Comment créer une stratégie de service client de premier plan

Avez-vous l'impression que votre entreprise a du mal à gagner des clients fidèles et à fidéliser sa marque ? Si tel est le cas, il y a de fortes chances que votre stratégie de service client ait cruellement besoin d’une mise à niveau.

Comme l’a si bien dit le magnat des affaires Sam Walton : « Il n’y a qu’un seul patron : le client ». Cela signifie que si les clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise, ils trouveront probablement le type de service qu'ils souhaitent ailleurs.

Alors, comment améliorer l’expérience client ? Lisez la suite pour un guide détaillé sur la façon de créer une stratégie de service client exceptionnelle.

À quoi ressemble une stratégie de service client « de premier plan » ?

Certains propriétaires d’entreprise supposent que maintenir un ton poli et un sourire lors de leurs interactions avec les clients est la quintessence d’un service client de qualité. Même si cela ne fait certainement pas de mal, le service client ne se limite pas à la convivialité.

Pour fournir un service exceptionnel, vous devez être centré sur le client à tous les points de contact du service client. Cela peut impliquer des actions telles que :

• Offrir une assistance multicanal pour aider les clients selon leurs conditions
  
  
• Personnaliser les interactions avec les clients pour les aider à se sentir valorisés
  
• Répondre rapidement aux problèmes et aux demandes des clients
  
  
• Fournir des ressources pour aider les clients à tirer le meilleur parti de vos produits
  
  
• Encourager les commentaires des clients pour vous aider à améliorer vos offres

Une stratégie de service client implique d’améliorer vos processus pour garantir un bonheur et une satisfaction optimaux des clients. Lorsqu’elle est correctement exécutée, elle peut propulser votre entreprise vers des sommets inimaginables en vous aidant à attirer de nouveaux clients et à fidéliser ceux existants.

Comment comprendre ce dont vos clients ont besoin

Si vous êtes en affaires depuis assez longtemps, vous savez probablement déjà que ce n’est pas parce que quelque chose fonctionne pour une autre entreprise que cela fonctionnera pour vous. La même règle s'applique au service client : vous devez comprendre les besoins uniques de votre client pour créer une stratégie de service client efficace, et voici comment procéder.

Commentaires des clients

Les commentaires des clients vous en diront plus sur ce que vous devez améliorer pour améliorer l’expérience client que n’importe quel cabinet de conseil. Recueillez régulièrement les commentaires des clients au moyen d'enquêtes de satisfaction et d'évaluations pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour eux.

Vous pouvez opter pour des enquêtes sur le score de satisfaction client (CSAT) pour avoir une idée générale de la façon dont les clients trouvent votre service ou pour des enquêtes longues pour un examen approfondi des besoins de vos clients. Quoi qu’il en soit, assurez-vous que votre enquête dure 10 à 14 minutes pour obtenir le meilleur taux de réponse.

Si vous optez pour des enquêtes longues, posez des questions ouvertes, car elles sont plus susceptibles de vous donner des réponses pertinentes. Ensuite, recherchez les points communs dans les réponses pour déterminer ce que votre public cible idéal apprécie.

Surveillez et analysez également régulièrement les conversations des clients sur les plateformes de médias sociaux. Vous pouvez tirer parti des outils d'écoute sociale, évaluer les commentaires des clients sur vos publications sur les réseaux sociaux ou évaluer les interactions des clients avec vos influenceurs pour obtenir des informations.

Service client

Les chats, les e-mails et les appels du support client peuvent fournir une mine d'informations sur les processus que vous devez améliorer. Pour obtenir des informations fiables, regroupez les données provenant de plusieurs canaux pour avoir une idée générale de vos problèmes. Recherchez des similitudes dans les questions ou les problèmes présentés pour identifier les problèmes avec lesquels vos clients rencontrent le plus de difficultés.

Lorsque vous identifiez des problèmes courants, catégorisez-les pour faciliter l’amélioration du service. Vous pouvez les organiser par service si vous avez des plaintes concernant différents domaines d'activité ou par urgence si certains problèmes nécessitent une attention immédiate.

Personnalités des clients

Les personnalités client vous aident à comprendre tout ce qu'il y a à savoir sur votre client idéal, y compris ses besoins, ses préférences et ses points faibles. Cela vous permet de développer de meilleures expériences.

Pour créer une personnalité d'acheteur précise, évaluez les informations démographiques, les comportements, les motivations et les besoins de votre marché cible. Trouvez des points communs dans ces domaines pour déterminer votre client idéal et basez votre stratégie de service client sur ses besoins et ses préférences.

8 étapes pour créer une stratégie de service client

Bien entendu, développer une stratégie de service client réussie est plus facile à dire qu’à faire. Ce guide étape par étape vous montrera tout ce que vous devez savoir pour élaborer une excellente stratégie de service client.

1. Définissez votre vision d’ un excellent service client

Créez un énoncé de mission d'entreprise axé sur le service client pour garantir que chaque employé sait sur quoi travailler. Ensuite, créez des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps) qui correspondent à votre vision pour vous servir de guide et vous aider à suivre vos progrès.

Par exemple, si votre vision est de « diriger la livraison de produits et de services », un objectif SMART pourrait être « d'augmenter les taux de livraison le jour même de 20 % à 35 % au cours des six prochains mois ».

2. Déterminez ce que veulent et ce dont vos clients ont besoin

Vos clients constituent votre plus grande base de connaissances, notamment lorsqu'il s'agit d'améliorer leurs expériences. Comprenez leurs attentes et leurs besoins et alignez-les sur le service client et le support pour une satisfaction optimale. Pour obtenir des informations exploitables, utilisez les outils décrits ci-dessus : commentaires des clients, assistance et personnalités.

3. Établir des normes de service claires

Sans normes de service, il peut être difficile pour vos équipes d'assistance de savoir comment gérer les problèmes des clients. Créez des normes claires, spécifiques et mesurables pour tous les aspects du service client, y compris les délais de réponse, les taux de résolution et l'étiquette de communication. Cela garantira que tous les membres de l’équipe sachent comment avancer.

Voici des exemples de normes de service :

• Répondre aux problèmes des clients dans un délai d'une heure.
  
  
• Résoudre les plaintes ou les problèmes dans les 24 heures.
  
  
• Rester positif et amical lors de toutes les interactions avec les clients.
  
  
• Répondre au téléphone dans les trois sonneries.

4. Investissez dans les outils et la technologie appropriés

La rapidité est primordiale pour les entreprises d’aujourd’hui : 90 % des clients attendent des réponses immédiates à leurs questions ou problèmes. Si vous les faites attendre trop longtemps, ils risquent de chercher des réponses ailleurs, ce qui entraînera une perte de clientèle.

La bonne boîte à outils peut vous aider à garantir des temps de réponse rapides et à améliorer les interactions avec les clients. Investissez dans des outils d'automatisation tels que les systèmes CRM et les chatbots pour rationaliser les processus et augmenter l'efficacité de votre équipe de service client.

Intégrez également un logiciel de chat en direct pour des réponses plus rapides et proposez des solutions d'assistance pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes avant de contacter votre équipe.

5. Former et responsabiliser l'équipe

Les membres de votre équipe sont vos meilleurs alliés pour assurer un service client de haute qualité, alors ne les oubliez pas. Donnez-leur les moyens d’être de meilleurs agents du service client en proposant des sessions de formation régulières ou en leur permettant d’assister à des conférences sur l’expérience client.

Si vous comptez proposer une formation en interne, voici quelques conseils à garder à l’esprit pour des résultats optimaux :

• Adaptez les sessions de formation à la fonction de chaque employé. Par exemple, la formation de vos agents de support client doit viser à aider les clients à trouver rapidement des solutions, tandis que la formation de vos livreurs doit donner la priorité à la garantie d'une expédition rapide et sûre des produits.
  
  
• Aidez votre équipe à développer de solides compétences en communication pour comprendre et transmettre efficacement les préoccupations des clients.
  
  
• Offrez une formation complète sur les produits ou les services pour garantir que chaque membre de l’équipe peut fournir des informations précises et à jour.
  
  
• Encouragez la créativité pour aider les employés à résoudre plus efficacement les problèmes des clients.

6. Agissez sur les commentaires des clients

Les commentaires des clients n’ont aucun sens si vous n’agissez pas en conséquence. Pour plus de simplicité, classez les commentaires par urgence. De cette façon, vous pouvez résoudre les problèmes les plus urgents en premier et traiter le reste au cours des flux de travail réguliers, améliorant ainsi votre stratégie de service.

N'oubliez pas non plus de reconnaître les commentaires par le biais de messages de remerciement. Cela montre aux clients que vous appréciez leurs opinions et que vous êtes prêt à donner suite à leurs commentaires.

7. Surveiller et mesurer les performances

Les indicateurs de performance clés (KPI) tels que les scores CSAT (satisfaction client) et le temps de réponse moyen fournissent des informations précieuses sur la qualité et l'efficacité de votre stratégie de service client.

Par exemple, votre score CSAT met en évidence votre taux de satisfaction client sur tous les points de contact du service client. Cela peut vous permettre de savoir si votre stratégie fonctionne et vous aider à identifier les domaines qui doivent être améliorés.

Surveillez régulièrement vos mesures de performances pour rester au top de votre processus de service client, même lorsque les opérations semblent se dérouler sans problème.

8. Construire une culture centrée sur le parcours client

Une approche centrée sur le client peut faire la différence entre développer votre entreprise et rester à peine opérationnel.

Construisez une culture d’entreprise qui donne la priorité au service client en mettant en œuvre des mesures axées sur la rationalisation du parcours client. Maintenez cette concentration au fil du temps en collectant régulièrement des commentaires, en évaluant vos KPI, en formant votre personnel et en reconnaissant les membres de l'équipe qui fournissent un service exemplaire.

Conseils pour mesurer le succès du service client

La clé pour améliorer continuellement votre stratégie de service client consiste à identifier les domaines qui laissent à désirer. Pour ce faire, vous devez mesurer régulièrement le succès de votre service client. Voici quelques conseils pour vous guider.

Choisissez des KPI qui ont du sens

Certains propriétaires d’entreprise se perdent dans le monde des indicateurs de performance et finissent par se concentrer sur les mauvaises choses. Le suivi de mauvaises mesures rend impossible l’amélioration de votre stratégie de service client.

Alors, comment choisir des métriques CX qui ont du sens ? En évaluant vos objectifs de service client et les problèmes courants à partir de vos commentaires. Voici quelques mesures à surveiller :

• Score de satisfaction client (CSAT) : Cette métrique est idéale si vous souhaitez mesurer la satisfaction client. Une question CSAT est directe et demande souvent : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre service client ?
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : idéal pour les marques qui souhaitent mesurer la fidélité de leurs clients. Une question d'enquête NPS peut ressembler à ceci : « Sur une échelle de 1 à 5, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis ?
  
  
• Premier temps de réponse : Il mesure le temps nécessaire à un agent du service client pour répondre à un ticket. Il s'agit d'une mesure adaptée aux entreprises qui souhaitent améliorer leurs temps de réponse.
  
  
• Score d'effort client (CES) : Il mesure l'expérience client en quantifiant la difficulté ou la facilité pour un client d'utiliser vos produits. Si votre objectif est d'améliorer l'expérience de vos clients, c'est le KPI à suivre.

Mettre en œuvre des examens réguliers de l’équipe d’assistance

Encore une fois, votre équipe est votre meilleur allié pour améliorer votre stratégie de service client. Planifiez des réunions régulières pour examiner vos KPI, identifier les domaines à améliorer et proposer des solutions.

Cependant, ne vous concentrez pas uniquement sur vos lacunes lors de ces évaluations. Mettez en valeur vos réussites et reconnaissez les efforts de votre équipe pour la motiver à continuer de s'améliorer.

Comparaison avec les normes de l'industrie

Vous risquez de perdre des clients si votre service client n’est pas aussi bon ou meilleur que celui de vos concurrents.

Comparez vos KPI aux normes de service client de votre secteur pour vous aider à définir des objectifs d'équipe réalisables et ambitieux. Vous pouvez trouver des références pertinentes en évaluant les mesures des concurrents et en examinant les rapports de service client de services comme ACSI.

Utilisez Bitly pour obtenir des informations sur l'engagement client

Vos taux d'engagement peuvent vous aider à déterminer si votre stratégie de service client actuelle est efficace. Un taux d'engagement élevé pourrait signifier que votre service client fonctionne, car de nombreux consommateurs ne s'engagent qu'avec des marques qui offrent des expériences de haute qualité.

Avec les liens de suivi de Bitly, vous pouvez facilement surveiller vos efforts de service client en temps réel en évaluant le nombre de clics reçus par vos liens. De nombreux clics peuvent indiquer des niveaux d’engagement élevés et une stratégie de service client efficace.

Mais cela ne s'arrête pas là : les liens Bitly peuvent également vous montrer les canaux de contenu et de communication les plus efficaces, vous permettant d'affiner vos futures stratégies de service client.

Par exemple, supposons que vos analyses montrent que les clients cliquent davantage sur les liens les dirigeant vers des fonctionnalités de chat en direct que sur les liens qui les renvoient vers la section FAQ. Vous pouvez vous assurer d’avoir suffisamment de représentants du service client qualifiés pour répondre aux demandes de chat rapidement et efficacement.

Aidez votre fidélisation de la clientèle à atteindre de nouveaux niveaux d'excellence dès aujourd'hui

Une stratégie de service client solide peut stimuler la fidélisation des clients et convertir les prospects en clients. Pour des résultats optimaux, recueillez les commentaires des clients pour déterminer ce qu'il faut améliorer et investissez dans les bons outils pour soutenir vos efforts. Et n’oubliez pas d’évaluer et d’adapter continuellement votre stratégie pour répondre aux besoins changeants des clients.

Avec Bitly, suivre votre stratégie de service client est plus facile que jamais. Lorsque vous créez et partagez des liens Bitly, vous pouvez évaluer la façon dont les clients interagissent avec eux pour identifier le contenu et les canaux les plus populaires. Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer les performances des stratégies actuelles et futures.

Inscrivez-vous à Bitly dès aujourd'hui pour obtenir des informations exploitables sur vos initiatives de service client et promouvoir l'amélioration continue !