Как создать стратегию обслуживания клиентов высшего уровня

Чувствуете ли вы, что ваш бизнес изо всех сил пытается привлечь постоянных клиентов и повысить лояльность к бренду? Если да, то велика вероятность, что ваша стратегия обслуживания клиентов остро нуждается в обновлении.

Как метко выразился бизнес-магнат Сэм Уолтон: «Есть только один босс: клиент». Это означает, что если клиенты недовольны вашим бизнесом, они, скорее всего, найдут тот сервис, который им нужен, в другом месте.

Итак, как улучшить качество обслуживания клиентов? Прочтите подробное руководство о том, как создать исключительную стратегию обслуживания клиентов.

Как выглядит стратегия обслуживания клиентов «высшего уровня» ?

Некоторые владельцы бизнеса считают, что поддержание вежливого тона и улыбки при общении с клиентами является воплощением качественного обслуживания клиентов. Хотя это, конечно, не повредит, обслуживание клиентов — это нечто большее, чем просто дружелюбие.

Чтобы обеспечить исключительный сервис, вы должны быть ориентированы на клиента во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать в себя такие действия, как:

• Предлагая многоканальную поддержку для оказания помощи клиентам на их условиях.
  
  
• Персонализация взаимодействия с клиентами, чтобы они чувствовали себя ценными
  
• Быстрое реагирование на проблемы и запросы клиентов
  
  
• Предоставление ресурсов, которые помогут клиентам получить максимальную отдачу от ваших продуктов.
  
  
• Поощрение обратной связи от клиентов, чтобы помочь улучшить ваши предложения.

Стратегия обслуживания клиентов предполагает улучшение ваших процессов для обеспечения оптимального удовлетворения и удовлетворенности клиентов. При правильном исполнении он может поднять ваш бизнес на невообразимые высоты, помогая вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

Как понять, что нужно вашим клиентам

Если вы достаточно долго занимаетесь бизнесом, вы, вероятно, уже знаете, что если что-то работает для другой компании, это не означает, что это сработает и для вас. То же правило применяется и в обслуживании клиентов: вы должны понимать уникальные потребности вашего клиента, чтобы создать эффективную стратегию обслуживания клиентов, и вот как это сделать.

Обратная связь с клиентами

Отзывы клиентов расскажут вам больше о том, что вам нужно улучшить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, чем любая консалтинговая фирма. Регулярно собирайте отзывы клиентов посредством опросов и обзоров удовлетворенности, чтобы определить, что им подходит, а что нет.

Вы можете выбрать опросы по оценке удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы получить общее представление о том, как клиенты находят ваши услуги, или подробные опросы для более глубокого изучения потребностей ваших клиентов. В любом случае убедитесь, что продолжительность вашего опроса составляет 10–14 минут, чтобы обеспечить наилучший уровень заполнения.

Если вы решите провести развернутые опросы, задавайте открытые вопросы, так как они с большей вероятностью дадут вам содержательные ответы. Затем найдите общие черты в ответах, чтобы определить, что ценит ваша идеальная целевая аудитория.

Кроме того, регулярно отслеживайте и анализируйте разговоры клиентов в социальных сетях. Вы можете использовать инструменты социального прослушивания, оценивать комментарии клиентов к вашим публикациям в социальных сетях или оценивать взаимодействие клиентов с вашими влиятельными лицами для получения ценной информации.

Служба поддержки

Чаты поддержки клиентов, электронные письма и звонки могут предоставить массу информации о процессах, которые вам необходимо улучшить. Для получения достоверной информации объединяйте данные из нескольких каналов, чтобы получить общее представление о ваших проблемных областях. Ищите сходство в представленных вопросах или проблемах, чтобы определить, с чем ваши клиенты сталкиваются больше всего.

Выявив общие проблемы, классифицируйте их, чтобы упростить улучшение обслуживания. Вы можете организовать их по отделам, если у вас есть жалобы по различным направлениям бизнеса, или по срочности, если какие-то проблемы требуют немедленного решения.

Личности клиентов

Личности клиентов помогут вам понять все, что нужно знать о вашем идеальном клиенте, включая его потребности, предпочтения и болевые точки. Это позволит вам получить лучший опыт.

Чтобы создать точный портрет покупателя, оцените демографическую информацию, поведение, мотивацию и потребности вашего целевого рынка. Найдите общие черты в этих областях, чтобы определить своего идеального клиента и основывать свою стратегию обслуживания клиентов на его потребностях и предпочтениях.

8 шагов для создания стратегии обслуживания клиентов

Конечно, о разработке успешной стратегии обслуживания клиентов легче сказать, чем сделать. Это пошаговое руководство покажет вам все, что вам нужно знать, чтобы разработать отличную стратегию обслуживания клиентов.

1. Определите свое видение превосходного обслуживания клиентов.

Создайте заявление о миссии компании, ориентированное на обслуживание клиентов, чтобы каждый сотрудник знал, над чем работать. Затем создайте цели SMART (конкретные, измеримые, осуществимые, реалистичные и ограниченные по времени), которые соответствуют вашему видению и будут служить руководством и помогут вам отслеживать свой прогресс.

Например, если ваша цель — «лидировать в доставке продуктов и услуг», цель SMART может заключаться в том, чтобы «увеличить уровень доставки в тот же день с 20% до 35% в течение следующих шести месяцев».

2. Выясните, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты

Ваши клиенты — это ваша самая большая база знаний, особенно когда речь идет об улучшении их опыта. Поймите их ожидания и потребности и согласуйте их с обслуживанием и поддержкой клиентов для достижения оптимального удовлетворения. Для получения действенной информации используйте инструменты, описанные выше: отзывы клиентов, поддержка и персоналии.

3. Установите четкие стандарты обслуживания.

Без стандартов обслуживания вашим командам поддержки может быть сложно понять, как решать проблемы клиентов. Создайте четкие, конкретные и измеримые стандарты для всех аспектов обслуживания клиентов, включая время ответа, скорость разрешения проблем и этикет общения. Это позволит всем членам команды знать, как двигаться вперед.

Примеры стандартов обслуживания включают в себя:

• Реагирование на вопросы клиентов в течение часа.
  
  
• Решение жалоб или проблем в течение 24 часов.
  
  
• Оставаться позитивным и дружелюбным во время всего взаимодействия с клиентами.
  
  
• Ответ на телефонный звонок в течение трех звонков.

4. Инвестируйте в подходящие инструменты и технологии.

Скорость – это все для современного бизнеса: 90% клиентов ожидают немедленных ответов на свои вопросы или проблемы. Если вы заставите их ждать слишком долго, они могут искать ответы в другом месте, что приведет к потере бизнеса.

Правильный набор инструментов поможет вам обеспечить быстрое реагирование и улучшить взаимодействие с клиентами. Инвестируйте в инструменты автоматизации, такие как CRM-системы и чат-боты, чтобы оптимизировать процессы и повысить эффективность вашей команды обслуживания клиентов.

Кроме того, включите программное обеспечение для онлайн-чата для более быстрого ответа и предложите решения для службы поддержки, которые позволят клиентам находить ответы самостоятельно, прежде чем обращаться к вашей команде.

5. Обучайте и расширяйте возможности команды

Члены вашей команды — ваши главные союзники в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов, поэтому не забывайте о них. Предоставьте им возможность стать более эффективными агентами по обслуживанию клиентов, предлагая регулярные обучающие занятия или позволяя им посещать конференции по улучшению качества обслуживания клиентов.

Если вы планируете проводить обучение внутри компании, вот несколько советов, которые следует учитывать для достижения оптимальных результатов:

• Адаптируйте учебные занятия к функциям каждого сотрудника. Например, обучение ваших агентов службы поддержки клиентов должно быть сосредоточено на том, чтобы помочь клиентам быстро найти решения, в то время как обучение ваших сотрудников службы доставки должно уделять первоочередное внимание обеспечению своевременной и безопасной доставки продуктов.
  
  
• Помогите своей команде развить сильные коммуникативные навыки, чтобы эффективно понимать и передавать проблемы клиентов.
  
  
• Обеспечьте комплексное обучение знаниям продуктов или услуг, чтобы каждый член команды мог предоставлять точную и актуальную информацию.
  
  
• Поощряйте творческий подход, чтобы помочь сотрудникам более эффективно решать проблемы клиентов.

6. Учитывайте отзывы клиентов

Отзывы клиентов бессмысленны, если вы не принимаете меры. Чтобы было проще, классифицируйте отзывы по срочности. Таким образом, вы сможете сначала решить самые насущные проблемы, а остальные решать в ходе обычных рабочих процессов, улучшая свою стратегию обслуживания.

Кроме того, не забудьте подтвердить обратную связь посредством благодарственных сообщений. Это покажет клиентам, что вы цените их мнение и готовы действовать в соответствии с их мнением.

7. Мониторинг и измерение производительности

Ключевые показатели эффективности (KPI), такие как баллы CSAT (удовлетворенность клиентов) и среднее время ответа, дают ценную информацию о качестве и эффективности вашей стратегии обслуживания клиентов.

Например, ваш показатель CSAT отражает уровень удовлетворенности клиентов во всех точках взаимодействия с клиентами. Это позволит вам узнать, работает ли ваша стратегия, и поможет определить области, требующие улучшения.

Регулярно отслеживайте показатели производительности, чтобы оставаться в курсе процесса обслуживания клиентов, даже если кажется, что операции идут гладко.

8. Создайте культуру, ориентированную на путь клиента

Подход, ориентированный на клиента, может стать решающим фактором между масштабированием вашего бизнеса и едва ли оставаться работоспособным.

Создайте корпоративную культуру, в которой приоритет отдается обслуживанию клиентов, путем реализации мер, направленных на оптимизацию пути клиента. Поддерживайте эту направленность в течение долгого времени, регулярно собирая отзывы, оценивая свои ключевые показатели эффективности, обучая свой персонал и награждая членов команды, которые предоставляют образцовое обслуживание.

Советы по измерению успеха обслуживания клиентов

Ключом к постоянному совершенствованию вашей стратегии обслуживания клиентов является выявление слабых областей. Для этого вам необходимо регулярно измерять успех вашего обслуживания клиентов. Вот несколько советов, которые помогут вам.

Выбирайте ключевые показатели эффективности , которые имеют смысл

Некоторые владельцы бизнеса теряются в мире показателей производительности и в конечном итоге сосредотачиваются не на тех вещах. Отслеживание неправильных показателей делает невозможным улучшение вашей стратегии обслуживания клиентов.

Итак, как выбрать метрики CX, которые имеют смысл? Оценивая цели обслуживания клиентов и типичные проблемы на основе ваших отзывов. Вот некоторые показатели, на которые стоит обратить внимание:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) . Этот показатель идеален, если вы хотите измерить удовлетворенность клиентов. Вопрос CSAT является прямым и часто звучит так: «По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены нашим обслуживанием клиентов?»
  
  
• Net Promoter Score (NPS) : идеально подходит для брендов, которые хотят измерить лояльность клиентов. Вопрос опроса NPS может звучать примерно так: «По шкале от 1 до 5, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?»
  
  
• Время первого ответа : оно измеряет, сколько времени требуется агенту службы поддержки клиентов, чтобы ответить на заявку. Это подходящий показатель для компаний, которые хотят улучшить время отклика.
  
  
• Оценка усилий клиента (CES) : он измеряет качество обслуживания клиентов путем количественного определения того, насколько сложно или легко клиенту использовать ваши продукты. Если ваша цель — улучшить качество обслуживания клиентов, этот KPI нужно отслеживать.

Внедряйте регулярные проверки команды поддержки .

Опять же, ваша команда — ваш главный союзник в улучшении стратегии обслуживания клиентов. Запланируйте регулярные встречи для анализа ваших ключевых показателей эффективности, определения областей для улучшения и поиска решений.

Однако во время этих обзоров не сосредотачивайтесь только на своих недостатках. Подчеркните свои успехи и признайте усилия вашей команды, чтобы мотивировать их продолжать совершенствоваться.

Сравнительный анализ отраслевых стандартов

Вы можете потерять клиентов, если ваше обслуживание клиентов не так хорошо или лучше, чем у конкурентов.

Сравните свои ключевые показатели эффективности со стандартами обслуживания клиентов в вашей отрасли, чтобы помочь поставить достижимые и амбициозные командные цели. Вы можете найти соответствующие критерии, оценивая показатели конкурентов и просматривая отчеты об обслуживании клиентов от таких служб, как ACSI.

Используйте Bitly для анализа взаимодействия с клиентами

Уровень вовлеченности может помочь определить, эффективна ли ваша текущая стратегия обслуживания клиентов. Высокий уровень вовлеченности может означать, что ваша служба поддержки клиентов работает, поскольку многие потребители взаимодействуют только с брендами, которые предлагают высококачественный опыт.

С помощью ссылок отслеживания Bitly вы можете легко отслеживать свои усилия по обслуживанию клиентов в режиме реального времени, оценивая количество кликов, которые получают ваши ссылки. Большое количество кликов может указывать на высокий уровень вовлеченности и эффективную стратегию обслуживания клиентов.

Но на этом все не заканчивается: ссылки Bitly также могут показать вам наиболее эффективный контент и каналы связи, что позволит вам усовершенствовать будущие стратегии обслуживания клиентов.

Например, предположим, что ваша аналитика показывает, что клиенты чаще нажимают на ссылки, ведущие к функциям живого чата, чем на ссылки, ведущие в раздел часто задаваемых вопросов. Вы можете сосредоточиться на том, чтобы у вас было достаточно квалифицированных представителей службы поддержки клиентов, чтобы быстро и эффективно отвечать на запросы в чате.

Помогите удержанию клиентов выйти на новый уровень совершенства уже сегодня

Сильная стратегия обслуживания клиентов может повысить удержание клиентов и превратить потенциальных клиентов в клиентов. Для достижения оптимальных результатов соберите отзывы клиентов, чтобы определить, что нужно улучшить, и инвестируйте в правильные инструменты для поддержки ваших усилий. И не забывайте постоянно оценивать и адаптировать свою стратегию для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов.

С Bitly отслеживать вашу стратегию обслуживания клиентов стало проще, чем когда-либо. Когда вы создаете ссылки Bitly и публикуете их, вы можете оценить, как клиенты взаимодействуют с ними, чтобы определить наиболее популярный контент и каналы. Благодаря этим знаниям вы сможете повысить эффективность текущих и будущих стратегий.

Зарегистрируйтесь в Bitly сегодня, чтобы получить полезную информацию о ваших инициативах по обслуживанию клиентов и способствовать постоянному совершенствованию!