Cara Membuat Strategi Layanan Pelanggan Tingkat Atas

Apakah Anda merasa bisnis Anda sedang berjuang untuk mendapatkan pelanggan tetap dan menghasilkan loyalitas merek? Jika ya, kemungkinan besar strategi layanan pelanggan Anda sangat memerlukan peningkatan.

Seperti yang dikatakan dengan tepat oleh raja bisnis Sam Walton, “Hanya ada satu bos: pelanggan.” Artinya, jika pelanggan tidak puas dengan bisnis Anda, kemungkinan besar mereka akan mencari layanan yang mereka inginkan di tempat lain.

Jadi, bagaimana Anda meningkatkan pengalaman pelanggan? Baca terus untuk panduan mendetail tentang cara membuat strategi layanan pelanggan yang luar biasa.

Seperti apa strategi layanan pelanggan “tingkat atas” ?

Beberapa pemilik bisnis berasumsi bahwa menjaga nada bicara dan senyuman yang sopan saat berinteraksi dengan pelanggan adalah lambang kualitas layanan pelanggan. Meskipun tidak ada salahnya, layanan pelanggan lebih dari sekadar keramahan.

Untuk memberikan layanan yang luar biasa, Anda harus berpusat pada pelanggan di semua titik kontak layanan pelanggan. Ini mungkin melibatkan tindakan seperti:

• Menawarkan dukungan multi-saluran untuk membantu pelanggan memenuhi persyaratan mereka
  
  
• Personalisasi interaksi pelanggan untuk membantu membuat mereka merasa dihargai
  
• Menanggapi dengan cepat masalah dan pertanyaan pelanggan
  
  
• Menyediakan sumber daya untuk membantu klien mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda
  
  
• Mendorong umpan balik dari pelanggan untuk membantu meningkatkan penawaran Anda

Strategi layanan pelanggan memerlukan peningkatan proses Anda untuk memastikan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan yang optimal. Jika dijalankan dengan benar, hal ini dapat mendorong bisnis Anda ke tingkat yang tak terbayangkan dengan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Bagaimana memahami apa yang dibutuhkan pelanggan Anda

Jika Anda sudah berkecimpung dalam bisnis cukup lama, Anda mungkin sudah tahu bahwa hanya karena sesuatu berhasil untuk perusahaan lain tidak berarti hal itu juga akan berhasil untuk Anda. Aturan yang sama berlaku dalam layanan pelanggan—Anda harus memahami kebutuhan unik pelanggan Anda untuk menciptakan strategi layanan pelanggan yang efektif, dan berikut caranya.

Timbal balik pelanggan

Umpan balik pelanggan akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang apa yang perlu Anda tingkatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dibandingkan dengan perusahaan konsultan mana pun. Kumpulkan umpan balik klien secara berkala melalui survei dan tinjauan kepuasan untuk menentukan apa yang berhasil dan tidak bagi mereka.

Anda dapat memilih survei skor kepuasan pelanggan (CSAT) untuk mendapatkan gambaran umum tentang bagaimana klien menemukan layanan Anda atau survei jangka panjang untuk melihat kebutuhan pelanggan secara mendalam. Apa pun pilihannya, pastikan survei Anda berdurasi 10-14 menit untuk mendapatkan tingkat penyelesaian terbaik.

Jika Anda memutuskan untuk melakukan survei jangka panjang, ajukan pertanyaan terbuka karena kemungkinan besar akan memberikan jawaban yang mendalam. Kemudian, cari kesamaan dalam tanggapan untuk menentukan apa yang dihargai oleh target audiens ideal Anda.

Selain itu, pantau dan analisis percakapan pelanggan secara rutin di platform media sosial. Anda dapat memanfaatkan alat pendengar sosial, menilai komentar pelanggan di postingan media sosial Anda, atau mengevaluasi interaksi pelanggan dengan influencer Anda untuk mendapatkan wawasan.

Dukungan pelanggan

Obrolan, email, dan panggilan dukungan pelanggan dapat memberikan banyak informasi tentang proses yang perlu Anda tingkatkan. Untuk mendapatkan wawasan yang andal, gabungkan data dari berbagai saluran untuk mendapatkan gambaran umum tentang area masalah Anda. Carilah kesamaan dalam pertanyaan atau masalah yang disajikan untuk mengidentifikasi apa yang paling sulit dihadapi oleh pelanggan Anda.

Saat Anda mengidentifikasi masalah umum, kategorikan masalah tersebut untuk mempermudah peningkatan layanan. Anda dapat mengaturnya berdasarkan departemen jika Anda memiliki keluhan mengenai area bisnis yang berbeda atau berdasarkan urgensi jika beberapa masalah memerlukan perhatian segera.

Persona pelanggan

Persona pelanggan membantu Anda memahami segala hal yang perlu diketahui tentang pelanggan ideal Anda, termasuk kebutuhan, preferensi, dan permasalahan mereka. Ini memungkinkan Anda mengembangkan pengalaman yang lebih baik.

Untuk menciptakan persona pembeli yang akurat, nilai informasi demografis, perilaku, motivasi, dan kebutuhan target pasar Anda. Temukan kesamaan di area ini untuk menentukan klien ideal Anda dan mendasarkan strategi layanan pelanggan Anda pada kebutuhan dan preferensi mereka.

8 langkah untuk membuat strategi layanan pelanggan

Tentu saja, mengembangkan strategi layanan pelanggan yang sukses lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Panduan langkah demi langkah ini akan menunjukkan semua yang perlu Anda ketahui untuk menyusun strategi layanan pelanggan yang hebat.

1. Tentukan visi Anda untuk layanan pelanggan yang unggul

Buat pernyataan misi perusahaan yang berfokus pada layanan pelanggan untuk memastikan setiap karyawan mengetahui apa yang harus diupayakan. Kemudian, buatlah sasaran SMART (spesifik, terukur, dapat ditindaklanjuti, realistis, dan terikat waktu) yang selaras dengan visi Anda untuk dijadikan panduan dan membantu Anda memantau kemajuan Anda.

Misalnya, jika visi Anda adalah “memimpin dalam pengiriman produk dan layanan”, sasaran SMART mungkin adalah “meningkatkan tingkat pengiriman pada hari yang sama dari 20% menjadi 35% selama enam bulan ke depan.”

2. Cari tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan Anda

Pelanggan Anda adalah basis pengetahuan terbesar Anda, terutama dalam hal meningkatkan pengalaman mereka. Pahami harapan dan kebutuhan mereka dan selaraskan dengan layanan dan dukungan pelanggan untuk kepuasan optimal. Untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, gunakan alat yang dibahas di atas: umpan balik pelanggan, dukungan, dan persona.

3. Menetapkan standar pelayanan yang jelas

Tanpa standar layanan, tim dukungan Anda akan kesulitan mengetahui cara menangani masalah pelanggan. Ciptakan standar yang jelas, spesifik, dan terukur untuk semua aspek layanan pelanggan, termasuk waktu respons, tingkat penyelesaian, dan etiket komunikasi. Ini akan memastikan semua anggota tim tahu bagaimana untuk bergerak maju.

Contoh standar layanan meliputi:

• Menanggapi masalah pelanggan dalam waktu satu jam.
  
  
• Menyelesaikan keluhan atau masalah dalam waktu 24 jam.
  
  
• Tetap positif dan ramah selama semua interaksi pelanggan.
  
  
• Menjawab telepon dalam tiga deringan.

4. Berinvestasi pada alat dan teknologi yang tepat

Kecepatan adalah segalanya bagi bisnis modern—90% pelanggan mengharapkan tanggapan segera atas pertanyaan atau masalah mereka. Jika Anda membiarkan mereka menunggu terlalu lama, mereka mungkin mencari jawaban di tempat lain, sehingga mengakibatkan hilangnya bisnis.

Toolkit yang tepat dapat membantu Anda memastikan waktu respons yang cepat dan meningkatkan interaksi pelanggan. Investasikan pada alat otomatisasi seperti sistem CRM dan chatbot untuk menyederhanakan proses dan meningkatkan efisiensi tim layanan pelanggan Anda.

Selain itu, sertakan perangkat lunak obrolan langsung untuk respons yang lebih cepat dan tawarkan solusi layanan bantuan agar pelanggan dapat menemukan jawabannya sendiri sebelum menghubungi tim Anda.

5. Melatih dan memberdayakan tim

Anggota tim Anda adalah sekutu terbesar Anda dalam memastikan layanan pelanggan berkualitas tinggi, jadi jangan lupakan mereka. Berdayakan mereka untuk menjadi agen layanan pelanggan yang lebih baik dengan menawarkan sesi pelatihan rutin atau mengizinkan mereka menghadiri konferensi pengalaman pelanggan.

Jika Anda berniat menawarkan pelatihan in-house, berikut beberapa tips yang perlu diingat untuk hasil yang optimal:

• Sesuaikan sesi pelatihan dengan fungsi masing-masing karyawan. Misalnya, pelatihan agen dukungan pelanggan Anda harus berfokus pada membantu pelanggan menemukan solusi dengan cepat, sedangkan pelatihan petugas pengiriman Anda harus memprioritaskan memastikan pengiriman produk tepat waktu dan aman.
  
  
• Bantu tim Anda mengembangkan keterampilan komunikasi yang kuat untuk memahami dan menyampaikan kekhawatiran pelanggan secara efektif.
  
  
• Memberikan pelatihan pengetahuan produk atau layanan yang komprehensif untuk memastikan setiap anggota tim dapat memberikan informasi yang akurat dan terkini.
  
  
• Dorong kreativitas untuk membantu karyawan memecahkan masalah pelanggan dengan lebih efektif.

6. Bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan tidak ada artinya jika Anda tidak menindaklanjutinya. Untuk memudahkannya, kategorikan masukan berdasarkan urgensinya. Dengan cara ini, Anda dapat menyelesaikan masalah yang paling mendesak terlebih dahulu dan mengatasi sisanya selama alur kerja reguler, sehingga meningkatkan strategi layanan Anda.

Juga, ingatlah untuk mengakui umpan balik melalui pesan terima kasih. Hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai pendapat mereka dan bahwa Anda siap menindaklanjuti masukan mereka.

7. Memantau dan mengukur kinerja

Indikator kinerja utama (KPI) seperti skor CSAT (kepuasan pelanggan) dan waktu respons rata-rata memberikan wawasan berharga mengenai kualitas dan efektivitas strategi layanan pelanggan Anda.

Misalnya, skor CSAT Anda menyoroti tingkat kepuasan pelanggan di seluruh titik kontak layanan pelanggan. Hal ini dapat memberi tahu Anda apakah strategi Anda berhasil dan membantu Anda mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.

Pantau metrik kinerja Anda secara teratur agar tetap mengetahui proses layanan pelanggan Anda bahkan ketika operasional tampak berjalan lancar.

8. Membangun budaya yang fokus pada perjalanan pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan dapat menjadi pembeda antara meningkatkan skala bisnis Anda dan hampir tidak bisa tetap beroperasi.

Membangun budaya perusahaan yang mengutamakan layanan pelanggan dengan menerapkan langkah-langkah yang berfokus pada penyederhanaan perjalanan pelanggan. Pertahankan fokus ini dari waktu ke waktu dengan mengumpulkan umpan balik secara teratur, menilai KPI Anda, melatih staf Anda, dan memberi penghargaan kepada anggota tim yang memberikan layanan yang patut dicontoh.

Kiat untuk mengukur keberhasilan layanan pelanggan

Kunci untuk terus meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda adalah mengidentifikasi area yang gagal. Untuk melakukannya, Anda perlu mengukur keberhasilan layanan pelanggan Anda secara teratur. Berikut beberapa tip untuk memandu Anda.

Pilih KPI yang masuk akal

Beberapa pemilik bisnis tersesat dalam dunia metrik kinerja dan akhirnya berfokus pada hal yang salah. Melacak metrik yang salah membuat strategi layanan pelanggan Anda tidak mungkin ditingkatkan.

Jadi, bagaimana Anda memilih metrik CX yang masuk akal? Dengan menilai sasaran layanan pelanggan dan masalah umum dari masukan Anda. Berikut beberapa metrik yang perlu diperhatikan:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT) : Metrik ini ideal jika Anda ingin mengukur kepuasan pelanggan. Pertanyaan CSAT bersifat langsung dan sering kali menanyakan, “Pada skala 1 hingga 10, seberapa puaskah Anda dengan layanan pelanggan kami?”
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : Ini ideal untuk merek yang ingin mengukur loyalitas pelanggan. Pertanyaan survei NPS mungkin seperti, “Pada skala 1 sampai 5, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman Anda?”
  
  
• Waktu respons pertama : Mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan agen layanan pelanggan untuk merespons tiket. Ini adalah metrik yang cocok untuk perusahaan yang ingin meningkatkan waktu respons mereka.
  
  
• Skor upaya pelanggan (CES) : Ini mengukur pengalaman pelanggan dengan mengukur seberapa sulit atau mudahnya pelanggan menggunakan produk Anda. Jika tujuan Anda adalah meningkatkan pengalaman klien, inilah KPI yang harus dilacak.

Terapkan tinjauan tim dukungan secara berkala

Sekali lagi, tim Anda adalah sekutu terbesar Anda dalam meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda. Jadwalkan pertemuan rutin untuk meninjau KPI Anda, mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, dan mencari solusi.

Namun, jangan hanya fokus pada kekurangan Anda saat melakukan review ini. Soroti kesuksesan Anda dan hargai upaya tim Anda untuk memotivasi mereka agar terus berkembang.

Tolok ukur terhadap standar industri

Anda mungkin kehilangan klien jika layanan pelanggan Anda tidak sebaik atau lebih baik dari pesaing Anda.

Bandingkan KPI Anda dengan standar layanan pelanggan di industri Anda untuk membantu menetapkan tujuan tim yang dapat dicapai dan menantang. Anda dapat menemukan tolok ukur yang relevan dengan menilai metrik pesaing dan meninjau laporan layanan pelanggan dari layanan seperti ACSI.

Gunakan Bitly untuk wawasan keterlibatan pelanggan

Tingkat keterlibatan Anda dapat membantu menentukan apakah strategi layanan pelanggan Anda saat ini efektif. Tingkat keterlibatan yang tinggi berarti layanan pelanggan Anda berfungsi dengan baik, karena banyak konsumen hanya berinteraksi dengan merek yang menawarkan pengalaman berkualitas tinggi.

Dengan tautan pelacakan Bitly, Anda dapat dengan mudah memantau upaya layanan pelanggan Anda secara real time dengan menilai jumlah klik yang diterima tautan Anda. Banyaknya klik dapat menunjukkan tingkat keterlibatan yang tinggi dan strategi layanan pelanggan yang efektif.

Namun tidak hanya sampai disitu saja—Tautan Bitly juga dapat menunjukkan kepada Anda konten dan saluran komunikasi yang paling efektif, memungkinkan Anda menyempurnakan strategi layanan pelanggan di masa depan.

Misalnya, analisis Anda menunjukkan bahwa pelanggan lebih banyak mengeklik tautan yang mengarahkan mereka ke fitur obrolan langsung dibandingkan tautan yang mengarahkan mereka ke bagian FAQ. Anda dapat fokus untuk memastikan Anda memiliki cukup perwakilan layanan pelanggan yang memenuhi syarat untuk menanggapi permintaan obrolan dengan cepat dan efisien.

Bantu retensi pelanggan Anda mencapai tingkat keunggulan baru sekarang juga

Strategi layanan pelanggan yang kuat dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengubah prospek menjadi klien. Untuk hasil yang optimal, kumpulkan umpan balik pelanggan untuk menentukan apa yang perlu ditingkatkan dan berinvestasi pada alat yang tepat untuk mendukung upaya Anda. Dan ingatlah untuk terus mengevaluasi dan menyesuaikan strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah.

Dengan Bitly, melacak strategi layanan pelanggan Anda lebih mudah dari sebelumnya. Saat Anda membuat dan membagikan tautan Bitly, Anda dapat menilai bagaimana pelanggan berinteraksi dengan mereka untuk mengidentifikasi konten dan saluran paling populer. Dengan wawasan ini, Anda dapat meningkatkan kinerja strategi saat ini dan masa depan.

Daftar ke Bitly hari ini untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti mengenai inisiatif layanan pelanggan Anda dan mendorong peningkatan berkelanjutan!