So erstellen Sie eine erstklassige Kundenservice-Strategie

Haben Sie das Gefühl, dass Ihr Unternehmen Schwierigkeiten hat, Stammkunden zu gewinnen und Markentreue zu generieren? Wenn dies der Fall ist, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kundenservice-Strategie dringend einer Aktualisierung bedarf.

Der Wirtschaftsmagnat Sam Walton brachte es treffend auf den Punkt: „Es gibt nur einen Chef: den Kunden.“ Das heißt, wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind, werden sie den Service, den sie sich wünschen, wahrscheinlich woanders finden.

Wie verbessern Sie also das Kundenerlebnis? Lesen Sie weiter, um eine detaillierte Anleitung zum Erstellen einer außergewöhnlichen Kundenservice-Strategie zu erhalten.

Wie sieht eine „Top-Tier“ -Kundenservicestrategie aus?

Einige Geschäftsinhaber gehen davon aus, dass ein höflicher Umgangston und ein Lächeln im Umgang mit Kunden der Inbegriff für hochwertigen Kundenservice sind. Auch wenn es sicherlich nicht schadet, bedeutet Kundenservice mehr als nur Freundlichkeit.

Um außergewöhnlichen Service zu bieten, müssen Sie an allen Kontaktpunkten zum Kundenservice kundenorientiert sein. Dies kann Aktionen umfassen wie:

• Bietet Multi-Channel-Support, um Kunden zu ihren Bedingungen zu unterstützen
  
  
• Personalisierung der Kundeninteraktionen, um ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden
  
• Schnelle Reaktion auf Kundenprobleme und -anfragen
  
  
• Bereitstellung von Ressourcen, um Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihren Produkten herauszuholen
  
  
• Ermutigen Sie Kunden zum Feedback, um Ihr Angebot zu verbessern

Eine Kundendienststrategie beinhaltet die Verbesserung Ihrer Prozesse, um optimale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Bei richtiger Umsetzung kann es Ihr Unternehmen zu unvorstellbaren Höhen führen, indem es Ihnen hilft, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden.

Wie Sie verstehen, was Ihre Kunden brauchen

Wenn Sie schon lange genug im Geschäft sind, wissen Sie wahrscheinlich bereits: Nur weil etwas für ein anderes Unternehmen funktioniert, heißt das nicht, dass es auch für Sie funktioniert. Die gleiche Regel gilt auch für den Kundenservice: Sie müssen die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, um eine effektive Kundenservice-Strategie zu entwickeln, und hier erfahren Sie, wie das geht.

Kundenbewertung

Das Kundenfeedback verrät Ihnen mehr darüber, was Sie verbessern müssen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, als es jedes Beratungsunternehmen kann. Sammeln Sie regelmäßig Kundenfeedback durch Zufriedenheitsumfragen und Bewertungen, um herauszufinden, was für sie funktioniert und was nicht.

Sie können sich für CSAT-Umfragen (Customer Satisfaction Score) entscheiden, um einen allgemeinen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden Ihren Service finden, oder für ausführliche Umfragen, um einen detaillierten Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Ihre Umfrage 10 bis 14 Minuten lang ist, um die beste Abschlussquote zu erzielen.

Wenn Sie sich für umfangreiche Umfragen entscheiden, stellen Sie offene Fragen, da diese mit größerer Wahrscheinlichkeit aufschlussreiche Antworten liefern. Suchen Sie dann nach Gemeinsamkeiten in den Antworten, um festzustellen, was Ihre ideale Zielgruppe schätzt.

Überwachen und analysieren Sie außerdem regelmäßig Kundengespräche auf Social-Media-Plattformen. Sie können Social-Listening-Tools nutzen, Kundenkommentare zu Ihren Social-Media-Beiträgen bewerten oder Kundeninteraktionen mit Ihren Influencern auswerten, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Kundendienst

Kundensupport-Chats, E-Mails und Anrufe können eine Fülle von Informationen zu Prozessen liefern, die Sie verbessern müssen. Für zuverlässige Erkenntnisse aggregieren Sie Daten aus mehreren Kanälen, um einen allgemeinen Überblick über Ihre Problembereiche zu erhalten. Suchen Sie nach Ähnlichkeiten in den gestellten Fragen oder Problemen, um herauszufinden, womit Ihre Kunden am meisten zu kämpfen haben.

Wenn Sie häufige Probleme identifizieren, kategorisieren Sie diese, um die Serviceverbesserung zu erleichtern. Sie können sie nach Abteilung ordnen, wenn Sie Beschwerden zu verschiedenen Geschäftsbereichen haben, oder nach Dringlichkeit, wenn einige Probleme sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Kundenpersönlichkeiten

Kundenpersönlichkeiten helfen Ihnen, alles zu verstehen, was Sie über Ihren idealen Kunden wissen müssen, einschließlich seiner Bedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen. Dadurch können Sie bessere Erlebnisse entwickeln.

Um eine genaue Käuferpersönlichkeit zu erstellen, bewerten Sie die demografischen Informationen, Verhaltensweisen, Motivationen und Bedürfnisse Ihres Zielmarkts. Finden Sie Gemeinsamkeiten in diesen Bereichen, um Ihren idealen Kunden zu bestimmen und Ihre Kundenservice-Strategie auf seine Bedürfnisse und Vorlieben auszurichten.

8 Schritte zur Erstellung einer Kundenservice-Strategie

Natürlich ist die Entwicklung einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie leichter gesagt als getan. Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung zeigt Ihnen alles, was Sie wissen müssen, um eine großartige Kundenservice-Strategie zu entwickeln.

1. Definieren Sie Ihre Vision für exzellenten Kundenservice

Erstellen Sie ein Unternehmensleitbild, das sich auf den Kundenservice konzentriert, um sicherzustellen, dass jeder Mitarbeiter weiß, worauf er hinarbeiten muss. Erstellen Sie dann SMARTe (spezifische, messbare, umsetzbare, realistische und zeitgebundene) Ziele, die mit Ihrer Vision übereinstimmen und Ihnen als Leitfaden dienen und Ihnen helfen, Ihren Fortschritt zu überwachen.

Wenn Ihre Vision beispielsweise darin besteht, „bei der Lieferung von Produkten und Dienstleistungen führend zu sein“, könnte ein SMART-Ziel darin bestehen, „die Lieferraten am selben Tag in den nächsten sechs Monaten von 20 % auf 35 % zu steigern“.

2. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wollen und brauchen

Ihre Kunden sind Ihre größte Wissensbasis, insbesondere wenn es darum geht, ihre Erfahrungen zu verbessern. Verstehen Sie ihre Erwartungen und Bedürfnisse und stimmen Sie sie mit dem Kundenservice und Support ab, um eine optimale Zufriedenheit zu erreichen. Für umsetzbare Erkenntnisse nutzen Sie die oben besprochenen Tools: Kundenfeedback, Support und Personas.

3. Legen Sie klare Servicestandards fest

Ohne Servicestandards kann es für Ihre Supportteams schwierig sein, zu wissen, wie sie mit Kundenproblemen umgehen sollen. Erstellen Sie klare, spezifische und messbare Standards für alle Aspekte des Kundenservice, einschließlich Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kommunikationsetikette. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Teammitglieder wissen, wie es weitergeht.

Beispiele für Servicestandards sind:

• Reagieren Sie innerhalb einer Stunde auf Kundenprobleme.
  
  
• Behebung von Beschwerden oder Problemen innerhalb von 24 Stunden.
  
  
• Bleiben Sie bei allen Kundeninteraktionen positiv und freundlich.
  
  
• Beantworten des Telefons innerhalb von drei Klingeltönen.

4. Investieren Sie in die entsprechenden Tools und Technologien

Im modernen Geschäftsleben kommt es auf Geschwindigkeit an – 90 % der Kunden erwarten sofortige Antworten auf ihre Fragen oder Probleme. Wenn Sie sie zu lange warten lassen, suchen sie möglicherweise woanders nach Antworten, was zu Umsatzeinbußen führt.

Mit dem richtigen Toolkit können Sie schnelle Reaktionszeiten gewährleisten und die Kundeninteraktionen verbessern. Investieren Sie in Automatisierungstools wie CRM-Systeme und Chatbots, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz Ihres Kundenservice-Teams zu steigern.

Integrieren Sie außerdem Live-Chat-Software für schnellere Antworten und bieten Sie Helpdesk-Lösungen an, damit Kunden selbst Antworten finden können, bevor sie sich an Ihr Team wenden.

5. Trainieren und stärken Sie das Team

Ihre Teammitglieder sind Ihre größten Verbündeten bei der Gewährleistung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices, also vergessen Sie sie nicht. Machen Sie sie zu besseren Kundendienstmitarbeitern, indem Sie ihnen regelmäßige Schulungen anbieten oder ihnen die Teilnahme an Kundenerlebniskonferenzen ermöglichen.

Wenn Sie beabsichtigen, Inhouse-Schulungen anzubieten, sollten Sie die folgenden Tipps beachten, um optimale Ergebnisse zu erzielen:

• Passen Sie die Schulungssitzungen an die Funktion jedes Mitarbeiters an. Beispielsweise sollte sich die Schulung Ihrer Kundenbetreuer darauf konzentrieren, Kunden dabei zu helfen, schnell Lösungen zu finden, während bei der Schulung Ihrer Zusteller der Schwerpunkt auf der Sicherstellung eines rechtzeitigen und sicheren Produktversands liegen sollte.
  
  
• Helfen Sie Ihrem Team, starke Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln, um Kundenanliegen effektiv zu verstehen und zu vermitteln.
  
  
• Bieten Sie umfassende Produkt- oder Servicewissensschulungen an, um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied genaue und aktuelle Informationen bereitstellen kann.
  
  
• Fördern Sie die Kreativität, um Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, Kundenprobleme effektiver zu lösen.

6. Reagieren Sie auf Kundenfeedback

Kundenfeedback ist bedeutungslos, wenn Sie nicht darauf reagieren. Der Einfachheit halber können Sie das Feedback nach Dringlichkeit kategorisieren. Auf diese Weise können Sie die dringendsten Probleme zuerst lösen und den Rest während der regulären Arbeitsabläufe angehen und so Ihre Servicestrategie verbessern.

Denken Sie auch daran, Feedback durch Dankesnachrichten zu bestätigen. Dies zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung wertschätzen und bereit sind, auf ihre Anregungen zu reagieren.

7. Überwachen und messen Sie die Leistung

Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie CSAT-Werte (Kundenzufriedenheit) und die durchschnittliche Reaktionszeit liefern wertvolle Einblicke in die Qualität und Effektivität Ihrer Kundenservice-Strategie.

Ihr CSAT-Score verdeutlicht beispielsweise Ihre Kundenzufriedenheitsrate über alle Kundenservice-Touchpoints hinweg. Dadurch erfahren Sie, ob Ihre Strategie funktioniert, und können Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Überwachen Sie regelmäßig Ihre Leistungskennzahlen, um den Überblick über Ihren Kundenserviceprozess zu behalten, auch wenn der Betrieb scheinbar reibungslos läuft.

8. Bauen Sie eine Kultur auf, die sich auf die Customer Journey konzentriert

Ein kundenorientierter Ansatz kann den Unterschied zwischen der Skalierung Ihres Unternehmens und der knappen Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ausmachen.

Bauen Sie eine Unternehmenskultur auf, die den Kundenservice in den Vordergrund stellt, indem Sie Maßnahmen implementieren, die auf die Rationalisierung der Customer Journey ausgerichtet sind. Behalten Sie diesen Fokus im Laufe der Zeit bei, indem Sie regelmäßig Feedback einholen, Ihre KPIs bewerten, Ihre Mitarbeiter schulen und Teammitglieder anerkennen, die vorbildlichen Service bieten.

Tipps zur Messung des Kundenservice-Erfolgs

Der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie liegt darin, Bereiche zu identifizieren, in denen es Defizite gibt. Dazu müssen Sie den Erfolg Ihres Kundenservices regelmäßig messen. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen sollen.

Wählen Sie sinnvolle KPIs

Manche Geschäftsinhaber verlieren sich in der Welt der Leistungskennzahlen und konzentrieren sich am Ende auf die falschen Dinge. Wenn Sie die falschen Kennzahlen verfolgen, ist es unmöglich, Ihre Kundenservice-Strategie zu verbessern.

Wie wählt man also sinnvolle CX-Kennzahlen aus? Indem Sie Ihre Kundenserviceziele und häufige Probleme anhand Ihres Feedbacks bewerten. Hier sind einige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:

• Kundenzufriedenheitswert (CSAT) : Diese Kennzahl ist ideal, wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen möchten. Eine CSAT-Frage ist direkt und lautet oft: „Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 mit unserem Kundenservice?“
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : Dies ist ideal für Marken, die die Kundentreue messen möchten. Eine NPS-Umfragefrage könnte etwa lauten: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden weiterempfehlen?“
  
  
• Zeit der ersten Reaktion : Sie misst, wie lange ein Kundendienstmitarbeiter braucht, um auf ein Ticket zu antworten. Es handelt sich um eine geeignete Kennzahl für Unternehmen, die ihre Reaktionszeiten verbessern möchten.
  
  
• Customer Effort Score (CES) : Er misst das Kundenerlebnis, indem er quantifiziert, wie schwierig oder einfach es für einen Kunden ist, Ihre Produkte zu verwenden. Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern, ist dies der zu verfolgende KPI.

Führen Sie regelmäßige Überprüfungen des Support-Teams durch

Auch hier ist Ihr Team Ihr größter Verbündeter bei der Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie. Planen Sie regelmäßige Besprechungen, um Ihre KPIs zu überprüfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Lösungen zu finden.

Konzentrieren Sie sich bei diesen Überprüfungen jedoch nicht nur auf Ihre Mängel. Heben Sie Ihre Erfolge hervor und würdigen Sie die Bemühungen Ihres Teams, es zu weiteren Verbesserungen zu motivieren.

Vergleich mit Industriestandards

Sie können Kunden verlieren, wenn Ihr Kundenservice nicht so gut oder besser ist als der Ihrer Mitbewerber.

Vergleichen Sie Ihre KPIs mit den Kundendienststandards Ihrer Branche, um erreichbare und anspruchsvolle Teamziele festzulegen. Sie können relevante Benchmarks finden, indem Sie die Kennzahlen der Wettbewerber bewerten und Kundendienstberichte von Diensten wie ACSI prüfen.

Nutzen Sie Bitly für Einblicke in die Kundenbindung

Anhand Ihrer Engagement-Raten können Sie feststellen, ob Ihre aktuelle Kundenservice-Strategie effektiv ist. Eine hohe Engagement-Rate könnte bedeuten, dass Ihre Kundenbetreuung funktioniert, da viele Verbraucher nur mit Marken interagieren, die qualitativ hochwertige Erlebnisse bieten.

Mit den Tracking-Links von Bitly können Sie Ihre Kundendienstbemühungen ganz einfach in Echtzeit überwachen, indem Sie die Anzahl der Klicks bewerten, die Ihre Links erhalten. Viele Klicks könnten auf ein hohes Engagement und eine effektive Kundendienststrategie hinweisen.

Aber das ist noch nicht alles: Bitly-Links können Ihnen auch die effektivsten Inhalte und Kommunikationskanäle zeigen, sodass Sie zukünftige Kundenservice-Strategien verfeinern können.

Angenommen, Ihre Analysen zeigen, dass Kunden häufiger auf Links klicken, die sie zu Live-Chat-Funktionen weiterleiten, als auf Links, die sie zum FAQ-Bereich führen. Sie können sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass Sie über genügend qualifizierte Kundendienstmitarbeiter verfügen, um schnell und effizient auf Chat-Anfragen zu reagieren.

Helfen Sie Ihrer Kundenbindung noch heute dabei, ein neues Exzellenzniveau zu erreichen

Eine starke Kundenservice-Strategie kann die Kundenbindung steigern und Leads in Kunden umwandeln. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, sammeln Sie Kundenfeedback, um zu ermitteln, was verbessert werden muss, und investieren Sie in die richtigen Tools, um Ihre Bemühungen zu unterstützen. Und denken Sie daran, Ihre Strategie kontinuierlich zu bewerten und anzupassen, um den sich ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Mit Bitly ist die Verfolgung Ihrer Kundenservice-Strategie einfacher denn je. Wenn Sie Bitly-Links erstellen und teilen, können Sie beurteilen, wie Kunden mit ihnen interagieren, um die beliebtesten Inhalte und Kanäle zu identifizieren. Mit diesen Erkenntnissen können Sie die Leistung aktueller und zukünftiger Strategien verbessern.

Melden Sie sich noch heute bei Bitly an, um umsetzbare Einblicke in Ihre Kundenservice-Initiativen zu erhalten und kontinuierliche Verbesserungen zu fördern!