 비즈니스 확장과 운영 유지의 차이를 가져올 수 있습니다.

고객 여정 간소화에 초점을 맞춘 조치를 구현하여 고객 서비스를 우선시하는 기업 문화를 구축합니다. 정기적으로 피드백을 수집하고, KPI를 평가하고, 직원을 교육하고, 모범적인 서비스를 제공하는 팀원을 표창함으로써 시간이 지나도 이러한 초점을 유지하십시오.

고객 서비스 성공 측정을 위한 팁

고객 서비스 전략을 지속적으로 개선하는 열쇠는 부족한 영역을 식별하는 것입니다. 그러기 위해서는 고객 서비스 성공 여부를 정기적으로 측정해야 합니다. 다음은 여러분을 안내할 몇 가지 팁입니다.

합리적인 KPI를 선택하세요

일부 비즈니스 소유자는 성과 지표의 세계에서 길을 잃고 결국 잘못된 것에 집중하게 됩니다. 잘못된 지표를 추적하면 고객 서비스 전략을 개선할 수 없습니다.

그렇다면 적합한 CX 지표를 어떻게 선택합니까? 피드백을 통해 고객 서비스 목표와 일반적인 문제를 평가합니다. 주목해야 할 몇 가지 지표는 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 점수(CSAT) : 이 측정항목은 고객 만족도를 측정하려는 경우에 이상적입니다. CSAT 질문은 직접적이며 종종 "1부터 10까지의 척도에서 우리 고객 서비스에 얼마나 만족하시나요?"라고 묻습니다.
  
  
• 순 추천 지수(NPS) : 이는 고객 충성도를 측정하려는 브랜드에 이상적입니다. NPS 설문 조사 질문은 "1에서 5까지의 척도에서 우리를 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"와 같을 수 있습니다.
  
  
• 첫 번째 응답 시간 : 고객 서비스 담당자가 티켓에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 이는 응답 시간을 개선하려는 기업에 적합한 지표입니다.
  
  
• 고객 노력 점수(CES) : 고객이 제품을 사용하는 것이 얼마나 어려운지 또는 쉬운지를 정량화하여 고객 경험을 측정합니다. 귀하의 목표가 고객의 경험을 향상시키는 것이라면 이것이 추적할 KPI입니다.

정기적인 지원팀 검토 구현

다시 한 번 말씀드리지만, 고객 서비스 전략을 개선하는 데 있어서 귀하의 팀은 가장 큰 동맹자입니다. KPI를 검토하고, 개선이 필요한 영역을 파악하고, 해결책을 찾기 위해 정기적인 회의를 계획하세요.

그러나 이러한 검토 중에 단점에만 집중하지 마십시오. 귀하의 성공을 강조하고 팀이 지속적으로 개선할 수 있도록 동기를 부여하려는 노력을 인정하십시오.

업계 표준에 대한 벤치마크

고객 서비스가 경쟁사보다 좋지 않거나 더 좋지 않으면 고객을 잃을 수 있습니다.

달성 가능하고 도전적인 팀 목표를 설정하는 데 도움이 되도록 업계의 고객 서비스 표준을 기준으로 KPI를 벤치마킹하세요. 경쟁사의 지표를 평가하고 ACSI와 같은 서비스의 고객 서비스 보고서를 검토하여 관련 벤치마크를 찾을 수 있습니다.

고객 참여 통찰력을 위해 Bitly를 사용하세요

참여율은 현재 고객 서비스 전략이 효과적인지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 많은 소비자가 고품질 경험을 제공하는 브랜드에만 참여하므로 참여율이 높다는 것은 고객 관리가 효과가 있다는 것을 의미할 수 있습니다.

Bitly의 추적 링크를 사용하면 링크에 발생한 클릭 수를 평가하여 고객 서비스 노력을 실시간으로 쉽게 모니터링할 수 있습니다. 많은 클릭은 높은 참여 수준과 효과적인 고객 서비스 전략을 나타낼 수 있습니다.

하지만 여기서 끝나지 않습니다. Bitly 링크는 가장 효과적인 콘텐츠와 커뮤니케이션 채널을 보여주어 향후 고객 서비스 전략을 개선할 수 있도록 해줍니다.

예를 들어 고객이 FAQ 섹션으로 연결되는 링크보다 실시간 채팅 기능으로 연결되는 링크를 더 많이 클릭한다는 분석 결과가 있다고 가정해 보겠습니다. 채팅 요청에 빠르고 효율적으로 응답할 수 있는 충분한 자격을 갖춘 고객 서비스 담당자를 확보하는 데 집중할 수 있습니다.

오늘 고객 유지가 새로운 수준의 우수성을 달성할 수 있도록 지원하세요

강력한 고객 서비스 전략은 고객 유지율을 높이고 리드를 고객으로 전환할 수 있습니다. 최적의 결과를 얻으려면 고객 피드백을 수집하여 무엇을 개선해야 할지 결정하고 노력을 지원하는 데 적합한 도구에 투자하세요. 그리고 변화하는 고객 요구 사항을 충족하려면 전략을 지속적으로 평가하고 조정해야 합니다.

Bitly를 사용하면 고객 서비스 전략을 추적하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. Bitly 링크를 생성하고 공유하면 고객이 해당 링크와 상호 작용하는 방식을 평가하여 가장 인기 있는 콘텐츠와 채널을 식별할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 통해 현재 및 미래 전략의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

지금 Bitly에 가입하여 고객 서비스 이니셔티브에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻고 지속적인 개선을 촉진하세요!