고객 여정 최적화에 대해 알아야 할 모든 것

모든 고객은 브랜드와 함께 여정을 떠납니다. 그들은 Google 검색 페이지에서 처음으로 귀하에 대해 읽고 있거나 귀하의 제품 브로셔를 주의 깊게 연구하고 있을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 모든 고객은 판매로 이어질 수 있는 브랜드와 함께하는 여정에 있습니다.

고객 여정 최적화란 무엇입니까?

고객 여정은 획득, 활성화 및 채택의 세 가지 주요 단계에 걸친 고객과 브랜드 간의 모든 상호 작용으로 구성됩니다.

각 단계는 고객 경험을 구성하는 여러 접점으로 구성되며 여기에서 고객 여정 최적화가 시작됩니다.

고객 여정 최적화는 가능한 최고의 경험을 제공하고 원하는 전환 조치를 보장하기 위해 이러한 모든 고객 접점을 매핑하고 분석하고 최적화를 위해 변경하는 프로세스입니다.

이 블로그 게시물을 Woopra와 함께하는 고객 여정의 접점 중 하나로 생각하세요. 페이지를 스크롤 내리다 보면 이해하기 쉬운 내용과 설명 이미지를 제시하여 글의 끝 부분에 도달했을 때 구독 버튼을 누르게 됩니다.

우리가 내리는 모든 UX/UI 결정은 우리와 함께하는 여정을 최적화하기 위한 것이므로 구독 결정이 훨씬 쉬워집니다. 고객 여정 최적화의 목적은 고객을 의도한 목표로 효과적으로 안내하는 것입니다.

왜 중요 함?

고객 여정을 최적화하는 것은 고객 경험을 개선하고 전환을 가속화하며 수익을 늘리는 중요한 프로세스이기 때문에 항상 브랜드에 중요했습니다.

웹, 앱, 소셜 미디어 등 수많은 마케팅 채널과 접점으로 인해 최적화가 더욱 중요해졌습니다.

접점의 수가 증가함에 따라 고객 여정은 고객과 브랜드 모두에게 덜 간단해졌습니다.

고객이 구매에 이르는 고정된 선형 순서는 없습니다. 이는 마케터에게 있어 모든 상호 작용 중에 원활하고 지속적인 경험을 보장하기 위해 많은 시간과 리소스를 할애하는 것을 의미합니다.

고객 여정을 최적화해야만 브랜드는 고객이 반복 구매를 위해 돌아오는 고객 충성도와 헌신 수준을 확인하고 육성하도록 성공적으로 안내할 수 있습니다.

고객 여정을 최적화하는 방법

고객 여정의 중요성을 인정한다는 것은 최적화를 향한 여정을 시작할 준비가 되었음을 의미합니다.

이는 엄청난 작업이 될 수 있지만 고객 여정 최적화에 접근하는 체계적인 방법과 프로세스를 지원하는 다양한 분석 도구가 있으므로 두려워하지 마십시오.

기존 고객 여정 분석

고객 여정을 더 잘 관리하려면 기존 고객 여정에 대한 철저한 분석부터 시작해야 합니다.

제품이나 서비스를 출시하기 전에 마케팅 팀이 고객이 브랜드와 함께 거치는 단계를 보여주고 모든 접점과 의도한 목표를 정확히 가리키는 고객 여정 지도를 만들었다면 지금이 지도에 분석을 적용할 때입니다.

고객 여정 매핑 및 분석은 두 가지 관련된 연습이지만 전자는 계획 및 시각화를 다루고 후자는 분석을 처리합니다.

고객 여정 매핑은 고객이 브랜드와 취할 수 있는 조치에 대해 가질 수 있는 모든 가능한 참여 및 상호 작용을 시각적으로 나타냅니다.

고객 여정 분석은 패턴과 추세에 대한 인사이트를 생성하기 위해 귀사와 함께한 고객 여정을 분석합니다.

즉, 고객 여정 분석은 고객 여정 매핑 을 알리고 검증합니다.

Woopra의 고객 여정 플랫폼을 통해 사용자는 고객 여정을 철저히 연구하고 고객 여정 보고서를 제공하여 고객이 각 접점을 탐색하는 방법을 시각화하고 분석할 수 있습니다.

이러한 보고서는 일반적인 분석 지표를 뛰어넘어 각 데이터 포인트 뒤에 숨겨진 숫자와 사람들의 이야기를 이해할 수 있습니다.

여기에는 특정 접점이 고객 성공에 어떤 영향을 미칠 수 있는지, 어떤 캠페인이 고객을 귀사의 제품으로 유도하고 재방문하게 만드는지에 대한 통찰력이 포함됩니다.

또한 브랜드와 함께하는 고객 여정에 있는 다양한 고객 세그먼트에 대한 세분화된 수준의 보기도 포함됩니다.

패턴, 마찰점 등 찾기

팀에서 고객 여정을 분석할 때마다 고객 행동 방식의 패턴과 추세를 파악하는 데 집중해야 합니다. 이는 최적화를 위한 의사 결정 프로세스를 주도하는 중요한 정보입니다.

고객 여정 지도에서 특정 기간 동안 주어진 터치포인트를 보고 그것이 어떻게 수행되는지 확인할 수 있습니다. 터치포인트가 잘 전환되고 있습니까, 아니면 고객이 귀하와 더 이상 관계를 맺지 않는 종료점이 되고 있습니까?

각 개별 접점에서 수집된 데이터 외에도 고객 여정 분석은 전체 여정의 맥락에서 고객 행동을 살펴보기 위해 데이터를 집계할 수도 있습니다.

이 분석은 최적의 메시징 시간 및 빈도, 캠페인 효과, 여러 접점에 적용할 수 있는 유지율 및 반송률에 대한 보다 광범위한 질문에 대한 답을 제공합니다.

이는 마케터가 무엇을 어떻게 변경할 것인지에 대한 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 중요한 통찰력입니다.

고객에게 피드백 요청 및 경청

사용 가능한 수많은 분석 도구를 통해 마케터는 자체적으로 고객에 대한 많은 데이터와 통찰력을 수집할 수 있었지만 가장 정확한 정보는 항상 소스에서 나옵니다. 고객 여정을 개선하려면 고객에게 경험에 대해 직접 물어보십시오.

이 소셜 미디어 시대에 피드백을 요청하는 것이 이보다 더 쉬울 수는 없습니다. 답변을 원하는 질문이 하나 또는 두 개 있는 경우 소셜 미디어에서 설문 조사를 시작하거나 질문을 이미지와 함께 게시하고 사람들에게 아래 댓글 섹션에서 답변을 공유하도록 요청하세요.

일련의 질문에 대해서는 이메일 설문조사나 웹 채팅을 통해 더 많은 대화형 경험을 제공할 것을 제안합니다.

물론 대면 경험을 능가하는 것은 없으므로 기존 및 잠재 고객을 직접 만나거나 전화로 이야기할 기회가 있다면 시간을 활용하여 몇 가지 질문을 하십시오.

사람들은 자신이 쇼핑하는 브랜드가 자신의 의견을 소중히 여기는 것을 좋아하고 자신의 제안, 요구 및 요구 사항에 대해 매우 개방적인 경우가 많습니다.

따라서 고객에게 고객 여정과 제품에 대해 무엇이 효과가 있고 효과가 없는지 물어본 다음 이러한 영역을 해결하여 고객 만족과 유지를 보장하십시오.

고객이 제공하는 정보는 마케팅 업계에서 제로 파티 데이터, 즉 "고객이 브랜드와 의도적으로 사전에 공유하는 데이터"라고 부르는 것입니다.

고객이 자신의 개인정보 보호를 우선시하고 브라우저가 타사 쿠키를 단계적으로 제거하는 시점에 이 데이터는 고객을 이해하고 구매자 페르소나를 생성하며 고객을 보다 효과적으로 타겟팅하는 데 점점 더 중요한 역할을 할 것입니다.

자동화를 사용하여 고객 여정 개선

고객의 가장 일반적인 피드백 중 하나는 고객 서비스의 속도와 품질과 관련이 있습니다.

고객은 질문이 있을 때 답변을 원하고 최대한 빨리 답변을 기대합니다. 너무 오래 기다리면 이러한 고객은 다른 제품이나 서비스 옵션을 탐색하기 시작할 것입니다.

고객 여정과 경험을 최적화하기 위해 자동화가 유용한 곳입니다. 고객 여정에서 자동화의 가장 기본적인 예는 브라우저가 보고서를 다운로드하기 위해 양식을 제출할 때 받는 자동 이메일입니다.

사전에 설정되고 양식이 제출된 후 몇 초 만에 전달되는 이메일은 보고서를 즉시 브라우저로 가져옵니다.

이러한 자동화된 메시지와 참여는 보편화되었으며 편재하는 이유는 매우 효과적일 수 있기 때문입니다.

자동화를 통해 브랜드는 시간대에 관계없이 24시간 내내 고객에게 응답할 수 있습니다. 특정 고객 세그먼트에 대한 트리거 및 작업 순서를 설정할 수 있습니다.

예를 들어 장바구니에 상품이 있지만 체크아웃하지 않은 고객 또는 웹 사이트를 한 번 방문하고 구독했지만 돌아오지 않은 고객에게 미리 알림 메시지를 보낼 수 있습니다.

지정된 일 또는 주 후에 시스템이 미리 알림 메시지를 생성하는 자동 시퀀스를 설정할 수 있습니다.

고객 여정에 따른 이러한 자동화는 고객의 마음에 브랜드를 유지하는 동시에 반복적인 수작업을 줄여줍니다.

Woopra의 플랫폼에는 마케터의 작업을 더 쉽게 만들고 성능을 향상시키는 다양한 유용한 자동화 기능과 트리거가 함께 제공됩니다.

마케팅 담당자는 Woopra 플랫폼을 사용하여 통합한 모든 솔루션, 앱 및 도구에서 이러한 기능을 설정할 수 있습니다.

추가 참여를 위해 Salesforce에서 참여 리드의 상태를 업데이트해야 하는 경우 자동으로 수행하도록 Woopra를 통해 트리거를 설정할 수 있습니다.

고객에게 연락할 시간이 될 때마다 마케팅 팀원에게 Slack 알림을 보내려는 경우 자동으로 그렇게 하도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.

마케팅-영업 격차 해소

고객 여정의 자동화는 고객에게 더 나은 경험을 제공할 뿐만 아니라 마케팅 팀과 영업 팀 간의 협업을 촉진합니다.

위에서 언급했듯이 Woopra는 여러 마케팅 및 판매 플랫폼을 통합할 수 있습니다. 실제로 사용자는 단 한 번의 클릭으로 일반적으로 사용되는 50개 이상의 도구 통합을 완료할 수 있습니다.

이러한 통합을 통해 팀 전체에서 데이터를 편리하게 공유할 수 있으므로 모든 사람이 고객 여정에서 각 고객이 있는 위치에 대해 동일한 정보를 얻을 수 있습니다.

혹자는 마케팅-영업 격차를 해소하는 것이 고객에게 중요하지 않다고 주장할 수도 있습니다. 두 기능 모두 동일한 고객 여정의 일부이기 때문입니다. 그러나 격차가 벌어지고 커뮤니케이션이 단절되면 고객 경험이 저하됩니다.

마케팅 및 영업 팀이 동기화되지 않은 경우 고객은 의사 소통 지연을 경험하고 구매 결정에 도움이 되지 않는 중복 답변을 받을 수 있습니다.

따라서 이 격차를 해소하면 고객 여정이 간접적으로 최적화되므로 최적화 프로세스에서 건너뛰어서는 안 되는 중요한 단계가 됩니다.

고객 여정 지도 조정

자체 분석과 고객 피드백에서 개선이 필요한 여러 영역을 식별했으므로 이제 그에 따라 고객 여정 지도를 조정할 때입니다.

선택한 Journey Builder를 사용하여 기존 Journey 맵을 업데이트하여 추가하거나 제거할 터치포인트와 타겟팅해야 하는 식별된 다양한 고객 세그먼트를 반영할 수 있습니다.

지도에 세부 정보를 가득 채우고 싶을 수도 있지만 명심해야 할 점은 이 지도는 관련된 모든 사람이 해당 작업을 빠르게 이해하고 구현할 수 있을 만큼 간단하고 간단해야 한다는 것입니다.

명심해야 할 또 다른 사항은 고객 여정 지도가 정적이어서는 안 된다는 것입니다. 오히려 브랜드가 성장하고 고객과 상호 작용함에 따라 계속 업데이트되어야 합니다.

활용도가 높은 변화의 우선순위 지정

위의 모든 단계를 따랐다면 이제 고객 여정을 최적화하고 전환을 가속화하기 위해 구현해야 할 변경 사항 목록이 생겼습니다. 마지막 질문은 어떤 변경 사항을 먼저 테스트해야 할까요?

레버리지가 높은 변경을 우선적으로 처리하는 것이 좋습니다. 즉, ROI 가능성이 가장 높은 개선 사항을 테스트해야 합니다.

마케팅에서 이메일 마케팅은 지속적으로 ROI가 가장 높은 방법 중 하나로 선정되었습니다. 따라서 즉시 변경할 수 있는 한 가지 변경 사항은 이메일 시퀀스를 만드는 것입니다.

높은 ROI 잠재력을 구현하는 또 다른 이메일 마케팅 개선 사항은 많은 이점을 제공하는 것으로 입증된 개인화입니다.

일부 혜택에는 전환율, 판매, 고객 만족도 및 순 추천인 점수 증가가 포함됩니다.

고객은 브랜드로부터 많은 커뮤니케이션을 기대하는 법을 배웠기 때문에 고객에게 끊임없이 정보가 넘쳐나는 이 경쟁이 치열한 환경에서 개인화된 메모는 귀사를 돋보이게 하는 데 도움이 될 것입니다.

물론 개인화는 이메일을 넘어 웹사이트 및 인앱 메시지, 콘텐츠, 추천과 같은 다양한 마케팅 채널과 자료로 확장됩니다.

먼저 구현할 변경 사항을 선택할 때 이러한 변경 사항이 고객과 고객 경험에 어떤 의미가 있는지 고려해야 합니다. 고객 경험을 개선해야만 이러한 변화가 더 많은 전환을 유도하고 ROI를 높일 수 있습니다.

주요 테이크 아웃

고객 여정 관리 및 최적화는 브랜드가 항상 참여해야 하는 지속적인 프로세스입니다. 고객이 귀하와 상호 작용하고 귀하의 브랜드에 대해 더 많이 알게 되면 귀하는 그들과 함께 성장하여 그들이 필요로 하는 고객 서비스와 지원을 제공해야 합니다.

시장에는 최적화 프로세스를 브랜드에 보다 직관적이고 편리하게 만들어 일상 업무의 자연스러운 확장이 될 수 있도록 하는 여러 플랫폼과 도구가 있습니다.

고객 여정 최적화를 시작할 준비가 되었다면 무료 평가판을 통해 당사 플랫폼을 사용해 보십시오. 평가판에 대해 질문이 있거나 구매를 원하는 경우 도움을 드릴 수 있습니다.

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