个性化客户服务和体验的 8 项策略

当您听到“个性化”这个词时，您会想到什么？ 您是否想到主题行中包含您的名字？ Facebook 广告会根据您已放入购物车但尚未购买的商品来定位您？

但个性化可以比这简单得多，也可以复杂得多。 它使用数据来了解客户的需求，并为客户带来真正非凡的体验。

个性化的客户服务可以帮助您与受众建立更好的关系并提高客户忠诚度。 忠诚的客户等于重复购买和推荐，从而为您的业务带来更好的利润。

让我们看看提供真正个性化客户体验的方法。

客户是否期望个性化的客户服务？

简单的答案是肯定的。 不幸的是，这种一刀切的方法并不适合现代消费者。 因此，您必须通过规划个性化的客户体验，将客户服务策略提升到一个新的水平。

高达 71% 的客户期望他们选择的品牌提供个性化服务。 有些人希望您知道他们的名字并适当地称呼他们，而不是使用一般的头衔。

其他人希望根据他们的购买历史来推荐产品。 一些人希望企业能够在他们喜欢的沟通平台上与他们互动。

无法满足客户需求可能会导致挫败感并最终降低品牌忠诚度。 研究表明，具有高品牌和客户忠诚度的公司的收入增长速度比竞争对手快 2.5 倍，因此您不应该愿意承担失去忠诚度的风险。

了解客户的重要性

要提供个性化的客户体验，您首先需要了解您的客户。 他们的需求是什么？ 痛点？ 期望？ 首选产品功能？

了解您的客户就像拥有一个指南针，可以帮助您在公海上航行——或者在本例中，在复杂的商业环境中航行。 您可以提供满足他们需求、适应不断变化的趋势、更好地沟通并建立更牢固的关系的产品或服务。 所有这些最终都会带来更高的客户忠诚度。

为了了解您的受众并提供个性化体验，您需要收集和利用客户数据。 你到底是怎么做到的？ 以下是一些帮助您入门的提示：

• 提供客户调查。
  
  
• 进行直接客户访谈。
  
  
• 与您的客户支持团队交谈以了解提出的常见问题。
  
  
• 监控社交媒体平台以确定客户对您的评价。
  
  
• 评估客户交易历史。

当您收集数据时，不要只是存储它，而是将其用于客户服务个性化。 例如，如果您收集出生日期等客户信息，则可以通过发送特别的生日优惠来为您的体验增添个人风格。 同样，当您了解客户的购买偏好时，提供相关内容和优惠。

创建个性化客户体验并提供更好服务的8 项策略

想要提高客户体验指标，例如净推荐值 (NPS) 和客户满意度分数 (CSAT)？ 这些策略相互关联且相互构建，因此请遵循每一项策略以获得更加个性化的客户服务体验。

1.有效使用客户数据

客户数据是您最有价值的知识库。 它会告诉您您的市场喜欢什么、不喜欢什么、需要什么等等。

您可以利用网站跟踪工具不仅可以了解客户的姓名，还可以了解他们的购买偏好和浏览习惯。 客户调查和访谈也是直接从受众那里获取信息的好方法。

Bitly 的跟踪链接可以让您进一步了解用户参与度。 通过这些链接，您可以访问总链接参与度、按位置的点击次数和按设备的点击次数等数据。

这使您可以全面了解客户感兴趣的服务和内容类型以及他们的位置。 有了这些信息，您可以根据客户偏好和位置提供内容和优惠，从而实现个性化服务。

2.实施CRM解决方案

客户关系管理 (CRM) 系统可以揭示各种客户服务接触点需要改进的领域。 这将帮助您更好地根据目标受众的需求定制服务。 有助于个性化的 CRM 功能包括：

• 360 度客户视图：跟踪所有客户与您企业的互动的 CRM 软件可以帮助您了解客户需求，使您能够提供个性化体验。
  
  
• 客户细分：细分功能使您可以根据客户的需求和偏好将其分组，从而促进更轻松的个性化沟通。
  
  
• 预测分析：具有此功能的系统根据客户的购买历史记录预测客户行为，帮助您个性化优惠和推荐。

3. 定制您的沟通渠道

现代消费者期望全渠道体验。 通过维护多渠道沟通策略使这成为可能。 这意味着通过各种沟通渠道与您的受众互动，包括社交媒体、网站、短信、电子邮件、印刷品等。

为了获得最佳结果，请根据客户首选的通信方式定制全渠道体验。 例如，如果您的客户群主要包括 X 世代，那么电子邮件可能是最佳选择。 对于 Z 世代来说，短信和社交媒体是更好的选择。

如果您有多元化的受众，请使用 Bitly 链接突出显示他们喜欢的沟通渠道。 当您使用 Bitly 缩短 URL 时，您可以在各种媒体上无缝共享它，并使用其跟踪数据来研究客户偏好。

通过这种方式，您可以在市场上最受欢迎的媒介中维护支持渠道，以确保他们在需要时得到及时的帮助。

4.个性化个人客户互动

让每次互动都变得独特且个性化，以建立牢固的客户关系。 您可以通过了解客户的姓名并在交流中使用它们来开始个性化交互。

但更进一步，您需要了解他们的需求并定制优惠和内容，甚至根据他们的喜好定制您的产品或服务。

如果您对个性化客户沟通感兴趣，请考虑以下示例：

• 个性化电子邮件：在所有电子邮件通信中以客户姓名称呼客户。
  
  
• 定制新闻通讯：通过讨论客户感兴趣的产品、服务或主题，为您的客户定制新闻通讯。
  
  
• 有针对性的短信：同样，在所有消息中称呼客户的姓名，并确保所提供的信息符合他们的兴趣。

如果您经常与客户共享 URL，请使用品牌链接而不是一般链接来个性化体验。 使用 Bitly，您不仅可以缩短 URL，还可以通过使用自定义域名并将自定义短语添加到链接的后半部分来对 URL 进行个性化设置。

如果您确实想让观众惊叹不已，您可以添加目标活动的名称、首选客户产品，甚至客户名称。

5. 定制优惠和推荐

使用客户数据（例如购买和搜索历史记录）来提供产品和服务推荐。 此外，提供与客户需求或搜索相关的优惠，以鼓励销售，让您的受众感到被倾听和重视。

然而，值得注意的是，向客户展示您对他们了解太多可能会让人感到冒犯。 负责任地使用数据，并在沟通时避免过于侵入性，以维持良好的关系。

6. 创建个性化的客户旅程

规划客户旅程（从购买前到购买后），以帮助您在所有客户接触点提供个性化体验。 以下是创建个性化客户旅程的方法：

• 收集客户数据。
  
  
• 规划客户旅程。
  
  
• 确定客户旅程每个阶段的关键接触点（网站访问、与支持团队联系、与营销材料互动等）。
  
  
• 在所有接触点实现个性化沟通。 例如，如果网站访问是关键接触点，则可以根据客户需求和兴趣设置个性化产品推荐。

7. 收集客户反馈并采取行动

保持个性化工作持续改进的关键是倾听客户的意见。 收集、倾听客户的意见并采取行动，以在客户体验和客户关系管理方面领先于竞争对手。

您可以通过各种方式收集反馈，包括反馈箱、访谈和调查。 为了最大限度地提高反应，提供一些激励措施。

例如，您可以鼓励客户参与调查以注册忠诚度计划或赚取优惠券。 当您收到反馈时，请按情绪或紧急程度进行组织，以确保您首先处理关键问题。

8. 培训您的团队以满足客户期望

让您的团队了解体验个性化的重要性以及如何个性化服务，以确保您达成共识。 这包括从客户服务代理和客户支持团队到销售代表和 IT 团队的所有人，即在客户接触点发挥作用的任何人。

为团队的每个成员提供脚本来指导客户交互。 但是，不要将它们限制在脚本中。 鼓励灵活性，并要求他们在与客户的对话中添加个人风格，使互动感觉更加自然。

衡量客户旅程个性化影响的技巧

为了成功维持有效的个性化客户体验，您必须愿意不断改进客户旅程。 这需要定期评估您的流程。 以下一些提示可帮助您衡量个性化的影响。

定义关键绩效指标

关键绩效指标 (KPI) 可帮助您衡量个性化工作如何改善或恶化客户旅程。 这可以帮助您避免将资源投入到无效的策略中。

定义您的 KPI 并定期评估它们以确定您的努力是否成功。 需要关注的关键指标包括：

• 净推荐值 (NPS) ：基于个性化体验的客户忠诚度衡量标准
  
  
• 客户满意度分数 (CSAT) ：衡量客户对您的个性化服务的满意度
  
  
• 转化率：采取所需行动（例如购买产品或注册新闻通讯）的客户百分比
  
  
• 客户保留率：在特定时期内继续选择您的品牌的客户百分比

为您选择的指标建立基准，以帮助您保持正轨。 然后，定期监控 KPI 并比较它们以设定基准，以确定个性化工作的影响。

使用客户满意度调查

您的客户满意度可以告诉您很多有关个性化工作效果的信息 - 比率越高，您的工作就越成功。 发送电子邮件、短信或网站调查来衡量客户需求、客户保留率、品牌忠诚度等因素。

为了获得成功的调查，请使用各种沟通渠道并提供激励措施以鼓励高回复率。 另外，请确保您的调查问题专门针对个性化方面。 要包括的问题示例包括：

• 提供的产品或服务推荐是否符合您的需求和偏好？
  
  
• 按照 1-10 分的等级，对您最近的个性化体验的满意度进行评分。
  
  
• 我们的沟通是否适合您的需求和偏好？
  
  
• 我们在多大程度上了解您的偏好？

这些问题可以帮助您确定您的努力是否成功，并突出显示需要努力的领域，以提供更好的个性化体验。

分析客户支持行为

客户支持数据提供了有关您的个性化策略的大量信息。 您可以通过多种方式解释和处理客户数据和反馈，包括：

• 反馈聚类：根据共同主题将反馈分组，识别重复出现的问题，并根据优先级解决它们。
  
  
• 情绪分析：评估客户反馈的情绪基调，以帮助完善个性化策略。
  
  
• 参与度评估：评估参与度如何随个性化工作而变化。 Bitly Analytics 可以通过提供链接性能数据（例如一段时间内的链接点击次数）来提供帮助。 通常，多次点击表明您正在做正确的事情，并且应该继续实施您的个性化策略。

了解如何通过个人风格彻底改变服务

在聚合商为客户提供数千种不同选择的时代，真正的客户体验并不是由产品来定义的。 它是由品牌与客户之间的互动定义的。 在客户服务中添加个性化服务可以提高客户保留率，并使您领先于竞争对手。

借助 Bitly，您可以自定义链接以实现更好的客户交互并跟踪个性化工作的绩效，所有这些都来自集中式平台。 Bitly Analytics 将帮助您确定您的方法是否有效，让您只关注成功的策略。

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