고객 서비스 및 경험을 개인화하기 위한 8가지 전략

'개인화'라는 말을 들으면 어떤 생각이 드시나요? 당신의 이름이 들어간 제목이 생각나시나요? 장바구니에 담았지만 구매하지 않은 품목을 기반으로 귀하를 타겟팅하는 Facebook 광고가 있습니까?

그러나 개인화는 그보다 훨씬 간단할 수도 있고 훨씬 더 복잡할 수도 있습니다. 데이터를 사용하여 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고 고객에게 진정으로 특별한 경험을 제공합니다.

개인화된 고객 서비스는 고객과 더 나은 관계를 구축하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 충성도가 높은 고객은 반복 구매와 추천을 동일하게 하여 귀하의 비즈니스에 더 나은 수익을 가져다 줍니다.

진정으로 개인화된 고객 경험을 제공하는 방법을 살펴보겠습니다.

고객은 개인화된 고객 서비스를 기대합니까 ?

간단한 대답은 '예'입니다. 불행하게도 모든 경우에 적용되는 단일 접근 방식은 현대 소비자에게는 적합하지 않습니다. 따라서 개인화된 고객 경험을 계획함으로써 고객 서비스 전략을 한 단계 더 발전시켜야 합니다.

최대 71%의 고객이 자신이 선택한 브랜드로부터 맞춤형 서비스를 기대합니다. 어떤 사람들은 일반적인 직함을 사용하기보다는 자신의 이름을 알고 적절하게 언급하기를 기대합니다.

다른 사람들은 구매 내역을 기반으로 제품 추천을 원합니다. 그리고 일부는 기업이 선호하는 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 참여하기를 기대합니다.

고객 요구 사항을 충족하지 못하면 좌절감을 느끼고 궁극적으로 브랜드 충성도가 떨어질 수 있습니다. 브랜드와 고객 충성도가 높은 기업이 경쟁사보다 2.5배 빠르게 수익을 늘리는 것으로 연구 결과에 따르면 충성도 상실로 인해 위험을 감수해서는 안 됩니다.

고객을 이해하는 것의 중요성

개인화된 고객 경험을 제공하려면 먼저 고객을 이해해야 합니다. 그들의 필요는 무엇입니까? 문제점은 무엇입니까? 기대? 선호하는 제품 기능은 무엇입니까?

고객을 이해하는 것은 공해(이 경우에는 복잡한 비즈니스 환경)를 탐색하는 데 도움이 되는 나침반을 갖는 것과 같습니다. 고객의 요구 사항을 충족하고, 변화하는 추세에 적응하고, 더 효과적으로 소통하고, 더욱 강력한 관계를 구축할 수 있는 제품이나 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 모든 것이 궁극적으로 고객 충성도를 높이는 결과를 낳습니다.

청중을 이해하고 경험을 개인화하려면 고객 데이터를 수집하고 활용해야 합니다. 정확히 어떻게 합니까? 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁은 다음과 같습니다.

• 고객 설문조사를 제공하세요.
  
  
• 직접 고객 인터뷰를 진행합니다.
  
  
• 제기되는 일반적인 문제를 이해하려면 고객 지원팀에 문의하세요.
  
  
• 소셜 미디어 플랫폼을 모니터링하여 고객이 귀하에 대해 말하는 내용을 알아보세요.
  
  
• 고객 거래 내역을 평가합니다.

데이터를 수집하면 저장만 하지 말고 고객 서비스 개인화에 활용하세요. 예를 들어, 생년월일과 같은 고객 정보를 수집하는 경우 특별 생일 제안을 보내 경험에 개인적인 감동을 더하세요. 마찬가지로, 고객의 구매 선호도를 이해하면 관련 콘텐츠와 제안을 제공하십시오.

개인화된 고객 경험을 창출 하고 더 나은 서비스를 제공하기 위한 8가지 전략

NPS(순 추천 지수) 및 CSAT(고객 만족도 점수)와 같은 CX 지표를 개선하고 싶으십니까? 이러한 전략은 서로 연결되어 있고 서로를 기반으로 구축되므로 보다 개인화된 고객 서비스 경험을 위해 각 전략을 따르십시오.

1. 고객 데이터를 효과적으로 활용하세요

고객 데이터는 가장 귀중한 지식 기반입니다. 시장이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 필요한 것 등이 무엇인지 알려줍니다.

웹사이트 추적 도구를 활용하면 고객의 이름뿐만 아니라 구매 선호도와 검색 습관도 알아볼 수 있습니다. 고객 설문조사와 인터뷰도 청중으로부터 직접 정보를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

Bitly의 추적 링크는 사용자 참여에 대한 추가 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 링크를 사용하면 총 링크 참여 수, 위치별 클릭수, 기기별 클릭수 등의 데이터에 액세스할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 관심을 갖는 서비스와 콘텐츠의 종류는 물론 고객의 위치에 대한 전체적인 보기를 제공합니다. 이 정보를 사용하면 고객 선호도와 위치에 따라 콘텐츠와 제안을 제공하여 서비스를 개인화할 수 있습니다.

2. CRM 솔루션 구현

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 다양한 고객 서비스 접점에서 개선이 필요한 영역을 밝힐 수 있습니다. 이를 통해 대상 고객의 요구 사항에 맞게 서비스를 보다 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다. 개인화에 도움이 될 수 있는 CRM 기능은 다음과 같습니다.

• 360도 고객 보기 : 비즈니스와의 모든 고객 상호 작용을 추적하는 CRM 소프트웨어는 고객 요구 사항을 이해하고 경험을 개인화하는 데 도움이 됩니다.
  
  
• 고객 세분화 : 세분화 기능을 사용하면 고객의 필요와 선호도에 따라 고객을 카테고리로 그룹화하여 보다 쉽게 ​​개인화된 커뮤니케이션을 촉진할 수 있습니다.
  
  
• 예측 분석 : 이 기능이 포함된 시스템은 구매 내역을 기반으로 고객 행동을 예측하여 제안 및 추천을 개인화하는 데 도움을 줍니다.

3. 커뮤니케이션 채널을 맞춤화하세요

현대 소비자는 옴니채널 경험을 기대합니다. 다중 채널 커뮤니케이션 전략을 유지함으로써 이를 가능하게 합니다. 이는 소셜 미디어, 웹사이트, SMS, 이메일, 인쇄물 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 청중과 소통하는 것을 의미합니다.

최상의 결과를 얻으려면 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방법에 맞게 옴니채널 경험을 조정하세요. 예를 들어 고객 기반이 주로 X세대로 구성된 경우 이메일이 최선의 선택일 수 있습니다. Z세대에게는 SMS와 소셜 미디어가 더 나은 옵션입니다.

청중이 다양하다면 Bitly 링크를 사용하여 그들이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 강조하세요. Bitly로 URL을 단축하면 다양한 매체에서 원활하게 공유하고 추적 데이터를 사용하여 고객 선호도를 연구할 수 있습니다.

이렇게 하면 시장에서 가장 선호하는 매체에서 지원 채널을 유지하여 필요할 때마다 적시에 지원을 받을 수 있습니다.

4. 개별 고객 상호작용을 개인화하세요

각 상호 작용을 독특하고 개인적으로 만들어 강력한 고객 관계를 구축하세요. 고객의 이름을 알고 이를 커뮤니케이션에 사용하여 개인화된 상호 작용을 시작할 수 있습니다.

하지만 한 단계 더 나아가려면 고객의 요구 사항을 이해하고 제안과 콘텐츠를 맞춤화해야 하며, 심지어는 고객의 선호도에 맞게 제품이나 서비스를 맞춤화해야 합니다.

고객 커뮤니케이션을 개인화하는 데 관심이 있다면 다음 예를 고려하십시오.

• 개인화된 이메일 : 모든 이메일 서신에서 고객의 이름을 언급합니다.
  
  
• 맞춤형 뉴스레터 : 고객이 관심을 보인 제품, 서비스 또는 주제에 대해 논의하여 고객에게 맞춤형 뉴스레터를 제공합니다.
  
  
• 타겟 SMS : 다시 한번 모든 메시지에서 고객의 이름을 언급하고 제공된 정보가 고객의 관심사와 일치하는지 확인하십시오.

고객과 정기적으로 URL을 공유하는 경우 일반적인 링크 대신 브랜드 링크를 사용하여 경험을 개인화하십시오. Bitly를 사용하면 URL을 단축할 수 있을 뿐만 아니라 사용자 정의 도메인 이름을 사용하고 링크 뒷부분에 사용자 정의 문구를 추가하여 URL을 개인화할 수도 있습니다.

정말로 청중을 놀라게 하고 싶다면 타겟 캠페인의 이름, 선호하는 고객 제품, 고객 이름까지 추가할 수 있습니다.

5. 제안 및 추천을 맞춤화하세요

구매 및 검색 내역과 같은 고객 데이터를 사용하여 제품 및 서비스 추천을 제공합니다. 또한 고객의 요구 사항이나 검색과 관련된 제안을 제공하여 판매를 장려하고 청중이 자신의 의견을 듣고 가치 있다고 느낄 수 있도록 하세요.

그러나 고객에게 자신에 대해 너무 많이 알고 있다는 사실을 보여주면 방해가 될 수 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 좋은 관계를 유지하려면 데이터를 책임감 있게 사용하고 의사소통 시 지나치게 침해적인 태도를 취하지 마십시오.

6. 개인화된 고객 여정 만들기

고객 여정(구매 전부터 구매 후까지)을 계획하여 모든 고객 접점에서 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 개인화된 고객 여정을 만드는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 데이터를 수집합니다.
  
  
• 고객 여정을 계획하세요.
  
  
• 고객 여정의 각 단계(웹사이트 방문, 지원팀과의 연락, 마케팅 자료와의 상호작용 등)에서 중요한 접점을 식별합니다.
  
  
• 모든 접점에서 커뮤니케이션을 개인화하세요. 예를 들어, 웹사이트 방문이 주요 접점인 경우 고객 요구와 관심 사항을 기반으로 개인화된 제품 추천을 설정하세요.

7. 고객 피드백 수집 및 조치

개인화 노력에서 지속적인 개선을 유지하는 열쇠는 고객의 의견에 귀를 기울이는 것입니다. 고객 경험 및 고객 관계 관리 측면에서 경쟁사보다 앞서 나가기 위해 고객 의견을 수집하고, 듣고, 이에 따라 조치를 취하십시오.

피드백 박스, 인터뷰, 설문조사 등 다양한 방법을 통해 피드백을 수집할 수 있습니다. 응답을 최대화하려면 인센티브를 제공하십시오.

예를 들어 고객이 로열티 프로그램에 등록하거나 쿠폰을 얻기 위해 설문조사에 참여하도록 유도할 수 있습니다. 피드백을 받으면 중요한 문제를 먼저 처리할 수 있도록 감정이나 긴급성에 따라 피드백을 정리하세요.

8. 고객 기대 에 부응하도록 팀 교육

경험 개인화의 중요성과 서비스를 개인화하는 방법에 대해 팀을 교육하여 동일한 페이지에 있는지 확인하세요. 여기에는 고객 서비스 상담원과 고객 지원 팀부터 영업 담당자와 IT 팀까지 고객 접점에서 역할을 하는 모든 사람이 포함됩니다.

고객 상호 작용을 안내하기 위해 팀의 각 구성원에게 스크립트를 제공하십시오. 그러나 이를 스크립트에만 국한시키지 마십시오. 유연성을 장려하고 고객과의 대화에 개인적인 손길을 추가하여 상호 작용이 더욱 자연스럽게 느껴지도록 요청하십시오.

고객 여정 개인화 의 영향을 측정하기 위한 팁

효과적으로 개인화된 고객 경험을 성공적으로 유지하려면 고객 여정을 지속적으로 개선하려는 의지가 있어야 합니다. 이를 위해서는 프로세스에 대한 정기적인 평가가 필요합니다. 다음은 개인화의 영향을 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

핵심 성과 지표 정의

핵심성과지표(KPI)는 개인화 노력이 고객 여정을 어떻게 개선하거나 악화시키는지 측정하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 효과가 없는 전략에 자원을 투자하지 않아도 됩니다.

KPI를 정의하고 정기적으로 평가하여 노력의 성공 여부를 판단하세요. 주목해야 할 주요 지표는 다음과 같습니다.

• NPS(Net Promoter Score) : 개인화된 경험을 기반으로 한 고객 충성도를 측정한 것입니다.
  
  
• 고객 만족도 점수(CSAT) : 개인화에 대한 고객 만족도를 측정한 것입니다.
  
  
• 전환율 : 제품 구매, 뉴스레터 가입 등 원하는 행동을 취한 고객의 비율
  
  
• 고객 유지율 : 특정 기간 동안 해당 브랜드를 계속 선택하는 고객의 비율

계속해서 추적하는 데 도움이 되도록 선택한 측정항목에 대한 벤치마크를 설정하세요. 그런 다음 KPI를 정기적으로 모니터링하고 비교하여 벤치마크를 설정하여 개인화 노력의 영향을 확인하세요.

고객 만족도 설문조사 사용

고객 만족도는 개인화 노력의 효과에 대해 많은 것을 말해 줍니다. 비율이 높을수록 노력의 성공률도 높아집니다. 고객 요구 사항, 고객 유지, 브랜드 충성도 등과 같은 요소를 측정하기 위해 이메일, SMS 또는 웹 사이트 설문 조사를 보냅니다.

성공적인 설문조사를 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하고 인센티브를 제공하여 높은 응답률을 유도하세요. 또한 설문조사 질문이 개인화 측면을 구체적으로 다루고 있는지 확인하세요. 포함할 질문의 예는 다음과 같습니다.

• 귀하의 필요와 선호도에 맞는 제품 또는 서비스 권장 사항이 제공되었습니까?
  
  
• 최근 개인화된 경험에 대한 만족도를 1~10점으로 평가하세요.
  
  
• 우리의 의사소통은 귀하의 필요와 선호에 맞게 조정되었습니까?
  
  
• 귀하의 선호도를 어느 정도 이해했습니까?

이러한 질문은 노력의 성공 여부를 판단하는 데 도움이 되며 더 나은 개인화된 경험을 제공하기 위해 노력해야 할 영역을 강조할 수 있습니다.

고객 지원 행동 분석

고객 지원 데이터는 개인화 전략에 대한 풍부한 정보를 제공합니다. 다음을 포함하여 다양한 방법으로 고객 데이터와 피드백을 해석하고 처리할 수 있습니다.

• 피드백 클러스터링 : 피드백을 공통 주제에 따라 클러스터로 그룹화하고, 반복되는 문제를 식별하고 우선순위에 따라 해결합니다.
  
  
• 감정 분석 : 고객 피드백의 감정적 어조를 평가하여 개인화 전략을 개선하는 데 도움을 줍니다.
  
  
• 참여 평가: 개인화 노력에 따라 참여율이 어떻게 변화하는지 평가합니다. Bitly Analytics는 시간 경과에 따른 링크 클릭 수와 같은 링크 성능 데이터를 제공하여 도움을 줄 수 있습니다. 일반적으로 많은 클릭은 귀하가 올바른 일을 하고 있으며 개인화 전략을 계속 진행해야 함을 나타냅니다.

개인적인 손길 로 서비스를 혁신하는 방법을 알아보세요.

정보 수집자가 고객이 선택할 수 있는 수천 가지의 다양한 옵션을 찾는 시대에 실제 고객 경험은 제품으로 정의되지 않습니다. 이는 브랜드와 고객 간의 상호 작용으로 정의됩니다. 고객 서비스에 개인적인 손길을 추가하면 고객 유지율을 높이고 경쟁사보다 앞서 나갈 수 있습니다.

Bitly를 사용하면 중앙 집중식 플랫폼에서 더 나은 고객 상호 작용을 위해 링크를 사용자 정의하고 개인화 노력의 성과를 추적할 수 있습니다. Bitly Analytics는 귀하의 접근 방식이 효과적인지 판단하는 데 도움을 주며 귀하는 성공적인 전략에만 집중할 수 있습니다.

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