Все, что вам нужно знать об оптимизации пути клиента

Каждый клиент путешествует с вашим брендом. Они могут впервые прочитать о вас на странице поиска Google или внимательно изучить брошюры о ваших продуктах. Несмотря на это, каждый клиент находится в пути с вашим брендом, который может привести к продаже.

Что такое оптимизация пути клиента?

Путь клиента состоит из всех взаимодействий между клиентом и брендом на трех основных этапах: приобретение, активация и принятие.

Каждый этап состоит из нескольких точек соприкосновения, которые составляют клиентский опыт, и именно здесь начинается оптимизация пути клиента.

Оптимизация пути клиента — это процесс определения всех этих точек взаимодействия с клиентом, их анализа и внесения изменений для оптимизации, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт и обеспечить желаемые конверсионные действия.

Думайте об этом сообщении в блоге как об одной из точек взаимодействия с Woopra. Когда вы прокручиваете страницу вниз, мы представляем вам легко усваиваемый контент и пояснительные изображения, так что, когда вы дойдете до конца сообщения, вы нажмете, чтобы стать подписчиком.

Каждое решение в области UX/UI, которое мы принимаем, направлено на оптимизацию вашего взаимодействия с нами, поэтому вам будет намного проще принять решение о подписке. Такова цель оптимизации пути клиента — эффективно направлять клиентов к намеченной цели.

Почему это важно?

Оптимизация пути клиента всегда была важна для брендов, потому что это критически важный процесс для улучшения качества обслуживания клиентов, ускорения конверсии и увеличения доходов.

С таким количеством маркетинговых каналов и точек соприкосновения, таких как Интернет, приложения и социальные сети, оптимизация стала еще более важной.

Увеличение числа точек соприкосновения сделало путь клиента менее простым как для клиентов, так и для брендов.

Не существует фиксированной линейной последовательности, через которую клиенты доходят до покупки, что для маркетологов означает выделение большого количества времени и ресурсов для обеспечения плавного и непрерывного взаимодействия при каждом взаимодействии.

Только оптимизировав путь клиента, бренды успешно направят своих клиентов к оформлению заказа и повысят уровень лояльности и приверженности клиентов, благодаря которым они будут возвращаться за повторными покупками.

Как оптимизировать путь клиента

Признание важности пути клиента означает, что вы готовы начать свой путь к оптимизации.

Хотя это может быть огромным мероприятием, не бойтесь, потому что здесь представлен систематический подход к оптимизации пути клиента и ряд аналитических инструментов, которые помогут вам в этом процессе.

Проанализируйте свой существующий путь клиента

Чтобы лучше управлять циклом взаимодействия с клиентом, необходимо начать с исчерпывающего анализа существующего пути клиента.

Если перед запуском вашего продукта или услуги ваша маркетинговая команда создала карту пути клиента, показывающую этапы, которые клиент проходит с вашим брендом, и точно определяет каждую точку взаимодействия и намеченную цель, сейчас самое время применить аналитику к карте.

В то время как картирование пути клиента и аналитика — это два взаимосвязанных упражнения, первое связано с планированием и визуализацией, а второе — с анализом.

Карта пути клиента визуально представляет все возможные взаимодействия и взаимодействие клиента с вашим брендом, а также действия, которые он может предпринять.

Аналитика пути клиента анализирует пути, которые ваши клиенты прошли с вами, чтобы получить представление о шаблонах и тенденциях.

Другими словами, аналитика пути клиента информирует и проверяет карту пути клиента.

Платформа пути клиента Woopra позволяет пользователям тщательно изучать путь клиента, предоставляя отчеты о пути клиента для визуализации и анализа того, как клиенты перемещаются по каждой точке взаимодействия.

Эти отчеты выходят за рамки типичных аналитических показателей, поэтому вы можете понять историю, стоящую за цифрами, и людей, стоящих за каждой точкой данных.

Они включают информацию о том, как любая конкретная точка взаимодействия может повлиять на успех клиентов и какие кампании привлекают клиентов к вашим продуктам и заставляют их возвращаться.

Они также включают детализированное представление о различных сегментах клиентов, которые находятся на пути клиента к вашему бренду.

Ищите шаблоны, точки трения и многое другое

Всякий раз, когда ваша команда анализирует путь клиента, вы должны сосредоточиться на выявлении закономерностей и тенденций в поведении клиентов. Это важные фрагменты информации, которые будут управлять вашим процессом принятия решений для оптимизации.

На карте пути клиента вы можете просмотреть любую точку взаимодействия за определенный период времени, чтобы увидеть, как она работает. Хорошо ли конвертируется точка соприкосновения или она оказывается точкой выхода, когда ваши клиенты перестают взаимодействовать с вами?

Помимо данных, собранных из каждой отдельной точки взаимодействия, анализ цикла взаимодействия с клиентом также может объединять данные для просмотра действий клиентов в контексте всего цикла взаимодействия.

Этот анализ ответит на более широкие вопросы об оптимальном времени и частоте обмена сообщениями, эффективности кампании, показателях удержания и отказов, которые могут применяться к нескольким точкам взаимодействия.

Это важные сведения, которые маркетологи могут использовать для принятия решений о том, что и как изменить.

Спрашивайте у клиентов отзывы и слушайте

Множество доступных аналитических инструментов позволяет маркетологам самостоятельно собирать множество данных и идей о клиентах, но самая точная информация всегда поступает из источника. Чтобы улучшить путь клиента, напрямую спрашивайте клиентов об их опыте.

Запрашивать отзывы не может быть проще в наш век социальных сетей. Если у вас есть один или два вопроса, на которые вы хотите получить ответы, запустите опрос в социальных сетях или разместите вопрос с изображением и попросите людей поделиться своими ответами в разделе комментариев ниже.

Для серии вопросов мы предлагаем опрос по электронной почте или веб-чат для более интерактивного опыта.

Конечно, ничто не сравнится с личным опытом, поэтому, если у вас есть возможность лично встретиться со своими существующими и потенциальными клиентами или поговорить с ними по телефону, воспользуйтесь этим временем и задайте им несколько вопросов.

Людям нравится чувствовать, что бренды, по которым они покупают, ценят их вклад, и они часто очень открыто высказывают свои предложения, желания и потребности.

Итак, попросите клиентов рассказать вам, что работает, а что нет в пути клиента и продукте, а затем рассмотрите эти области, чтобы обеспечить удовлетворенность и удержание клиентов.

Информация, которую ваши клиенты предоставляют вам, — это то, что индустрия маркетинга называет данными с нулевой стороной — «данными, которыми клиент намеренно и активно делится с брендом».

В то время, когда клиенты уделяют первостепенное внимание своей конфиденциальности, а браузеры постепенно отказываются от сторонних файлов cookie, эти данные будут играть все более важную роль, помогая вам понять своих клиентов, создавать портреты покупателей и лучше ориентироваться на них.

Используйте автоматизацию для улучшения пути клиента

Один из самых распространенных отзывов клиентов касается скорости и качества обслуживания клиентов.

Когда у клиентов возникают вопросы, они хотят ответов и ожидают их как можно скорее. Если ждать слишком долго, эти клиенты, скорее всего, начнут изучать другие варианты продуктов или услуг.

Именно здесь автоматизация пригодится, чтобы оптимизировать путь клиента и опыт. Очень простой пример автоматизации пути клиента — автоматическое электронное письмо, которое браузер получает, когда они отправляют форму для загрузки отчета.

Электронная почта, настроенная заранее и доставленная через несколько секунд после отправки формы, немедленно передает отчет в браузер.

Эти автоматические сообщения и взаимодействия стали обычным явлением, и причина их повсеместного распространения заключается в том, что они могут быть очень эффективными.

Благодаря автоматизации бренды могут отвечать клиентам круглосуточно, независимо от часового пояса. Они могут настраивать триггеры и последовательности действий для определенных сегментов клиентов.

Например, вы можете отправить напоминание покупателям, у которых есть товары в корзине, но они не оформили заказ, или которые посетили ваш сайт один раз и подписались, но не вернулись.

Вы можете настроить автоматическую последовательность, при которой система будет генерировать сообщение-напоминание через определенное количество дней или недель.

Эти средства автоматизации на пути клиента не оставят вас равнодушными к вашему бренду, одновременно сокращая повторяющийся ручной труд с вашей стороны.

Платформа Woopra поставляется с рядом полезных функций автоматизации и триггеров, которые облегчают работу маркетолога и повышают производительность.

Маркетологи могут использовать платформу Woopra для настройки этих функций в любых решениях, приложениях и инструментах, которые они интегрировали.

Если вам нужно обновить статус заинтересованного лида в Salesforce для дальнейшего взаимодействия, вы можете настроить триггер через Woopra, чтобы сделать это автоматически.

Если вы хотите отправлять уведомления Slack членам вашей маркетинговой команды всякий раз, когда пришло время связаться с клиентом, вы также можете настроить триггер, чтобы делать это автоматически.

Преодолеть разрыв между маркетингом и продажами

Автоматизация пути клиента не только улучшает качество обслуживания клиентов, но и облегчает сотрудничество между отделами маркетинга и продаж.

Как упоминалось выше, Woopra может интегрировать ряд маркетинговых и торговых платформ. Фактически, пользователи могут выполнить интеграцию более 50 из этих часто используемых инструментов всего одним щелчком мыши.

Эти интеграции обеспечивают удобный обмен данными между вашими командами, гарантируя, что все будут в курсе того, на каком этапе пути клиента находится каждый клиент.

Некоторые могут возразить, что преодоление разрыва между маркетингом и продажами не имеет значения для клиентов, поскольку обе функции являются для них частью одного пути клиента. Однако, когда разрыв увеличивается и коммуникация нарушается, качество обслуживания клиентов ухудшается.

Если ваши отделы маркетинга и продаж не синхронизированы, клиенты могут столкнуться с задержками в общении, получить избыточные ответы, которые не помогут им принять решение о покупке и т. д.

Таким образом, преодоление этого разрыва косвенно оптимизирует путь клиента, что делает его важным шагом в процессе оптимизации, который вы не должны пропускать.

Скорректируйте карту пути клиента

После того, как вы определили ряд областей для улучшения как на основе вашего собственного анализа, так и на основе отзывов клиентов, пришло время соответствующим образом скорректировать карту пути клиента.

Вы можете использовать выбранный вами конструктор пути, чтобы обновить существующую карту пути, чтобы отразить точки соприкосновения, которые нужно добавить или удалить, а также различные определенные сегменты клиентов, на которые следует ориентироваться.

Хотя может возникнуть соблазн перегрузить карту деталями, вы должны помнить, что эта карта должна быть достаточно простой и понятной, чтобы все участники могли быстро понять и выполнить соответствующие действия.

Еще одна вещь, о которой следует помнить, это то, что ваша карта пути клиента не должна быть статичной. Скорее, он должен продолжать обновляться по мере роста вашего бренда и взаимодействия с клиентами.

Приоритизируйте важные изменения

Если вы выполнили все шаги, описанные выше, теперь у вас есть список изменений, которые необходимо внедрить, чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентом и ускорить конверсию. Последний вопрос: какие изменения следует протестировать в первую очередь?

Мы рекомендуем отдавать приоритет изменениям с высоким рычагом. Другими словами, вы должны тестировать улучшения, которые имеют самый высокий потенциал рентабельности инвестиций.

В маркетинге электронный маркетинг неизменно считается одним из методов с самой высокой рентабельностью инвестиций. Итак, одно изменение, которое вы можете сделать прямо сейчас, — это создать последовательность писем.

Еще одно усовершенствование почтового маркетинга с высоким потенциалом окупаемости инвестиций — это персонализация, которая, как было доказано, дает ряд преимуществ.

Некоторые преимущества включают повышение показателей конверсии, продаж, удовлетворенности клиентов и чистого рейтинга промоутеров.

Клиенты привыкли ожидать от брендов много информации, поэтому в этой гиперконкурентной среде, где клиенты постоянно переполнены информацией, персонализированная заметка поможет вам выделиться.

Персонализация, конечно же, распространяется не только на электронную почту, но и на ряд маркетинговых каналов и сопутствующих материалов, таких как веб-сайты и сообщения в приложениях, контент и рекомендации.

Выбирая, какие изменения внедрять в первую очередь, вы должны учитывать, что эти изменения будут означать для вашего клиента и его опыта. Только улучшив опыт ваших клиентов, эти изменения смогут увеличить количество конверсий и повысить рентабельность инвестиций.

Ключевые выводы

Управление и оптимизация пути клиента — это непрерывный процесс, в котором ваш бренд всегда должен участвовать. По мере того, как ваши клиенты взаимодействуют с вами и узнают больше о вашем бренде, вам нужно расти вместе с ними, чтобы предоставлять им обслуживание и поддержку, в которых они нуждаются.

На рынке доступно несколько платформ и инструментов, которые делают процесс оптимизации более интуитивно понятным и удобным для брендов, что позволяет ему стать естественным продолжением ваших повседневных операций.

Если вы готовы начать оптимизировать путь клиента, попробуйте нашу платформу, воспользовавшись бесплатной пробной версией. Мы здесь, чтобы помочь вам, если у вас есть какие-либо вопросы о вашей пробной версии или если вы хотите сделать покупку.

Чтобы получить дополнительную информацию о нашем продукте или прочитать истории успеха наших клиентов, свяжитесь с нами сейчас.