Tout ce que vous devez savoir sur l'optimisation du parcours client

Chaque client est en voyage avec votre marque. Ils lisent peut-être des informations sur vous pour la première fois sur une page de recherche Google ou étudient attentivement les brochures de vos produits. Quoi qu'il en soit, chaque client est dans un voyage avec votre marque qui peut déboucher sur une vente.

Qu'est-ce que l'optimisation du parcours client ?

Le parcours client comprend toutes les interactions entre le client et la marque à travers trois étapes principales : acquisition, activation et adoption.

Chaque étape se compose d'un certain nombre de points de contact qui composent l'expérience client, et c'est là que commence l'optimisation du parcours client.

L'optimisation du parcours client consiste à cartographier tous ces points de contact client, à les analyser et à apporter des modifications à l'optimisation afin d'offrir la meilleure expérience possible et d'assurer les actions de conversion souhaitées.

Considérez cet article de blog comme l'un des points de contact de votre parcours client avec Woopra. Au fur et à mesure que vous faites défiler la page, nous vous présentons un contenu facilement digestible et des images explicatives afin que lorsque vous atteignez la fin du message, vous cliquez pour devenir abonné.

Chaque décision UX / UI que nous prenons est destinée à optimiser votre parcours avec nous afin de faciliter votre décision de vous abonner. Tel est l'objectif de l'optimisation du parcours client : guider efficacement les clients vers votre objectif.

Pourquoi c'est important?

L'optimisation du parcours client a toujours été importante pour les marques car il s'agit d'un processus crucial pour améliorer l'expérience client, accélérer les conversions et augmenter les revenus.

Avec autant de canaux marketing et de points de contact, tels que le Web, les applications et les médias sociaux, l'optimisation est devenue encore plus importante.

Le nombre croissant de points de contact a rendu le parcours client moins simple, tant pour les clients que pour les marques.

Il n'y a pas de séquence fixe et linéaire à travers laquelle les clients se dirigent vers un achat, ce qui, pour les spécialistes du marketing, signifie consacrer beaucoup de temps et de ressources pour assurer une expérience fluide et continue à chaque interaction.

Ce n'est qu'en optimisant le parcours client que les marques guideront avec succès leurs clients vers le paiement et favoriseront le niveau de fidélité et d'engagement de la clientèle qui les incitera à revenir pour des achats répétés.

Comment optimiser le parcours client

Reconnaître l'importance du parcours client signifie que vous êtes prêt à commencer votre voyage vers l'optimisation.

Bien que cela puisse être une entreprise énorme, n'ayez crainte, car voici une manière systématique d'aborder l'optimisation du parcours client et un certain nombre d'outils d'analyse pour vous aider dans le processus.

Analysez votre parcours client existant

Pour commencer à mieux gérer votre parcours client, vous devez commencer par une analyse exhaustive de votre parcours client existant.

Si, avant de lancer votre produit ou service, votre équipe marketing a créé une carte du parcours client présentant les étapes qu'un client traverse avec votre marque et identifiant chaque point de contact et objectif visé, il est maintenant temps d'appliquer des analyses à la carte.

Alors que la cartographie et l'analyse du parcours client sont deux exercices liés, le premier traite de la planification et de la visualisation tandis que le second traite de l'analyse.

La cartographie du parcours client représente visuellement tous les engagements et interactions possibles qu'un client peut avoir avec votre marque et les actions qu'il pourrait entreprendre.

L'analyse du parcours client dissèque les parcours que vos clients ont suivis avec vous pour générer des informations sur les modèles et les tendances.

En d'autres termes, l'analyse du parcours client informe et valide la cartographie du parcours client.

La plateforme de parcours client de Woopra permet aux utilisateurs d'étudier en profondeur le parcours client, en fournissant des rapports de parcours pour visualiser et analyser la façon dont les clients naviguent sur chaque point de contact.

Ces rapports vont au-delà des mesures analytiques typiques afin que vous puissiez comprendre l'histoire derrière les chiffres et les personnes derrière chaque point de données.

Ils incluent des informations sur la manière dont un point de contact donné peut avoir un impact sur la réussite des clients et sur les campagnes qui attirent les clients vers vos produits et les incitent à revenir.

Ils incluent également une vue détaillée des différents segments de clients qui suivent un parcours client avec votre marque.

Recherchez des motifs, des points de friction et plus encore

Chaque fois que votre équipe analyse le parcours client, vous devez vous concentrer sur l'identification des modèles et des tendances dans le comportement des clients. Ce sont les éléments d'information importants qui guideront votre processus de prise de décision pour l'optimisation.

Sur votre carte de parcours client, vous pouvez examiner n'importe quel point de contact sur une période spécifique pour voir comment il fonctionne. Le point de contact se convertit-il bien ou s'avère-t-il être un point de sortie où vos clients cessent d'interagir avec vous ?

Au-delà des données collectées à partir de chaque point de contact individuel, une analyse du parcours client peut également agréger les données pour examiner les actions des clients dans le contexte de l'ensemble du parcours.

Cette analyse répondra à des questions plus larges sur le temps et les fréquences de messagerie optimaux, l'efficacité des campagnes et les taux de rétention et de rebond qui peuvent s'appliquer à plusieurs points de contact.

Ce sont des informations essentielles que les spécialistes du marketing peuvent utiliser pour prendre des décisions sur ce qu'il faut changer et comment.

Demandez aux clients des commentaires et écoutez

La pléthore d'outils d'analyse disponibles a permis aux spécialistes du marketing de collecter eux-mêmes de nombreuses données et informations sur les clients, mais les informations les plus précises proviennent toujours de la source. Pour améliorer le parcours client, interrogez directement les clients sur leur expérience.

Demander des commentaires ne pourrait pas être plus facile à l'ère des médias sociaux. Si vous avez une ou deux questions auxquelles vous voulez des réponses, lancez un sondage sur les réseaux sociaux ou publiez la question avec une image et demandez aux gens de partager leurs réponses dans la section des commentaires ci-dessous.

Pour une série de questions, nous suggérons un sondage par courriel ou un chat Web pour une expérience plus interactive.

Bien sûr, rien ne vaut l'expérience en personne, donc si vous avez la possibilité de rencontrer vos clients existants et potentiels en personne ou de leur parler lors d'un appel, profitez-en pour leur poser quelques questions.

Les gens aiment sentir que les marques qu'ils achètent valorisent leur contribution, et ils sont souvent très ouverts sur leurs suggestions, leurs désirs et leurs besoins.

Alors, demandez aux clients de vous dire ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le parcours client et le produit, puis abordez ces domaines pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Les informations que vos clients vous fournissent sont ce que l'industrie du marketing appelle des données « zero party » : « des données qu'un client partage intentionnellement et de manière proactive avec une marque ».

À une époque où les clients accordent la priorité à leur vie privée et où les navigateurs suppriment progressivement les cookies tiers, ces données joueront un rôle de plus en plus important pour vous aider à comprendre vos clients, à créer des personnalités d'acheteurs et à mieux les cibler.

Utilisez l'automatisation pour améliorer le parcours client

L'un des commentaires les plus courants des clients concerne la rapidité et la qualité du service client.

Lorsque les clients ont des questions, ils veulent des réponses et ils les attendent au plus vite. S'ils attendent trop longtemps, ces clients commenceront probablement à explorer d'autres options de produits ou de services.

C'est là que l'automatisation est utile pour optimiser le parcours et l'expérience client. Un exemple très basique d'automatisation dans le parcours client est l'e-mail automatisé qu'un navigateur reçoit lorsqu'il soumet un formulaire pour télécharger un rapport.

L'e-mail, configuré à l'avance et envoyé quelques secondes après la soumission du formulaire, envoie immédiatement le rapport au navigateur.

Ces messages et engagements automatisés sont devenus monnaie courante, et la raison de leur omniprésence est qu'ils peuvent être très efficaces.

Grâce à l'automatisation, les marques peuvent répondre aux clients 24 heures sur 24, quel que soit le fuseau horaire. Ils peuvent configurer des déclencheurs et des séquences d'action pour des segments de clientèle spécifiques.

Par exemple, vous pouvez envoyer un message de rappel aux clients qui ont des articles dans leur panier mais qui n'ont pas payé ou qui ont visité votre site Web une fois et se sont abonnés mais ne sont pas revenus.

Vous pouvez configurer une séquence automatisée par laquelle le système générera un message de rappel après un nombre spécifié de jours ou de semaines.

Ces automatisations tout au long du parcours client gardent votre marque dans l'esprit de vos clients, tout en réduisant tout travail manuel répétitif de votre côté.

La plate-forme de Woopra est livrée avec une gamme de fonctions d'automatisation et de déclencheurs utiles qui facilitent le travail d'un spécialiste du marketing et améliorent les performances.

Les spécialistes du marketing peuvent utiliser la plate-forme Woopra pour configurer ces fonctionnalités sur l'une des solutions, applications et outils qu'ils ont intégrés.

Si vous avez besoin de mettre à jour le statut d'un prospect engagé sur Salesforce pour un engagement ultérieur, vous pouvez configurer un déclencheur via Woopra pour le faire automatiquement.

Si vous souhaitez envoyer une notification Slack aux membres de votre équipe marketing chaque fois qu'il est temps de contacter un client, vous pouvez également configurer un déclencheur pour le faire automatiquement.

Combler le fossé marketing-ventes

Les automatisations du parcours client offrent non seulement une meilleure expérience à vos clients, mais elles facilitent également la collaboration entre vos équipes marketing et commerciales.

Comme mentionné ci-dessus, Woopra peut intégrer un certain nombre de plateformes de marketing et de vente. En fait, les utilisateurs peuvent terminer l'intégration de plus de 50 de ces outils couramment utilisés en un seul clic.

Ces intégrations permettent un partage pratique des données entre vos équipes, garantissant que tout le monde est sur la même longueur d'onde quant à l'endroit où se trouve chaque client dans le parcours client.

Certains peuvent affirmer que combler le fossé entre le marketing et les ventes n'a pas d'importance pour les clients, puisque les deux fonctions font partie du même parcours client pour eux. Cependant, lorsque l'écart se creuse et que la communication s'effondre, l'expérience client en souffre.

Si vos équipes marketing et commerciales ne sont pas synchronisées, les clients peuvent subir des retards de communication, recevoir des réponses redondantes qui ne les aident pas à prendre des décisions d'achat, etc.

Ainsi, combler ce fossé optimise indirectement le parcours client, ce qui en fait une étape importante du processus d'optimisation qu'il ne faut pas sauter.

Ajustez votre carte de parcours client

Après avoir identifié un certain nombre de domaines à améliorer à la fois à partir de votre propre analyse et des commentaires des clients, il est maintenant temps d'ajuster votre carte de parcours client en conséquence.

Vous pouvez utiliser le constructeur de parcours de votre choix pour mettre à jour votre carte de parcours existante afin de refléter les points de contact à ajouter ou à supprimer ainsi que les différents segments de clientèle identifiés qui doivent être ciblés.

Bien qu'il puisse être tentant d'inonder la carte de détails, ce que vous devez garder à l'esprit, c'est que cette carte doit être suffisamment simple et directe pour que toutes les personnes impliquées puissent rapidement comprendre et mettre en œuvre les actions correspondantes.

Une autre chose à garder à l'esprit est que votre carte de parcours client ne doit pas être statique. Au contraire, il doit continuer à être mis à jour au fur et à mesure que votre marque se développe et interagit avec les clients.

Prioriser les changements à fort effet de levier

Si vous avez suivi toutes les étapes ci-dessus, vous disposez désormais d'une liste de changements à mettre en place afin d'optimiser votre parcours client et d'accélérer les conversions. La dernière question est : quels changements devriez-vous tester en premier ?

Nous vous recommandons de donner la priorité aux changements à fort effet de levier. En d'autres termes, vous devez tester les améliorations qui ont le plus grand potentiel de retour sur investissement.

En marketing, le marketing par e-mail s'est toujours classé parmi les méthodes offrant les meilleurs retours sur investissement. Ainsi, une modification que vous pouvez apporter immédiatement consiste à créer une séquence d'e-mails.

Une autre amélioration du marketing par e-mail avec un potentiel de retour sur investissement élevé est la personnalisation, qui s'est avérée apporter un certain nombre d'avantages.

Certains avantages incluent une augmentation des taux de conversion, des ventes, de la satisfaction des clients et du score net du promoteur.

Les clients ont appris à attendre beaucoup de communication de la part des marques, alors dans cet environnement hyperconcurrentiel où les clients sont constamment inondés d'informations, une note personnalisée vous aidera à vous démarquer.

La personnalisation, bien sûr, s'étend au-delà des e-mails à un certain nombre de canaux marketing et de supports tels que les messages, le contenu et les recommandations du site Web et de l'application.

Lorsque vous choisissez les changements à mettre en œuvre en premier, vous devez tenir compte de ce que ces changements signifieront pour votre client et son expérience. Ce n'est qu'en améliorant l'expérience de vos clients que ces changements pourront générer plus de conversions et augmenter votre retour sur investissement.

Points clés à retenir

La gestion et l'optimisation du parcours client est un processus continu dans lequel votre marque doit toujours s'engager. Au fur et à mesure que vos clients interagissent avec vous et en apprennent davantage sur votre marque, vous devez évoluer avec eux pour fournir le service client et l'assistance dont ils ont besoin.

Il existe plusieurs plates-formes et outils disponibles sur le marché pour rendre le processus d'optimisation plus intuitif et pratique pour les marques, lui permettant de devenir une extension naturelle de vos opérations quotidiennes.

Si vous êtes prêt à commencer à optimiser votre parcours client, essayez notre plateforme avec notre essai gratuit. Nous sommes là pour vous aider si vous avez des questions sur votre essai ou si vous souhaitez effectuer un achat.

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