Tot ce trebuie să știți despre optimizarea călătoriei clienților

Fiecare client este într-o călătorie cu marca dvs. Este posibil ca aceștia să citească despre tine pentru prima dată pe o pagină de căutare Google sau să studieze cu atenție broșurile de produse. Indiferent, fiecare client se află într-o călătorie cu marca dvs. care poate duce la o vânzare.

Ce este Customer Journey Optimization?

Călătoria clientului constă din toate interacțiunile dintre client și brand în trei etape principale: achiziție, activare și adoptare.

Fiecare etapă constă dintr-un număr de puncte de contact care alcătuiesc experiența clientului și de aici începe optimizarea călătoriei clienților.

Optimizarea călătoriei clienților este procesul de cartografiere a tuturor acestor puncte de contact ale clienților, de analiză a acestora și de a face modificări pentru optimizare pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă și pentru a asigura acțiunile de conversie dorite.

Gândiți-vă la această postare de blog ca fiind unul dintre punctele de contact în călătoria dvs. client cu Woopra. Pe măsură ce derulați în jos pe pagină, vă prezentăm conținut ușor de digerat și imagini explicative, astfel încât când ajungeți la sfârșitul postării, să faceți clic pentru a deveni abonat.

Fiecare decizie UX/UI pe care o luăm este menită să vă optimizeze călătoria cu noi, astfel încât să vă ușureze decizia de a vă abona. Acesta este scopul optimizării călătoriei clienților - de a ghida eficient clienții către obiectivul dorit.

De ce este important?

Optimizarea călătoriei clienților a fost întotdeauna importantă pentru mărci, deoarece este un proces crucial pentru îmbunătățirea experienței clienților, accelerarea conversiilor și creșterea veniturilor.

Cu atât de multe canale de marketing și puncte de contact, cum ar fi web, aplicație și rețele sociale, optimizarea a devenit și mai importantă.

Numărul tot mai mare de puncte de contact a făcut călătoria clientului mai puțin simplă atât pentru clienți, cât și pentru mărci.

Nu există o secvență fixă, liniară, prin care clienții își fac drumul către o achiziție, ceea ce pentru marketeri înseamnă dedicarea multor timp și resurse pentru a asigura o experiență lină și continuă în timpul fiecărei interacțiuni.

Numai prin optimizarea călătoriei clienților mărcile își vor ghida cu succes clienții să verifice și să promoveze nivelul de loialitate și angajament al clienților care îi face să revină pentru achiziții repetate.

Cum să optimizați călătoria clientului

Recunoașterea importanței călătoriei clienților înseamnă că sunteți gata să vă începeți călătoria către optimizare.

Deși aceasta poate fi o întreprindere uriașă, nu vă temeți niciodată, deoarece iată o modalitate sistematică de a aborda optimizarea călătoriei clienților și o serie de instrumente de analiză pentru a vă ajuta în acest proces.

Analizați-vă călătoria clientului existent

Pentru a începe să vă gestionați mai bine călătoria clienților, trebuie să începeți cu o analiză exhaustivă a călătoriei dvs. existente ale clienților.

Dacă, înainte de a vă lansa produsul sau serviciul, echipa dvs. de marketing a creat o hartă a călătoriei clientului, prezentând etapele prin care parcurge un client cu marca dvs. și indicând fiecare punct de contact și obiectivul dorit, acum este momentul să aplicați analizele pe hartă.

În timp ce cartografierea și analiza călătoriei clienților sunt două exerciții legate, primul se ocupă de planificare și vizualizare, în timp ce cel de-al doilea se ocupă de analiză.

Maparea călătoriei clienților reprezintă vizual toate angajamentele și interacțiunile posibile pe care un client le poate avea cu marca dvs. și acțiunile pe care le-ar putea întreprinde.

Analiza călătoriei clienților disecă călătoriile pe care clienții dvs. le-au parcurs cu dvs. pentru a genera informații despre modele și tendințe.

Cu alte cuvinte, analiza călătoriei clienților informează și validează maparea călătoriei clienților.

Platforma de călătorie a clienților Woopra permite utilizatorilor să studieze în detaliu călătoria clienților, oferind rapoarte de călătorie pentru a vizualiza și analiza modul în care clienții navighează în fiecare punct de contact.

Aceste rapoarte depășesc valorile obișnuite de analiză, astfel încât să puteți înțelege povestea din spatele numerelor și a persoanelor din spatele fiecărui punct de date.

Acestea includ informații despre modul în care orice punct de contact poate afecta succesul clienților și care campanii conduc clienții către produsele dvs. și îi fac să revină.

Acestea includ, de asemenea, o vedere la nivel granular a diferitelor segmente de clienți care se află într-o călătorie a clienților cu marca dvs.

Căutați modele, puncte de frecare și altele

Ori de câte ori echipa dvs. analizează călătoria clientului, ar trebui să vă concentrați pe identificarea tiparelor și a tendințelor în modul în care se comportă clienții. Acestea sunt informațiile semnificative care vă vor conduce procesul de luare a deciziilor pentru optimizare.

Pe harta călătoriei clienților, puteți privi orice punct de contact dat într-o anumită perioadă de timp pentru a vedea cum funcționează. Punctul de contact se transformă bine sau se dovedește a fi un punct de ieșire în care clienții tăi nu mai interacționează cu tine?

Dincolo de datele colectate de la fiecare punct de contact individual, o analiză a călătoriei clienților poate, de asemenea, agrega date pentru a analiza acțiunile clienților în contextul întregii călătorii.

Această analiză va răspunde la întrebări mai ample despre timpul și frecvențele optime de mesaje, eficacitatea campaniei și ratele de retenție și respingere care se pot aplica mai multor puncte de contact.

Acestea sunt informații esențiale pe care agenții de marketing le pot folosi pentru a lua decizii cu privire la ce să schimbe și cum.

Cereți clienților feedback și ascultați

Multitudinea de instrumente de analiză disponibile le-a permis agenților de marketing să adune singuri o mulțime de date și perspective despre clienți, dar cele mai precise informații provin întotdeauna de la sursă. Pentru a îmbunătăți călătoria clienților, întrebați direct clienții despre experiența lor.

Cererea de feedback nu putea deveni mai ușoară în această eră a rețelelor sociale. Dacă aveți una sau două întrebări la care doriți răspunsuri, începeți un sondaj pe rețelele sociale sau postați întrebarea cu o imagine și cereți-le oamenilor să-și împărtășească răspunsurile în secțiunea de comentarii de mai jos.

Pentru o serie de întrebări, vă sugerăm un sondaj prin e-mail sau un chat web pentru o experiență mai interactivă.

Desigur, nimic nu bate experiența în persoană, așa că dacă aveți ocazia să vă întâlniți personal cu clienții existenți și potențiali sau să discutați cu aceștia la un apel, profitați de timp și adresați-le câteva întrebări.

Oamenilor le place să simtă că mărcile la care cumpără își prețuiesc contribuția și sunt adesea foarte deschiși cu privire la sugestiile, dorințele și nevoile lor.

Așadar, cereți clienților să vă spună ce este și ce nu funcționează despre călătoria clientului și produs, apoi abordați aceste domenii pentru a asigura satisfacția și păstrarea clienților.

Informațiile pe care ți le oferă clienții tăi sunt ceea ce industria de marketing numește date zero-party – „date pe care un client le partajează în mod intenționat și proactiv cu o marcă”.

Într-un moment în care clienții își acordă prioritate confidențialității, iar browserele elimină treptat modulele cookie de la terțe părți, aceste date vor juca un rol din ce în ce mai important în a vă ajuta să vă înțelegeți clienții, să creați persoane de cumpărător și să-i vizeze mai bine.

Utilizați automatizarea pentru a îmbunătăți călătoria clientului

Unul dintre cele mai comune feedback din partea clienților are de-a face cu viteza și calitatea serviciului pentru clienți.

Când clienții au întrebări, vor răspunsuri și le așteaptă cât mai curând. Dacă sunt lăsați să aștepte prea mult, acești clienți vor începe probabil să exploreze alte opțiuni de produse sau servicii.

Aici automatizarea este utilă pentru a optimiza călătoria și experiența clienților. Un exemplu de bază de automatizare în călătoria clientului este e-mailul automat pe care îl primește un browser atunci când trimite un formular pentru a descărca un raport.

E-mailul, configurat în avans și livrat la doar câteva secunde după trimiterea formularului, primește imediat raportul în browser.

Aceste mesaje și angajamente automate au devenit obișnuite, iar motivul omniprezenței lor este că pot fi extrem de eficiente.

Cu automatizarea, mărcile pot răspunde clienților non-stop, indiferent de fusul orar. Aceștia pot configura declanșatoare și secvențe de acțiuni pentru anumite segmente de clienți.

De exemplu, puteți trimite un mesaj de memento clienților care au articole în coșul de cumpărături, dar nu au verificat sau care v-au vizitat site-ul o dată și s-au abonat, dar nu s-au întors.

Puteți configura o secvență automată prin care sistemul va genera un mesaj de memento după un anumit număr de zile sau săptămâni.

Aceste automatizări de-a lungul călătoriei clienților păstrează marca dvs. în mintea clienților dvs., toate în același timp reducând orice muncă manuală repetitivă din partea dvs.

Platforma Woopra vine cu o serie de funcții utile de automatizare și declanșatoare care fac munca unui marketer mai ușoară și performanța mai bună.

Specialiștii în marketing pot folosi platforma Woopra pentru a configura aceste funcții pe oricare dintre soluțiile, aplicațiile și instrumentele pe care le-au integrat.

Dacă trebuie să actualizați starea unui client potențial implicat pe Salesforce pentru o implicare suplimentară, puteți configura un declanșator prin Woopra pentru a face acest lucru automat.

Dacă doriți să trimiteți o notificare Slack membrilor echipei dvs. de marketing ori de câte ori este timpul să contactați un client, puteți configura și un declanșator pentru a face acest lucru automat.

Reduceți diviziunea marketing-vânzări

Automatizările din călătoria clienților nu numai că oferă clienților tăi o experiență mai bună, dar facilitează și colaborarea dintre echipele tale de marketing și vânzări.

După cum am menționat mai sus, Woopra poate integra o serie de platforme de marketing și vânzări. De fapt, utilizatorii pot finaliza integrarea a peste 50 dintre aceste instrumente utilizate în mod obișnuit cu un singur clic.

Aceste integrări permit partajarea convenabilă a datelor între echipele dvs., asigurându-vă că toată lumea este pe aceeași pagină despre locul în care se află fiecare client în călătoria clientului.

Unii ar putea argumenta că reducerea diviziunii de marketing-vânzări nu contează pentru clienți, deoarece ambele funcții fac parte din aceeași călătorie a clienților pentru ei. Cu toate acestea, atunci când decalajul se mărește și comunicarea se întrerupe, experiența clienților are de suferit.

Dacă echipele dvs. de marketing și vânzări nu sunt sincronizate, clienții pot întâmpina întârzieri în comunicare, pot primi răspunsuri redundante care nu îi ajută să ia decizii de cumpărare etc.

Astfel, depășirea acestei diviziuni optimizează indirect călătoria clientului, făcându-l un pas important în procesul de optimizare pe care nu trebuie să-l omiteți.

Ajustați harta călătoriei clienților dvs

După ce am identificat o serie de domenii de îmbunătățire atât din propria analiză, cât și din feedback-ul clienților, acum este timpul să vă ajustați harta călătoriei clienților în consecință.

Puteți folosi generatorul de călătorie la alegere pentru a vă actualiza harta călătoriei existente pentru a reflecta punctele de contact care trebuie adăugate sau eliminate, precum și diferitele segmente de clienți identificate care ar trebui vizate.

Deși poate fi tentant să inundați harta cu detalii, ceea ce ar trebui să rețineți este că această hartă ar trebui să fie suficient de simplă și de directă pentru ca toți cei implicați să înțeleagă și să implementeze rapid acțiunile corespunzătoare.

Un alt lucru de reținut este că harta călătoriei clienților nu ar trebui să fie statică. Mai degrabă, ar trebui să fie actualizat în continuare pe măsură ce marca dvs. crește și interacționează cu clienții.

Prioritizează schimbările cu efect de levier ridicat

Dacă ați urmat toți pașii de mai sus, aveți acum o listă de modificări de implementat pentru a vă optimiza călătoria clienților și a accelera conversiile. Ultima întrebare este: ce modificări ar trebui să testați mai întâi?

Vă recomandăm să acordați prioritate modificărilor cu efect de levier ridicat. Cu alte cuvinte, ar trebui să testați îmbunătățirile care au cel mai mare potențial pentru rentabilitatea investiției.

În marketing, marketingul prin e-mail s-a clasat în mod constant drept una dintre metodele cu cele mai mari rentabilitate a investițiilor. Deci, o modificare pe care o puteți face imediat este crearea unei secvențe de e-mail.

O altă îmbunătățire a marketingului prin e-mail cu potențial ridicat de rentabilitate a investiției este personalizarea, care s-a dovedit că aduce o serie de beneficii.

Unele beneficii includ rate crescute de conversie, vânzări, satisfacția clienților și scorul net al promotorului.

Clienții au învățat să se aștepte la multă comunicare de la branduri, așa că în acest mediu hipercompetitiv în care clienții sunt în mod constant inundați de informații, o notă personalizată te va ajuta să te evidențiezi.

Personalizarea, desigur, se extinde dincolo de e-mailuri la o serie de canale de marketing și colaterale, cum ar fi mesajele site-ului web și în aplicație, conținutul și recomandările.

Atunci când alegeți ce modificări să implementați mai întâi, ar trebui să luați în considerare ce vor însemna aceste modificări pentru clientul dvs. și experiența acestora. Numai prin îmbunătățirea experienței clienților, aceste modificări vor putea genera mai multe conversii și vor crește rentabilitatea investiției.

Recomandări cheie

Gestionarea și optimizarea călătoriei clienților este un proces continuu în care marca dvs. ar trebui să se implice mereu. Pe măsură ce clienții interacționează cu dvs. și învață mai multe despre marca dvs., trebuie să vă dezvoltați alături de ei pentru a oferi serviciul clienților și asistența de care au nevoie.

Există mai multe platforme și instrumente disponibile pe piață pentru a face procesul de optimizare mai intuitiv și mai convenabil pentru mărci, permițându-i să devină o extensie naturală a operațiunilor tale zilnice.

Dacă sunteți gata să începeți să vă optimizați călătoria clienților, încercați platforma noastră cu proba noastră gratuită. Suntem aici pentru a vă ajuta dacă aveți întrebări despre perioada de încercare sau dacă doriți să faceți o achiziție.

Pentru mai multe informații despre produsul nostru sau pentru a citi poveștile de succes ale clienților noștri, contactați-ne acum.