8 استراتيجيات لتخصيص خدمة العملاء والتجارب

ما رأيك عندما تسمع كلمة "التخصيص"؟ هل تفكر في سطور الموضوع التي تحتوي على اسمك؟ إعلان على فيسبوك يستهدفك بناءً على العناصر التي وضعتها في سلة التسوق الخاصة بك ولكن لم تقم بشرائها؟

لكن التخصيص يمكن أن يكون أبسط بكثير وأكثر تعقيدًا من ذلك. فهو يستخدم البيانات لمعرفة ما يريده عميلك واحتياجاته ويقدم تجربة غير عادية حقًا للعملاء.

يمكن أن تساعدك خدمة العملاء المخصصة في بناء علاقات أفضل مع جمهورك وتعزيز ولاء العملاء. العملاء المخلصون يساويون عمليات الشراء والإحالات المتكررة، مما يؤدي إلى تحقيق نتيجة أفضل لشركتك.

دعونا نلقي نظرة على طرق تقديم تجربة شخصية حقيقية للعملاء.

هل يتوقع العملاء خدمة عملاء شخصية ؟

الاجابة البسيطة هي نعم. ولسوء الحظ، فإن النهج الواحد الذي يناسب الجميع لن ينجح مع المستهلكين المعاصرين. لذلك، يتعين عليك الارتقاء باستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي من خلال التخطيط لتجارب العملاء المخصصة.

يتوقع ما يصل إلى 71% من العملاء الحصول على خدمات مخصصة من العلامات التجارية التي يختارونها. يتوقع البعض منك أن تعرف أسمائهم وتخاطبهم بشكل مناسب بدلاً من استخدام الألقاب العامة.

يريد الآخرون توصيات المنتج بناءً على تاريخ الشراء الخاص بهم. ويتوقع البعض أن تتفاعل الشركات معهم عبر منصات التواصل المفضلة لديهم.

الفشل في تلبية احتياجات العملاء يمكن أن يسبب الإحباط ويقلل في النهاية من الولاء للعلامة التجارية. عندما تظهر الدراسات أن الشركات ذات العلامات التجارية العالية وولاء العملاء تزيد إيراداتها بمعدل 2.5 مرة أسرع من منافسيها، فإن فقدان الولاء لا ينبغي أن يكون مخاطرة أنت على استعداد لتحملها.

أهمية فهم عملائك

لتوفير تجارب مخصصة للعملاء، تحتاج أولاً إلى فهم عملائك. ما هي احتياجاتهم؟ نقاط الألم؟ التوقعات؟ مميزات المنتج المفضلة؟

إن فهم عملائك يشبه امتلاك بوصلة تساعدك على التنقل في أعالي البحار، أو في هذه الحالة، مشهد الأعمال المعقد. يمكنك تقديم منتجات أو خدمات تلبي احتياجاتهم، وتتكيف مع الاتجاهات المتغيرة، وتتواصل بشكل أفضل، وتبني علاقات أقوى. كل هذا يؤدي في النهاية إلى زيادة ولاء العملاء.

لفهم جمهورك وتخصيص التجارب، تحتاج إلى جمع بيانات العملاء واستخدامها. كيف بالضبط هل تفعل ذلك؟ هنا بعض النصائح لتساعدك على البدء:

• تقديم استطلاعات العملاء.
  
  
• إجراء مقابلات مباشرة مع العملاء.
  
  
• تحدث إلى فريق دعم العملاء الخاص بك لفهم المشكلات الشائعة المثارة.
  
  
• راقب منصات التواصل الاجتماعي لتحديد ما يقوله العملاء عنك.
  
  
• تقييم تاريخ معاملات العملاء.

عندما تقوم بجمع البيانات، لا تقم فقط بتخزينها، بل استخدمها لتخصيص خدمة العملاء. على سبيل المثال، إذا قمت بجمع معلومات العملاء مثل تواريخ الميلاد، فأضف لمسة شخصية إلى تجاربك عن طريق إرسال عروض عيد ميلاد خاصة. وبالمثل، عندما تفهم تفضيلات الشراء لدى العميل، قم بتوفير المحتوى والعروض ذات الصلة.

8 استراتيجيات لإنشاء تجربة شخصية للعملاء وتقديم خدمة أفضل

هل ترغب في تحسين مقاييس تجربة العملاء، مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط رضا العملاء (CSAT)؟ هذه الاستراتيجيات مترابطة وتعتمد على بعضها البعض، لذا اتبع كل واحدة منها للحصول على تجربة خدمة عملاء أكثر تخصيصًا.

1. استخدم بيانات العملاء بشكل فعال

بيانات العملاء هي قاعدة المعرفة الأكثر قيمة لديك. سيخبرك بما يحبه السوق وما لا يعجبه واحتياجاته والمزيد.

يمكنك الاستفادة من أدوات تتبع موقع الويب ليس فقط للتعرف على أسماء عملائك ولكن أيضًا لتفضيلات الشراء وعادات التصفح الخاصة بهم. تعد استطلاعات العملاء والمقابلات أيضًا طريقة رائعة للحصول على المعلومات مباشرة من جمهورك.

يمكن أن تمنحك روابط التتبع الخاصة بـ Bitly مزيدًا من الأفكار حول تفاعل المستخدم الخاص بك. باستخدام هذه الروابط، يمكنك الوصول إلى بيانات مثل إجمالي تفاعلات الارتباط، والنقرات حسب الموقع، والنقرات حسب الأجهزة.

يمنحك هذا نظرة شاملة لنوع الخدمات والمحتوى الذي يهتم به عملاؤك، بالإضافة إلى مواقعهم. باستخدام هذه المعلومات، يمكنك تخصيص الخدمات من خلال توفير المحتوى والعروض بناءً على تفضيلات العملاء ومواقعهم.

2. تنفيذ حلول إدارة علاقات العملاء

يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تكشف عن مجالات التحسين في نقاط الاتصال المختلفة لخدمة العملاء. سيساعدك هذا على تصميم خدماتك بشكل أفضل بما يتناسب مع احتياجات جمهورك المستهدف. تتضمن ميزات CRM التي يمكن أن تساعد في التخصيص ما يلي:

• عرض العملاء بزاوية 360 درجة : يمكن أن يساعدك برنامج CRM الذي يتتبع جميع تفاعلات العملاء مع عملك على فهم احتياجات العملاء، مما يتيح لك تخصيص التجارب.
  
  
• تقسيم العملاء : تتيح لك إمكانيات التقسيم تجميع العملاء في فئات بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم، مما يسهل التواصل الشخصي بشكل أسهل.
  
  
• التحليلات التنبؤية : تتوقع الأنظمة التي تحتوي على هذه الميزة سلوك العملاء استنادًا إلى سجل الشراء الخاص بهم، مما يساعدك على تخصيص العروض والتوصيات.

3. قم بتخصيص قنوات الاتصال الخاصة بك

يتوقع المستهلكون المعاصرون تجربة شاملة. اجعل هذا ممكنًا من خلال الحفاظ على استراتيجية اتصال متعددة القنوات. وهذا يعني التفاعل مع جمهورك عبر قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والطباعة والمزيد.

للحصول على أفضل النتائج، قم بتخصيص تجربة القنوات الشاملة وفقًا لطرق الاتصال المفضلة لدى العملاء. على سبيل المثال، إذا كانت قاعدة عملائك تتكون بشكل أساسي من الجيل X، فقد يكون البريد الإلكتروني هو الخيار الأفضل. بالنسبة للجيل Z، تعد الرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي خيارات أفضل.

إذا كان لديك جمهور متنوع، استخدم روابط Bitly لتسليط الضوء على قنوات الاتصال المفضلة لديهم. عندما تقوم بتقصير عنوان URL باستخدام Bitly، يمكنك مشاركته بسلاسة عبر الوسائط المختلفة واستخدام بيانات التتبع الخاصة به لدراسة تفضيلات العملاء.

بهذه الطريقة، يمكنك الحفاظ على قنوات الدعم في الوسائط الأكثر تفضيلاً في السوق لديك لضمان حصولهم على المساعدة في الوقت المناسب عندما يحتاجون إليها.

4. إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء الفردية

اجعل كل تفاعل فريدًا وشخصيًا لبناء علاقات قوية مع العملاء. يمكنك البدء في تخصيص التفاعلات من خلال معرفة أسماء عملائك واستخدامها في التواصل.

ولكن للتقدم خطوة إلى الأمام، ستحتاج إلى فهم احتياجاتهم وتخصيص العروض والمحتوى - أو حتى تخصيص منتجاتك أو خدماتك حسب تفضيلاتهم.

إذا كنت مهتمًا بتخصيص التواصل مع العملاء، ففكر في الأمثلة التالية:

• رسائل البريد الإلكتروني المخصصة : قم بمخاطبة العملاء بأسمائهم في جميع مراسلاتك عبر البريد الإلكتروني.
  
  
• رسائل إخبارية مخصصة : قم بتصميم رسائل إخبارية لعملائك من خلال مناقشة المنتجات أو الخدمات أو الموضوعات التي أبدوا اهتمامًا بها.
  
  
• الرسائل النصية القصيرة المستهدفة : مرة أخرى، خاطب العملاء بالاسم في جميع الرسائل وتأكد من أن المعلومات المقدمة تتوافق مع اهتماماتهم.

إذا كنت تشارك عناوين URL بانتظام مع العملاء، فقم بتخصيص التجربة باستخدام الروابط ذات العلامات التجارية بدلاً من الروابط العامة. مع Bitly، لا يمكنك فقط تقصير عناوين URL الخاصة بك ولكن أيضًا تخصيصها باستخدام اسم المجال المخصص الخاص بك وإضافة عبارات مخصصة إلى النصف الخلفي من روابطك.

يمكنك إضافة اسم حملتك المستهدفة أو منتجات العملاء المفضلة أو حتى أسماء العملاء إذا كنت تريد حقًا أن تبهر جمهورك.

5. تخصيص العروض والتوصيات

استخدم بيانات العملاء، مثل سجل الشراء والبحث، لتقديم توصيات المنتجات والخدمات. قم أيضًا بتقديم العروض ذات الصلة باحتياجات العملاء أو عمليات البحث لتشجيع المبيعات وجعل جمهورك يشعر بالاستماع والتقدير.

ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن إظهار أنك تعرف الكثير عنهم للعملاء قد يبدو تطفلاً. استخدم البيانات بمسؤولية وتجنب التدخل المفرط عند التواصل للحفاظ على علاقة جيدة.

6. أنشئ رحلات عملاء مخصصة

قم بتخطيط رحلة العميل (من الشراء المسبق إلى ما بعد الشراء) لمساعدتك في تقديم تجارب مخصصة عبر جميع نقاط اتصال العملاء. فيما يلي كيفية إنشاء رحلة عميل مخصصة:

• جمع بيانات العملاء.
  
  
• رسم خريطة لرحلات العملاء.
  
  
• حدد نقاط الاتصال المهمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل (زيارات الموقع الإلكتروني، والاتصال بفريق الدعم الخاص بك، والتفاعلات مع المواد التسويقية، وما إلى ذلك).
  
  
• إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات في جميع نقاط الاتصال. على سبيل المثال، إذا كانت زيارات موقع الويب هي نقطة اتصال رئيسية، فقم بإعداد توصيات مخصصة للمنتج بناءً على احتياجات العملاء واهتماماتهم.

7. جمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها

إن مفتاح الحفاظ على التحسين المستمر في جهود التخصيص الخاصة بك هو الاستماع إلى عملائك. قم بجمع مدخلات العملاء والاستماع إليها والتصرف بناءً عليها لتظل متقدمًا على منافسيك فيما يتعلق بتجارب العملاء وإدارة علاقات العملاء.

يمكنك جمع التعليقات من خلال وسائل مختلفة، بما في ذلك صناديق الملاحظات والمقابلات والاستطلاعات. لتعظيم الاستجابات، قدم بعض الحوافز.

على سبيل المثال، يمكنك تشجيع العملاء على المشاركة في الاستطلاعات للتسجيل في برامج الولاء أو الحصول على قسائم. عندما تحصل على تعليقاتك، قم بتنظيمها حسب المشاعر أو الإلحاح لضمان التعامل مع المشكلات المهمة أولاً.

8. تدريب فريقك على تلبية توقعات العملاء

قم بتثقيف فريقك حول أهمية تخصيص التجربة، بالإضافة إلى كيفية تخصيص الخدمات، للتأكد من أنك على نفس الصفحة. ويشمل ذلك الجميع بدءًا من وكلاء خدمة العملاء وفرق دعم العملاء وحتى مندوبي المبيعات وفرق تكنولوجيا المعلومات، وأي شخص يلعب دورًا في نقاط اتصال العملاء.

قم بتوفير البرامج النصية لكل عضو في فريقك لتوجيه تفاعلات العملاء. ومع ذلك، لا تقصرهم على البرامج النصية. شجعهم على بعض المرونة واطلب منهم إضافة لمسات شخصية إلى محادثاتهم مع العملاء لجعل التفاعلات تبدو أكثر طبيعية.

نصائح لقياس تأثير تخصيص رحلة العميل

للحفاظ على تجارب العملاء الشخصية الفعالة بنجاح، يجب أن تكون على استعداد للتحسين المستمر لرحلة العميل. وهذا يستدعي إجراء تقييمات منتظمة لعملياتك. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في قياس تأثير التخصيص.

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية

تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على قياس كيفية تحسين جهود التخصيص أو تفاقمها في رحلة العميل. يمكن أن ينقذك هذا من استثمار الموارد في استراتيجيات غير ناجحة.

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وقم بتقييمها بانتظام لتحديد مدى نجاح جهودك. تشمل المقاييس الرئيسية التي يجب مراقبتها ما يلي:

• صافي نقاط الترويج (NPS) : مقياس لولاء العملاء بناءً على التجارب الشخصية
  
  
• درجة رضا العملاء (CSAT) : مقياس لرضا العملاء عن التخصيص الخاص بك
  
  
• معدلات التحويل : النسبة المئوية للعملاء الذين يتخذون الإجراءات المطلوبة، مثل شراء المنتجات أو الاشتراك في النشرات الإخبارية
  
  
• معدل الاحتفاظ بالعملاء : النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في اختيار علامتك التجارية خلال فترة محددة

قم بوضع معايير للمقاييس التي اخترتها لتساعدك على البقاء على المسار الصحيح. بعد ذلك، قم بمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية بانتظام ومقارنتها لوضع معايير لتحديد تأثير جهود التخصيص الخاصة بك.

استخدام استبيانات رضا العملاء

تخبرك معدلات رضا العملاء لديك كثيرًا عن تأثيرات جهود التخصيص التي تبذلها - فكلما ارتفعت المعدلات، زادت نجاح جهودك. أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسائل نصية قصيرة أو استبيانات على موقع الويب لقياس عوامل مثل احتياجات العملاء والاحتفاظ بالعملاء والولاء للعلامة التجارية وما شابه.

لإجراء استطلاع ناجح، استخدم قنوات اتصال مختلفة وقدم حوافز لتشجيع معدلات الاستجابة العالية. تأكد أيضًا من أن أسئلة الاستطلاع الخاصة بك تتناول جوانب التخصيص على وجه التحديد. من أمثلة الأسئلة التي يجب تضمينها ما يلي:

• هل كانت توصيات المنتج أو الخدمة المقدمة ذات صلة باحتياجاتك وتفضيلاتك؟
  
  
• على مقياس من 1 إلى 10، قم بتقييم مدى رضاك ​​عن تجربتك الشخصية الأخيرة.
  
  
• هل كانت اتصالاتنا مصممة وفقًا لاحتياجاتك وتفضيلاتك؟
  
  
• إلى أي مدى فهمنا تفضيلاتك؟

يمكن أن تساعدك هذه الأسئلة في تحديد مدى نجاح جهودك وتسليط الضوء على المجالات التي يجب العمل عليها لتوفير تجارب شخصية أفضل.

تحليل سلوكيات دعم العملاء

توفر بيانات دعم العملاء ثروة من المعلومات حول استراتيجية التخصيص الخاصة بك. يمكنك تفسير ومعالجة بيانات العملاء وملاحظاتهم بطرق مختلفة، بما في ذلك:

• تجميع الملاحظات : تجميع الملاحظات في مجموعات بناءً على المواضيع المشتركة، وتحديد المشكلات المتكررة، ومعالجتها على أساس الأولوية.
  
  
• تحليل المشاعر : قم بتقييم النغمة العاطفية لتعليقات العملاء للمساعدة في تحسين استراتيجيات التخصيص.
  
  
• تقييم المشاركة: تقييم كيفية تطور معدلات المشاركة مع جهود التخصيص. يمكن أن تساعد Bitly Analytics من خلال توفير بيانات أداء الارتباط، مثل عدد نقرات الارتباط بمرور الوقت. عادةً ما تشير العديد من النقرات إلى أنك تفعل شيئًا صحيحًا ويجب عليك المضي قدمًا في استراتيجية التخصيص الخاصة بك.

تعرف على كيفية إحداث ثورة في الخدمة من خلال اللمسات الشخصية

في العصر الذي يجد فيه المجمعون آلاف الخيارات المختلفة للعملاء للاختيار من بينها، لا يتم تحديد تجربة العميل الحقيقية من خلال المنتجات. يتم تعريفه من خلال التفاعلات بين العلامات التجارية والعملاء. إن إضافة اللمسات الشخصية إلى خدمة العملاء الخاصة بك يمكن أن يعزز معدلات الاحتفاظ بالعملاء ويضعك في مقدمة منافسيك.

باستخدام Bitly، يمكنك تخصيص الروابط لتحسين تفاعلات العملاء وتتبع أداء جهود التخصيص، كل ذلك من منصة مركزية. ستساعدك Bitly Analytics على تحديد ما إذا كان أسلوبك فعالاً أم لا، مما يسمح لك بالتركيز فقط على الاستراتيجيات الناجحة.

قم بإنشاء حساب Bitly الخاص بك اليوم للارتقاء بإستراتيجية التخصيص الخاصة بك إلى المستوى التالي!