Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Optimasi Perjalanan Pelanggan

Setiap pelanggan sedang dalam perjalanan dengan merek Anda. Mereka mungkin membaca tentang Anda untuk pertama kalinya di halaman pencarian Google, atau mereka mungkin mempelajari brosur produk Anda dengan cermat. Terlepas dari itu, setiap pelanggan sedang dalam perjalanan dengan merek Anda yang dapat menghasilkan penjualan.

Apa itu Optimasi Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan pelanggan terdiri dari semua interaksi antara pelanggan dan merek melalui tiga tahap utama: akuisisi, aktivasi, dan adopsi.

Setiap tahap terdiri dari sejumlah titik kontak yang membentuk pengalaman pelanggan, dan di sinilah pengoptimalan perjalanan pelanggan dimulai.

Pengoptimalan perjalanan pelanggan adalah proses memetakan semua titik kontak pelanggan ini, menganalisisnya, dan membuat perubahan untuk pengoptimalan guna memberikan pengalaman terbaik dan memastikan tindakan konversi yang diinginkan.

Pikirkan posting blog ini sebagai salah satu poin kontak dalam perjalanan pelanggan Anda dengan Woopra. Saat Anda menggulir ke bawah halaman, kami menyajikan konten yang mudah dicerna dan gambar penjelasan sehingga ketika Anda mencapai akhir posting, Anda akan mengklik untuk menjadi pelanggan.

Setiap keputusan UX/UI yang kami buat dimaksudkan untuk mengoptimalkan perjalanan Anda bersama kami sehingga membuat keputusan Anda untuk berlangganan menjadi jauh lebih mudah. Itulah tujuan pengoptimalan perjalanan pelanggan — untuk memandu pelanggan secara efektif ke tujuan yang Anda maksudkan.

Mengapa Ini Penting?

Mengoptimalkan perjalanan pelanggan selalu menjadi hal penting bagi merek karena merupakan proses penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, mempercepat konversi, dan meningkatkan pendapatan.

Dengan banyaknya saluran pemasaran dan titik kontak, seperti web, aplikasi, dan media sosial, pengoptimalan menjadi semakin penting.

Meningkatnya jumlah titik kontak telah membuat perjalanan pelanggan menjadi tidak mudah bagi pelanggan dan merek.

Tidak ada urutan linier tetap yang dilalui pelanggan untuk melakukan pembelian, yang bagi pemasar, berarti mendedikasikan banyak waktu dan sumber daya untuk memastikan pengalaman yang mulus dan berkelanjutan selama setiap interaksi.

Hanya dengan mengoptimalkan perjalanan pelanggan, merek akan berhasil memandu pelanggan mereka untuk check out dan menumbuhkan tingkat loyalitas dan komitmen pelanggan yang membuat mereka kembali untuk pembelian berulang.

Cara Mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan

Mengakui pentingnya perjalanan pelanggan berarti Anda siap memulai perjalanan menuju pengoptimalan.

Meskipun ini bisa menjadi usaha yang besar, jangan pernah takut karena berikut adalah cara sistematis untuk mendekati pengoptimalan perjalanan pelanggan dan sejumlah alat analitik untuk membantu Anda dalam proses tersebut.

Analisis Perjalanan Pelanggan Anda Saat Ini

Untuk mulai mengelola perjalanan pelanggan Anda dengan lebih baik, Anda harus memulai dengan analisis mendalam tentang perjalanan pelanggan Anda yang sudah ada.

Jika, sebelum meluncurkan produk atau layanan Anda, tim pemasaran Anda membuat peta perjalanan pelanggan yang menunjukkan tahapan yang dilalui pelanggan dengan merek Anda dan menunjukkan dengan tepat setiap titik kontak dan sasaran yang dimaksudkan, sekarang saatnya menerapkan analitik ke peta tersebut.

Meskipun pemetaan dan analitik perjalanan pelanggan adalah dua latihan terkait, yang pertama berkaitan dengan perencanaan dan visualisasi, sedangkan yang kedua berkaitan dengan analisis.

Pemetaan perjalanan pelanggan secara visual mewakili semua kemungkinan keterlibatan dan interaksi yang dapat dilakukan pelanggan dengan merek Anda dan tindakan yang mungkin mereka ambil.

Analitik perjalanan pelanggan membedah perjalanan yang telah dilakukan pelanggan Anda untuk menghasilkan wawasan tentang pola dan tren.

Dengan kata lain, analitik perjalanan pelanggan menginformasikan dan memvalidasi pemetaan perjalanan pelanggan.

Platform perjalanan pelanggan Woopra memungkinkan pengguna mempelajari perjalanan pelanggan secara menyeluruh, memberikan laporan perjalanan untuk memvisualisasikan dan menganalisis bagaimana pelanggan menavigasi setiap titik kontak.

Laporan ini melampaui metrik analitik biasa sehingga Anda dapat memahami cerita di balik angka dan orang di balik setiap poin data.

Mereka menyertakan wawasan tentang bagaimana titik kontak tertentu dapat memengaruhi kesuksesan pelanggan dan kampanye mana yang mendorong pelanggan ke produk Anda dan membuat mereka kembali.

Mereka juga menyertakan tampilan tingkat terperinci dari berbagai segmen pelanggan yang sedang dalam perjalanan pelanggan dengan merek Anda.

Cari Pola, Titik Gesekan & Lainnya

Setiap kali tim Anda menganalisis perjalanan pelanggan, Anda harus berfokus pada mengidentifikasi pola dan tren dalam perilaku pelanggan. Ini adalah informasi penting yang akan mendorong proses pengambilan keputusan Anda untuk pengoptimalan.

Di peta perjalanan pelanggan, Anda dapat melihat setiap titik kontak tertentu selama periode waktu tertentu untuk melihat kinerjanya. Apakah touchpoint tersebut berkonversi dengan baik, atau apakah itu terbukti menjadi exit point di mana pelanggan Anda berhenti berinteraksi dengan Anda?

Di luar data yang dikumpulkan dari setiap titik kontak individu, analisis perjalanan pelanggan juga dapat mengumpulkan data untuk melihat tindakan pelanggan dalam konteks keseluruhan perjalanan.

Analisis ini akan menjawab pertanyaan yang lebih luas tentang waktu dan frekuensi pengiriman pesan yang optimal, efektivitas kampanye, serta tingkat retensi dan pentalan yang dapat diterapkan ke beberapa poin kontak.

Ini adalah wawasan penting yang dapat digunakan pemasar untuk membuat keputusan tentang apa yang harus diubah dan bagaimana caranya.

Minta Umpan Balik & Dengarkan Pelanggan

Banyaknya alat analitik yang tersedia telah memungkinkan pemasar mengumpulkan banyak data dan wawasan tentang pelanggan sendiri, tetapi informasi yang paling akurat selalu berasal dari sumbernya. Untuk meningkatkan perjalanan pelanggan, tanyakan langsung kepada pelanggan tentang pengalaman mereka.

Meminta umpan balik tidak bisa lebih mudah di era media sosial ini. Jika Anda memiliki satu atau dua pertanyaan yang ingin Anda jawab, mulailah jajak pendapat di media sosial atau poskan pertanyaan dengan gambar dan minta orang untuk membagikan jawaban mereka di bagian komentar di bawah.

Untuk rangkaian pertanyaan, kami menyarankan survei email atau obrolan web untuk pengalaman yang lebih interaktif.

Tentu saja, tidak ada yang mengalahkan pengalaman langsung, jadi jika Anda memiliki kesempatan untuk bertemu langsung dengan pelanggan dan pelanggan potensial Anda atau berbicara dengan mereka melalui telepon, manfaatkan waktu dan ajukan beberapa pertanyaan kepada mereka.

Orang-orang senang merasa bahwa merek tempat mereka berbelanja menghargai masukan mereka, dan mereka seringkali sangat terbuka tentang saran, keinginan, dan kebutuhan mereka.

Jadi, minta pelanggan untuk memberi tahu Anda apa yang berhasil dan tidak berhasil tentang perjalanan pelanggan dan produk, lalu tangani area ini untuk memastikan kepuasan dan retensi pelanggan.

Informasi yang diberikan pelanggan Anda adalah apa yang oleh industri pemasaran disebut sebagai data tanpa pihak — “data yang secara sengaja dan proaktif dibagikan oleh pelanggan dengan merek”.

Pada saat pelanggan memprioritaskan privasi mereka dan browser menghapus cookie pihak ketiga secara bertahap, data ini akan memainkan peran yang semakin penting dalam membantu Anda memahami pelanggan, menciptakan persona pembeli, dan menargetkan mereka dengan lebih baik.

Gunakan Otomasi untuk Meningkatkan Perjalanan Pelanggan

Salah satu umpan balik paling umum dari pelanggan berkaitan dengan kecepatan dan kualitas layanan pelanggan.

Ketika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka menginginkan jawaban, dan mereka mengharapkannya secepatnya. Jika dibiarkan menunggu terlalu lama, pelanggan ini kemungkinan akan mulai menjelajahi pilihan produk atau layanan lainnya.

Di sinilah otomatisasi berguna untuk mengoptimalkan perjalanan dan pengalaman pelanggan. Contoh otomatisasi yang sangat mendasar dalam perjalanan pelanggan adalah email otomatis yang diterima browser saat mereka mengirimkan formulir untuk mengunduh laporan.

Email, yang disiapkan sebelumnya dan dikirim hanya beberapa detik setelah formulir dikirimkan, segera mengirimkan laporan ke browser.

Pesan dan keterlibatan otomatis ini telah menjadi hal yang biasa, dan alasan keberadaannya di mana-mana adalah karena bisa sangat efektif.

Dengan otomatisasi, merek dapat membalas pelanggan sepanjang waktu, terlepas dari zona waktu. Mereka dapat menyiapkan pemicu dan urutan tindakan untuk segmen pelanggan tertentu.

Misalnya, Anda dapat mengirimkan pesan pengingat kepada pelanggan yang memiliki item di keranjang belanjanya tetapi tidak check out atau yang pernah mengunjungi situs web Anda dan berlangganan tetapi belum kembali.

Anda dapat mengatur urutan otomatis di mana sistem akan menghasilkan pesan pengingat setelah jumlah hari atau minggu yang ditentukan.

Otomatisasi ini di sepanjang perjalanan pelanggan menjaga merek Anda di benak pelanggan Anda, sekaligus mengurangi pekerjaan manual yang berulang di pihak Anda.

Platform Woopra hadir dengan berbagai fungsi dan pemicu otomatisasi yang berguna yang membuat pekerjaan pemasar lebih mudah dan kinerjanya lebih baik.

Pemasar dapat menggunakan platform Woopra untuk menyiapkan fitur ini di salah satu solusi, aplikasi, dan alat yang telah mereka integrasikan.

Jika Anda perlu memperbarui status prospek yang terlibat di Salesforce untuk interaksi lebih lanjut, Anda dapat menyiapkan pemicu melalui Woopra untuk melakukannya secara otomatis.

Jika Anda ingin mengirimkan pemberitahuan Slack kepada anggota tim pemasaran Anda kapan pun waktunya untuk menjangkau pelanggan, Anda juga dapat menyiapkan pemicu untuk melakukannya secara otomatis.

Menjembatani Kesenjangan Pemasaran-Penjualan

Otomatisasi dalam perjalanan pelanggan tidak hanya memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih baik, tetapi juga memfasilitasi kolaborasi antara tim pemasaran dan penjualan Anda.

Seperti disebutkan di atas, Woopra dapat mengintegrasikan sejumlah platform pemasaran dan penjualan. Faktanya, pengguna dapat menyelesaikan integrasi lebih dari 50 alat yang biasa digunakan ini hanya dengan satu klik.

Integrasi ini memungkinkan berbagi data dengan nyaman di seluruh tim Anda, memastikan bahwa setiap orang memiliki pemahaman yang sama tentang posisi setiap pelanggan dalam perjalanan pelanggan.

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa menjembatani kesenjangan pemasaran-penjualan tidak masalah bagi pelanggan, karena kedua fungsi tersebut merupakan bagian dari perjalanan pelanggan yang sama bagi mereka. Namun, ketika kesenjangan melebar dan komunikasi terputus, pengalaman pelanggan akan terganggu.

Jika tim pemasaran dan penjualan Anda tidak sinkron, pelanggan mungkin mengalami keterlambatan komunikasi, menerima jawaban berlebihan yang tidak membantu mereka membuat keputusan pembelian, dll.

Dengan demikian, menjembatani kesenjangan ini secara tidak langsung akan mengoptimalkan perjalanan pelanggan, menjadikannya langkah penting dalam proses pengoptimalan yang tidak boleh Anda lewatkan.

Sesuaikan Peta Perjalanan Pelanggan Anda

Setelah mengidentifikasi sejumlah area untuk perbaikan dari analisis Anda sendiri dan umpan balik pelanggan, sekarang saatnya untuk menyesuaikan peta perjalanan pelanggan Anda.

Anda dapat menggunakan pembangun perjalanan pilihan Anda untuk memperbarui peta perjalanan yang ada untuk mencerminkan titik kontak yang akan ditambahkan atau dihapus serta berbagai segmen pelanggan yang teridentifikasi yang harus ditargetkan.

Meskipun mungkin tergoda untuk membanjiri peta dengan detail, yang harus Anda ingat adalah bahwa peta ini harus sederhana dan cukup mudah bagi semua orang yang terlibat untuk memahami dan mengimplementasikan tindakan yang sesuai dengan cepat.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa peta perjalanan pelanggan Anda tidak boleh statis. Sebaliknya, itu harus terus diperbarui saat merek Anda tumbuh dan berinteraksi dengan pelanggan.

Prioritaskan Perubahan dengan Leverage Tinggi

Jika Anda telah mengikuti semua langkah di atas, kini Anda memiliki daftar perubahan untuk diterapkan guna mengoptimalkan perjalanan pelanggan dan mempercepat konversi. Pertanyaan terakhir adalah: perubahan mana yang harus Anda uji terlebih dahulu?

Kami merekomendasikan untuk memprioritaskan perubahan dengan pengaruh tinggi. Dengan kata lain, Anda harus menguji peningkatan yang memiliki potensi ROI tertinggi.

Dalam pemasaran, pemasaran email secara konsisten mendapat peringkat sebagai salah satu metode dengan ROI tertinggi. Jadi, satu perubahan yang dapat Anda lakukan segera adalah membuat urutan email.

Peningkatan pemasaran email lainnya dengan potensi ROI tinggi untuk diterapkan adalah personalisasi, yang telah terbukti menghasilkan sejumlah manfaat.

Beberapa manfaat termasuk peningkatan tingkat konversi, penjualan, kepuasan pelanggan, dan skor promotor bersih.

Pelanggan telah belajar untuk mengharapkan banyak komunikasi dari merek, jadi dalam lingkungan yang sangat kompetitif ini di mana pelanggan terus-menerus dibanjiri informasi, catatan yang dipersonalisasi akan membantu Anda menonjol.

Personalisasi, tentu saja, melampaui email ke sejumlah saluran pemasaran dan jaminan seperti situs web dan pesan dalam aplikasi, konten, dan rekomendasi.

Saat memilih perubahan mana yang akan diterapkan terlebih dahulu, Anda harus mempertimbangkan apa arti perubahan ini bagi pelanggan dan pengalaman mereka. Hanya dengan meningkatkan pengalaman pelanggan, perubahan ini akan dapat mendorong lebih banyak konversi dan meningkatkan ROI Anda.

Takeaway kunci

Manajemen dan pengoptimalan perjalanan pelanggan adalah proses berkelanjutan yang harus selalu dilakukan oleh merek Anda. Saat pelanggan Anda berinteraksi dengan Anda dan mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda, Anda perlu tumbuh bersama mereka untuk menyediakan layanan pelanggan dan dukungan yang mereka butuhkan.

Ada beberapa platform dan alat yang tersedia di pasar untuk membuat proses pengoptimalan lebih intuitif dan nyaman bagi merek, memungkinkannya menjadi perpanjangan alami dari operasi harian Anda.

Jika Anda siap untuk mulai mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda, cobalah platform kami dengan uji coba gratis kami. Kami di sini untuk membantu Anda jika Anda memiliki pertanyaan tentang uji coba Anda atau jika Anda ingin melakukan pembelian.

Untuk informasi lebih lanjut tentang produk kami atau untuk membaca kisah sukses pelanggan kami, hubungi kami sekarang.