如何制定頂級客戶服務策略

您是否覺得您的企業正在努力贏得回頭客並建立品牌忠誠度？ 如果是這樣，您的客戶服務策略很可能急需升級。

正如商業巨頭薩姆·沃爾頓（Sam Walton）恰當地說的那樣：“只有一個老闆：顧客。” 這意味著，如果客戶對您的業務不滿意，他們可能會在其他地方找到他們想要的服務。

那麼，如何提升客戶體驗呢？ 請繼續閱讀有關如何建立卓越的客戶服務策略的詳細指南。

「頂級」客戶服務策略是什麼樣的？

一些企業主認為在與客戶互動時保持禮貌的語氣和微笑是優質客戶服務的縮影。 雖然這當然沒有壞處，但客戶服務不僅僅是友善。

為了提供卓越的服務，您必須在所有客戶服務接觸點以客戶為中心。 這可能涉及以下行動：

• 提供多通路支持，依照客戶的要求提供協助
  
  
• 個人化客戶互動，幫助他們感到被重視
  
• 快速回應客戶的問題和詢問
  
  
• 提供資源以幫助客戶充分利用您的產品
  
  
• 鼓勵客戶提供回饋以幫助改進您的產品

客戶服務策略需要改善您的流程，以確保最佳的客戶滿意度和滿意度。 如果執行得當，它可以幫助您獲得新客戶並留住現有客戶，從而將您的業務推向難以想像的高度。

如何了解客戶的需求

如果您從業時間足夠長，您可能已經知道，某些東西適用於另一家公司並不意味著它也適用於您。 同樣的規則也適用於客戶服務 - 您必須了解客戶的獨特需求才能製定有效的客戶服務策略，具體方法如下。

客戶的回饋意見

與任何諮詢公司相比，客戶回饋會更多地告訴您需要改進哪些方面來增強客戶體驗。 透過滿意度調查和審查定期收集客戶回饋，以確定什麼對他們有效，什麼對他們無效。

您可以選擇客戶滿意度分數 (CSAT) 調查來大致了解客戶如何找到您的服務，也可以選擇長式調查來深入了解客戶的需求。 無論哪種方式，請確保您的調查持續 10-14 分鐘，以獲得最佳完成率。

如果您決定進行長篇調查，請提出開放式問題，因為它們更有可能為您提供富有洞察力的答案。 然後，尋找答案中的共同點，以確定理想目標受眾的價值觀。

此外，定期監控和分析社群媒體平台上的客戶對話。 您可以利用社交聆聽工具，評估客戶對您的社交媒體貼文的評論，或評估客戶與影響者的互動以獲得見解。

客戶支援

客戶支援聊天、電子郵件和電話可以提供有關您需要改進的流程的大量資訊。 為了獲得可靠的見解，請彙總來自多個管道的數據，以大致了解您的問題領域。 尋找所提出的問題或問題中的相似之處，以確定您的客戶最困難的問題。

當您發現常見問題時，將其分類以便更輕鬆地改善服務。 如果您對不同業務領域有投訴，您可以按部門進行組織；如果某些問題需要立即關注，您可以按緊急程度進行組織。

客戶角色

客戶角色可幫助您了解有關理想客戶的一切信息，包括他們的需求、偏好和痛點。 這使您能夠獲得更好的體驗。

要塑造準確的買家角色，請評估目標市場的人口統計資訊、行為、動機和需求。 找到這些領域的共通性，以確定您的理想客戶，並根據他們的需求和偏好制定客戶服務策略。

制定客戶服務策略的8 個步驟

當然，制定成功的客戶服務策略說來容易做來難。 本逐步指南將向您展示制定出色的客戶服務策略所需了解的一切。

1. 定義卓越客戶服務的願景

創建專注於客戶服務的公司使命宣言，以確保每位員工都知道要努力的方向。 然後，建立與您的願景相符的 SMART（具體、可衡量、可操作、現實且有時限）目標，作為指導並幫助您監控進度。

例如，如果您的願景是“引領產品和服務的交付”，那麼 SMART 目標可能是“在未來六個月內將當日送達率從 20% 提高到 35%”。

2. 弄清楚客戶想要什麼和需要什麼

您的客戶是您最大的知識庫，尤其是在增強他們的體驗方面。 了解他們的期望和需求，並使他們與客戶服務和支援保持一致，以獲得最佳滿意度。 要獲得可行的見解，請使用上面討論的工具：客戶回饋、支援和角色。

3. 建立明確的服務標準

如果沒有服務標準，您的支援團隊可能很難了解如何處理客戶問題。 為客戶服務的各個面向（包括回應時間、解決率和溝通禮儀）制定清晰、具體、可衡量的標準。 這將確保所有團隊成員知道如何前進。

服務標準的例子包括：

• 一小時內回應客戶問題。
  
  
• 24 小時內解決投訴或問題。
  
  
• 在所有客戶互動過程中保持積極和友好。
  
  
• 電話鈴響三聲內就接聽電話。

4. 投資適當的工具和技術

對於現代企業來說，速度就是一切——90% 的客戶希望他們的疑問或問題能夠立即得到回應。 如果你讓他們等待太久，他們可能會在其他地方尋找答案，從而導致業務損失。

正確的工具包可以幫助您確保快速回應並改善客戶互動。 投資 CRM 系統和聊天機器人等自動化工具，以簡化流程並提高客戶服務團隊的效率。

此外，還可以結合即時聊天軟體以加快回應速度，並提供幫助台解決方案，讓客戶在聯繫您的團隊之前自行找到答案。

5. 培訓和授權團隊

您的團隊成員是確保高品質客戶服務的最大盟友，因此不要忘記他們。 透過提供定期培訓課程或允許他們參加客戶體驗會議，使他們成為更好的客戶服務代理。

如果您打算提供內部培訓，請記住以下一些提示，以獲得最佳結果：

• 根據每位員工的職能客製化培訓課程。 例如，客戶支援代理的培訓應著重於幫助客戶快速找到解決方案，而送貨員的培訓應優先考慮確保及時、安全的產品運輸。
  
  
• 幫助您的團隊培養強大的溝通技巧，以有效地理解和傳達客戶的擔憂。
  
  
• 提供全面的產品或服務知識培訓，確保每位團隊成員都能提供準確、最新的資訊。
  
  
• 鼓勵創造力，幫助員工更有效解決顧客問題。

6. 根據客戶回饋採取行動

如果您不採取行動，客戶的回饋就沒有意義。 為了更輕鬆，請按緊急程度對回饋進行分類。 這樣，您可以先解決最迫切的問題，然後在常規工作流程中解決其餘問題，從而改善您的服務策略。

另外，請記得透過感謝訊息確認回饋。 這向客戶表明您重視他們的意見，並且您已準備好根據他們的意見採取行動。

7. 監控和衡量績效

CSAT（客戶滿意度）分數和平均回應時間等關鍵績效指標 (KPI) 為您的客戶服務策略的品質和有效性提供了寶貴的見解。

例如，您的 CSAT 分數突顯了您在所有客戶服務接觸點的客戶滿意度。 這可以讓您知道您的策略是否有效，並幫助您確定需要改進的領域。

定期監控您的績效指標，即使營運看起來運作順利，也能掌握客戶服務流程的最新狀況。

8. 建立專注於客戶旅程的文化

以客戶為中心的方法可能是擴展業務和勉強維持營運之間的區別。

透過實施專注於簡化客戶旅程的措施，建立優先考慮客戶服務的公司文化。 透過定期收集回饋、評估 KPI、培訓員工以及表彰提供模範服務的團隊成員，長期保持這種關注。

衡量客戶服務成功與否的技巧

持續改善客戶服務策略的關鍵是找出不足的領域。 為此，您需要定期衡量客戶服務的成功程度。 以下是一些可以指導您的提示。

選擇有意義的KPI

有些企業主迷失在績效指標的世界中，最終把注意力集中在錯誤的事情上。 追蹤錯誤的指標會使您無法改善客戶服務策略。

那麼，如何選擇有意義的 CX 指標呢？ 透過評估您的客戶服務目標和回饋中的常見問題。 以下是一些需要關注的指標：

• 顧客滿意度分數 (CSAT) ：如果您想衡量顧客滿意度，此指標是理想的選擇。 CSAT 問題很直接，通常會問：“按照 1 到 10 的標準，您對我們的客戶服務有多滿意？”
  
  
• 淨推薦值 (NPS) ：這對於想要衡量客戶忠誠度的品牌來說是理想的選擇。 NPS 調查問題可能類似於“按照 1 到 5 的評分標準，您向朋友推薦我們的可能性有多大？”
  
  
• 首次回應時間：衡量客戶服務代理回應故障單所需的時間。 對於想要縮短回應時間的公司來說，這是一個合適的指標。
  
  
• 客戶努力分數 (CES) ：它透過量化客戶使用您的產品的難易程度來衡量客戶體驗。 如果您的目標是改善客戶體驗，那麼這就是要追蹤的 KPI。

實施定期支援團隊審查

同樣，您的團隊是您改善客戶服務策略的最大盟友。 安排定期會議來審查您的 KPI、確定需要改進的領域並提出解決方案。

然而，在這些審查中不要只專注於你的缺點。 突出您的成功並認可您的團隊為激勵他們繼續改進而付出的努力。

業界標準基準

如果您的客戶服務不如競爭對手或更好，您可能會失去客戶。

根據您所在行業的客戶服務標準對您的 KPI 進行基準測試，以協助設定可實現且具挑戰性的團隊目標。 您可以透過評估競爭對手的指標並查看 ACSI 等服務的客戶服務報告來找到相關基準。

使用 Bitly 獲取客戶參與度洞察

您的參與率可以幫助確定您目前的客戶服務策略是否有效。 高參與率可能意味著您的客戶服務正在發揮作用，因為許多消費者只與提供高品質體驗的品牌互動。

借助 Bitly 的追蹤鏈接，您可以透過評估連結收到的點擊次數來輕鬆即時監控客戶服務工作。 許多點擊可能表明高參與度和有效的客戶服務策略。

但這並不止於此 - Bitly 連結還可以向您展示最有效的內容和溝通管道，使您能夠完善未來的客戶服務策略。

例如，假設您的分析顯示，客戶點擊將他們引導至即時聊天功能的連結的次數多於點擊將他們引導至常見問題解答部分的連結的次數。 您可以專注於確保擁有足夠的合格客戶服務代表來快速有效地回應聊天請求。

立即幫助您的客戶保留率達到新的卓越水平

強大的客戶服務策略可以提高客戶保留率並將潛在客戶轉化為客戶。 為了獲得最佳結果，請收集客戶回饋以確定需要改進的內容並投資於正確的工具來支持您的工作。 請記住不斷評估和調整您的策略以滿足不斷變化的客戶需求。

有了 Bitly，追蹤您的客戶服務策略比以往任何時候都更容易。 當您建立和分享 Bitly 連結時，您可以評估客戶如何與他們互動，以確定最受歡迎的內容和管道。 借助這些見解，您可以提高當前和未來策略的績效。

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