8 strategie per personalizzare il servizio e le esperienze dei clienti

Cosa pensi quando senti la parola “personalizzazione”? Pensi a linee tematiche con il tuo nome dentro? Un annuncio su Facebook che ti prende di mira in base agli articoli che hai inserito nel carrello ma non hai acquistato?

Ma la personalizzazione può essere molto più semplice e molto più complicata di così. Utilizza i dati per apprendere ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno e offre ai clienti un'esperienza davvero straordinaria.

Il servizio clienti personalizzato può aiutarti a costruire relazioni migliori con il tuo pubblico e ad aumentare la fedeltà dei clienti. I clienti fedeli equivalgono ad acquisti ripetuti e referenze, con il risultato di profitti migliori per la tua attività.

Diamo un'occhiata ai modi per offrire un'esperienza cliente veramente personalizzata.

I clienti si aspettano un servizio clienti personalizzato ?

La risposta semplice è sì. Sfortunatamente, l’approccio unico per tutti non funzionerà per i consumatori moderni. Pertanto, devi portare la tua strategia di servizio clienti al livello successivo pianificando esperienze cliente personalizzate.

Fino al 71% dei clienti si aspetta servizi personalizzati dai marchi scelti. Alcuni si aspettano che tu conosca il loro nome e ti rivolga a loro in modo appropriato piuttosto che usare titoli generici.

Altri vogliono consigli sui prodotti in base alla cronologia degli acquisti. E alcuni si aspettano che le aziende interagiscano con loro sulle loro piattaforme di comunicazione preferite.

Non riuscire a soddisfare le esigenze dei clienti può causare frustrazione e, in ultima analisi, ridurre la fedeltà al marchio. Quando gli studi dimostrano che le aziende con un marchio e una fedeltà dei clienti elevati aumentano i propri ricavi 2,5 volte più velocemente rispetto ai concorrenti, perdere la fedeltà non dovrebbe essere un rischio che sei disposto a correre.

L'importanza di comprendere i tuoi clienti

Per fornire esperienze cliente personalizzate, devi prima comprendere i tuoi clienti. Quali sono i loro bisogni? Punti dolenti? Aspettative? Caratteristiche del prodotto preferite?

Comprendere i tuoi clienti è come avere una bussola che ti aiuta a navigare in alto mare o, in questo caso, nel complesso panorama aziendale. Puoi fornire prodotti o servizi che soddisfano le loro esigenze, si adattano alle mutevoli tendenze, comunicano meglio e costruiscono relazioni più forti. Tutto ciò alla fine si traduce in una maggiore fedeltà dei clienti.

Per comprendere il tuo pubblico e personalizzare le esperienze, devi raccogliere e utilizzare i dati dei clienti. Come lo fai esattamente? Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Offri sondaggi ai clienti.
  
  
• Condurre interviste dirette ai clienti.
  
  
• Parla con il tuo team di assistenza clienti per comprendere i problemi comuni sollevati.
  
  
• Monitora le piattaforme di social media per determinare cosa dicono di te i clienti.
  
  
• Valutare la cronologia delle transazioni dei clienti.

Quando raccogli i dati, non limitarti a archiviarli: usali per personalizzare il servizio clienti. Ad esempio, se raccogli informazioni sui clienti come le date di nascita, aggiungi un tocco personale alle tue esperienze inviando offerte speciali per i compleanni. Allo stesso modo, quando comprendi le preferenze di acquisto dei clienti, fornisci contenuti e offerte pertinenti.

8 strategie per creare un'esperienza cliente personalizzata e fornire un servizio migliore

Vuoi migliorare le metriche CX, come il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Satisfaction Score (CSAT)? Queste strategie sono interconnesse e si basano l'una sull'altra, quindi seguile ciascuna per un'esperienza di servizio clienti più personalizzata.

1. Utilizza i dati dei clienti in modo efficace

I dati dei clienti sono la tua base di conoscenza più preziosa. Ti dirà cosa piace, cosa non piace, cosa ha bisogno il tuo mercato e altro ancora.

Puoi sfruttare gli strumenti di monitoraggio dei siti web per conoscere non solo i nomi dei tuoi clienti ma anche le loro preferenze di acquisto e abitudini di navigazione. Anche i sondaggi e le interviste ai clienti sono un ottimo modo per ottenere informazioni direttamente dal tuo pubblico.

I link di monitoraggio di Bitly possono fornirti ulteriori informazioni sul coinvolgimento degli utenti. Con questi collegamenti, puoi accedere a dati come il coinvolgimento totale dei collegamenti, i clic per posizione e i clic per dispositivo.

Ciò ti offre una visione olistica del tipo di servizi e contenuti a cui i tuoi clienti sono interessati, nonché della loro ubicazione. Con queste informazioni, puoi personalizzare i servizi fornendo contenuti e offerte in base alle preferenze e alle posizioni dei clienti.

2. Implementare soluzioni CRM

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) possono rivelare aree di miglioramento in vari punti di contatto del servizio clienti. Ciò ti aiuterà a personalizzare meglio i tuoi servizi in base alle esigenze del tuo pubblico target. Le funzionalità CRM che possono aiutare con la personalizzazione includono:

• Visualizzazione del cliente a 360 gradi : il software CRM che tiene traccia di tutte le interazioni dei clienti con la tua azienda può aiutarti a comprendere le esigenze dei clienti, consentendoti di personalizzare le esperienze.
  
  
• Segmentazione della clientela : le funzionalità di segmentazione consentono di raggruppare i clienti in categorie in base alle loro esigenze e preferenze, facilitando una comunicazione più semplice e personalizzata.
  
  
• Analisi predittiva : i sistemi con questa funzionalità anticipano il comportamento dei clienti in base alla cronologia degli acquisti, aiutandoti a personalizzare offerte e consigli.

3. Personalizza i tuoi canali di comunicazione

I consumatori moderni si aspettano un’esperienza omnicanale. Rendilo possibile mantenendo una strategia di comunicazione multicanale. Ciò significa interagire con il tuo pubblico attraverso vari canali di comunicazione, inclusi social media, siti Web, SMS, e-mail, stampa e altro ancora.

Per ottenere i migliori risultati, personalizza l'esperienza omnicanale in base ai metodi di comunicazione preferiti dai clienti. Ad esempio, se la tua base clienti comprende principalmente la generazione X, l’e-mail potrebbe essere la scelta migliore. Per la Gen Z, SMS e social media sono opzioni migliori.

Se hai un pubblico diversificato, utilizza i collegamenti Bitly per evidenziare i loro canali di comunicazione preferiti. Quando accorcia un URL con Bitly, puoi condividerlo facilmente su vari mezzi e utilizzare i suoi dati di tracciamento per studiare le preferenze dei clienti.

In questo modo, puoi mantenere i canali di supporto nei mezzi preferiti del tuo mercato per garantire che ricevano assistenza tempestiva ogni volta che ne hanno bisogno.

4. Personalizza le interazioni individuali con i clienti

Rendi ogni interazione unica e personale per costruire solide relazioni con i clienti. Puoi iniziare a personalizzare le interazioni imparando i nomi dei tuoi clienti e utilizzandoli nella comunicazione.

Ma per fare un ulteriore passo avanti, dovrai comprendere le loro esigenze e personalizzare offerte e contenuti, o anche personalizzare i tuoi prodotti o servizi in base alle loro preferenze.

Se sei interessato a personalizzare la comunicazione con i clienti, considera i seguenti esempi:

• E-mail personalizzate : rivolgiti ai clienti per nome in tutta la tua corrispondenza e-mail.
  
  
• Newsletter personalizzate : personalizza le newsletter per i tuoi clienti discutendo prodotti, servizi o argomenti per i quali hanno mostrato interesse.
  
  
• SMS mirati : ancora una volta, rivolgiti ai clienti per nome in tutti i messaggi e assicurati che le informazioni fornite siano in linea con i loro interessi.

Se condividi regolarmente URL con i clienti, personalizza l'esperienza utilizzando collegamenti brandizzati anziché quelli generici. Con Bitly, non solo puoi abbreviare i tuoi URL, ma anche personalizzarli utilizzando il tuo nome di dominio personalizzato e aggiungendo frasi personalizzate nella metà posteriore dei tuoi collegamenti.

Puoi aggiungere il nome della tua campagna mirata, i prodotti dei clienti preferiti o anche i nomi dei clienti se vuoi davvero stupire il tuo pubblico.

5. Personalizza offerte e consigli

Utilizza i dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e delle ricerche, per fornire consigli su prodotti e servizi. Inoltre, offri offerte pertinenti alle esigenze o alle ricerche dei clienti per incoraggiare le vendite e far sentire il tuo pubblico ascoltato e apprezzato.

Tuttavia, vale la pena notare che mostrare ai clienti che sai troppo di loro può sembrare invadente. Utilizza i dati in modo responsabile ed evita di essere troppo invasivo nella comunicazione per mantenere un buon rapporto.

6. Crea percorsi cliente personalizzati

Mappa il percorso del cliente (dal pre-acquisto al post-acquisto) per aiutarti a fornire esperienze personalizzate in tutti i punti di contatto con il cliente. Ecco come creare un percorso cliente personalizzato:

• Raccogli i dati dei clienti.
  
  
• Mappare i percorsi dei clienti.
  
  
• Identifica i punti di contatto critici in ogni fase del percorso del cliente (visite al sito Web, contatto con il team di supporto, interazioni con materiali di marketing e così via).
  
  
• Personalizza la comunicazione in tutti i punti di contatto. Ad esempio, se le visite al sito Web rappresentano un punto di contatto chiave, imposta consigli personalizzati sui prodotti in base alle esigenze e agli interessi dei clienti.

7. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti

La chiave per mantenere un miglioramento continuo nei tuoi sforzi di personalizzazione è ascoltare i tuoi clienti. Raccogli, ascolta e agisci in base agli input dei clienti per stare al passo con la concorrenza in termini di customer experience e gestione delle relazioni con i clienti.

Puoi raccogliere feedback in vari modi, tra cui caselle di feedback, interviste e sondaggi. Per massimizzare le risposte, offrire alcuni incentivi.

Ad esempio, puoi incoraggiare i clienti a partecipare a sondaggi per iscriversi a programmi fedeltà o guadagnare coupon. Quando ricevi il tuo feedback, organizzalo per sentiment o urgenza per assicurarti di affrontare prima i problemi critici.

8. Forma il tuo team per soddisfare le aspettative dei clienti

Educa il tuo team sull'importanza della personalizzazione dell'esperienza e su come personalizzare i servizi, per assicurarti di essere sulla stessa lunghezza d'onda. Ciò include tutti, dagli agenti del servizio clienti e dai team di assistenza clienti ai rappresentanti di vendita e ai team IT, chiunque svolga un ruolo nei punti di contatto con i clienti.

Fornisci script per ciascun membro del tuo team per guidare le interazioni con i clienti. Tuttavia, non limitarli agli script. Incoraggia una certa flessibilità e chiedi loro di aggiungere tocchi personali alle loro conversazioni con i clienti per rendere le interazioni più naturali.

Suggerimenti per misurare l'impatto della personalizzazione del percorso del cliente

Per mantenere con successo esperienze cliente personalizzate ed efficaci, devi essere disposto a migliorare continuamente il percorso del cliente. Ciò richiede valutazioni regolari dei processi. Ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a misurare l'impatto della personalizzazione.

Definire gli indicatori chiave di prestazione

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti aiutano a valutare in che modo i tuoi sforzi di personalizzazione migliorano o peggiorano il percorso del cliente. Ciò può evitarti di investire risorse in strategie che non funzionano.

Definisci i tuoi KPI e valutali regolarmente per determinare il successo dei tuoi sforzi. I parametri chiave da tenere d’occhio includono:

• Net Promoter Score (NPS) : misura della fedeltà del cliente basata su esperienze personalizzate
  
  
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) : una misura della soddisfazione del cliente con la tua personalizzazione
  
  
• Tassi di conversione : percentuale di clienti che intraprendono le azioni desiderate, come acquistare prodotti o iscriversi alle newsletter
  
  
• Tasso di fidelizzazione dei clienti : percentuale di clienti che continuano a scegliere il tuo marchio per un periodo specifico

Stabilisci parametri di riferimento per le metriche scelte per aiutarti a rimanere sulla buona strada. Quindi, monitora regolarmente i KPI e confrontali per stabilire parametri di riferimento per determinare l'impatto dei tuoi sforzi di personalizzazione.

Utilizza sondaggi sulla soddisfazione del cliente

I tassi di soddisfazione dei clienti dicono molto sugli effetti dei tuoi sforzi di personalizzazione: più alti sono i tassi, maggiore sarà il successo dei tuoi sforzi. Invia sondaggi tramite e-mail, SMS o siti Web per misurare fattori quali le esigenze dei clienti, la fidelizzazione dei clienti, la fedeltà al marchio e simili.

Per un sondaggio di successo, utilizza vari canali di comunicazione e offri incentivi per incoraggiare tassi di risposta elevati. Inoltre, assicurati che le domande del tuo sondaggio affrontino specificamente gli aspetti della personalizzazione. Esempi di domande da includere sono:

• I consigli sui prodotti o servizi offerti erano pertinenti alle tue esigenze e preferenze?
  
  
• Su una scala da 1 a 10, valuta la tua soddisfazione per la tua recente esperienza personalizzata.
  
  
• La nostra comunicazione è stata adattata alle tue esigenze e preferenze?
  
  
• In che misura abbiamo compreso le tue preferenze?

Queste domande possono aiutarti a determinare il successo dei tuoi sforzi ed evidenziare le aree su cui lavorare per fornire esperienze personalizzate migliori.

Analizzare i comportamenti dell'assistenza clienti

I dati dell'assistenza clienti forniscono numerose informazioni sulla tua strategia di personalizzazione. Puoi interpretare e gestire i dati e i feedback dei clienti in vari modi, tra cui:

• Raggruppamento del feedback : raggruppa il feedback in cluster in base a temi comuni, identifica i problemi ricorrenti e affrontali in base alla priorità.
  
  
• Analisi del sentiment : valutare il tono emotivo del feedback dei clienti per aiutare a perfezionare le strategie di personalizzazione.
  
  
• Valutazione del coinvolgimento: valuta come si evolvono i tassi di coinvolgimento con gli sforzi di personalizzazione. Bitly Analytics può aiutarti fornendo dati sulle prestazioni dei collegamenti, come il numero di clic sui collegamenti nel tempo. In genere, molti clic indicano che stai facendo qualcosa di giusto e che dovresti andare avanti con la tua strategia di personalizzazione.

Scopri come rivoluzionare il servizio con tocchi personali

In un’epoca in cui gli aggregatori trovano migliaia di opzioni diverse tra cui i clienti possono scegliere, una vera esperienza del cliente non è definita dai prodotti. È definito dalle interazioni tra marchi e clienti. Aggiungere un tocco personale al tuo servizio clienti può aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e metterti davanti alla concorrenza.

Con Bitly, puoi personalizzare i collegamenti per migliori interazioni con i clienti e monitorare le prestazioni dei tuoi sforzi di personalizzazione, il tutto da una piattaforma centralizzata. Bitly Analytics ti aiuterà a determinare se il tuo approccio è efficace, permettendoti di concentrarti solo sulle strategie di successo.

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